Как работать в CRM-системе: инструкция внедрения и примеры использования
В статье разбираем, как начать работать в CRM-системе, чтобы структурировать заявки и получать продажи
CRM-система необходима каждому бизнесу. С ее помощью отдел продаж вовремя обрабатывает заявки, снимаетс себя часть рутинных задач по отслеживанию сделок и контролю продвижения клиента по воронке. Также работа с CRM-системой помогает бизнесу анализировать поток заявок и продажи с них, чтобы вкладывать ресурсы в эффективные каналы лидогенерации.
Ниже подробно рассказываем, что такое CRM-система и как она работает на цели бизнеса, чтобы увеличивать прибыль и не терять заявки.
Что такое CRM-система и чем она полезна бизнесу
СRM-система — это платформа для сбора и обработки заявок от клиентов. Ее задача – помогать бизнесу не терять лиды, а собирать их в одном месте, систематизировать лиды и отображать, на каком этапе находится каждая сделка.
Из чего состоят CRM-системы:
- База клиентов и заявки. В ней хранится информация о потенциальных покупателях и их контакты. По сути, база знаний — это каталог, с помощью которого отдел продаж собирает все заявки в одном место, чтобы не упустить ни одну продажу.
- Воронка продаж. CRM-система не визуализирует путь клиента. По аналогии с канбан-досками, она отображает этапы воронки, к которым переходит покупатель в режиме реального времени. Менеджеры, отвечающие за заявки, видят, на каком этапе находится каждый клиент, где заявки «стопорятся», а какой этап имеет высокую конверсию.
- Интеграции с телефонией и мессенджерами. Заявки в CRM могут попадать не только через форму на сайте, но и через мессенджеры и звонки. Таки интеграции помогают собирать заявки со всех источников и не терять их из-за разных каналов коммуникаций.
- Автоматизация рутинных задач. Система напоминает менеджерам о том, что нужно связаться с клиентом. Также некоторые CRM могут сами отправлять стандартные сообщения покупателям, чтобы освободить сотрудников для живых звонков и других задач.
- Аналитика и отчетность о продажах. Система собирает информацию о количестве заявок, продажах, неудачных сделках. Это помогает руководителю принимать решения о распределении бюджета на более эффективные рекламные кампании и оценивать работу менеджеров.
Рассмотрим дальше, как эти элементы помогают бизнесу продвигать клиентов по воронке, улучшать конверсии и поднимать продажи. Рассмотрим дальше
Как CRM-система помогает бизнесу зарабатывать
CRM – это не просто хранилище данных о клиентах. Она упорядочивает работу с продажами и заявками (лидами), помогает доводить их до покупки.
Помогает не терять заявки
Большинство компаний получают заявки с разных источников: сайт, соцсети, холодные звонки, мероприятия и другие.
Без CRM-системы менеджеры могут легко потерять заявки. Программы с CRM решают эту проблему и собирают все обращения клиентов в одном месте, распределяя их между менеджерами. А чем больше запросов обработано — тем больше продаж.
Ускоряет работу менеджеров
Часто CRM-система может автоматически:
- создать карточку клиента после его обращения — менеджеру не нужно самостоятельно заполнять поля заявки;
- систематизировать заявки — если предварительно настроить CRM, она сама распределяет карточки по менеджерам, приоритетам или другим критериям;
- напомнить менеджеру обработать заявку — выслать ему уведомление в мессенджер или на почту;
- отправить письмо или сообщение клиенту.
Это позволяет менеджеру обрабатывать больше заявок за то же время, сокращая трудозатраты сотрудников.
Помогает сегментировать клиентов
CRM фиксирует, как клиенты взаимодействуют с компанией: насколько часто и что покупают, какие возражения используют, из каких каналов приходят.
На основе этих данных компания может разрабатывать предложения для разных сегментов аудитории. Например, активным покупателям можно предложить систему лояльности, которая еще больше простимулирует их приобретать продукцию. Премиум-сегменту предлагать качественные товары по более высокой цене, а экономным покупателям — рассылать информацию о скидках. Также можно выделить «остывших» клиентов и разослать им выгодное предложение, чтобы «реанимировать».
Помогает создавать уникальные предложения для каждого клиента
CRM хранит историю общения с клиентом. В ней можно увидеть, что именно интересует клиента, и сделать предложение, которое заинтересует его больше, чем стандартные услуги или товары.
Позволяет масштабировать бизнес
Если система работа с заявками налажена, то при увеличении потока лидов, менеджеры могут продолжать обрабатывать их без сбоев и задержек. Еще CRM-система поможет стандартизировать процессы для этого и обучить новых сотрудников.
Таким образом CRM-система повышает конверсию из первого касания в продажу. Она «проталкивает» клиента по воронке с помощьюа автоматических сообщений, помогает не забыть менеджеру связаться с клиентом и не потерять ни одну заявку.
Как работать в CRM-системе: пошаговая инструкция
Рассмотрим, как наладить процесс обработки заявок клиентов, на примере системы Кайтен.
- Визуализируйте воронку продаж
Пропишите путь заявки от поступления в CRM-систему до продажи. Как правило, для этого в CRM-системах уже есть типовые колонки, которые соответствуют этапам воронки. Туда клиентские обращения попадают в виде карточек.
Это могут быть следующие этапы:
- новая заявка,
- первичный контакт,
- обсуждение предложения,
- принимают решение,
- подписание договора,
- оплата,
- готово.
Также в воронку можно добавить колонки «Отработка возражений», «Upsale/допродажа» и другие. Важно, чтобы CRM отражала реальную воронку, по которой проходит клиент.
- Настройте сбора лидов со всеми данными
Если у вас уже есть база клиентов в excel или другом электронном формате, то загрузите ее в CRM-систему. Большинство из них поддерживают автоматическую выгрузку данных клиентов из SVG формата.
Если нет — настройте сбор заявок из разных источников: по почте, через звонки, в мессенджерах, в соцсетях компании. Для этого нужно настроить интеграции с телефонией и мессенджерами.
Так они могут будут попадать в одно рабочее пространство — в колонку «Очередь заявок» или «Новые заявки», но автоматически распределялись по менеджерам, сегментам или другим критериям.
- Расставьте приоритеты в обработке
Вы можете настроить приоритетность обработки заявок. Например, менеджеры могут обрабатывать вне очереди заявки от клиентов класса «А», которые приносят бизнесу наибольшую выручку.
В Кайтен это можно сделать с помощью дорожек «Обычный приоритет» и «Срочные заказы». Заявки будут распределяться по ним в зависимости от того, насколько быстро нужно обработать запрос покупателя. Также Кайтен может ставить метку «Срочно» для «горящих» заявок.
- Распределите доступы сотрудников
Как правило, каждый отдел обработки заявок работает с определенным сегментом клиентом. Одни менеджеры отвечают за VIP-сегмент, другие — за эконом. Или одни сотрудники обрабатывают теплые заявки, другие — холодные. Для работы с разными сегментами менеджеры используют разные скрипты продаж и воронки в CRM.
- Настройте метки источника заявок
Настройте метки, которые будут отображать источник заявок в карточке лида. Так, руководитель сможет анализировать:
- разные каналы лидогенерации, чтобы масштабировать самые эффективные из них;
- какие заявки сотрудники чаще закрывают на продажу, а какие вызывают у менеджеров трудности.
- Соберите отчеты
Каждую неделю заходите в аналитику, чтобы посмотреть, сколько заявок закрыл отдел продаж, какие из них принесли больше прибыли, с какими трудностями столкнулись менеджеры в процессе обработки заявок.
Лучшие практики работы с CRM-системой и примеры
CRM — лишь инструмент для работы с заявками. Какой результат она будет приносить, зависит от того, как команда работает с ней. Рассмотрим несколько приемов работы с CRM, которые превратят ее в эффективный рабочий инструмент.
- Фиксируйте все взаимодействия с клиентом
Внутри заявок менеджеры по продажам могут оставлять комментарии и заполнять определенные поля, к которым можно вернуться позже и оценить, как взаимодействовать с клиентом дальше.
Многие CRM поддерживают запись разговора с клиентом. Руководитель может переслушать звонок и понять, почему клиент не купил товар или наоборот — какой аргумент менеджера сыграл решающую роль в сделке.
Это помогает:
- сделать клиенту персональное предложение на основе прошлой коммуникации;
- продолжить общение с клиентом при смене менеджера;
- сделать допродажу;
- избегать повторных вопросов.
У каждого сотрудника находятся в работе десятки, а то и сотни лидов. Если нет истории общения с каждым клиентом, то менеджер может забыть возражения покупателя или его пожелания, что приведет к срыву сделки и негативу со стороны заказчика.
Например, клиент заказывает диван в фирме по сборке мебели. Менеджер может внести всю информацию по требуемой модели и направить ее в отдел производства, чтобы не задавать вопросы повторно покупателю. Если на производстве не окажется нужных материалов, менеджер может сразу подобрать для этого клиента другое актуальное предложение перед следующим звонком.
- Разбивайте воронку продаж на понятные этапы
Важно, чтобы CRM-система отображала реальные этапы, которые проходит клиент от первого касания до покупки. Так, руководитель сможет видеть реальное положение дел, а менеджеры — свой следующий шаг.
Если воронка не отражает путь клиента, то менеджер будет «плавать» в процессе общения с покупателем. Он не будет знать, что делать дальше, как завершать коммуникацию с клиентом, чтобы провести его на следующий этап воронки. А руководитель не сможет отследить реальные «узкие» места процесса, которые нужно доработать, чтобы поднять конверсию.
Пример: компания продает онлайн-курсы. В CRM воронка может выглядеть так:
- регистрация на вебинар,
- участие в вебинаре,
- отправлено предложение на курс,
- переговоры,
- оплата основного курса,
- допродажа клуба по подписке.
Если бы в воронке не было последнего этапа, то компания теряла бы выручку — менеджеры просто забудут, что можно предложить подписку на клуб.
- Ограничивайте время обработки заявки
Оптимальное время обработки заявки — 24 часа. Как правило, за это время клиент не успевает «остыть» или посмотреть конкурентные предложения. В CRM-системе можно установить подобные дедлайны, чтобы не терять теплых клиентов, которые легче закрыть на продажу — программа будет напоминать менеджерам о том, что пора позвонить покупателю.
Например, компания продает торты, которые часто заказывают на дни рождения. Она должна связаться с клиентом в течение 24 часов, чтобы успеть продать ему товар до даты праздника. Руководитель может настроить в CRM-системе автоматическую установку срока по обработке заявки и отправку напоминания менеджеру, чтобы тот позвонил клиенту как можно скорее.
- Настройте автоматизацию
Современные CRM позволяют автоматизировать многие операции:
- создание карточек клиентов;
- распределение заявок между менеджерами;
- отправку уведомлений сотрудникам о новых лидах;
- изменение статусов сделок;
- напоминание менеджерам обработать заявку;
- отправку сообщений и писем клиенту, если тот перешел на определенный этап воронки.
Автоматизации и уведомления помогают снизить число ошибок и освободить время менеджеров на обработку новых заявок.
Пример: клиент оставляет данные на сайте. CRM автоматически создала карточку клиента, назначила ответственного менеджера и направила менеджеру уведомление «перезвонить клиенту в течение 30 минут».
Менеджеру не нужно самому создавать карточку в системе. Он не забудет позвонить клиенту благодаря уведомлению.
- Прикрепите к воронке в CRM скрипты продаж
Важно, чтобы менеджеры держали скрипты всегда под рукой. Иначе если им поступит звонок, а рядом не будет скрипта, то сотрудник может забыть упомянуть о каком-либо преимуществе товара и упустить клиента.
Пример: агенту недвижимости поступил звонок от покупателя квартиры. Агент не стал открывать скрипт и забыл упомянуть про рассрочку от застройщика. Из-за этого покупатель ушел к конкуренту с аналогичным предложением.
- Регулярно проверяйте и анализируйте отчеты
Без анализа отчеты бесполезны, но если руководитель регулярно анализирует данные, он может вовремя скорректировать стратегию работы, чтобы поднять продажи.
Пример: руководитель смотрит отчет и видит, что из 100 заявок за месяц до сделки доходит только 10 клиентов. Большинство из них уходят на этапе отправки коммерческого предложения. При этом менеджеры вовремя отправляют документ с описанием услуг. Возможно, дело в самом файле, который нужно переработать под новые реалии рынка, чтобы увеличить конверсию.
Также с помощью меток с источниками заявок руководитель увидел, что больше всего клиентов приходит из рекламы в интернете. Компания решает увеличить бюджет на этот канал.
- Поддерживайте дисциплину работы с системой
CRM эффективна только тогда, когда сотрудники используют ее постоянно.
Для этого важно закрепить регламент работы в системе и научить сотрудников пользоваться ею. На первых этапах лидеру нужно регулярно контролировать заполнение данных и самому быть примером в этом. Также важно донести сотрудникам, для чего была введена CRM-система.
Например, сотрудники могут саботировать заполнение истории коммуникации с клиентом, считая это напрасной тратой времени. Объясните, что если один из них заболеет или уйдет в отпуск, то другой менеджер не будет «дергать» его с вопросами о клиенте — он просто зайдет в карточку и прочитайте историю общения с покупателем.
Вывод: зачем бизнесу работать в CRM-системе
Работа в CRM-системе — это способ выстроить системную работу с клиентами и продажами. Когда все заявки и история общения собраны в одном месте, компания не теряет лиды и может лучше контролировать процесс продаж.
Если настроить воронку продаж, автоматический сбор заявок и регулярно анализировать отчеты, CRM становится не просто базой клиентов, а инструментом роста бизнеса. С помощью нее компания может увеличивать конверсии и выручку компании.
