CSI: что это и как рассчитать индекс удовлетворенности клиентов
Разбираем CSI на примере поддержки, а именно: что оценивать, кого опрашивать, как и использовать результаты
Показать, как работает Кайтен?
Клиенту может нравиться общение со специалистом поддержки, но не нравиться, что его проблему решали три дня. Или наоборот: вопрос закрыли за десять минут, но сотрудник отвечал сухо и не объяснил, что произошло.
В обоих случаях клиент может остаться недоволен поддержкой, хотя его проблему в итоге решили. При этом если попросить клиента поставить одну общую оценку за обслуживание, по ней будет сложно понять, что именно повлияло на результат.
Поэтому удовлетворенность оценивают по отдельным характеристикам, а затем сводят результаты в общий индекс. Для такой оценки используют CSI — индекс удовлетворенности клиентов.
Разберем, как провести оценку CSI: выбрать характеристики, составить вопросы, посчитать индекс и использовать результаты в работе поддержки.
Что такое CSI простыми словами
CSI — это показатель, который помогает оценить, насколько клиенты удовлетворены выбранными характеристиками продукта или сервиса. Полная расшифровка CSI — Customer Satisfaction Index, или индекс удовлетворенности клиентов.
Работает CSI так: компания выбирает несколько характеристик, которые хочет проверить, просит клиентов оценить их и на основе ответов рассчитывает общий индекс.
Например, для службы поддержки можно взять пять характеристик:
- скорость первого ответа;
- скорость решения проблемы;
- компетентность специалиста;
- удобство общения;
- качество результата.
Представим, что после опроса компания получила такие результаты: компетентность специалистов клиенты оценили на 9 из 10, скорость первого ответа — на 7, а скорость решения — только на 5.
Из этих оценок рассчитывают итоговый CSI — общую оценку удовлетворенности по выбранным характеристикам.
После расчета CSI компания вносит изменения в сервис. Например, если клиенты низко оценили скорость решения в поддержке, команда проверяет, где возникают задержки, и меняет процесс. После этого CSI измеряют повторно, чтобы понять, повлияли ли изменения на оценки клиентов.
Что еще важно знать о CSI
Собрали еще три момента, которые помогут лучше разобраться в CSI:
Смотреть только на итоговый индекс недостаточно. Отдельные оценки показывают, какие характеристики сервиса требуют внимания: в нашем примере клиенты выше всего оценивают компетентность специалистов, а ниже всего — скорость решения вопросов.
Индекс используют не только в поддержке. Например, в маркетинге CSI помогает понять, чем клиенты довольны, а что вызывает вопросы в продукте, цене, доставке, работе менеджеров или обслуживании.
Результаты и комментарии к оценкам можно использовать в коммуникациях: отрабатывать частые возражения, выносить сильные стороны в креативы и собирать удачные примеры для кейсов. Набор характеристик зависит от того, что именно компания хочет проверить.
CSI показывает мнение клиентов, а не объективное качество процесса. Например, два человека могут ждать ответа по два часа и оценить этот срок по-разному. У одного из-за проблемы остановилась работа, поэтому два часа для него — долго. Другой обратился с несрочным вопросом и готов был ждать дольше.
Чем CSI отличается от CSAT и NPS
Кроме CSI, для оценки клиентского опыта используют и другие метрики. Например, CSAT и NPS. CSAT показывает удовлетворенность конкретным взаимодействием с компанией, а NPS — готовность клиента рекомендовать ее другим.
Все эти метрики тесно связаны: один и тот же опыт клиента может отразиться сразу на нескольких показателях. Однако измеряют они разные вещи, поэтому не стоит подменять одну метрику другой. Разберем различия на примере службы поддержки:
| Метрика | Что показывает | Пример |
|---|---|---|
| CSI | Насколько клиент доволен несколькими характеристиками продукта или сервиса | Удовлетворенностью скоростью ответа, компетентностью поддержки, качеством решения |
| CSAT | Насколько клиент доволен конкретным взаимодействием | Оценка после закрытия обращения |
| NPS | Насколько клиент готов рекомендовать компанию или продукт | Ответ на вопрос о вероятности рекомендации |
Допустим, клиент обратился в поддержку. После закрытия заявки ему задают вопрос CSAT: «Насколько вы довольны решением вашего вопроса?» Клиент ставит 5 из 5 — значит, конкретным обращением он остался доволен.
Через месяц тот же клиент проходит CSI-опрос. Здесь вопросов уже несколько: отдельно про скорость решения, компетентность специалиста, удобство общения и другие характеристики. Например, компетентность он оценивает на 9 из 10, а скорость решения — на 5. Так CSI показывает, какие стороны сервиса устраивают клиента, а какие — нет.
Отдельно компания может измерять NPS и спросить: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим?» Клиент отвечает по шкале от 0 до 10. Эта оценка уже говорит не о конкретном обращении или характеристике сервиса, а о готовности рекомендовать компанию.
Выбирать что-то одно между тремя метриками не обязательно. Будет даже лучше использовать их вместе, чтобы получить более полную картину. Например, поддержка может собирать CSAT после каждого обращения, раз в несколько месяцев измерять CSI по основным характеристикам сервиса, а NPS — для оценки отношения клиентов к компании в целом.
Как провести оценку CSI
До опроса нужно определить, что именно попадет в индекс. Если одновременно спросить клиента про цену продукта, скорость поддержки, удобство интерфейса и работу доставки, общий результат получится слишком разнородным. По нему будет сложно понять, какая команда должна что-то менять.
Продолжим разбирать работу службы поддержки: в этом примере рассмотрим, как провести оценку CSI.
Выбрать характеристики
Для поддержки можно начать со скорости, коммуникации и результата обращения:
- сколько клиент ждет первого ответа;
- сколько времени проходит до полного решения;
- может ли специалист разобраться в вопросе;
- насколько понятны его ответы;
- решена ли проблема в итоге.
Список не обязательно придумывать с нуля. Источниками могут стать обращения клиентов, жалобы, комментарии к CSAT, интервью и разговоры сотрудников поддержки с пользователями.
Например, если в комментариях регулярно появляется фраза «каждый раз приходится заново объяснять проблему», в CSI можно проверить отдельную характеристику — насколько клиенту приходится повторять информацию при обращении.
Похожие темы лучше не дублировать. Например, «оперативность поддержки» и «скорость решения проблемы» могут означать для клиента почти одно и то же. В результате одна и та же сторона сервиса фактически попадет в расчет дважды и будет сильнее влиять на итоговый CSI, чем остальные характеристики.
Составить вопросы
Для каждой характеристики нужен отдельный вопрос. Если компания оценивает скорость решения, он может выглядеть так:
Насколько вы довольны скоростью решения вашего вопроса?
0 — совсем не доволен10 — полностью доволен
Если при расчете CSI компания учитывает значимость характеристик, для каждой из них добавляют еще один вопрос:
Насколько для вас важна скорость решения вопроса?
0 — совсем не важна10 — очень важна
К оценке можно добавить открытый вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?» Например, клиент оценил скорость решения на 4 из 10 и пояснил, что несколько часов ждал ответа от технического специалиста. Такой комментарий помогает понять причину низкого балла, которую сама оценка не показывает.
При этом слишком раздувать анкету не стоит. Как ориентир, прохождение анкеты лучше укладывать примерно в 5 минут — это около 10–15 простых вопросов. Например, для пяти характеристик получится десять вопросов об удовлетворенности и значимости плюс один открытый вопрос для комментария.
Определить, кого опрашивать
Результат зависит от того, кто отвечает на вопросы.
Например, компания хочет оценить поддержку, но отправляет анкету всей клиентской базе. Часть людей вообще не обращалась в поддержку и начнет пропускать вопросы или ставить оценки наугад.
Чтобы этого избежать, опрос лучше отправлять только клиентам, у которых был соответствующий опыт. Например, для оценки поддержки можно выбрать тех, кто обращался за последние три месяца. Тогда CSI будет описывать опыт именно этой группы.
Когда компания определила, кого опрашивать, нужно решить, сколько ответов собрать. Например, результат по 20 клиентам сильнее зависит от оценок нескольких человек, чем результат по 200.
Поэтому при небольшой выборке не стоит делать выводы из разницы в один-два пункта CSI. Сначала нужно накопить больше ответов и посмотреть, сохранится ли изменение.
Формула CSI: как посчитать индекс
У CSI нет одной формулы расчета. Например, можно взять среднюю оценку по всем характеристикам или дополнительно учитывать, насколько каждая из них важна клиентам.
Разберем именно второй вариант. В нем для каждой характеристики учитывают два показателя из анкеты: насколько клиент ею доволен и насколько она для него важна. Значимость нужна, чтобы определить, какой вклад эта характеристика внесет в итоговый CSI.
Допустим, компания опросила клиентов и для каждой характеристики посчитала средние оценки удовлетворенности и значимости. Получились такие результаты:
| Характеристика | Значимость | Удовлетворенность |
|---|---|---|
| Скорость первого ответа | 8 | 7 |
| Скорость решения | 10 | 5 |
| Компетентность специалиста | 9 | 9 |
| Удобство коммуникации | 6 | 8 |
| Качество результата | 7 | 8 |
Если просто усреднить оценки удовлетворенности, все пять характеристик будут учитываться одинаково. Но по результатам опроса скорость решения для клиентов важнее удобства коммуникации: первая получила 10 баллов значимости, а вторая — 6. В этом варианте расчета эту разницу тоже учитывают.
Для этого сначала складывают оценки значимости:
8 + 10 + 9 + 6 + 7 = 40
Теперь можно определить коэффициент значимости каждой характеристики. Он показывает, какую долю в общей сумме оценок значимости занимает каждая характеристика.
Например, скорость решения получила 10 баллов из общей суммы 40:
10 / 40 = 0,25
То есть коэффициент значимости скорости решения — 0,25. Для удобства его можно представить как 25 %.
Дальше этот коэффициент используют вместе с оценкой удовлетворенности. Скорость решения клиенты оценили на 5 из 10:
5 × 0,25 = 1,25
То же самое делаем с остальными характеристиками:
| Характеристика | Удовлетворенность | Коэффициент значимости | Результат |
|---|---|---|---|
| Скорость первого ответа | 7 | 0,20 | 1,40 |
| Скорость решения | 5 | 0,25 | 1,25 |
| Компетентность специалиста | 9 | 0,225 | 2,025 |
| Удобство коммуникации | 8 | 0,15 | 1,20 |
| Качество результата | 8 | 0,175 | 1,40 |
Остается сложить результаты в последнем столбце:
1,40 + 1,25 + 2,025 + 1,20 + 1,40 = 7,275
Это и есть CSI по шкале от 0 до 10. Если нужен индекс по шкале от 0 до 100, результат умножают на 10:
7,275 × 10 = 72,75
CSI = 72,75 из 100.
В общем виде формула выглядит так:
CSI = Σ(оценка удовлетворенности × коэффициент значимости)
Знак Σ означает, что результаты расчета по всем характеристикам нужно сложить.
Сам итоговый индекс показывает общую удовлетворенность по выбранным характеристикам. Чтобы понять, что именно повлияло на результат, нужно вернуться к исходным оценкам. В нашем примере скорость решения получила всего 5 из 10 по удовлетворенности и при этом оказалась самой важной для клиентов — ее стоит разбирать в первую очередь.
Что делать с результатами CSI
CSI помогает найти характеристику, которую стоит проверить. Причину низкой оценки придется искать отдельно.
Возьмем ту же скорость решения. Оценка 5 из 10 может быть связана с разными причинами:
- заявка долго лежит без исполнителя;
- сотрудник быстро отвечает, но потом передает вопрос другой команде;
- на одном из этапов нужно ждать согласования;
- клиенту несколько раз задают одинаковые вопросы;
- обращения возвращаются в работу после закрытия;
- часть заявок регулярно выходит за SLA.
Анкета не покажет, какая из этих ситуаций встречается чаще. Для этого нужны данные по самим обращениям. Можно посмотреть среднее время решения, количество просроченных заявок, переходы между этапами и историю отдельных случаев. Если клиенты жалуются именно на скорость, эти данные помогут понять, на каком этапе возникает задержка.
Например, руководитель видит, что первая реакция занимает в среднем 15 минут и укладывается в SLA. Но после ответа первой линии половина сложных заявок переходит к техническим специалистам и ждет там несколько часов. Значит, сокращать нужно не время первого ответа, а время ожидания на следующем этапе.
Как связать CSI с работой поддержки
Сама по себе оценка CSI показывает, какими характеристиками клиенты довольны больше или меньше. Чтобы понять причины низких оценок, результат нужно сопоставить с данными тех процессов, которые могут на них влиять.
Если клиенты низко оценили скорость работы поддержки, CSI можно сопоставить со SLA и данными по отдельным этапам обработки обращений. Так оценка клиента связывается с конкретными событиями внутри процесса.
Для такого анализа удобно, когда обращения и данные по их обработке находятся в одной системе. Например, в модуле Кайтена «Служба поддержки» заявки из разных каналов можно вести в одной системе, видеть их статусы и историю изменений, настраивать SLA настраивать SLA по первой реакции и решению, а также отслеживать сроки и просрочки.
После закрытия обращения пользователь также может поставить оценку работе поддержки:
Допустим, CSI показал низкую оценку скорости решения, а данные по обращениям указывают на то, что заявки дольше всего остаются на этапе «Ожидает специалиста». Тогда уже можно искать причину именно там: проверить загрузку сотрудников, правила назначения заявок или количество передач между специалистами.
После изменений CSI-опрос проводят снова и сравнивают новые оценки с предыдущими. Если клиенты стали выше оценивать скорость решения, а фактические сроки обработки сократились, значит, изменения действительно повлияли на эту характеристику сервиса.
Что может исказить оценку CSI
Собрали ключевые ошибки:
- Слишком общий набор характеристик. Если в одном индексе одновременно учитывать цену, интерфейс, поддержку и доставку, по итоговой цифре сложно определить причину изменений.
- Критерии выбирает только сама компания. Команда может считать главным критерием скорость ответа, пока клиентов сильнее раздражает необходимость несколько раз объяснять проблему разным сотрудникам.
- Вопросы дублируют друг друга. Например, «скорость работы» и «оперативность решения» могут дважды учитывать один фактор.
- Меняется методика между замерами. Изменение шкалы, формулировок или состава вопросов влияет на ответы и делает динамику менее сопоставимой.
- Выводы строятся по небольшому числу ответов. Разница в несколько пунктов может появиться из-за состава респондентов, а не из-за изменений в сервисе.
- Команда смотрит только на общий индекс. В двух периодах CSI может быть одинаковым, хотя внутри один параметр вырос, а другой заметно просел.
- CSI принимают за показатель лояльности. Удовлетворенность сервисом сама по себе не говорит, будет ли клиент рекомендовать компанию, продлит ли договор или совершит повторную покупку.
Главное про CSI
- CSI показывает, насколько клиенты удовлетворены выбранными характеристиками продукта или сервиса. В один индекс лучше объединять связанные характеристики, а не смешивать, например, цену, доставку и поддержку.
- Для каждой характеристики задают отдельный вопрос об удовлетворенности. Если при расчете учитывают ее значимость для клиентов, добавляют еще один вопрос о важности.
- У CSI нет универсальной формулы. Можно усреднить оценки или учитывать значимость характеристик — главное использовать одну и ту же методику при повторных замерах.
- Итоговый CSI стоит анализировать вместе с оценками отдельных характеристик. Общий индекс может почти не измениться, даже если один показатель вырос, а другой заметно снизился.
- Низкая оценка показывает проблему, но не ее причину. Чтобы найти причину, результаты опроса сопоставляют с данными процессов: сроками, просрочками, этапами работы и другими показателями.
- CSI полезно измерять повторно после изменений. Так можно проверить, изменились ли оценки клиентов и совпадает ли эта динамика с фактическими результатами.
