Аналоги Zendesk: 15 систем для поддержки клиентов и сотрудников

Кайтен

Руководители экономят до 20% времени с Кайтен

Попробовать бесплатно

Zendesk приостановил продажи новых лицензий в России. Это создает риски для бизнеса — в любой момент компания может потерять доступ к данным и выстроенным процессам. Помимо этого нужно платить в валюте через посредников, а для любых настроек привлекать разработчика или ждать ответа поддержки сутками. 

Мы собрали 15 платформ аналогов Zendesk, которые решают те же задачи: сбор заявок из разных каналов, база знаний, SLA, аналитика. В обзоре — цены в рублях, реальные возможности и специализация каждой. 

Почему российские компании ищут замену Zendesk

Zendesk — это облачная платформа для обслуживания клиентов, в ее функционал входит то, что обычно ждут от службы поддержки:

• Единое окно для заявок из email, Telegram, чата на сайте, соцсетей, звонков — оператор видит всю историю переписки.
• База знаний и самообслуживание — клиенты могут найти ответ в статьях, не дожидаясь оператора.
• Автоматизация  — распределение обращений, подсказки ответов, маршрутизация.
• Аналитика и дашборды — загрузка команды, время реакции, удовлетворенность клиентов.

Этот набор функций — уже стандарт для любой системы поддержки, и он есть у большинства российских платформ. Более того, во многих отечественных аналогах Zendesk функционал шире — есть встроенная телефония, настройка без программистов, работа с отечественными мессенджерами и так далее. 

И все же главная проблема Zendesk  не столько в инструментах, которых ему уже не хватает для сохранения лидерства, а возможность оплаты цены. Счет выставляется в валюте, оплатить его через российские счета не получается, да и стабильность платежей зависит от внешних факторов. К этому добавляются риски отключения, отсутствие локальной поддержки и требования 152-ФЗ. 

Базовые функции доступны от $55  (около 4 660 ₽) за сотрудника, но для работы с чатами, телефоном и аналитикой требуются более дорогие тарифы — до $169  (около 14 430 ₽). В итоге компании многие компании платят за функции, которые не используют.

Кроме того, для настройки и подключения новых модулей почти всегда нужны технические специалисты, а интерфейс многим кажется сложным. Давайте разберем основные аналоги Zendesk, с которыми можно начать работать уже сегодня. 

Кайтен

Российская платформа для управления задачами и бизнес-процессами с встроенным модулем Службы Поддержки (Service Desk) для организации поддержки клиентов и сотрудников. Кайтен объединяет в одном интерфейсе управление проектами и обработку заявок из внешних каналов.

Пользователю необязательно регистрироваться в Кайтен, чтобы отправить заявку. Он также может отправить задачу по почте, через бота или форму на сайте.

Инструменты:

• Low-code/No-code для настройки без программистов;
• интеграции по REST API с большим количеством систем и приложений;
• права доступа и роли настраиваются под задачи компании;
• управление обращениями, инцидентами, проблемами, изменениями, релизами;
• омниканальный сбор заявок: прием обращений через сайт (виджет и форма), email, Telegram-бота;
• все заявки автоматически становятся карточками на канбан-доске службы поддержки.

Преимущества:

• настройки автоматизаций — триггеры для отправки уведомлений, шаблонных ответов, назначения ответственных, изменения статусов;
• есть раздел «Документы» с возможностью создавать и хранить инструкции, регламенты, чек-листы;
• связь с диаграммой Ганта позволяет смотреть на сроки и связи между задачами, а также изменять их;
• массовые действия с группой задач — чтобы закрывать, перемещать, комментировать одновременно любое количество карточек (например, закрывать одинаковые обращения от пользователей при массовой проблеме);
• управление SLA — настройка сроков реакции и решения для разных типов заявок, возможность учитывать только рабочее время и исключать периоды, когда решение зависит не от поддержки.

Недостатки:

• нет встроенной телефонии — подключение возможно через API или внешние сервисы;
• нет встроенного учета оборудования и запчастей — к заявкам не получится привязать активы, но можно указывать внутри карточек потраченные материалы.

Подробно о том, как работает модуль службы поддержки, рассказываем в статье «Кайтен для техподдержки: решаем запросы и управляем задачами».

Тариф. Модуль доступен на тарифе «Стандарт» 430 ₽ за пользователя в месяц.

Успешные компании уже используют Кайтен Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно

Попробовать

Okdesk

Российская платформа для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР (техническое обслуживание и ремонты). Система ориентирована на сервисные компании, аутсорсинг, IT-поддержку, клининговые и монтажные службы, где есть мобильные сотрудники и оборудование на объектах.

Инструменты:

• учет заявок из разных каналов: с сайта, из Telegram-бота, мобильного приложения, почты;
• мобильное приложение для исполнителей;
• учет и контроль SLA;
• база знаний для клиентов и сотрудников;
• учет трудозатрат, контроль сроков, работа с подрядчиками.

Преимущества: 

• календарь для планирования выполнения заявок с ИИ;
• складской учет запчастей и расходных материалов;
• ориентированность на взаимодействие с конечным потребителем, он может отслеживать статусы своих заявок.

Недостатки: 

• если компании не требуются инструменты для выездного обслуживания и учета оборудования, функционал может показаться сложным и избыточным;
• оплатить использование можно только за полгода или год сразу;
• нет воронки продаж и кастомизации личного кабинета;
• разный объем доступных инструментов в мобильном приложении и веб-версии сервиса.

Бесплатная версия. Только для клиентов компании в мобильном приложении

Тариф. Есть демо-доступ. Тариф от 10 000 ₽ за 10 лицензий при оплате сразу за полгода. В тариф входят только основные инструменты для приема и обработки заявок. Доступ к API, импорту данных и настройке ролей открываются в тарифе от 21 000 ₽.

Naumen Service Desk

Платформа для автоматизации ИТ-поддержки и сервисного обслуживания. ешение предназначено для крупного бизнеса, государственных организаций и госкорпораций с распределенной структурой и высокими требованиями к безопасности. Система включена в реестр отечественного ПО. 

Инструменты:

• управление инцидентами, изменениями, запросами;
• контроль SLA с автоматической маршрутизацией;
• омниканальный сбор заявок: почта, телефония, чат-боты, мессенджеры, веб-портал;
• Low-code/No-code для настройки без программистов;
• аналитика и дашборды для контроля качества сервисов;
• удаленный мониторинг компьютеров сотрудников.

Преимущества: 

• настраиваемые инструменты под бизнес-процессы компании;
• функция расчета влияния инцидента на другие узлы инфраструктуры компании;
• режим «Здоровье» для анализа работы оборудования и его доступности;
• портал самообслуживания для внешних и внутренних пользователей, который позволяет регистрировать заявки и принимать участие в процессе их выполнения.

Недостатки: 

• нет уведомлений о новых задачах;
• зависания в мобильном приложении;
• отсутствие бесплатной версии и пробного периода.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. Подбирается индивидуально для каждой компании, по данным отзывов от 19 000 ₽. 

ITSM 365

Это экосистема продуктов для автоматизации сервисных служб, проектной деятельности и подбора персонала. Хорошо подходит для компаний, которым нужна единая система для IT-проектов. 

Четыре продукта в экосистеме: 

• Support — Service Desk для ИТ и внутренних служб; 
• Outsource — для сервисных компаний и выездного обслуживания; 
• Projects — управление проектами; 
• HR — подбор персонала.

Инструменты:

• автоматическая регистрация обращений и управление заявками;
• решение на базе low-code платформы Naumen SMP;
• мобильное приложение для выездных сотрудников;
• омниканальная поддержка — почта, личный кабинет, Телеграм;
• дашборды и отчеты по загрузке сотрудников, статусам заявок и ходу процессов настраиваются под задачи руководителя.

Преимущества: 

• прием обращений от внутренних и внешних клиентов через одно окно;
• конструктор бизнес-процессов для настройки сценариев работы с клиентами;
• единое рабочее пространство для ведения коммуникаций, выполнения задач и сбора отчетности;
• шаблоны заявок на подбор персонала и офферов, парсинг резюме с сайтов;
• инструменты контроля работы с задачами и анализа выполненных работ.

Недостатки: 

• многоуровневые меню с выпадающими списками усложняют поиск функционала;
• подключение к сервисам через API требует помощи разработчика;
• нельзя купить меньше 5 лицензий;
• для минимальной отчетности, автоматизации и интеграции нужны дополнительные модули.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. От 9 500 ₽ в месяц за 5 лицензий.

SimpleOne ITSM

Корпоративное решение для управления IT-услугами в компаниях разного масштаба от среднего бизнеса до крупных распределенных структур.

Инструменты:

• создание и администрирование каталога доступных услуг;
• управление инцидентами и запросами на обслуживание;
• создание и поддержание базы знаний;
• Low-code платформа для адаптации процессов под команды;
• мониторинг выполнения SLA;
• настраиваемые права доступа к карточкам инцидентов и обращений;
• корпоративный портал самообслуживания для сотрудников;
• мобильное приложение для исполнителей.

Преимущества: 

• быстрое внедрение преднастроенных процессов;
• лицензируются только агенты, обрабатывающие заявки пользователей;
• регистрация, категоризация и расстановка приоритетов инцидентов;
• индивидуальная настройка прав доступа к каждому полю.

Недостатки: 

• нельзя переназначить сразу все задачи с отсутствующего сотрудника на нового исполнителя;
• дополнительные поля в карточках задач не всегда открываются;
• нет функции массового изменения статуса группы обращений.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. Стоимость лицензий доступна только по запросу.

ELMA365 Service

Low-code платформа для организации сервисного обслуживания клиентов, сотрудников и партнеров. Основана в 2023 году. Внутри сервиса омниканальная платформа для общения с клиентами, ServiceDesk и чат-бот с искусственным интеллектом. Платформа подходит для автоматизации техподдержки, HR-процессов, клиентского сервиса, контакт-центров в качестве замены Zendesk.

Инструменты:

• Омниканальная платформа на low-code движке: подключение мессенджеров, соцсетей, телефонии, почты, веб-виджетов, единое окно для оператора со всей историей переписки.
• Умная маршрутизация обращений по группам и специалистам, настройка доступов.
• Управление инцидентами, проблемами, изменениями, оборудованием, знаниями и уровнем сервиса SLA.

Преимущества: 

• Настраиваемые бизнес-процессы под задачи команды.
• Самообучение бота на диалогах пользователей.
• Возможности интеграции с разными сервисами по API.
• Сервис автоматически фиксирует, классифицирует и распределяет запросы.
• Портал самообслуживания, где есть ответы на все основные вопросы внутренних и внешних пользователей.

Недостатки: 

• работает только при стабильном интернете;
• нельзя докупать лицензии для отдельных пользователей, только пакетом;
• высокая стоимость использования для небольших компаний (подписка минимум на 200 пользователей);
• интерфейс может показаться перегруженным полями, комментариями и интеграциями.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. Серверная лицензия на компанию до 200 человек обойдется около 36 000 ₽ ежемесячно (430 000 ₽ на год).

ПланФикс

Система-конструктор для управления компанией: есть базовые объекты — задачи, проекты, действия, аналитика — которые можно гибко настраивать под бизнес-процессы любой сложности и любого отдела.

Инструменты:

• команда может настроить под себя разделы, блоки сервиса и структуру карточек;
• управление проектами с иерархией задач;
• омниканальный прием обращений — электронная почта, соцсети, мессенджеры;
• учет рабочего времени команды поддержки;
• планировщики-дашборды для визуального контроля загрузки сотрудников.

Преимущества: 

• маркетплейс с готовыми конфигурациями для быстрого старта под разные отрасли и задачи;
• открытое API и готовность к интеграции с популярными сервисами;
• автоматизация рутинных операций — назначение однотипных задач, рассылка уведомлений, смена статусов;
• крупный проект можно разбить в системе на несколько мелких;
• связь с диаграммой Ганта позволяет смотреть на сроки и связи между задачами, а также изменять их.

Недостатки: 

• требуется много времени на освоение программы;
• сложности при обработке большого входящего трафика — нужно заполнять множество полей прямо во время звонка;
• проблемы с доступом не из России;
• для каждого загружаемого архива и файла должно быть уникальное имя, даже если это новая версия отчета.

Бесплатная версия. Есть, для команд до 5 человек. 

Тариф. От 366 ₽ за сотрудника в месяц при оплате сразу за год. 

Upservice

Система для управления заявками, ориентированная на сервисные компании, ИТ-аутсорсинг, обслуживание зданий, клининг, ЖКХ и внутренние запросы сотрудников. Решение объединяет все каналы коммуникаций в едином интерфейсе, автоматизирует распределение задач и контроль сроков.

Инструменты:

• омниканальный прием обращений — WhatsApp, Telegram, Email, телефония, веб-формы и чат на сайте;
• управление заявками;
• настройка и контроль SLA, сроков и приоритетов;
• учет затрат времени, комментарии, файлы, история изменений;

Преимущества: 

• настройка автоматизаций, правил распределения задач и напоминаний;
• автоматизация типовых обращений, подготовка и отправка шаблонов ответов;
• отправка клиентам статусов обращений и уведомлений об изменениях;
• самостоятельное отслеживание клиентом движения заявки.

Недостатки: 

• Сервис ориентируется на сервисные компании и выездные работы — универсальным отделам, например, разработке или маркетингу, функционал может показаться избыточным и неудобным.
• Сообщения не всегда отправляются с первого раза.
• Нельзя зарегистрироваться индивидуально, только в связке с компанией.
• Для изучения аналитики нужно выгружать все отчеты в файлы.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. От 1 590 ₽ за сотрудника в месяц. Для больших команд возможны индивидуальные доработки и расчет стоимости.

vsDesk

Российская система Service Desk и Help Desk для управления заявками и инцидентами, которая работает на серверах заказчика. Система доступна с открытым исходным кодом, поэтому команды могут дорабатывать решение под потребности проектов.

Инструменты:

• клиентский портал самообслуживания с личным кабинетом для создания и отслеживания заявок;
• сбор заявок с почтовых ящиков, Telegram и MAX;
• автоматизация ответов, назначения ответственных, создание заявок по расписанию;
• база знаний и шаблоны ответов для ускорения обработки запросов;
• управление SLA с контролем сроков и уведомлениями ответственных;
• оценка качества работы.

Преимущества: 

• планировщик для создания периодических заявок;
• настраиваемые права доступа и роли;
• собственная база знаний;
• в системе можно создать и вести каталог предоставляемых услуг;
• хранение истории взаимодействия с каждым пользователем.

Недостатки: 

• нет мобильного приложения;
• нет автоматического резервного копирования;
• нельзя хранить историю версий документов в базе знаний;
• нельзя прикладывать ссылки и документы в ответы пользователям;
• нельзя собирать кастомную отчетность;
• высокая стоимость за покупку программы.

Бесплатная версия. Любой тариф можно тестировать бесплатно до 50 заявок.

Тариф. От 299 000 ₽ единовременно за покупку и установку на свой сервер.

HubEx

Специализированное ПО для управления выездным обслуживанием объектов, ремонтом спецтехники и прочего оборудования. Внутри каждой карточки можно увидеть историю обслуживания, все заявки клиентов, модели обслуживаемой техники, и даже GPS-контроль персонала. 

Инструменты:

• сбор заявок из систем заказчиков;
• GPS-контроль перемещения персонала на вызовах;
• выгрузка данных по выполненным работам в системы заказчиков;
• автоматизация распределения заявок между сотрудниками;
• отдельное приложение для руководителя. диспетчера и исполнителя;

Преимущества: 

• хранение документации: шаблонов, договоров, актов и т.д.;
• обмен сообщениями между исполнителями по заявке;
• электронные паспорта оборудования;
• push-уведомления об изменениях в заявке;
• автосоздание плановых заявок;
• учет материалов по заявкам.

Недостатки: 

• минимум данных в отчетах;
• трекинг сотрудников работает с задержкой;
• интерфейс мобильного приложения с ошибками.

Бесплатная версия. Нет, только пробный период к функционалу на 14 дней.

Тариф. От 8 000 ₽ в месяц при оплате сразу за год на команду до 5 пользователей. 

1C:ITILIUM

Программное решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами и поддержки пользователей от фирмы «1С» и компании «Деснол». Сервис подходит для автоматизации сервисной деятельности внутренних служб и ITSM-процессов.

Инструменты:

• управление каталогом и уровнем услуг SLA;
• управление обращениями, инцидентами, проблемами, изменениями, релизами;
• создание и поддержание базы знаний;
• омниканальный сбор заявок: e-mail, веб-портал, чат внутри сайта;
• веб-портал самообслуживания для пользователей;
• мобильное приложение для сервис-инженеров;
• low-code настройка бизнес-процессов через конструктор workflow.

Преимущества: 

• глубокая интеграция с системой 1С.
• открытый код для доработки под требования компании;
• повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей;
• обеспечение соблюдения SLA;
• создание внутренних систем самообслуживания.

Недостатки: 

• перегруженный интерфейс кнопками, разделами, инструментами;
• устаревший дизайн;
• отсуствует собственное мобильное приложение и адаптивная под мобильные версия сайта;
• для работы в сервисе нужно купить лицензии на платформу и сервер «1С:Предприятие 8», а также клиентские лицензии 1С для пользователей.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. От 74 100 ₽ для команды на малом предприятии, стоимость нужно уточнять у менеджера.

Admin24

Платформа для управления клиентским сервисом, а также для сервисного обслуживания. До 2021 года сервис был приложением в маркетплейсе «Битрикс24», потом его зарегистрировали отдельно.  

Инструменты:

• автоматизация распределения заявок;
• разработка до 50 шаблонных ответов и их отправка при массовых сбоях;
• контроль выполнения SLA и персональных уровней обслуживания;
• прием, обработка и распределение заявок в одном окне;
• омниканальный прием заявок: веб-формы, email, Telegram-боты, WhatsApp, интеграция с Битрикс24, сервисы телефонии;
• клиентский портал с историей закрытых заявок.

Преимущества: 

• ИИ-агент анализирует текст обращений от клиентов и предлагает оптимальные ответы;
• в системе можно создать каталог услуг и закрепить ответственных;
• настройка удобного SLA;
• подробная аналитика по выполненным задачам;
• быстрая бесшовная интеграция с Битрикс24.

Недостатки: 

• нет мобильного приложения;
• минимальный набор сервисов для интеграции по API;
• нет автоматического распределения заявок между сотрудниками.

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. От 30 000 ₽ в год для команды из 5 пользователей. 

IntraService

Система для управления службой Service Desk. Подходит для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг и как замена Zendesk. 

Инструменты:

• омниканальный прием заявок по e-mail, с сайта или по телефону;
• база знаний для хранения и быстрого доступа к информации в виде дерева, форматирование документов под HTML ;
• права доступа настраиваются для разных категорий сотрудников;
• импорт базы пользователей через Excel;
• учет трудозатрат с выставлением счетов, привязкой активов к заявкам;
• настройка типов активов, привязка с сервисам и просмотр заявок по ним.

Преимущества: 

• простой интерфейс;
• быстрый интеллектуальный поиск;
• мобильное приложение;
• расширенная отчетность на платных тарифах;
• идентификация клиентов по номеру телефона;
• настраиваемые пользовательские рабочие процессы.

Недостатки: 

• практически нет автоматизаций в сервисе;
• для приема обращений через Телеграм или соцсети потребуются сложные доработки;
• нет оплаты российскими картами;
• в некоторых случаях поддержка удаляет аккаунт компании без оснований и восстановления. 

Бесплатная версия. Да, для команд не более 3 сотрудников. 

Тариф. От 10 000 ₽ на команду до 15 человек в месяц.

Pyrus

Онлайн-сервис для автоматизации рабочих процессов, управления задачами, согласования документов и бизнес-коммуникаций, в том числе для управления заявками. Встроен мобильный сервис для обработки заявок с планшета или телефона.

Инструменты:

• омниканальный прием заявок — по телефону, почте, из мессенджеров, соцсетей и чата на сайте;
• права доступа настраиваются для разных ролей и отделов;
• low-code платформа для настройки форм без программирования;
• при обработке заявок система предлагает подсказки по типовым решениям;
• обработка тикетов по заданным сценариям.

Преимущества: 

• low-code  настройка для работы без разработчиков;
• доступ к согласованию и отправке документов, файлов, переписок через сервис;
• подготовка и отправка шаблонных ответов;
• история прошлых обращений пользователя.

Недостатки: 

• тестировать работу можно только в рамках первых 50 задач — важно успеть протестировать основные возможности сервиса;
• возможности интеграций по API ограничены минимальным количеством сервисов;
• нет интеграции с Google докс таблицами и календарями.

Бесплатная версия. До 50 задач бесплатно.

Тариф. От 415 ₽ за пользователя в месяц. 

HappyDesk

Help desk-система для автоматизации учета и обработки клиентских обращений. Поддерживает мультиканальность и интеграцию с CRM. Подходит для интернет-магазинов, финансовых, сервисных, IT-компаний, медицинских и образовательных организаций как альтернатива Zendesk

Инструменты:

• омниканальный прием заявок — на email и в чат на сайте, в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте;
• поля, статусы, типы и категории обращений настраиваются под процессы компании, сохраняется история переписки и поиск по заявкам
• база знаний для самообслуживания клиентов и сотрудников;
• автоматизация и запуск сценариев через триггеры;
• отчеты показывают загрузку сотрудников и скорость ответов.

Преимущества: 

• автоматизация обработки сообщений и отправления шаблонных ответов клиенту;
• собственная база знаний;
• отдельный личный кабинет для клиентов — молно проверять, где и как регистрируют обращения пользоватлеи;
• нельзя самому загружать объекты по шаблонам — только через поддержку сервиса, 

Недостатки: 

• нет мобильной версии;
• сервис не работает без стабильного подключения к интернету;
• негибкий интерфейс и скудный набор инструментов;

Бесплатная версия. Нет.

Тариф. От 1 000 ₽ за оператора в месяц. 

Сравнительная таблица сервисов

Чтобы вам было проще выбирать сервис, мы собрали в таблицу основные параметры платформ из обзора:

*Цены указаны ориентировочно на основе открытых источников и могут меняться. Для точного расчета обращайтесь к вендорам. В колонке «Цена от» старались привести стоимость в пересчете на одного пользователя в месяц при годовой оплате, где это возможно.

Как выбрать аналог Zendesk

Не существует универсального решения для всех компаний. Выбор должен зависеть от того, какие задачи нужно решить с помощью сервиса и как устроены внутренние процессы компании.

На что стоит обратить внимание при выборе:

•  Связь с другими задачами. Поддержка редко существует в вакууме. Заявки клиентов часто превращаются в задачи для разработчиков, маркетологов или логистов. Если в компании уже есть таск-трекер, проверьте, легко ли интегрировать с ним выбранный Service Desk. Если нет — возможно, стоит рассмотреть платформу, которая объединяет и поддержку, и управление проектами в одном интерфейсе.
• Специфика бизнеса. Для сервисных компаний с выездными сотрудниками важны мобильные приложения с офлайн-режимом, фотоотчеты и учет оборудования. ИТ-отделам и крупным предприятиям могут потребоваться ITSM-процессы (управление инцидентами, изменениями, конфигурациями).
• Бюджет и модель оплаты. Цены могут сильно различаться: от подписки на одного оператора в месяц до единовременной лицензии на коробочную версию. Учитывайте не только стоимость лицензий, но и расходы на внедрение, интеграции и поддержку.
• Безопасность и размещение. Если компания обязана хранить данные на своих серверах, выбирайте решения с on-premise-версией. Для небольших команд часто достаточно облачного варианта.

Лучший способ проверить, подходит ли инструмент как альтернатива Zendesk, — протестировать его на реальных задачах. У большинства сервисов есть пробные периоды. Попробуйте провести несколько дней, обрабатывая заявки в новой системе, и оцените, насколько она удобна для операторов и руководителей.