Метод «5 почему» — универсальный способ разобраться в любой проблеме

Как найти первопричину проблемы? Задать вопрос. А если ответ не дал точного объяснения? Задать уточняющие вопросы. И продолжать, пока не доберетесь до самой сути.

Простой, но применимый во многих ситуациях логический метод «5 почему» поможет разобраться во многих проблемах, которые возникают в ходе рабочего процесса. Например, определить, откуда появляются блокировки, из-за чего возникают конфликты между сотрудниками, на каком этапе «ломается» рабочий процесс.

Вместе с Романом Казаковым, менеджером по продукту в Kaiten, разбираемся, как правильно применять метод «5 почему», для каких ситуаций он подходит и как не допустить логических ошибок при его использовании.

В чем суть метода

Метод «5 почему» помогает найти первопричину проблемы или конфликта. Столкнувшись с негативным моментом в своей работе, мы можем задать вопрос, почему так произошло. Найдя прямую причину, мы задаем следующий вопрос уже отталкиваясь от этой причины — почему произошла она? Так выстраивается цепочка причин, в конце которой (в среднем через 5 вопросов) обнаруживается истинная причина нашей изначальной проблемы. Такая последовательная постановка вопросов может не сработать для сложных и комплексных проблем, что не мешает методу «5 почему» быть эффективным во множестве иных случаев.

Наследие Toyota

Метод «5 почему» был разработан основателем японской компании Toyota — Сакити Тоёда. В 70-х годах метод получил широкую популярность как способ решения производственных проблем.

Тоёда уверял, что, решая проблемы, люди чаще устраняют их последствия, а не изначальные причины. Поэтому он и разработал метод «5 почему», который позже стал частью концепции бережливого производства. Суть метода в том, чтобы найти корень конфликтов и ключевые факторы затруднений. При этом он эффективен не только в бизнесе, но и в других сферах жизни — в быту, взаимоотношениях людей и др.

Как найти причину проблемы

Грамотно применяя этот метод, можно легко найти корень проблемы или конфликта. Методика строится на прохождении следующих этапов:

1. Определение и четкая формулировка проблемы. Попытайтесь как можно точнее описать проблему и запишите ее. Записывая, оставьте место для постановки вопросов. Наглядность — важная часть метода. Строя причинно-следственную связь, используйте бумагу, доску, электронную таблицу или любой другой носитель для визуализации процесса.
2. Постановка вопроса «Почему эта проблема возникла?». Задайте вопрос к сформулированной проблеме: «Почему она образовалась, что привело к ней?» Причин может быть сразу несколько, запишите их все.
3. Последовательное выстраивание цепочки из вопросов по каждой ветке причин для их детализации. Продолжайте задавать вопросы к каждой следующей причине, выстраивая цепочку из них. Обязательно записывайте каждый ответ и вопрос, визуализируя процесс поиска решения.
4. Проверка каждого вопроса на корректность формулировки. Вопрос может быть задан неточно, охватывать слишком широкий круг проблем, не касаться причины напрямую, быть абстрактным — всего этого следует избегать. Также очередной полученный ответ может не отражать реального положения дел, не выдерживать проверки. В таком случае цепочка заходит в тупик. Приведем пример: магазин не открылся вовремя. Почему так произошло? Опоздал сотрудник, что-то сломалось или пришла внеплановая проверка? Каждую из этих причин нужно проверить. Скорее всего, правдой окажется только одна из них. Ее и следует превратить в цепочку причин, задавая следующие вопросы. При выявлении ошибочности вопроса или невозможности получить ответ — делаем шаг назад и формулируем другой вопрос или начинаем задавать вопросы для другой ветки причин.
5. Установление причинно-следственной связи между проблемой и ее первопричиной. Продолжайте проверять истинность каждой следующей причины и задавать вопросы. В среднем через 5 вопросов вы найдете настоящий корень несоответствия.

Недостатки метода «5 почему»

Метод не является идеальным решением для поиска причин любых проблем. Для решения сложных многоуровневых конфликтов чаще всего применяются альтернативные логические методики. Многочисленные мыслительные инструменты позволяют подобрать способ поиска решения фактически любой проблемы бизнеса.

Например, диаграмма «рыбьей кости» (Fishbone Diagram), графически похожая на рыбный скелет. Она позволяет визуализировать причины разных уровней, повлиявшие на возникновение основной проблемы.

Полезным может быть и изучение системных архетипов. Понимание, по каким шаблонам развиваются проблемы бизнеса, помогает определить их системный архетип (пределы роста, эскалация, трагедия общего доступа и др.) Это, в свою очередь, помогает понять причинно-следственные связи в развитии проблемы и найти действенные способы ее решения.

Как сделать метод «5 почему» эффективным инструментом для решения проблем

Нередко низкая эффективность метода «5 почему» может быть связана с ошибками в его использовании. Поэтому, используя методику, важно придерживаться нескольких основных правил:

• Не следует толковать метод буквально. В разных случаях число вопросов может быть меньше или больше пяти. Пять — лишь усредненное количество для поиска первопричины.
• Вопрос «почему» можно заменять другими уместными вариациями. Главное — сохранить последовательность и ориентацию на поиск ответа, почему происходит тот или иной негативный процесс.
• Метод можно применять в одиночку, но его использование будет эффективнее в рамках мозгового штурма с командой. Искать причины лучше всего вместе со всеми причастными к рассматриваемым процессам. Так вы не уйдете в субъективность и получите экспертное мнение и ответы на возникающие сопутствующие вопросы. Это также сэкономит время и даст разные точки зрения на проблему.
• Задавая вопросы важно не уходить в абстрактные рассуждения и основываться только на конкретных фактах и проверенных данных. Иначе вы рискуете не найти конкретный выход из ситуации.
• Не следует искать причины ошибок в людях. Метод не имеет цели найти виновного в проблеме. Задавайте вопросы корректно: «Почему этот сотрудник ошибается?», «Что мешает ему быть внимательнее?», «Как можно улучшить его показатели?»
• Адаптируйте метод под ваш случай. Поиск первопричин и решений проблем при помощи метода «5 почему» работает не только на уровне конкретного процесса, но и всего бизнеса в целом. Ищите причинно-следственную связь в подходах, культуре, общей методике производства продукта.

Метод «5 почему» может применяться в комплексе с другими логическими и аналитическими подходами — построением «грозовой тучи», накопительной диаграммой потока (Cumulative Flow Diagram) и др. Это ценный мыслительный инструмент в процессе решения самых разных проблем.

В других статьях блога мы рассказывали, как использовать этот метод при поиске узких мест в рабочем процессе и для выяснения причин блокировок задач.

👉Что такое CJM и как составить путь пользователя

👉Цели по SMART: как превратить абстрактные желания в конкретные достижения

Книги в тему

Это лишь один из множества инструментов. Метод «5 почему» просто освоить и применять на практике, но он не является волшебной таблеткой.

Если хочется глубже погрузиться в тему, рекомендуем прочитать эти книги:

• Веделл-Веделлсборг Т. «Проблема не в этом. Как переосмыслить задачу, чтобы найти оптимальное решение»
• Голдратт Э. «Цель-2: Дело не в везении»
• Голдратт Э. «Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли»
• Голдратт Э., Кокс Д. «Цель: процесс непрерывного улучшения»
• Грин Н. «Хватит гадать!»
• Деннис Ш. «Системное мышление для руководителей. Практика решения бизнес-проблем»
• Детмер У. «Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию»