Японские техники для борьбы с проблемами. Диаграмма «рыбьей кости»
5 шагов к решению проблемы и примеры диаграммы
Разъяренный владелец компании забегает в PR-отдел и говорит: «На выставке у нас был самый плохой корнер. Я увольняю дизайнера, будем искать нового». Руководитель отдела заступилась за сотрудника: «Для создания корнера у нас был крайне маленький бюджет. Даже не хватило денег на визитки. Дизайнер ни при чем».
Порой у одной проблемы могут быть неожиданные причины или их может быть несколько. Чтобы не действовать сгоряча, нужно подробнее разобраться в ситуации. Для этого можно построить диаграмму «рыбьей кости».
Что такое диаграмма «рыбьей кости»
Диаграмма Исикавы, или диаграмма «рыбьей кости» (англ. Fishbone Diagram), — метод для углубленного поиска причин проблемы и их эффективного разрешения. Он помогает шаг за шагом исследовать причинно-следственные связи возникшей ситуации и найти основание айсберга.
Диаграмма названа в честь ее создателя — японского профессора Каору Исикавы. Впервые он предложил новый метод в 1952 году (по другим данным, в 1943).
«Рыбьей костью» ее называют за внешний вид — диаграмма напоминает скелет рыбы.
Схема состоит из трех элементов:
1. Голова рыбы
Скелет рыбы начинается с головы. В него помещают сформулированную проблему, которую нужно решить.
2. Крупные кости
Хребет прикрепляется к голове, а от хребта отходят крупные кости. На их концах фиксируются основные факторы, которые влияют на проблему.
3. Маленькие кости
От каждой крупной кости могут отходить более мелкие. Это вторичные причины, которые влияют на главные.
Необязательно должно быть два уровня причин. Их может быть и три, и четыре. Зависит от ситуации.
Преимущества метода
Помогает быстро найти основную причину проблемы за счет визуализации
Проблема может возникнуть из-за многих факторов. Одни влияют больше, другие — меньше. Когда перед глазами есть структурированная схема, легче выявить истинную причину.
Также, визуализируя причинно-следственные связи, вы можете найти неочевидные события, которые могли вызвать проблему.
Позволяет избежать будущих проблем
Устранив основной источник проблемы, вы можете обезопасить себя и от других влияющих факторов, которые удалось выявить.
Подходит для любой ситуации
Диаграмму можно применять в разных сферах деятельности: в личной жизни и на работе. Всегда есть проблема и причины, которые к ней привели.
Как построить диаграмму
Шаг 1. Соберите команду и проведите мозговой штурм
Для обсуждения проблемы пригласите специалистов из разных отделов на мозговой штурм — это обсуждение, где участники генерируют большое количество идей, включая даже самые неожиданные.
Так вы сможете рассмотреть проблему с разных сторон и выслушать как можно больше идей.
Шаг 2. Сформулируйте проблему
Чтобы поиск решения был проще, формулировка проблемы должна быть ясной и лаконичной. Для наглядности используйте точные показатели: цифры, даты, количество чего-либо. Например, 80% лидов не доходят до покупки товара.
Шаг 3. Зафиксируйте все факторы, которые могут повлиять на проблему
Во время мозгового штурма запишите все потенциальные факторы, из-за которых могла появиться проблема. Поместите их на «скелете рыбы»: основные причины на крупных костях, вторичные — на мелких. Зафиксируйте даже самые бредовые и, на первый взгляд, незначительные факторы. Ваша задача — записать всё.
Шаг 4. Оцените уровень влияния каждого фактора
Теперь, когда все факторы проблемы перед глазами, оцените, какие из них сильнее всего влияют на проблему. В первую очередь обратите внимание на «крупные кости».
Для оценки вы можете использовать простой подход — вместе с коллегами расставить факторы по порядку: от самых критичных до почти не влияющих на бизнес. Или обратиться к методам, которые используют в риск-менеджменте:
1. Квадрат Декарта. Рисуется квадрат и делится на 4 части. В каждую ячейку вписывается вопрос и ответ на него. Ответ должен учитывать как отрицательные, так и положительные аспекты.
2. Тепловая матрица рисков. На оси X отражается вероятность появления риска, на оси Y — влияние на реализацию проекта. Наиболее опасные риски находятся в красной зоне, приемлемые — в зеленой. Вам нужно разместить каждый выявленный фактор проблемы на нужное место.
👉Идентификация и анализ рисков — основа управления проектом
Также на основе выявленных факторов вы можете провести PEST-анализ — метод, с помощью которого анализируется макросреда организации. Выявление факторов риска — первый шаг этого анализа.
Шаг 5. Исключите факторы, на которые вы не можете воздействовать
Один из минусов диаграммы «рыбьей кости» — ее громоздкость. На некоторые проблемы влияет слишком много факторов. Это приводит к «костлявости» диаграммы, и кажется, что вы утопаете в проблемах. Однако не во всех ваших промахах виноваты вы. Например, государство внезапно вводит новые правила маркировки, и из-за этого повышается стоимость продукции. В этом случае вы можете только подстроиться под сложившуюся ситуацию.
Важно отсеивать причины проблемы, с которыми вы ничего не можете сделать. Для каждого фактора попробуйте набросать варианты решений. Без деталей. Только идеи. Если идей много, значит, есть и возможность избавиться от проблемы. А если мозговой штурм идет тяжело и вы всё больше попадаете в тупик, скорее всего, вы не можете глобально повлиять на ситуацию. Сосредоточьтесь на причинах проблемы, которые в вашей власти.
Что делать с выявленными проблемами
Когда есть определенный список факторов, которые приводят к проблеме, нужно разработать план действий по их устранению или улучшению ситуации. Также рекомендуем зафиксировать показатели, по которым вы будете оценивать успешность действий. Для этого можно использовать методику постановки целей по SMART.
Диаграмма Исикавы больше ориентирована на поиск долговременных решений. Поэтому лучше акцентировать внимание не на быстрых и простых решениях, а глубже исследовать «крупные кости» и искать способы их устранить, даже если на это уйдет много времени и ресурсов. В долгосрочной перспективе такой подход даст больше плодов, чем сиюминутная выгода.
3 примера использования диаграммы Исикавы
Проблема: снизилось количество продаж
Производители молочной продукции видят, что их продажи резко снизились на 30%. Нужно понять, почему потребители перестали покупать товары.
Выявим «крупные кости» и еще более частные причины:
1. Снижение качества продукции:
- новые поставщики привозят корм для коров низкого качества,
- не хватает квалифицированных специалистов на производстве.
2. Высокая конкуренция:
- на рынке появилась новая компания, которая переманивает покупателей,
- компания N запустила доставку молочной продукции по подписке.
3. Повышение цены:
- государство ввело новые требования маркировки молочной продукции, из-за чего пришлось приобрести дополнительное оборудование и нанять больше сотрудников,
- повысилась цена на бензин, что повлияло на стоимость логистики.
Низкий трафик на сайт
У магазина электроники не растет трафик на сайте, из-за чего мало продаж.
Причины:
1. Мало контента в социальных сетях и блоге:
- в компании только один SMM-менеджер и 2 редактора. Они не могут готовить необходимое количество контента,
- CMS для блога неудобная.
2. Нет рекламы, только SEO-оптимизация:
- нет таргетолога, который будет отвечать за рекламу,
- нет дизайнера, который будет готовить рекламные баннеры.
3. Конкуренты не дают выбиться в топ поисковой выдачи.
Часто переносятся сроки сдачи проектов
1. Проблемы при разработке проекта:
- слишком много багов, так как в команде не хватает высококвалифицированных специалистов,
- заказчик сообщил о некоторых технических требованиях уже на этапе активной разработки.
2. Проблемы в команде:
- нет мотивации торопиться и закончить проект в срок,
- плохо организована коммуникация между членами команды.
3. Общие проблемы компании:
- высокая нагрузка некоторых специалистов,
- нет четкой приоритизации проектов.
Итог
Диаграмма «рыбьей кости» — это простой инструмент для выявления глубинных причин проблемы. Вы и ваша команда может сделать паузу и внимательно рассмотреть ситуацию с разных сторон. Главное — не забывайте, что сама диаграмма не решит проблему. После создания схемы нужно устранить причины проблем или хотя бы уменьшить их влияние.
