1000 обращений в год в одном пространстве: как Julius Meinl перешла с SAP на 1С и Kaiten
Российское подразделение компании перенесло в Kaiten проект внедрения 1С и поддержку 100+ пользователей
Показать, как работает Кайтен?
На первый взгляд работа администратора 1С сводится к настройкам системы и поддержке пользователей. На практике задач гораздо больше: нужно управлять изменениями, координировать подрядчиков, следить за интеграциями и разбирать постоянный поток запросов от бизнеса. Когда все это идет одновременно, а данные о задачах распределены между несколькими инструментами, ответ на вопрос «на каком этапе работа?» зачастую приходится собирать по частям.
С этим столкнулась и команда «Юлиус Майнл Руссланд» — российского подразделения австрийской компании Julius Meinl. Александр Шишков, администратор 1С, рассказал, как компания перевела более 100 пользователей на новую систему и объединила в Kaiten задачи по внедрению и дальнейшей поддержке.
О компании
Julius Meinl — австрийский производитель кофе и чая, представленный более чем в 70 странах. Компания управляет поставками, складами и обслуживанием кофемашин, работает с торговыми сетями, ресторанами, гостиницами и офисами.
За развитие и поддержку 1С в российском подразделении отвечает Александр Шишков. Он собирает запросы от бизнеса, координирует работу подрядчиков, контролирует интеграции, помогает пользователям и принимает результаты внедрения.
Александр присоединился к команде в разгар перехода с SAP на 1С. Проект затронул практически все ключевые процессы компании — от закупок и финансов до повседневной работы сотрудников. В нем участвовали бизнес-заказчики, внешние интеграторы, аналитики и разработчики.
Статусы задач приходилось собирать по частям
Из-за масштаба проекта и большого количества участников команде было сложно видеть общую картину. Основной план внедрения вели в Excel, отдельные задачи оставались в личных списках сотрудников, согласования проходили по почте, а обсуждения — в мессенджерах. Документы хранились в Confluence и на сетевых дисках.
Каждый инструмент закрывал свою часть работы, но единого пространства для управления проектом не было. Чтобы узнать актуальный статус задачи, приходилось обращаться сразу к нескольким источникам и вручную собирать информацию.
На предыдущем месте работы Александр использовал Kaiten для организации IT-поддержки. Когда команде понадобилось объединить задачи проекта в одном пространстве, он предложил уже знакомый ему инструмент.
Задачи из Excel перенесли за один день
С помощью шаблонного импорта команда перенесла все задачи из Excel-таблицы на рабочую доску в таск-трекере за один день — без ручного копирования данных.
Обосновать переход перед бизнесом помог простой аргумент: сотрудники тратили слишком много времени на поиск информации в таблицах, письмах и переписках.
Тем не менее, сначала команда отнеслась к новому инструменту настороженно. Одновременно с Kaiten сотрудники осваивали 1С после привычной SAP. Переход воспринимался как «переезд из трехкомнатной квартиры в однокомнатную», поэтому еще одна новая система энтузиазма не вызывала.
Но как только вся работа оказалась в одном пространстве, преимущества стали очевидны сами собой — контекст перестал собираться по кускам, и отношение к инструменту быстро изменилось.
Проект внедрения разделили по направлениям
Для проекта внедрения 1С команда создала в Kaiten отдельное пространство. Строгих ограничений не вводили: запретили только удаление карточек, а руководителям проекта со стороны подрядчика разрешили самостоятельно создавать доски и настраивать дорожки.
Сначала задачи распределяли по разработчикам, затем структуру изменили и разделили работу по направлениям учета: казначейству, МСФО и техническим требованиям.
Рядом разместили пространство для текущей работы с дорожками по логистике, закупкам и таможне. Туда же попадают долгосрочные задачи без конкретного срока: идеи, полезные материалы и информация для выбора подрядчиков.
Отдельное пространство выделили под бэклог. При переносе из Excel команда сохранила даже те запросы, которые пока не планировала брать в работу. Часть из них позднее удалось закрыть в рамках других работ.
Для аудита подрядчика создали закрытую доску
Когда компании понадобилось проверить результаты внедрения, качество кода и документацию интегратора, Александр создал отдельную доску «Обследование системы».
Доступ к ней получил только внешний аудитор. Остальная команда не видела ни задачи проверки, ни отчеты. После завершения аудита доску сохранили как архив результатов.
Поддержку 100+ пользователей собрали в одном потоке
После перехода с SAP более 100 сотрудников осваивали 1С практически с нуля. Вопросов было много, а обращения из почты и чатов легко терялись. Поэтому через пару месяцев после начала работы в Kaiten компания подключила Службу поддержки.
У каждого пользователя появился личный кабинет, через который можно отправить заявку, приложить файлы и добавить участников. Все обращения попадают в единый поток, а затем распределяются по специалистам.
При этом дорожки обозначают не отдел, который выбрал пользователь, а фактического исполнителя. Например, сотрудник может направить заявку в отдел 1С, хотя вопрос относится к бухгалтерии. В таком случае карточку переносят на нужную дорожку вместе со всей историей.
В среднем команда закрывает около 81 обращения в месяц, в пиковый месяц — 87. За год через службу поддержки проходит примерно 1000 заявок.
А сложные заявки, которые нельзя закрыть силами поддержки, Александр переносит в пространство внедрения — к аналитикам и консультантам.
Учет времени связали с оплатой подрядчика
Специалисты интегратора фиксируют в карточках время, потраченное на задачи. Эти данные используются не только для внутренней аналитики: порядок учета закреплен в договоре и влияет на оплату работ.
Данные о трудозатратах помогают и в управлении приоритетами. Например, если разработчик тратит больше 6 часов на второстепенную задачу, это можно вовремя заметить и перераспределить ресурсы.
Story Map превратила проект в роадмап
Для крупных задач одной канбан-доски оказалось недостаточно. В потоке карточек было сложно увидеть общий план на несколько месяцев.
Поэтому проект разложили в Story Map. На верхнем уровне разместили направления развития, ниже — связанные с ними задачи: нормализацию, взаиморасчеты, закрытие периода, расчет себестоимости, маркировку, бюджетирование и казначейство. Каждый блок связан с карточками на рабочих досках. А перенесенные и отмененные задачи отмечаются красным цветом, поэтому любые изменения плана заметны сразу.
Story Map используют и на встречах с руководством. По карте можно быстро сравнить план с фактом, показать выполненный объем и объяснить изменение сроков или приоритетов.
Документацию постепенно переносят из Confluence
Часть технической документации пока остается в Confluence. При этом инструкции, шаблоны и материалы, которые появляются по итогам задач, команда уже собирает в Kaiten.
Документы распределяют по направлениям — например, по взаиморасчетам или закрытию месяца. Так нужная информация остается рядом с проектом и рабочими задачами.
В дальнейшем компания планирует перенести в Kaiten всю техническую документацию. Еще одно направление развития — почтовая интеграция, которая позволит включить в единый процесс пользователей, привыкших отправлять обращения по электронной почте.
Результаты
За год в Kaiten компания:
- перенесла проект внедрения из Excel за один день;
- организовала единый поток поддержки для 100+ пользователей;
- стала обрабатывать около 1000 обращений в год;
- связала учет времени с расчетами по договору с подрядчиком;
- создала закрытое пространство для независимого аудита;
- превратила Story Map в роадмап для руководства;
- начала переносить документацию из Confluence ближе к задачам.
Переезд начался с одного процесса — внедрения 1С, — но постепенно в Kaiten собрали поддержку пользователей, работу с подрядчиком, аудит, планирование и документацию.
Опыт Julius Meinl показал: чтобы изменить работу большой команды, необязательно перестраивать все процессы одновременно. Можно начать там, где чаще всего теряются задачи и договоренности, установить понятные правила и быстро показать результат.
