Правила предоставления технической и информационной поддержки

Редакция 2022.11.24 от «24» Ноября 2022

Kaiten.ru (в лице ООО «Кайтен Софтвер») обязуется предоставлять Пользователям сервиса техническую поддержку согласно правилам, описанным в этом документе.

Правила распространяются только на пользователей облачной версии Kaiten.ru

Правила не распространяются на функциональность сайта Kaiten.ru, только на личные пространства зарегистрированных организаций и физических лиц (https://*.kaiten.ru)

Kaiten.ru оставляет за собой право не соблюдать Правила, если пользователь или организация:

• просрочил(а) оплату по договору оказания услуг;
• пользуется сервисом в рамках бесплатного тарифа;
• умышленно пытается нарушить функционирование любого ресурса, которое располагается по адресам: https://kaiten.ru, https://*.kaiten.ru;
• не соблюдает шаги по регистрации инцидента, которые описаны в разделе "Регистрация инцидента" этого документа.

Kaiten.ru оставляет за собой право изменять и дополнять Правила предоставления технической и информационной поддержки.

Регистрация инцидента

В случае, если у Пользователя возникают затруднения с доступом к сервису любого характера, нужно следовать следующим шагам:

1. убедиться, что устройство, с которого осуществляется доступ к https://*.kaiten.ru, имеет доступ в интернет;
2. убедиться, что используется рекомендуемый браузер;
3. убедиться, что используется актуальная на текущий момент версия веб-браузера;
4. убедиться, что проблема повторяется, если обновить окно браузера;
5. написать о проблеме в службу поддержки, предоставив как можно больше информации (снимки или видео экрана, шаги воспроизведения, ваше устройство и ОС, браузер и версию, подробнее здесь). Создать обращение вы можете в открытом окне браузера по адресу https://*.kaiten.ru, нажав на знак вопроса в правом верхнем углу -> Написать в службу поддержки

Если по каким-то причинам возможность написать обращение недоступна, можно отправить письмо на электронный адрес: support@kaiten.ru

Представитель со стороны Kaiten.ru обязуется:

• рассмотреть обращение в течение 4-х часов в рабочее время (по Москве);
• всячески содействовать Пользователю в процессе разрешения проблемы в кратчайшие сроки;
• сориентировать Пользователя по срокам разрешения проблемы, если проблема произошла из-за программной ошибки сайта, находящегося по адресу https://*.kaiten.ru;
• оповестить Пользователя по любому доступному каналу связи о разрешении проблемы или о возможных причинах её возникновения для самостоятельного устранения.

Обязательства Kaiten.ru по поддержанию работоспособности сайтов по адресам https://*.kaiten.ru

Kaiten.ru гарантирует доступность сервиса на уровне 99,8% в год (кроме технических периодов), а также правильное функционирование сайтов только в рамках контролируемого сетевого контура.

Время незапланированного простая системы по вине Kaiten.ru суммарно не может превышать два часа в месяц.

Время незапланированного простоя системы считается с момента отправки информации об инциденте, до момента его фактического разрешения.

Компенсация Организации или физическому лицу в случае превышения незапланированного времени может быть предоставлена только в виде скидки на следующий тарифицируемый период.

За каждый час простоя системы (сверх суммарных двух) Организация получает 1% скидки. Суммарно скидка не может превысить 10%.

Профилактические работы

Kaiten.ru оставляет за собой право проводить профилактические работы на сервисе, делая его недоступным (или частично недоступным) для Пользователей.

Kaiten.ru обязуется предупреждать Пользователей не менее чем за 1 неделю непосредственно перед проведением таких работ.

Kaiten.ru обязуется не планировать работы, которые проходят в рабочее время по Москве.

Kaiten.ru обязуется не организовывать профилактические работы продолжительностью более четырех часов.

Пояснения к терминам, используемым в документе

https://*.kaiten.ru – звездочка в адресе указывает, что там может содержаться любая строка, например https://company.kaiten.ru

Организация - юридическое лицо, которое подписало договор об оказании услуг и имеет личное пространство по адресу https://*.kaiten.ru

Пользователь - любой человек, который находится в авторизованной зоне системы по адресу https://*.kaiten.ru

Авторизованная зона – страницы по адресу https://*.kaiten.ru, к которым Пользователь имеет доступ строго после авторизации своими логином и паролем.

Актуальная версия веб-браузера – браузер, который получил все официальные обновления от его создателя в течение последнего месяца

Инцидент – любая проблема, которая мешает Пользователю воспользоваться функциональностью, находящейся по адресу https://*.kaiten.ru

Рекомендуемые браузеры: Chrome, Safari, Edge, Opera, Firefox

Контролируемый сетевой контур – все программные и аппаратные сервисы, к настройке которых Kaiten.ru имеет доступ чтобы обеспечивать правильное функционирование https://*.kaiten.ru.

Чат – программа, которая позволяет Пользователям, находящимся по адресу https://*.kaiten.ru, инициировать текстовое общение с сотрудниками Kaiten.ru в режиме реального времени

Некоторые причины, которые приводят к полной или частичной деградации функционирования https://*.kaiten.ru

Используется брандмауэр, который блокирует интернет-соединения, которые инициируется сайтом по адресу https://*.kaiten.ru

Используются дополнения к браузерам, например Disconnect