До 40% теплых клиентов уходят без покупки. Что изменит одна CRM-доска в Kaiten
Практический сценарий использования Kaiten CRM для ритейла: от первой заявки до повторной продажи
Запутанные процессы?
Представьте обычный день мебельного салона. Утром менеджер консультирует покупателей, днем рассчитывает несколько вариантов кухни, вечером отвечает на заявки с сайта и сообщения в мессенджерах. За это время через него проходят десятки обращений.
Но ни одна из этих продаж, скорее всего, не закроется сегодня. Покупатель уходит подумать, сравнить предложения, дождаться окончания ремонта или обсудить покупку с семьей. Он обещает вернуться через несколько дней или недель — и именно в этот момент многие компании начинают терять клиентов.
По данным одного из клиентов Kaiten CRM, раньше он терял до 40% теплых заявок между первым обращением и покупкой. Причина оказалась неожиданно простой: менеджеры не успевали вовремя вернуться к клиенту, а договоренности оставались в Excel, блокнотах или личных заметках.
Разберем, как подобную ситуацию можно решить с помощью Kaiten CRM так, чтобы ни одна теплая заявка не терялась, а клиентская база со временем превратилась в дополнительный источник продаж.
Что такое Kaiten CRM
Это модуль для управления продажами и работой с клиентами внутри платформы Kaiten. В отличие от классических CRM, где сделка существует отдельно от рабочих процессов компании, в Kaiten карточка клиента становится частью общей системы управления.
Изначально команда Kaiten разрабатывала CRM как альтернативу AmoCRM для собственных внутренних процессов. Но по мере развития продукта стало понятно, что в Кайтене можно создать гораздо более гибкую настройку воронок, автоматизаций и карточек. В результате необходимость в отдельной CRM отпала, и команда полностью перенесла продажи в собственную систему.
В этом сразу нашлись свои плюсы. Теперь каждый клиент представлен в виде карточки, которая проходит через преднастроенные этапы воронки продаж. Внутри можно хранить контакты, комментарии, историю общения, документы, дедлайны, чек-листы и любые дополнительные поля, необходимые компании. А еще звонить через встроенную телефонию и сохранять историю звонков.
Как CRM помогает ритейлу
Ситуация, которую мы описали выше, знакома многим ритейлерам.Чем больше времени проходит между первым обращением и покупкой, тем выше риск, что клиент просто выпадет из процесса.
Поэтому современная CRM нужна не только для хранения контактов. Она помогает выстроить единый процесс работы с заявками: видеть все сделки на одной доске, контролировать каждый этап воронки, не забывать о повторных касаниях и хранить весь контекст общения с клиентом в одном месте.
Ниже разберем, как такую систему можно организовать в Kaiten CRM.
Шаг 1. Собрать все обращения в одном месте
Первое, что стоит сделать, — отказаться от разрозненных таблиц, блокнотов и личных заметок сотрудников.
Для этого в Kaiten есть каталоги — единые справочники клиентов и контактов. В них удобно хранить общую информацию о покупателях, а затем связывать записи с карточками сделок. Например, если один и тот же клиент обращается повторно или ведет несколько заказов одновременно, вся информация уже будет доступна в каталоге и автоматически связана с нужными карточками.
Шаг 2. Построить понятную воронку продаж
Чтобы клиенты не терялись, процесс должен быть единым для всей команды. Например, воронка может состоять из следующих этапов:
- Новая заявка — клиент оставил контакты, но потребность еще не уточнена.
- Квалифицирован — менеджер выяснил потребности, бюджет и сроки покупки.
- В работе — идет подготовка вариантов и расчетов.
- КП отправлено — клиент получил предложение.
- Ждем решения — клиент сравнивает варианты или готовится к покупке.
- Сделка закрыта — заказ оформлен и оплачен.
- Отказ — клиент отказался от покупки или отложил ее на неопределенный срок.
Такая структура помогает быстрее понять, на каком этапе находится каждый клиент и какое действие должно быть следующим. Вся воронка находится перед глазами, поэтому руководителю не нужно собирать статусы у менеджеров — достаточно открыть доску, чтобы увидеть текущее состояние продаж и сделки, требующие внимания.
Шаг 3. Контролировать следующие касания
Самая частая причина потери сделки — отсутствие своевременной коммуникации.
Менеджер отправил предложение, клиент попросил время подумать, а через 2 недели о нем уже никто не вспомнил.
В Kaiten это решается автоматизацией. Можно задать правило: если карточка не меняла статус 10 дней, система автоматически уведомит менеджера, создаст задачу на повторный контакт или сообщит руководителю о риске потери клиента. Так контроль следующих касаний перестает зависеть от человеческого фактора и станет частью стандартного процесса продаж.
Шаг 4. Хранить всю историю общения в карточке клиента
В карточках удобно фиксировать контакты, комментарии, историю общения, документы, коммерческие предложения, договоренности и результаты переговоров.
Дополнительно для каждой сделки легко настроить пользовательские поля. Например, для мебельного салона это могут быть адрес клиента для доставки, размер скидки, площадь квартиры, дизайнер проекта, источник обращения или планируемая дата готовности изделия. По этим параметрам затем удобнее фильтровать сделки и строить аналитику без Excel.
А саму карточку клиента можно связать с задачами по производству, доставке или монтажу. В результате все многочисленные процессы по заказу собираются в одном месте, а сотрудники разных отделов работают с единым контекстом.
Шаг 5. Работать с клиентской базой после продажи
Работа с существующей клиентской базой зачастую оказывается эффективнее и дешевле, чем постоянный поиск новых лидов.
В Кайтене можно заранее настроить сценарии повторных касаний. Например, система напомнит менеджеру связаться с клиентом через несколько дней после покупки, автоматически поставит задачу на повторный звонок через несколько месяцев или поможет запустить реактивацию, если покупатель давно не выходил на связь.
Так клиентская база перестает быть архивом старых сделок и начинает работать на новые продажи. Компания регулярно возвращается к покупателям, которые уже знакомы с брендом, а значит — с меньшими затратами получает дополнительные заказы.
Шаг 6. Регулярно анализировать воронку продаж
Даже идеально настроенная воронка не принесет пользы, если регулярно не анализировать ее показатели.
Для этого в Kaiten CRM есть отчет по воронке продаж. Он помогает увидеть, сколько клиентов находится на каждом этапе сделки, где заявки начинают «застревать» и на каких стадиях компания теряет больше всего потенциальных покупателей.
Например, если большинство клиентов останавливается на этапе «КП отправлено», стоит проверить качество коммерческих предложений или сценарий дальнейшей коммуникации. Если сделки надолго зависают в статусе «Ждем решения», возможно, менеджерам не хватает регламента по повторным касаниям.
Такой анализ позволяет принимать решения сразу на основе данных: выявлять узкие места в процессе продаж, оценивать эффективность изменений и постепенно повышать конверсию на каждом этапе воронки.
В итоге компания получает управляемый процесс
Когда продажи строятся на единых правилах и прозрачных процессах, выигрывают все: руководители видят актуальную картину без ручного контроля, менеджеры не забывают о клиентах, а покупатели получают своевременную коммуникацию на каждом этапе сделки.
Так, например, один из мебельных ритейлеров, внедривших Kaiten CRM, уже через 2 месяца после запуска заметил первые изменения:
- доля потерянных теплых заявок снизилась с 40% до 25%;
- средний цикл сделки сократился на 3 дня;
- руководители перестали тратить время на ручной сбор статусов и контроль сроков;
- еженедельная планерка по продажам сократилась с 1 часа до 20 минут.
Еще кейсы о ритейле
CRM — лишь один из инструментов, который помогает навести порядок в процессах ритейл-компаний. Ниже собрали еще несколько кейсов о том, как компании из этой отрасли используют Kaiten для управления закупками и внутренними процессами:
