Шаблон передачи клиентских запросов от Customer Success в техподдержку
Готовое пространство Кайтена для трех команд сразу. Запрос идет от CSM в техподдержку, при необходимости — в разработку, и возвращается обратно с ответом.
Автор: команда Kaiten · нужен модуль «Канбан»
Что это и кому подходит
Клиент пишет своему CSM, тот пересылает запрос в поддержку, поддержка упирается в баг и уходит к разработке. На каждой передаче запрос выпадает из поля зрения. Клиент спрашивает статус — CSM не знает ответа. Разработка выпускает фикс — CSM узнает об этом случайно, через месяц.
Шаблон сшивает три команды тремя досками. «CSM: триаж и handoff» принимает обращение и готовит передачу. «Техподдержка (L1→L2→L3)» разбирает его и возвращает результат. «Продукт и разработка» забирает баги и фич-реквесты. Возврат встроен в процесс: у поддержки и у разработки есть колонки, которые возвращают результат к CSM. Подойдет командам, где CSM и техподдержка — разные люди.
Что внутри шаблона
Готовая структура, которую можно использовать сразу и адаптировать под себя.
Запрос пришел от клиента
WIP-лимит 5
Контекст собран, ждет поддержку
Запрос у техподдержки
Клиент получил ответ
Дорожки: Enterprise · Mid-Market · SMB
Принято от CSM
WIP-лимит 5
Нужны данные от клиента
Ждет разработку или вендора
Ответ готов, уходит к CSM
Запрос закрыт поддержкой
Дорожки: L1 · L2 · L3
Баги и запросы от поддержки
WIP-лимит 4
Взято в работу командой
Фикс готов, ждет анонса
Решение зафиксировано
Дорожки: Баги · Фичреквесты · Known Issues
Передача как шаг процесса
Колонки «Готово к передаче» и «Передано в ТП» делают handoff видимым — запрос не растворяется в переписке.
Возврат к CSM встроен
У поддержки и у разработки есть колонка возврата — тот, кто принес запрос, узнает результат первым.
Дорожки по сегментам и линиям
У CSM — Enterprise, Mid-Market, SMB. У поддержки — L1, L2, L3. Видно, чей запрос и на какой линии.
WIP-лимиты на трех досках
Квалификация у CSM — 5, работа поддержки — 5, оценка в разработке — 4. Каждая команда держит свой темп.
Честные колонки ожидания
Две отдельные колонки ожидания отделяют паузу от работы — метки clock-paused-customer и clock-paused-dev фиксируют причину.
Метки для приоритета и риска
P1–P3, sla-at-risk, renewal-risk, workaround-exists, add-to-kb — приоритет и риск видны в списке карточек.
Почему этот шаблон
- Запрос виден на всем пути: от CSM до разработки и обратно
- CSM отвечает клиенту про статус, не дергая поддержку
- Ожидание клиента и вендора не считается работой команды
- Сегмент клиента виден по дорожке — Enterprise не теряется
- Разработка получает баги с собранным контекстом
- Метки sla-at-risk и renewal-risk подсвечивают риск заранее
Кому подойдет
Как начать
Выберите шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» на этой странице. Откроется готовое пространство с досками и карточками.
Откройте шаблон
Внутри открывшегося шаблона нажмите кнопку «Импортировать к себе».
Импортируйте шаблон
Есть аккаунт Кайтен — укажите директорию для шаблона. Нет аккаунта — создайте его прямо при импорте.
Начните с этого шаблона
Создайте пространство за минуту. Настройте его под процесс своей команды.
Похожие шаблоны
Текущий шаблон L1 и L2
Двухуровневая поддержка: первая линия обрабатывает обращения, сложные передает на вторую.
Фич-реквесты: голос клиента → релиз
Сбор и приоритизация запросов на доработки: от голоса клиента до релиза.
Инциденты и разбор (Incident Management)
Фиксация инцидентов, оценка влияния на бизнес и разбор причин.
Частые вопросы
-
Как в шаблоне устроена передача от CSM в поддержку?
CSM квалифицирует обращение в своей колонке с лимитом 5. Собрав контекст, переводит карточку в «Готово к передаче». Поддержка забирает ее в «Очередь» и ведет до колонки возврата к CSM. Карточка не меняет владельца молча — переход виден на доске.
-
Что происходит, когда поддержка упирается в баг?
Карточка уходит на доску «Продукт и разработка», во «Входящие», на дорожку «Баги». У поддержки при этом есть колонка ожидания третьей стороны — запрос честно стоит на паузе. Когда фикс выходит, он попадает в «Выпущено — уведомить CSM».
-
Зачем на доске поддержки две колонки ожидания?
Они отделяют ожидание от работы. Если запрос висит неделю, вы видите причину: молчит клиент или не готов фикс. Метки clock-paused-customer и clock-paused-dev фиксируют это на карточке.
-
Зачем дорожки Enterprise, Mid-Market и SMB?
Они показывают, чей запрос вы разбираете. Крупный клиент не теряется в общем потоке. Вместе с метками renewal-risk и Enterprise это дает CSM понятную картину по сегментам.
-
Это бесплатно?
Сам шаблон бесплатный, но он использует дорожки и WIP-лимиты — это модуль «Канбан». На бесплатном тарифе модули недоступны: модуль подключается на платных тарифах, он уже включен в «Старт». Импортировать шаблон можно и без модуля, но эта часть структуры работать не будет.
-
Можно ли подстроить шаблон под свою структуру команд?
Да. Уберите доску разработки, если она не нужна, переименуйте дорожки под свои сегменты, поменяйте WIP-лимиты и метки под свой процесс.