Шаблон доски для двухуровневой поддержки: первая и вторая линия
Готовое пространство Кайтена для службы поддержки. Обращения проходят первую линию, а сложные уходят на вторую — и остаются на одной доске.
Автор: команда Kaiten · нужен модуль «Канбан»
Что это и кому подходит
Первая линия отвечает на типовые вопросы, вторая разбирает сложное. Проблема начинается на стыке: обращение передали инженерам, и оно пропало из виду. Кто отвечает сейчас, ждет ли клиент ответа, сколько таких передач за неделю — непонятно. Шаблон собирает обе линии на одной доске.
Доска «Служба поддержки. L1 и L2» ведет обращение от «Входящих» до «Готово». У каждой линии свои колонки: работа и проверка ответа. У «L1. В работе» и «L2. В работе» стоят WIP-лимиты по 4. Дорожки «Вопросы пользователей» и «Проблемы / ошибки» разводят потоки. Шаблон подойдет командам поддержки, которые уже переросли одну общую очередь.
Что внутри шаблона
Готовая структура, которую можно использовать сразу и адаптировать под себя.
Все новые обращения
Разбор до передачи на линию
WIP-лимит 4
Ответ первой линии на проверке
Передано на вторую линию
WIP-лимит 4
Решение второй линии на проверке
Обращение закрыто
Дорожки: Вопросы пользователей · Проблемы / ошибки
Две линии на одной доске
Колонки L1 и L2 идут подряд — передача обращения видна как шаг в потоке, а не как исчезновение.
WIP-лимиты по 4
У колонок «L1. В работе» и «L2. В работе» стоит лимит 4 — линия не набирает больше, чем разбирает.
Колонки проверки ответа
После каждой линии есть шаг «Дан ответ / проверка» — ответ не уходит клиенту без второго взгляда.
Дорожки по характеру обращения
«Вопросы пользователей» и «Проблемы / ошибки» разведены — видно, где консультация, а где поломка.
Типы карточек
«Вопрос в поддержку» и «Ошибка / проблема» — понятно, что за обращение, еще до открытия карточки.
Очередь второй линии
Колонка «L2. Очередь» показывает, что уже передали инженерам, но еще не взяли в работу.
Почему этот шаблон
- Передача с первой линии на вторую видна на доске
- WIP-лимиты не дают линиям набрать лишнего
- Проверка ответа перед отправкой клиенту
- Вопросы и поломки разведены по дорожкам
- Видно, где обращение застряло между линиями
- Быстрый старт и настройка под свою поддержку
Кому подойдет
Как начать
Выберите шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» на этой странице. Откроется готовое пространство с досками и карточками.
Откройте шаблон
Внутри открывшегося шаблона нажмите кнопку «Импортировать к себе».
Импортируйте шаблон
Есть аккаунт Кайтен — укажите директорию для шаблона. Нет аккаунта — создайте его прямо при импорте.
Начните с этого шаблона
Создайте пространство за минуту. Настройте его под процесс своей команды.
Похожие шаблоны
Фич-реквесты: голос клиента → релиз
Сбор и приоритизация запросов на доработки: от голоса клиента до релиза.
Customer Success ↔ Техподдержка
Маршрут клиентских запросов от CSM в техподдержку с отслеживанием статусов.
Инциденты и разбор (Incident Management)
Фиксация инцидентов, оценка влияния на бизнес и разбор причин.
Частые вопросы
-
Чем L1 отличается от L2 в этом шаблоне?
L1 — первая линия: берет обращение, отвечает на типовое, проверяет ответ. L2 — вторая линия: разбирает то, что первая не закрыла. У каждой линии свои колонки работы и проверки. Между ними стоит «L2. Очередь» — там ждут переданные обращения.
-
Зачем колонкам WIP-лимиты?
Лимит 4 стоит на «L1. В работе» и «L2. В работе». Он не дает брать новое, пока не закрыто текущее. Так линия занимается несколькими обращениями, а не двадцатью сразу.
-
Зачем две дорожки?
«Вопросы пользователей» и «Проблемы / ошибки» — это разные истории. Вопрос закрывается ответом, поломка требует разбора. На дорожках сразу видно соотношение и то, куда уходит время команды.
-
Это бесплатно?
Сам шаблон бесплатный, но он использует дорожки, WIP-лимиты и подколонки — это модуль «Канбан». На бесплатном тарифе модули недоступны: модуль подключается на платных тарифах, он уже включен в «Старт». Импортировать шаблон можно и без модуля, но эта часть структуры работать не будет.
-
Можно перестроить шаблон под свою поддержку?
Да. Добавьте третью линию, переименуйте колонки, поменяйте WIP-лимиты и дорожки. Если у вас одна линия — лишние колонки просто удалите.