Карточка клиента в CRM: что это такое и зачем она нужна бизнесу

Кайтен

Управляйте задачами, проектами и командой в одном месте

Попробовать бесплатно

Карточка клиента — основа работы в CRM-системе. В ней хранится вся информация о клиенте: от контактов до истории сделок и общения.  Это как телефонная книжка, только вместо одного номера — вся история работы с клиентом: звонки, переписка, сделки и задачи.

Разберемся, как она устроена и как помогает бизнесу работать с клиентами.

Что такое карточка клиента

Карточка клиента в CRM — это контакт с подробной информацией о человека или компании. В ней собирается все, что связано с конкретным покупателем. Когда менеджер открывает карточку, он сразу понимает контекст: что за клиент, на каком этапе находятся переговоры и какие договоренности уже достигнуты.

Без CRM новому менеджеру придется разбираться с нуля: искать переписку и уточнять детали. С CRM достаточно открыть карточку клиента — и вся история общения уже перед глазами.

Почему грамотная работа с карточками клиентов важна

Ведение карточки клиента дает бизнесу несколько преимуществ:

1. Менеджеры быстрее работают с клиентами. Сотрудникам не нужно искать информацию в почте, таблицах или переписках — все уже есть в карточке покупателя. Это экономит время и позволяет быстрее реагировать на обращения.
2. Компания не теряет клиентов и деньги. Если менеджер увольняется или уходит в отпуск, база остается в системе. Новый сотрудник может быстро подхватить клиента и продолжить работу без потери договоренностей. 
3. Проще зарабатывать на повторных продажах. Когда в карточке есть история покупок и интересов клиента, компания может точнее предлагать дополнительные продукты и услуги. Например, если клиент купил кофемашину, ему можно предложить кофемолку или сервисное обслуживание — и увеличить средний чек.
4. Повышается качество сервиса и лояльность клиентов. Когда менеджер видит историю общения и предпочтения клиента, коммуникация становится персональной. Вместо стандартного «Чем могу помочь?» он может сказать: «Вы интересовались моделью кофемашины X. Удалось ее посмотреть?» Такой подход повышает доверие и увеличивает вероятность покупки.

Дальше разберем, из каких блоков состоит карточка клиента и какие возможности она дает сотрудникам компании.

Как выглядит карточка клиента и из чего она состоит

Представьте, менеджер открывает карточку клиента. Разберем, что именно он там увидит.

Имя клиента

В верхней части карточки — имя клиента или название компании.

Часто CRM заполняет это поле автоматически. Например, если человек оставил заявку на сайте и указал имя. По имени проще ориентироваться в базе и быстро находить нужного клиента.

Описание проекта

В некоторых карточках клиента сверху есть небольшое поле, где можно кратко описать суть сделки. Это помогает быстро вспомнить договоренности.

Основные данные о клиенте

Ниже расположен блок с контактной информацией. Обычно здесь указан:

• телефон (часто можно добавить несколько),
• email,
• город,
• дата рождения,
• адрес.

Эти поля тоже могут заполняться автоматически, если клиент указал их при первом контакте. 

Данные о компании

Если клиент — это компания, в карточке добавляется отдельный блок с информацией о бизнесе. В него входит:

• название компании,
• ИНН,
• контактные лица,
• телефон и email,
• сфера деятельности.

Эти данные важны не только для справки. CRM может использовать их автоматически, например, подставлять в документы. 

Контактные лица

В B2B-сегменте одного контакта недостаточно, так как решение принимают несколько специалистов:

• директор — принимает финальное решение о покупке;
• менеджер по закупкам — ведет переговоры;
• бухгалтер — отвечает за оплату счетов;
• технический специалист — оценивает характеристики продукта.

Поэтому в карточке клиента можно хранить данные несколько контактных лиц. 

Откуда пришел клиент

В карточке часто указывают источник обращения. Например:

• реклама в поиске,
• заявка с сайта,
• рекомендация партнера,
• холодный звонок,
• маркетплейс,
• социальные сети.

Эта информация важна для маркетинга. Она помогает понять, какие каналы больше всего приводят клиентов. 

Это сигнал, что партнерский канал работает лучше всего, значит его стоит развивать. Также CRM может сохранять UTM-метки — параметры рекламных кампаний.

Сделки и покупки

В карточке можно отображать бюджет клиента и желаемые товары. 

Также в карточке будут сохранятся все уже сделанные продажи. Это нужно для будущей коммуникации.

Лента событий

Один из самых важных разделов — история работы с клиентом. Здесь автоматически фиксируются все события, связанные с клиентом:

• звонки,
• письма,
• сообщения из мессенджеров,
• встречи,
• заявки с сайта.

Информация выстраивается в хронологическом порядке. Такой формат помогает быстро восстановить контекст общения и избежать вопросов, которые менеджер уже обсуждал с клиентом.

Документы и файлы

В карточку клиента можно прикреплять документы:

• договоры,
• счета,
• презентации,
• коммерческие предложения,
• технические задания.

Если менеджер уходит в отпуск или увольняется, его коллеги все равно могут быстро разобраться в ситуации и продолжить работу с клиентом.

Дополнительные поля

CRM-системы обычно позволяют настраивать карточку клиента под конкретный бизнес. Поэтому компании могут добавлять собственные поля.

Чтобы эффективно работать с карточками и задачами бизнеса, рекомендуем работать с системой Кайтен.

Кайтен — российский сервис для совместной работы. Все процессы компании в одном месте: проекты, задачи, цели, сотрудники, документы, переписки, отчеты, заявки.

Попробовать бесплатно

Как настроить CRM в таск-трекере Кайтен

В отличие от классических CRM, где работа с клиентами происходит отдельно от задач, в Кайтене все находится в одной системе. Это особенно удобно для команд, которые ведут клиентов параллельно с выполнением проектов: не нужно переключаться между CRM, таск-трекером и таблицами.

Как устроена CRM в Кайтен

CRM в Кайтене строится с помощью тех же элементов, что и обычная работа над задачами:

• колонки — этапы сделки;
• карточки — сами сделки;
• поля — данные о клиенте и параметры сделки;
• дорожки — деление по направлениям, менеджерам или типам клиентов.

Менеджер работает с клиентом прямо внутри карточки сделки. В ней можно:

• фиксировать договоренности;
• хранить всю историю общения;
• прикреплять документы;
• ставить задачи;
• отслеживать этап сделки.

В результате карточка становится точкой, где собирается вся работа по клиенту — без разрозненных переписок и файлов.

Задачи и напоминания

Карточка клиента часто используется как центр управления задачами. Менеджер может прямо из карточки:

• поставить задачу;
• назначить встречу;
• создать напоминание о звонке;
• передать задачу коллеге.

Пример: после разговора с клиентом менеджер создал задачи:

• отправить презентацию продукта;
• подготовить коммерческое предложение;
• перезвонить через неделю.

В Кайтене все задачи автоматически связываются с карточкой клиента, поэтому их легко отслеживать.

Работа с суммами и деньгами

Если в карточке заполнить поле «Бюджет», система автоматически посчитает сумму сделок в каждой колонке, дорожке или всей доске.

Это помогает бизнесу видеть не только количество сделок, но и заработанные деньги на каждом этапе.

Аналитика и отчеты

В Кайтен есть отчеты по воронке продаж, которые показывают:

• сколько сделок находится на каждом этапе;
• сколько из них закрыто успешно;
• какой процент сделок оказался неудачным.

Это помогает понять, где в процессе продаж возникают проблемы и что можно улучшить.

Коммуникация с клиентами

В Кайтен можно подключить телефонию. Тогда общаться с клиентами можно прямо из карточки сделки. При этом:

• номер берется из карточки;
• история звонков сохраняется;
• записи разговоров фиксируются в комментариях.

Вся коммуникация остается внутри системы и не теряется.

Поиск и работа с базой клиентов

Когда клиентов становится много, важно быстро находить нужную информацию. Для этого в Кайтен есть:

глобальный поиск — по словам в названии карточки, описании и комментариях;

фильтры по полям — телефон, электронная почта, бюджет, ответственный и другим параметрам.

Добавление заметок

В карточке клиента можно оставлять внутренние комментарии и фиксировать детали, которые могут пригодиться в будущем:

• особенности общения с клиентом;
• его предпочтения;
• договоренности, которые не вошли в официальные документы;
• важные детали переговоров.

Примеры заметок

1. Клиенту удобнее общаться в мессенджере. По телефону отвечает редко.
2. Интересуется премиальной версией продукта, но пока сравнивает с конкурентами.

Не забывайте обновлять данные

Контактная информация редко остается неизменной. Люди меняют телефоны, переходят в другие компании, получают новые должности. Поэтому менеджеры регулярно обновляют карточки:

• проверяют контактные данные;
• добавляют новые контактные лица;
• меняют должности сотрудников;
• уточняют адреса и реквизиты компаний.

Пример

Клиент раньше работал менеджером по закупкам, но через год стал коммерческим директором. Теперь этот человек может принимать решения о более крупных сделках.

Итог

Карточка клиента — один из ключевых элементов любой CRM-системы. Именно в ней собирается вся информация о взаимодействии компании с клиентом: контакты, история общения, сделки, документы и задачи сотрудников.

Когда карточки ведутся аккуратно и регулярно обновляются, CRM становится полноценным инструментом управления отношениями с клиентами и компании получают сразу несколько преимуществ:

• системную работу с клиентской базой;
• более быстрые и удобные процессы для менеджеров;
• сохраненную историю взаимодействия;
• возможности для повторных продаж;
• более высокий уровень клиентского сервиса.

Поэтому при внедрении CRM важно не только выбрать программу, но и правильно организовать структуру карточки клиента. Именно она становится фундаментом всей работы с клиентами и помогает выстраивать долгосрочные отношения с ними.