Как производства теряют часы на ручном контроле продаж — и как это решает CRM
Практический сценарий использования CRM для производственных компаний: от первой заявки до передачи заказа в цех
Показать, как работает Кайтен?
Производство на заказ живет в постоянном напряжении между сроком, расчетом и ожиданиями клиента. Заявок много, каждое изделие считают отдельно, а цикл сделки растягивается на недели. Стоит одному запросу потеряться в почте или одному сроку выпасть из виду — и компания рискует потерять клиента.
Производственная компания — например, производитель металлоконструкций или нестандартного оборудования — работает с десятками заявок одновременно. Заказы приходят с сайта, по рекомендациям и через тендеры.
Заметную часть выручки дают повторные отгрузки постоянным клиентам. А работа с клиентами при этом часто держится на личной памяти менеджеров и разрозненных записях.
В этой статье мы разберем, как подобные задачи можно решить с помощью Kaiten CRM — от сбора заявок до передачи заказа в производство.
Что такое Kaiten CRM
Kaiten CRM — это набор инструментов для ведения продаж и работы с клиентами внутри платформы Kaiten. При использовании этих инструментов сделки, контакты, воронку и историю взаимодействия можно вести не в отдельной системе, а там же, где команда управляет задачами, проектами и коммуникациями.
Каждый клиент представлен в виде карточки, которая проходит через преднастроенные этапы воронки продаж. Внутри можно хранить контакты, комментарии, историю общения, документы, дедлайны, чек-листы и любые дополнительные поля, необходимые компании. А еще звонить через встроенную телефонию и сохранять историю звонков.
С какими проблемами сталкиваются производственные компании
На производстве заявки часто приходят из разных каналов: кто-то пишет на общую почту, кто-то — в мессенджер конкретному менеджеру, а часть запросов менеджеры записывают в блокнот прямо во время звонка. Единого места, где видно все обращения, нет.
Когда заявка превращается в сделку, данные о ней разъезжаются по разным углам. Расчет стоимости менеджер ведет в Excel, пожелания клиента держит в переписке, а сроки и детали изделия согласовывает с цехом устно. Если менеджер уходит в отпуск или увольняется, история заказа уходит вместе с ним, и коллеги собирают ее заново по обрывкам.
После предоплаты вопрос возникает снова, но уже про статус заказа. Клиент спрашивает, где сейчас изделие, а менеджеру приходится писать или звонить мастеру производства и ждать ответ.
В итоге руководитель видит картину фрагментами. Общий отчет он собирает вручную, сводит цифры из таблиц и разговоров, но пока готовит отчет, данные успевают устареть.
Вместе с этим никто системно не фиксирует причины потерь: где клиент ушел из-за цены, где не подошел срок, а где менеджер слишком долго готовил КП. Поэтому одни и те же проблемы повторяются из месяца в месяц.
Зачем вести клиентов в той же системе, где задачи и заказы
На производстве параллельно идут несколько процессов: менеджеры работают с клиентами, руководители контролируют заказы, цех ведет очередь работ. Когда продажи живут в одной системе, задачи — в другой, а учет — в третьей, данные расходятся, и каждое звено приходится обновлять отдельно.
Kaiten CRM позволяет вести клиентов и сделки там же, где команда управляет задачами и проектами. Менеджер работает с воронкой продаж, а рядом — доски с производственными заказами, поручениями и вопросами между отделами. Так карточка сделки при необходимости связывается с задачей на производство, и весь путь заказа — от первого обращения до отгрузки — остается в одном пространстве.
Это сокращает переключение между системами и снижает риск потерять информацию на стыках. Менеджеру не нужно уточнять статус заказа у производства в отдельном канале — он видит его в связанной карточке. Руководитель открывает одну систему и получает картину сразу по продажам и по задачам, без ручного сведения данных из разных источников.
Ниже разберем, как организовать работу с клиентами в Kaiten CRM: от сбора заявок и настройки воронки до аналитики продаж.
Как собрать воронку под производственный процесс
Для начала нужно описать путь сделки от входящей заявки до предоплаты и собрать на этой основе доску-воронку. Для производственной компании воронка может включать следующие этапы:
- квалификация;
- уточнение ТЗ;
- расчет;
- КП;
- согласование условий;
- ожидание предоплаты.
Все новые обращения можно собрать на одну CRM-доску. Заявки с сайта можно принимать через вебхук, письма с общей почты — через настроенную интеграцию, обращения из личных каналов — добавлять вручную.
На этапе квалификации в карточке можно зафиксировать потребность, срок, бюджет и лицо, принимающее решение. Нерелевантные запросы — закрыть как проигранные с указанием причины, рабочие — вести дальше по воронке.
Чтобы не смешивать разные сценарии, потоки можно развести по дорожкам: новые обращения отдельно, повторные заказы постоянных клиентов — отдельно.
Тендеры при необходимости можно вынести в отдельный процесс, потому что там другой цикл: больше документов, дольше согласования и выше роль формальных сроков. Так обычные заявки не будут смешиваться с тендерными сделками, а руководитель увидит картину по каждому направлению отдельно.
Как перенести базу клиентов в каталоги
Чтобы данные о клиентах не расходились по таблицам и перепискам, в Kaiten можно завести два каталога: «Компании» и «Контакты» — и настроить в них поля для заполнения. В каталог компаний добавляют организации заказчиков. При добавлении новой компании сотрудник заполняет нужные поля:
Во втором каталоге указывают людей на стороне клиента: закупщиков, инженеров, бухгалтеров и руководителей проектов. Контакт связан с компанией, поэтому менеджер сразу видит, кто за что отвечает у заказчика и к какой организации относится человек.
После настройки каталоги можно будет добавлять в карточку сделки через поля типа «Справочник». То есть все данные о клиенте не придется каждый раз вводить вручную — можно выбрать нужную компанию и контакт из базы, а вся информация сам загрузится в карточку.
Если клиента еще нет в каталоге, менеджер создает новую запись прямо из карточки сделки. Так база растет по ходу работы, а не живет отдельной таблицей без регулярного обновления.
Карточку сделки тоже можно настроить под процесс продаж. Например, создать тип карточки «Лид» и добавить в него поля для суммы, типа изделия, источника заявки, отрасли заказчика, срока и ответственного. Так в карточке остается не только переписка, но и структурированные данные, по которым можно искать, фильтровать и сравнивать сделки.
Как итог, система снижает зависимость от конкретного менеджера. Когда сотрудник указывает в сделке компанию или контакт, Kaiten показывает связанные карточки с этой записью. Если к клиенту подключается другой менеджер, он открывает компанию, смотрит прошлые сделки и быстрее понимает, какие заказы уже были, с кем общались и о чем договорились.
Как настроить правила, чтобы сделки не зависали
Длинный цикл сделки не прощает забывчивость: стоит менеджеру не перезвонить через неделю — и клиент уходит к конкуренту. Но когда сроки живут в ежедневниках и памяти, часть контактов регулярно проваливается. В Kaiten эту рутину можно переложить на автоматизации.
Автоматическое назначение ответственного. При попадании новой заявки на доску Kaiten может назначить ответственного по заранее заданному сценарию — например, направить обращение с сайта дежурному менеджеру.
Автоматическая постановка сроков. При переходе сделки на новый этап можно настроить автоматическое назначение срока для следующего действия — связаться с клиентом, подготовить КП, проверить оплату или уточнить данные для расчета.
Контроль просроченных сделок. Если срок проходит, Kaiten может добавить в карточку автоматический комментарий о просрочке — так руководитель видит, какие сделки требуют внимания.
Ограничения на перемещение карточек. Можно задать правило, по которому карточку нельзя перенести в определенную колонку, пока не заполнены обязательные поля. Например, сделку не получится закрыть как проигранную без указания причины отказа и как успешную — без суммы. Так в воронке накапливаются не только оплаченные заказы, но и понятные причины потерь, по которым можно разбирать слабые места продаж.
Если сотрудник попытается перенести карточку в проигранные сделки без заполнения обязательного поля, карточка вернется в прежнюю колонку, а сотрудник увидит уведомление с указанием причины.
Как сохранить звонки рядом со сделкой
К Kaiten можно подключить телефонию Sipuni. При таком сценарии менеджер открывает карточку сделки, нажимает кнопку Sipuni и звонит клиенту по номеру из пользовательского поля. То есть номер не нужно копировать в отдельный сервис или искать в телефоне: вызов запускается из карточки, а дальше проходит через приложение Sipuni или подключенную IP-телефонию.
После разговора данные о звонке появляются в комментариях карточки: номера телефонов, статус, длительность и запись разговора. Менеджеру не приходится вручную переносить историю звонка из телефонии в сделку.
Для длинных сделок это особенно актуально. Если по заказу возникает спор о договоренностях, можно открыть карточку и проверить историю звонков рядом с остальными комментариями, файлами и заметками по сделке.
Как связать продажи с производством
После предоплаты сделку можно закрыть как успешную и создать связанную карточку для производства. На отдельной доске будут видны очередь заказов, приоритеты и вопросы, которые мешают взять работу в цех. В производственную карточку можно перенести рабочий минимум: что нужно изготовить, в каком количестве, к какому сроку, кто ведет клиента и где лежит ТЗ или чертежи.
Производственная карточка может проходить по собственным этапам доски: «В план», «В работе», «ОТК», «Готово к отгрузке». Если данных не хватает, можно поставить блокировку или оставить комментарий — например, не хватает чертежа, нужно уточнить размер, срок требует согласования.
Как анализировать воронку продаж
Когда сделки идут потоком, руководителю нужна общая картина без ручного сведения таблиц. Эту задачу закрывает отчет «Воронка продаж» в Kaiten. Он показывает не текущее состояние доски, а путь сделок, которые впервые попали в воронку за выбранный период: сколько дошло до каждого этапа, на какую сумму и с какой конверсией.
По отчету руководитель видит, где процесс проседает. Если между двумя этапами резко падает конверсия, можно открыть детализацию и посмотреть, какие сделки дошли до этого места и в каком статусе находятся. Так проще понять, где проблема: в качестве заявок, скорости расчета, согласовании КП или доведении клиента до оплаты.
Под графиком система показывает ключевые итоги: сколько сделок вошло в отчет, сколько находится в успешном и проигранном завершении, на какую сумму и сколько в среднем занимает путь сделки до успешного результата. Если нужно разобраться в конкретном этапе, руководитель нажимает на него и видит карточки, которые попали в детализацию, их расположение на досках и ответственных.
Для базового контроля продаж этого достаточно: руководитель видит объем воронки, деньги, конверсию и потери. Когда нужны более узкие срезы, можно использовать фильтры по периоду, меткам, дорожкам и доскам.
Каких результатов можно ожидать после внедрения
Один из клиентов Kaiten из сферы производства поделился первыми результатами работы в CRM. Его опыт можно назвать вполне стандартным для компаний, которые тоже оцифровывают работу с клиентам. Вот ключевые моменты:
Меньше зависших заявок. До перехода на CRM команда каждую неделю обнаруживала несколько обращений, которые больше суток лежали в почте или личных чатах. После запуска такие случаи стали единичными — заявки попадают на доску, получают ответственного и не выпадают из потока.
Время на подготовку отчета сократилось с нескольких часов до 20 минут. Раньше руководитель вручную сверял таблицы и уточнял статусы у менеджеров. Теперь базовую картину по сделкам можно посмотреть в отчете «Воронка продаж».
Историю повторного клиента стало можно поднять за 3–5 минут вместо 15–20. Не нужно искать прошлый заказ в переписке, восстанавливать старое КП или вспоминать, с кем обсуждали детали — все собрано в каталоге и связанных карточках.
Руководитель видит состояние продаж без отдельного сбора данных у менеджеров. При этом CRM закрывает именно клиентский контур: то, что относится к производству и финансам — маржинальность по типам изделий, план-факт сроков и причины задержек в цехе — ведется отдельно.
Какие сценарии можно настроить дополнительно
Помимо базового процесса продаж, в Kaiten CRM можно точнее разбирать сделки, которые долго стоят без движения. Для этого стоит отмечать причину паузы прямо в карточке. Например:
- клиент не прислал ТЗ;
- расчет занял больше времени;
- КП ждет согласования;
- предоплата не пришла в срок.
Такие сделки потом можно находить через метки и фильтры, а не собирать вручную из переписок.
Еще один сценарий — анализ причин отказов. Менеджеры указывают причину при закрытии проигранной сделки. Эти данные можно смотреть по этапам, источникам и дорожкам: где клиенты уходят из-за цены, где не подходят сроки, а где запрос изначально нецелевой.
Также можно организовать работу с повторными заказами. В каталоге видна история клиента. Это позволяет отследить, какие заказчики возвращаются чаще, после каких изделий чаще приходят за новой партией и когда стоит напоминать о себе.
Еще кейсы о производстве
CRM — один из инструментов, который закрывает клиентский контур. В других материалах можно посмотреть, как команды в производственных компаниях ведут проекты, задачи и статусы в смежных процессах:
- «Видим статус 100+ заказов за секунду»: кейс БелБагетМастер
- Как завод по металлообработке сократил время на постановку задач с 30 до 3 минут
- От таблиц к системе: как машиностроительная компания внедрила Kaiten
- От переписок в почте к прозрачному управлению и контролю: как директор завода управляет компанией в Kaiten
