Виды CRM-систем: какими бывают и как применять в бизнесе

Кайтен

Управляйте задачами, проектами и командой в одном месте

Попробовать бесплатно

CRM-системы помогают навести порядок в работе с клиентами: не терять заявки, видеть статус запросов и понимать, что происходит с продажами. У таких систем могут быть разные задачи — одни помогают обрабатывать заявки и закрывать сделки, другие анализируют данные, третьи помогают выстроить коммуникацию с клиентами и работу команды.

Из-за этого возникает путаница: по каким критериям их сравнивать и какую CRM выбрать. В результате компании либо переплачивают за лишние функции, либо внедряют систему, которая не решает их задачу. Чтобы не ориентироваться только на список функций, важно понять, какие задачи решает система и в каких ситуациях она действительно нужна.

Разберем, какие бывают CRM-системы, их особенности, ограничения и примеры применения в бизнесе.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management*) — это система, в которой хранятся данные о клиентах, сделках и взаимодействиях с ними.

Она позволяет:

• хранить и структурировать информацию о клиентах и сделках;
• управлять воронкой продаж и автоматизировать работу с заявками;
• планировать задачи: звонки, встречи, письма и рассылки;
• настраивать бизнес-процессы и сценарии работы с клиентами;
• объединять коммуникации и налаживать взаимодействие внутри команды;
• анализировать эффективность продаж и рекламных кампаний;
• формировать отчеты и отслеживать ключевые показатели.

По сути, CRM — это единая точка, в которой сходятся продажи, коммуникации, данные о клиентах и их поведении.

Зачем бизнесу нужна CRM

На старте многие компании обходятся без специализированной системы: заявки фиксируют в таблицах, переписки ведут в мессенджерах, а часть информации держат в голове. Пока клиентов немного, это работает, но по мере роста такая схема может начать давать сбои.

Основные функции CRM:

1. Помогает не терять заявки. Когда обращения приходят из разных каналов — сайта, рекламы, мессенджеров — часть из них неизбежно теряется. CRM собирает их в одном месте и фиксирует каждый контакт. Это напрямую влияет на выручку.
2. Наводит порядок в работе менеджеров. Без CRM каждый сотрудник ведет клиентов по-своему: кто-то записывает задачи, кто-то нет. В системе процесс стандартизируется — сделки проходят по этапам, появляются напоминания, а руководитель видит загрузку команды.
3. Дает прозрачность по продажам. Становится понятно, сколько сделок в работе, где клиенты застревают и на каком этапе теряются заявки.
4. Позволяет работать с клиентской базой, а не только с новыми обращениями. Можно сегментировать клиентов, возвращаться к ним с новыми предложениями и увеличивать повторные продажи.
5. Синхронизирует работу команды. Когда с клиентом работают несколько сотрудников, CRM помогает передавать информацию без потерь и сохранять историю общения.

Обычно необходимость CRM становится очевидной, когда заявки начинают теряться, менеджеры работают по-разному, а руководителю сложно понять, что происходит с продажами.

Классификация CRM-систем

Системы делят на виды по нескольким критериям:

• По задачам: операционные, аналитические, коллаборативные.
• По назначению: для продаж, маркетинга, клиентского сервиса.
• По размещению: коробочные или облачные.

Эти классификации не противоречат друг другу. Одна и та же система может одновременно относиться к нескольким типам — например, быть облачной, использоваться для продаж и включать аналитические инструменты. 

Виды CRM систем по задачам

Чтобы разобраться, какую систему выбрать, важно посмотреть, какие задачи они решают в бизнесе.

1. Операционные

Используют для управления продажами и взаимодействием с клиентами. Такая CRM фиксирует все заявки и ведет клиента по этапам сделки. В системе настраивают воронку продаж, добавляют задачи и напоминания, отслеживают статус каждой сделки. Обычно в таких CRM ключевые действия автоматизированы.

В бизнесе это выглядит так: заявки с сайта, рекламы или звонков попадают в систему, менеджер берет их в работу и двигает по этапам — от первого контакта до оплаты.

Преимущество операционной CRM в том, что она быстро наводит порядок в продажах и снижает потери заявок. А ограничение — она не объясняет причины падения продаж и не дает глубокой аналитики.

Такие системы подходят компаниям, где много заявок и важно контролировать продажи: услугам, сервисам и B2B c длинным циклом сделки.

2. Аналитические

Системы нужны, когда данных уже много, но нет понимания, что с ними делать. Они помогают разобраться, что происходит с продажами: где теряются клиенты, какие каналы работают лучше, какие сегменты приносят больше выручки.

Основные возможности:

• анализ продаж и поведения клиентов;
• сегментация клиентов;
• анализ каналов продаж;
• прогнозирование;
• отчеты и дашборды.

Например, интернет-магазин получает стабильный поток заказов, но продажи не растут. CRM показывает, что клиенты отваливаются на этапе подтверждения. Это означает, что проблема не в рекламе, а в процессе обработки заявок.

Преимущество аналитической CRM, что она позволяет принимать решения на основе данных и находить точки роста. Ограничение — она не работает без качественных данных и не исправляет ошибки в процессах.

Такие CRM чаще используют интернет-магазины, маркетинговые команды и компании с большим потоком клиентов.

3. Коллаборативные

Системы используют, когда с клиентом работает несколько сотрудников или каналы коммуникации разбросаны. Такая CRM объединяет обращения из разных источников, сохраняет историю общения и помогает передавать клиента между сотрудниками без потери информации.

Основные функции:

• сбор обращений из разных каналов;
• фиксация истории общения;
• передача задач между отделами;
• управление обращениями.

Например, клиент сначала пишет в мессенджер, затем звонит и позже обращается в поддержку. В CRM вся эта история сохраняется в одной карточке, и любой сотрудник видит полный контекст.

Преимущество коллаборативной CRM в том, что она ускоряет обработку запросов и улучшает клиентский сервис. Ограничение — она требует выстроенных процессов и не заменяет систему продаж.

Такие CRM подходят службам поддержки, сервисным компаниям и онлайн-сервисам. Они становятся особенно важными по мере роста команды.

Виды CRM по типу хранения данных 

Облачные. Облачные CRM работают через интернет: пользователи заходят в систему через браузер или приложение, а данные хранятся на серверах провайдера. Они быстро внедряются, не требуют собственной инфраструктуры и легко масштабируются. При этом бизнес зависит от провайдера и ограничен в глубокой настройке.

Коробочные. Коробочные CRM устанавливаются на сервер компании. Они дают полный контроль над данными и позволяют гибко настраивать систему под процессы, но требуют ресурсов: внедрения, поддержки и IT-команды.

В большинстве случаев малый и средний бизнес выбирает облачные решения, а коробочные используют компании с особыми требованиями к безопасности или кастомизации.

Виды CRM по назначению

Помимо базового деления по задачам, системы различаются по тому, в каком процессе бизнеса они используются. Чаще всего это продажи, услуги, маркетинг, поддержка клиентов.

CRM для продаж

Такие системы помогают управлять сделками и контролировать процесс работы с клиентами. Они помогают фиксировать заявки, вести клиента по этапам и видеть воронку продаж. Это базовый инструмент для работы с клиентами.

Пример: компания по производству мебели получает заявки с сайта и рекламы. Без CRM часть клиентов теряется, а менеджеры ведут сделки в таблицах и мессенджерах.

После внедрения CRM:

• все заявки автоматически попадают в систему;
• сделки проходят по этапам воронки;
• менеджеры получают задачи и напоминания;
• руководитель видит статус продаж и занятость команды.

В результате процесс становится управляемым: снижаются потери заявок и растет конверсия.

CRM для маркетинга

Системы используют для анализа продаж, поведения клиентов и работы с базой. CRM помогает сегментировать клиентов, отслеживать источники заявок и запускать персональные коммуникации. Это важно для e-commerce и компаний с большим потоком клиентов.

Пример: интернет-магазин хочет увеличить повторные продажи. CRM позволяет разделить клиентов по поведению: кто покупал недавно, кто давно не возвращался, кто реагирует на акции. Для каждой группы запускают разные предложения и анализируют результат. Это позволяет зарабатывать на текущей базе — за счет роста LTV и частоты покупок.

CRM для клиентского сервиса

Такие системы помогают обрабатывать обращения клиентов, сохранять контекст коммуникации и контролировать качество обслуживания. Они собирают все запросы в одном месте, сохраняют историю общения и помогают распределять задачи между сотрудниками. Это снижает нагрузку на команду и ускоряет обработку обращений.

Пример: компания получает обращения от клиентов через почту, мессенджеры и сайт. Без CRM часть обращений теряется, ответы дублируются, а сотрудники не видят полной картины.

После внедрения системы:

• все обращения попадают в единый интерфейс;
• сохраняется история общения с клиентом;
• задачи передаются между сотрудниками без потери информации;
• контролируются сроки ответа.

В результате снижается нагрузка на команду, улучшается качество сервиса и удовлетворенность клиентов.

Примеры CRM-систем

На рынке есть много CRM-решений, которые отличаются функциональностью и масштабом применения. К популярным CRM-системам относятся:

• Bitrix24.
• amoCRM.
• Мегаплан.
• retailCRM.

Некоторые команды используют более сложные решения, например Кайтен в качестве CRM и инструмента управления задачами. В системе можно выстроить воронку продаж на досках, хранить информацию о клиентах и управлять задачами команды одновременно.

Кайтен как CRM

Kaiten можно использовать не только как систему управления задачами, но и как инструмент для работы с клиентами и сделками.

Карточка клиента может содержать:

• контактные данные;
• описание сделки;
• задачи по работе с клиентом;
• файлы и документы;
• историю взаимодействия.

Менеджеры перемещают карточки по этапам воронки и планируют дальнейшие действия, а руководитель видит статус сделок и загрузку команды.

Успешные компании уже используют Кайтен Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно

Попробовать

В Кайтен есть платный модуль Service Desk: он собирает заявки клиентов со всех каналов коммуникации. В системе можно отслеживать время обработки обращений и анализировать работу команды по отчетам.

Главное кратко

Основное различие CRM-систем — задачи, которые они решают в бизнесе.

Операционные CRM помогают навести порядок в продажах и не терять заявки. Аналитические — понять, что происходит с процессами и найти точки роста и улучшения. Коллаборативные — выстроить единую коммуникацию с клиентом и синхронизировать работу команды.

При этом в реальности бизнес редко использует только один тип CRM. Современные системы часто объединяют несколько функций, многие из которых дорабатывает под свой бизнес. 

Выбор CRM проще всего привязать к текущей задаче бизнеса:

• теряются заявки — нужна система для управления продажами;
• есть данные, но нет понимания, что лучше работает — аналитическая CRM;
• обращения приходят из разных каналов — система для коммуникаций и поддержки.

Если задач несколько, имеет смысл выбирать решения, которые закрывают сразу несколько процессов.