Customer Support: что такое клиентская поддержка и как она работает
Разбираемся, где проходит граница между поддержкой, техподдержкой и Customer Success и как устроена работа с обращениями
Запутанные процессы?
Клиентская поддержка, или Customer Support, нужна компании, даже если у нее есть база знаний и чат-бот: по опросу почти 6 000 клиентов, самостоятельно они полностью решают только 14% вопросов о продукте или услуге. Если ответ не нашелся, клиент пишет или звонит в компанию, и от работы службы клиентской поддержки зависит, как быстро он получит помощь.
В статье вместе с Дмитрием Кирюхиным, руководителем службы поддержки Кайтена, разберем, что такое Customer Support и как устроена эта работа.
Что такое клиентская поддержка
Customer Support — это служба, которая помогает пользователям решать вопросы и проблемы, связанные с продуктом или услугой. Ее задача — довести вопрос клиента до решения, чтобы он получил от продукта нужный результат.
В работу клиентской поддержки входят:
- помощь с использованием продукта и настройками;
- консультации по функциональности;
- вопросы оплаты и продления;
- работа с документами;
- информация о заказах;
- обработка жалоб;
- передача предложений и обратной связи.
Такие вопросы возникают на протяжении всей работы клиента с компанией. Еще до покупки он может уточнить, подойдет ли продукт под его задачи, в первые дни разобраться с настройками, а позже прийти с ошибкой, вопросом по счету или продлением подписки. Поэтому клиентская поддержка сопровождает клиента все время, пока он пользуется продуктом или услугой.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Пользователь видит только ответ, но чтобы его дать, поддержка часто делает работу, о которой он не узнает. Допустим, пользователь пишет, что у него не сохраняется карточка. Причина может быть в настройках прав, в браузере или в ошибке продукта, поэтому инженер проверяет эти варианты по очереди, пока не найдет настоящую»
Чем клиентская поддержка отличается от технической поддержки
Техническая поддержка входит в клиентскую. Разница между ними — в типе вопросов и в том, как специалист находит решение.
Клиентская поддержка помогает с любыми вопросами клиента о продукте и работе с компанией, включая оплату, документы и жалобы. Обычно для ответа сотруднику хватает знания продукта и правил компании.
Техническая поддержка занимается случаями, когда что-то сломалось или работает неправильно. Например, когда в приложении появилась ошибка, перестала работать интеграция или у пользователя не получается войти в аккаунт. Чтобы ответить, специалист выясняет причину: воспроизводит проблему, изучает журналы событий и при необходимости передает ошибку разработчикам.
Например, клиент пишет «не проходит оплата». Если банк отклонил платеж, сотруднику достаточно объяснить, что делать, а если сломалась платежная форма, вопрос уходит к специалистам технической поддержки.
Сам клиент тоже не может определить, в какую поддержку писать, поэтому ему нужен один контакт для любых вопросов, а их распределением между специалистами занимается команда.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Пользователь не должен видеть границу между клиентской и технической поддержкой: он пишет в одно место, а кто будет разбираться, решают внутри. Например, одно обращение с отказом банка — вопрос клиента и его банка. А если за короткое время несколько компаний пишут об одной и той же ошибке, почти наверняка это сбой»
Customer Support, Customer Service и Customer Success: различия
Кроме Customer Support, в работе с клиентами встречаются еще три термина: Technical Support, Customer Service и Customer Success. Направления пересекаются, и в небольшой компании всеми ими может заниматься одна команда. При этом у каждого из них свой основной фокус:
| Направление | Основной фокус | Пример задачи |
|---|---|---|
| Customer Support | Помощь с вопросами и проблемами | Разобраться, почему не прошла оплата |
| Technical Support | Решение технических затруднений | Исправить ошибку интеграции |
| Customer Service | Самое широкое направление. В него входит вся помощь клиенту до покупки, во время и после нее. Customer Support и Technical Support входят в него | Помочь выбрать тариф, оформить покупку и вернуть деньги, если сервис не подошел |
| Customer Success | Отдельное от Customer Service направление: менеджер сам выходит на связь с клиентом и помогает ему получить от продукта нужный результат. Цель — чтобы клиент продолжал пользоваться продуктом | Проверить, пользуется ли команда клиента сервисом, и помочь настроить его под ее задачи |
При этом выходить на связь с клиентом первой может не только команда Customer Success, но и поддержка. Например, она заранее предупреждает клиентов о плановых работах в сервисе или сама сообщает, что ошибку, о которой они писали, исправили.
Так поддержка снимает вопросы о продукте до того, как клиенты начнут писать. Customer Success выходит на связь с другой целью: помочь клиенту внедрить продукт и вовремя заметить, если он собирается уйти.
Основные цели и задачи клиентской поддержки
Главная цель поддержки — довести вопрос клиента до решения. Чтобы ее достичь, команда решает четыре задачи.
Помогает пользоваться продуктом. Объясняет, как настроить функцию, где найти раздел, почему отчет показывает другие цифры.
Передает обратную связь. Если об одном и том же спрашивают многие клиенты, скорее всего, что-то непонятно в самом продукте или в инструкции. Поддержка передает такие сигналы продуктовой команде и разработчикам, чтобы те устранили причину, и тогда одинаковых вопросов становится меньше.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Мы как-то заметили, что клиенты регулярно пишут нам сразу после оплаты счета. Причина оказалась в сообщении о режиме „только чтение“, в который аккаунт переходит, если счет просрочен. Сообщение советовало обратиться в поддержку, хотя доступ восстанавливается автоматически.
Мы предложили разработчикам поменять текст и обновили статью в базе знаний. Как итог, таких обращений стало заметно меньше»
Доводит проблемы и жалобы до решения. Принимает обращение, уточняет детали и организует решение. Решать все самому сотруднику необязательно: он может передать вопрос специалисту вместе с историей обращения, но ответ клиенту остается за ним.
Сохраняет контекст. История обращений, договоренности и связанные заявки позволяют продолжить разговор с того места, где он прервался, и клиенту не приходится рассказывать все заново.
Через какие каналы работает служба клиентской поддержки
Служба поддержки принимает обращения там, где клиентам привычно писать или звонить. Основные каналы такие:
- электронная почта — для подробных вопросов, к которым нужно приложить файлы, скриншоты или документы;
- телефон — для срочных ситуаций и вопросов, которые быстрее обсудить голосом;
- онлайн-чат на сайте или в приложении — для коротких вопросов, на которые клиент ждет ответа сразу;
- мессенджеры — для переписки в приложении, которым клиент и так пользуется каждый день;
- форма на сайте, личный кабинет или портал поддержки — для заявок с заранее заданными полями, статус которых клиент может отслеживать;
- социальные сети — для вопросов и отзывов, которые клиенты оставляют публично.
На практике многие компании принимают обращения сразу из нескольких каналов. Для этого используют специальные решения, в которых переписку со всех каналов можно вести в одном окне.
Как устроена служба клиентской поддержки
Небольшая команда
Небольшая команда поддержки может работать на одном уровне: все сотрудники разбирают обращения из общей очереди, сами отвечают клиентам и при необходимости подключают коллег из других отделов. Такая схема работает, если в команде есть понятные правила.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Один сотрудник поддержки может держать все правила в голове, но команде из двух человек уже нужно договориться, кто берет обращение, кто ответил пользователю вчера и когда обращение считается закрытым. Сотрудники без таких договоренностей могут дважды ответить одному пользователю или, наоборот, оставить его без ответа, потому что каждый думает, что ответил коллега»
Линии поддержки
Команду поддержки можно разделить на линии, то есть на группы сотрудников по сложности вопросов. Первая линия принимает обращения, отвечает на типовые вопросы и передает сложные и нестандартные случаи второй линии, то есть более опытным специалистам. Компании с техническим продуктом могут выделить и третью линию из разработчиков, которые исправляют ошибки в продукте.
Количество линий зависит от сложности продукта, объема обращений и структуры компании. Разделение на линии помогает, когда команде становится тесно в общей очереди.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Команде становится тесно, когда в одной очереди смешиваются вопросы на пять минут и расследования на несколько часов. Простые вопросы тогда ждут, пока инженеры разбираются с трудными: кто-то час изучает логи, а в чате в это время никто не отвечает.
У нас первая линия отвечает в чате на простые вопросы по продукту. Основная команда инженеров работает на второй линии и берет все, что требует расследования, например сложные интеграции, проверку ошибок и жалобы на медленную работу системы»
Как проходит обработка обращения
Обращение в поддержку проходит несколько этапов. Разберем их на примере клиента, который пишет в чат, что не может оплатить подписку:
Не каждое обращение проходит все девять этапов. Если ответ на вопрос есть в базе знаний, сотрудник решает его сразу, без диагностики и эскалации.
Какие метрики использовать для оценки Customer Support
С помощью метрик руководитель видит, как быстро служба поддержки работает и действительно ли она решает проблемы клиентов. Поэтому показатели качества обслуживания можно разделить на две группы.
Скорость работы
- Время первого ответа — сколько проходит от поступления обращения до первого ответа сотрудника. Автоматическое подтверждение о том, что обращение получено, в этот показатель не входит.
- Время решения — сколько проходит от поступления обращения до его закрытия. Каждая команда сама решает, учитывать ли нерабочие часы и время, пока она ждет ответа клиента.
- Соблюдение SLA — доля обращений, которые команда обработала в сроки из соглашения об уровне сервиса. Сроки в таком соглашении каждая компания устанавливает самостоятельно.
Качество решения
- Решение с первого контакта, или FCR — доля обращений, которые поддержка решила за один контакт, без повторных писем или звонков клиента по тому же вопросу. Сложные вопросы не всегда удается решить за один контакт, поэтому по ним FCR будет ниже, и это нормально.
- Удовлетворенность клиента, или CSAT — показывает, насколько клиенты довольны тем, как поддержка решила их вопросы. После закрытия обращения клиента просят поставить оценку, например от 1 до 5, а CSAT считают как долю положительных оценок. Оценку оставляет только часть клиентов, поэтому этот показатель смотрят вместе с другими.
- Усилия клиента, или CES — показывает, насколько легко клиенту было решить вопрос: не пришлось ли долго ждать, писать несколько раз или объяснять проблему заново. Клиента просят оценить это по шкале после обращения. По CES видно то, что может не показать CSAT: клиент бывает доволен результатом, даже если добиться его было сложно.
- Повторные обращения — доля клиентов, которые вернулись с той же проблемой. Показатель помогает понять, решила ли команда вопрос на самом деле.
Показатели из двух групп имеет смысл смотреть вместе, потому что по отдельности они показывают только часть картины. Например, если время ответа сокращается, а повторных обращений становится больше, значит, команда стала отвечать быстрее, но реже решает вопрос до конца.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Мы в поддержке Кайтена считаем, что помогли пользователю, если его проблема ушла и не вернулась. Средняя оценка почти ничего об этом не говорит, поэтому мы читаем плохие оценки и выясняем, что человеку не понравилось.
Также смотрим, за какое время решается большая часть обращений, и отдельно разбираем самые долгие. Такие обращения теряются в среднем времени решения, хотя пользователи запоминают как раз их»
Какие инструменты нужны клиентской поддержке
Служба поддержки может использовать такие инструменты:
- Help Desk или Service Desk — система, где команда собирает обращения, назначает ответственных, следит за статусами и сроками и хранит историю.
- CRM — если для ответа сотруднику поддержки нужно знать тариф, договор или историю покупок клиента, эти данные берут из CRM. Ее можно связать с системой поддержки, чтобы данные о клиенте были видны прямо в заявке.
- База знаний — внутренние инструкции и готовые ответы для сотрудников поддержки. По ним сотрудники быстрее находят решение и отвечают клиентам одинаково.
- Справочный центр — раздел на сайте или в продукте с инструкциями и ответами на частые вопросы для клиентов. В нем пользователь может найти ответ сам, а если не найдет, оставить заявку в поддержку.
- ИИ-инструменты — помогают сотрудникам с рутинной работой над обращениями. Например, ИИ может написать черновик ответа, найти нужную статью в базе знаний, определить тему обращения или пересказать длинную переписку.
- Автоматизации — экономят время сотрудников на повторяющихся действиях. Например, система сама создает заявку из входящего письма, назначает ответственного по теме обращения и напоминает о сроках.
Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки Кайтена«Стоит автоматизировать то, что каждый раз делается одинаково, и оставить человеку все, где нужно оценить ситуацию: найти причину нетипичной проблемы, поговорить с недовольным пользователем, сделать исключение из правил или отказать. Шаблонный ответ в таких случаях только злит пользователя, потому что он видит, что его не услышали»
Как объединить инструменты поддержки в одном сервисе
Эти инструменты можно взять в разных сервисах, но тогда сотрудникам придется переключаться между ними, а история заявки окажется в нескольких местах. Их можно найти и в одной системе, например в Кайтене.
Прием и распределение заявок. Заявки с почты, из Telegram-бота и с портала можно принимать на одной доске, назначать ответственных и отвечать клиентам из карточки, в том числе по шаблонам. Для заявок можно задать допустимое время реакции и получать предупреждение, если заявка рискует выйти за срок.
Контроль сроков по SLA. К заявке можно прикрепить SLA: задать время на первую реакцию и на каждый этап работы, а с рабочим календарем не учитывать нерабочие часы. Если заявка рискует выйти за срок, можно получить предупреждение, а по отчету проверить, сколько заявок команда обработала вовремя.
Отчеты и оценки. По отчетам можно следить, укладывается ли команда в сроки и кто из сотрудников перегружен. После закрытия заявки клиент может оценить работу поддержки.
База знаний и справочный центр. В документах можно вести внутреннюю базу знаний для сотрудников и публиковать справочный центр для клиентов. В нем клиенты могут сами искать ответы, а если ответа нет, оставить заявку и следить за ее статусом.
Связь с другими командами. Если для решения нужна разработка или бухгалтерия, карточку можно передать на доску этой команды вместе со всей перепиской.
CRM. Отдел продаж может вести сделки в CRM Кайтена, а базу клиентов — в каталоге. Запись о клиенте можно привязать и к заявке в поддержке, тогда сотрудник увидит в карточке, например, тариф или условия договора.
ИИ. В карточке заявки ИИ-ассистент может исправить ошибки в тексте и переписать его понятнее, например перед передачей задачи разработчикам. А с AI-редактором, который пока работает в экспериментальном режиме, можно быстрее готовить статьи для базы знаний и справочного центра.
Кейс · поддержка Кайтена Заявок стало в 3 раза больше, а в чате поддержка отвечает в 4 раза быстрее Дмитрий Кирюхинруководитель службы поддержки КайтенаЧитать кейс →Типичные ошибки клиентской поддержки
Разберем ошибки, которые мешают службе поддержки работать, и способы их исправить.
Что еще почитать о работе поддержки
Если хотите глубже разобраться в отдельных вопросах работы службы поддержки, пригодятся материалы блога:
- Стандарты обслуживания клиентов — как описать правила работы с клиентами;
- Шаблоны документов для службы поддержки — регламент, форма эскалации, шаблоны ответов и чек-лист онбординга;
- Управление инцидентами — что делать, когда сбой затрагивает многих пользователей.
