Справочный центр в Кайтене: как собрать базу знаний без разработки
Разбираем, как превратить документы Кайтена в публичную базу знаний для клиентов, сотрудников и команды поддержки
Один и тот же вопрос приходит в поддержку в третий раз за неделю. Новый сотрудник снова ищет инструкцию по отпускам. Клиент пишет о проблеме, на которую команда уже много раз отвечала. Ответ вроде бы есть — но он где-то в чате, в старом файле, в голове у опытного коллеги или в переписке двухмесячной давности.
Так знания постепенно превращаются не в актив компании, а в квест: чтобы найти нужную информацию, приходится спрашивать людей, вспоминать, кто за что отвечает, и заново пересказывать уже готовые инструкции.
Справочный центр в Кайтене помогает собрать такие материалы в одном месте и опубликовать их по отдельной ссылке. Это не отдельный сайт и не проект для разработчиков: база знаний собирается из обычных документов Кайтена, а затем превращается в понятную публичную витрину с разделами, статьями и вложенными материалами.
Когда компании вообще нужна база знаний
Часто кажется, что база знаний нужна только крупным компаниям с сотнями сотрудников. На практике потребность в ней возникает гораздо раньше — в тот момент, когда одни и те же вопросы начинают повторяться.
Знания в команде уже есть, но они разбросаны по разным местам: часть хранится в личных переписках, часть — в закрепленных сообщениях чатов, часть — в документах, а часть вообще существует только в памяти тех, «кто давно работает». Пока команда небольшая, это не кажется проблемой — всегда можно спросить коллегу.
Но позже начинаются проблемы:
- одни и те же вопросы задают по кругу;
- новички тратят первые недели на то, чтобы выяснить, как тут все устроено;
- клиенты пишут в поддержку с вопросами, ответы на которые давно известны;
- инструкции находятся в файлах, и никто не уверен, какая версия актуальная.
Это происходит потому, что знаний становится слишком много — и у них нет единого места хранения. Каждый новый вопрос снова требует времени на поиск или пересказ уже существующего ответа.
Именно здесь и пригодится Справочный центр.
Что такое Справочный центр в Кайтене
Если коротко: вы создаете в Кайтене папку, наполняете ее документами, а потом одной кнопкой публикуете на отдельном домене.
Дальше все работает как обычные документы — те же тексты, изображения, файлы, вложенные папки. Разница только в том, что содержимое становится публичным. Это значит, что на многие типовые вопросы сотрудники или клиенты смогут найти ответ самостоятельно, не обращаясь к коллегам или в поддержку.
У Справочного центра есть несколько возможностей:
- Скрывать отдельные материалы. Если в опубликованной папке есть документ или подпапка, которые не должны быть доступны публично, их можно скрыть с публичного сайта. Внутри Kaiten они останутся доступны по внутренним правам.
- Настраивать переадресацию. Статья устарела, и вышла новая? Старая ссылка автоматически приведет человека на актуальный материал — без битых страниц и «404».
- Подключать Службу поддержки. Если у компании подключены соответствующие сервисы, пользователь сможет перейти из базы знаний к форме обращения, когда не найдет ответ самостоятельно.
- Выбирать главную страницу. На входе можно показать пользователю не просто список документов, а страницу с навигацией, важными разделами и стартовыми материалами.
Как внедрить: рассказываем по шагам
Начать можно без разработки и сложной подготовки: Справочный центр собирается из обычных документов Кайтена.
Создайте корневую папку — в ней будет жить база знаний. Публиковать папки в открытом доступе могут только их администраторы, так что заранее проверьте права.
Наполните ее контентом. Создавайте документы, добавляйте изображения и файлы, объединяйте материалы в подпапки. Все — как с обычными документами в Кайтене.
Откройте настройки папки. Нажмите на значок шестеренки справа и выберите создание Справочного центра.
Введите домен будущего сайта. После подтверждения база знаний станет доступна по отдельной ссылке.
При желании добавьте главную страницу и подключите сервисы Службы поддержки. Тогда человек сможет сначала найти ответ самостоятельно, а если нужной информации не окажется — сразу оставить обращение в поддержку.
Готовую ссылку можно отправить коллегам, добавить на сайт или использовать в коммуникации с клиентами.
Но есть один нюанс, о котором стоит помнить: опубликованные материалы видны всем и индексируются поисковиками. Поэтому все, что не предназначено для чужих глаз, сразу прячьте через «Скрыть документ на публичном сайте».
А теперь посмотрим, в каких сценариях Справочный центр приносит наибольшую пользу.
Сценарий 1. Публичная база знаний для клиентов
У любого продукта есть вопросы, которые повторяются постоянно: как начать работу, где найти нужную функцию, почему возникла ошибка, как выполнить типовое действие.
Пока ответов нет в открытом доступе, все это валится в поддержку. Каждое обращение — это время сотрудника на то, чтобы написать то, что уже писали десятки раз.
Что меняется со Справочным центром. Вы собираете типовые вопросы в структурированную базу: разделы, статьи, скриншоты. Публикуете на домене, вроде help.вашакомпания.ru. По сути, такая база знаний становится первой линией поддержки и берет на себя ответы на типовые вопросы еще до обращения к сотрудникам.
В результате команда поддержки может сосредоточиться на действительно сложных запросах, а не тратить время на повторение типовых инструкций. Сам Кайтен, к слову, так и работает: наш справочный центр собран по этому принципу, и на нем же можно посмотреть пример структуры.
Сценарий 2. Внутренняя база для онбординга новичков
Первые недели нового сотрудника часто проходят сумбурно: он не знает, где найти регламент, как оформить отпуск, куда обратиться за доступами, кто отвечает за согласование документов. Обычно ответы приходится искать через коллег или корпоративные чаты.
Что меняется со Справочным центром. Вы собираете в Справочном центре все, что нужно новичку в первый месяц: как устроены процессы, где регламенты, к кому идти с каким вопросом, как оформить отпуск или командировку. Документы, которые касаются только команды, при этом можно скрыть от публичного доступа — база останется внутренней.
Сценарий 3. Регламенты и процессы, которые не теряются
В растущей компании появляется много внутренних правил: как согласовывать договоры, как оформлять заявки, что делать при инциденте. Обычно они живут в разрозненных файлах. И каждый раз, когда правило меняется, начинается путаница: у кого-то на руках старая версия, кто-то работает по памяти.
Что меняется со Справочным центром Регламенты собираются в одном месте, с понятной структурой по папкам. Когда документ устаревает, вы не удаляете старую ссылку, а настраиваете переадресацию — и человек, открывший старую страницу, попадает на актуальную версию. Никто не работает по устаревшему регламенту просто потому, что у него сохранилась старая ссылка. В итоге у всех — одна актуальная версия.
Сценарий 4. Новостная лента для команды или клиентов
Справочный центр подходит не только для хранения инструкций. Через него можно вести и новостную ленту: рассказывать об обновлениях продукта, изменениях в процессах, важных анонсах.
Что меняется со Справочным центром. Вместо того чтобы дублировать одно сообщение в нескольких чатах и надеяться, что его прочитают, вы публикуете новость в одном месте. У статьи появляется постоянная ссылка, она остается доступной в общей структуре и не теряется в истории переписки. А через RSS-ленту читатели получают обновления о новых публикациях автоматически.
Это удобно и для внешних анонсов (что нового в продукте), и для внутренних (изменения в работе компании).
С чего начать на практике
Не стоит пытаться описать сразу все процессы компании.
Возьмите один процесс, вокруг которого больше всего повторяющихся вопросов. Для службы поддержки это может быть топ-10 популярных обращений. Для HR — инструкции для новичков. Для внутренней команды — регламенты, к которым сотрудники обращаются каждый день.
Создайте несколько статей, объедините их в один раздел и опубликуйте. Уже через несколько недель станет понятно, каких материалов еще не хватает, а какие вопросы уже перестали приходить в чаты и поддержку.
Постепенно база знаний начнет расти вместе с компанией — опираясь на реальные потребности сотрудников и клиентов.
Что еще почитать по теме
Справочный центр — лишь один из способов навести порядок в знаниях компании. Ниже — собрали еще несколько материалов о том, как систематизировать информацию, упростить совместную работу и сократить количество рутинных вопросов в команде:
- Как создать Справочный центр в Kaiten — подробная инструкция по настройке и публикации базы знаний.
- База знаний компании: зачем она нужна и как ее организовать — разбираем принципы построения корпоративной базы знаний и типичные ошибки.
- Создавайте рабочие файлы там же, где ведете проекты: обзор Документов в Kaiten — показываем возможности раздела «Документы»: совместное редактирование, работа с регламентами, базой знаний и проектной документацией.
- Система онбординга в Kaiten: пошаговый гайд для HR — о том, как организовать адаптацию новых сотрудников, собрать инструкции в одном месте и сократить количество повторяющихся вопросов.
- Как мы в 4 раз сократили время реакции техподдержки Kaiten, несмотря на рост заявок — реальный кейс о том, как автоматизация процессов и структурированная база знаний помогают снизить нагрузку на службу поддержки.
