Роли Service Delivery Manager и Service Request Manager в Канбане. Конспект подкаста Kanban Talks

Сегодня рассмотрим две роли, вокруг которых много вопросов — это Service Delivery Manager и Service Request Manager. Обсудим различия между этими ролями, зачем они нужны и когда. Какие навыки необходимы для этой роли, и можно ли их совмещать.

Если хотите послушать подкаст целиком — переходите по ссылкам в конце статьи.

Об авторе

Алексей Цыбульник — акредитованный Канбан-коуч Kanban University (KCP), автор и ведущий подкаста Kanban Talks.

Гость подкаста — Алексей Пименов, аккредитованный тренер Kanban University, первый российский специалист уровня Accredited Kanban Consultant, преподаватель, тренер и консультант по Kanban Method.

Что это за роли Service Delivery Manager и Service Request Manager?

Service Delivery Manager — человек либо группа людей, которые отвечают за слаженную деятельность команд, чтобы доставлять клиентам ценность.

Service Request Manager — человек либо группа людей, которые создают правила, по которым выбирают, что надо делать для заказчика, а что нет.

Как возникают роли Service Delivery Manager и Service Request Manager?

Во-первых, эти роли связаны именно с Канбан-методом. В других подходах их нет.

Во-вторых, эти роли возникают с ростом осознанности и зрелости организации. (см. Модель зрелости Канбан — Kanban Maturity Model. Уровень зрелости 3 — ML3).

Например, вы хотите использовать Канбан-метод в рамках своего небольшого подразделения либо команды. Если задать вопрос: «Кто отвечает за то, чтобы задача в вашей канбан-системе была выполнена именно так, как хочет заказчик?», то наверняка найдётся человек или группа людей, которые смогут дать ответ. Это может быть тимлид, начальник отдела, project manager, либо вся команда целиком в случае скрам-процесса. В этом случае дополнительные роли не нужны.

На уровнях зрелости от третьего и выше по модели зрелости, мы должны поставлять клиенту то, что он хочет. Для этого надо

1. отлаживать процесс выбора задач, которые принесут клиенту больше всего пользы. Для этого нужны правила и человек, который их выработает. Так возникает роль Service Request Manager.
2. балансировать процесс выбора с возможностями по поставке. Возникает необходимость в человеке или группе людей, которые отвечают за поставку ценности клиенту, за слаженную работу команд. Тогда появляется роль Service Delivery Manager.

Может ли организация не дойти до возникновения ролей Service Delivery Manager и Service Request Manager?

В двух случаях:

1. Если у вас уже есть человек или группа людей, которые отвечают за правила принятия решений и поставку ценности.
2. Вам ок, что работа хаотичная и результат хаотичный либо по поставке, либо по клиентской удовлетворенности.

Какие навыки нужны для роли Service Delivery Manager?

Во-первых, вам нужны менеджерские навыки, знания по теории практики принятия управленческих решений, умение работать со статистикой, базовые математические знания. Если рассматривать вообще роль SDM, то хорошо бы знать Канбан метод.

Во-вторых, потребуются soft skills: умение договариваться и работать с сопротивлением.

Требуются ли какие-то углубленные знания в сфере деятельности компании для Service Delivery Manager?

Я считаю, что разбираться в профессиональной области — это неплохо. SDM не должен быть лучшим специалистом в мире, но он должен понимать язык, на котором у вас общаются люди.

Если вдруг так получилось, что вы стали руководителем, но не понимаете язык, на котором у вас общаются, найдите человека, который вам будет переводить.

Должен ли Service Request Manager общаться с бизнес-заказчиками на одном языке?

Он должен, скорее, говорить на одном языке с продактами, с аналитиками, со всеми участниками процесса. Должен ли он быть примером для подражания, лучше всех знать рынок? Скорее всего, нет.

SRM должен обладать широким кругозором с точки зрения различных методов оценки, построения системы сбалансированных показателей.

Может ли один человек совмещать роли Service Delivery Manager и Service Request Manager? Какие плюсы и минусы у такого совмещения?

Во-первых, эти роли абсолютно не конфликтующие и их может выполнять один человек.

Плюс такого совмещения — решения принимаются крайне быстро.

Минус — качество решений будет ниже, чем в случае, если эти роли выполняют разные люди.

Как связаны должность менеджера проекта (Project Manager) с ролью Service Delivery Manager и Service Request Manager?

Менеджер проекта — это скорее всего SDM. Причём часто может быть, что это SDM без явной власти. Проектные управления часто бывают в организациях, в которых есть матричная структура, линейное подчинение. В таких условиях менеджер проекта не может повлиять ни на кого.

Роль Service Delivery Manager эквивалентна роли Аджайл-коуча?

Не могу на этот вопрос ответить. Надо посмотреть, что за организация, и что они вкладывают в роль Аджайл-коуча. В зависимости от контекста роль SDM может быть эквивалента роли Аджайл-коуча, а может и нет.

В чем отличие роли Владельца Продукта от Service Request Manager?

Владелец Продукта — это человек, решающий, что сделать, а Service Request Manager — это человек, устанавливающий правила, на основании чего решать, что нужно сделать.

Послушать эпизод подкаста Kanban Talks «Роли SDM и SRM — Кто? Как? Зачем?»

1. Castbox
2. Apple Podcasts
3. Google Подкасты
4. Яндекс.Музыка
5. Simplecast
6. Другие платформы

Интересные статьи

Точка принятия обязательств в Канбан-системе

Конспект подкаста Kanban Talks с Алексеем Цыбульником и Алексеем Пименовым

Блог КайтенАлекс Цыбульник

Интервью с Канбан-тренером Алексеем Пименовым

Мы поговорили об образовании менеджера, базовых навыках и связи классического менеджмента с современными подходами.

Блог КайтенEkaterina Svirepo

Интервью с Романом Брыком в блоге Кайтена

Обсуждаем, что общего у альпинизма и управления

Блог КайтенEkaterina Svirepo