10 000 задач за год: что помогло «Эксперт РА» улучшить контроль над ИТ-процессами

Кайтен

Управляйте задачами, проектами и командой в одном месте

Попробовать бесплатно

«Эксперт РА» — крупнейшее российское рейтинговое агентство. В компании одновременно работают десятки внутренних ИТ-процессов: техническая поддержка сотрудников, управление проектами, разработка цифровых продуктов и решений и т.д.  Но со временем управлять сквозными процессами в разных системах стало неудобно: данные приходилось собирать по кускам, а часть задач теряла связь между инструментами.

В итоге компания пересобрала процессы в Kaiten. На внедрение ушел всего месяц, а к работе в системе уже подключили более 30% сотрудников.

Пару слов о нас

Кредитное рейтинговое агентство «Эксперт РА» основано в 1997 году и на сегодняшний день является старейшим и крупнейшим российским рейтинговым агентством, как по числу клиентов, так и по числу сотрудников. Компания — незаменимая часть инфраструктуры финансового рынка и лидер рынка рейтинговых услуг в России.

На 1 января 2026 года агентство поддерживает более 1000 кредитных рейтингов, включая 507 рейтингов эмитентов и 576 рейтингов выпусков облигаций.

Помимо рейтинговой деятельности, «Эксперт РА» ежегодно публикует более 60 публичных исследований и отраслевых обзоров по макроэкономике, страхованию, банковскому сектору, управлению активами, лизингу и другим отраслям экономики.

Почему старые инструменты перестали справляться

В конце 2024 года в рамках реализуемой стратегии цифровой трансформации мы приняли решение централизовать ключевые практики управления ИТ в едином контуре. 

На тот момент процессы в агентстве были разнесены по разным системам:

• Служба поддержки работала в устаревшей системе. У пользователей не было удобного веб-портала, где можно посмотреть статус заявки, историю обращений или отследить сроки выполнения. Все взаимодействие происходило исключительно по электронной почте.
• Проектная работа при этом велась отдельно — в другом инструменте. Из-за этого процессы оказывались разрозненными, а ресурсное планирование и аналитика требовали дополнительных ручных усилий.

Параллельно росли и технические ограничения. Системы было сложно адаптировать под новые процессы — любое серьезное изменение требовало доработки программного кода и привлечения дорогостоящих ресурсов.

В итоге мы сформулировали для себя ключевую цель: найти единое пространство, где можно одновременно вести службу поддержки, управлять проектами, планировать ресурсы, отслеживать загрузку сотрудников и строить аналитику.

При этом система должна была разворачиваться внутри корпоративного контура компании — для нас это было обязательным условием с точки зрения обеспечения сохранности данных.

Тогда мы начали анализировать российский рынок

Мы рассматривали различные российские решения, но многие из них на тот момент работали только в облаке или требовали сложной интеграции нескольких инструментов между собой. Для нас такой подход был неприемлем.

Потом мы нашли Kaiten. Сначала познакомились с таск-трекером в тестовом режиме — менеджеры из команды таск-трекера дали нам доступ к облачной версии, чтобы мы могли попробовать систему самостоятельно и посмотреть логику работы.

И уже во время тестового периода стало понятно, что большинство наших задач Kaiten закрывает практически «из коробки» и не требует сложного программирования. 

Успешные компании уже используют Кайтен Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно

Попробовать

В итоге ключевую роль при выборе сыграли сразу несколько факторов:

• возможность развернуть систему внутри инфраструктуры компании;
• единое окно для службы поддержки, проектов и ресурсного планирования;
• гибкая no-code/low-code настройка;
• поддержка Kanban-подхода;
• наличие веб-портала и чат-бота;
• возможность быстро запустить систему без длительного внедрения;
• доступная стоимость лицензий. 

Важным преимуществом для нас стало и то, что Kaiten оказался удобен не только для ИТ-команды. Еще на этапе тестирования мы увидели, что систему можно постепенно масштабировать на другие подразделения компании: подключать участников общих проектных команд, организовывать работу внутри отделов и контролировать исполнение поручений.

Как выглядит работа в Kaiten

Сегодня в Kaiten работает примерно 30% компании — в первую очередь департамент цифровой трансформации и представители подразделений-заказчиков. На базе инструмента мы собрали:

• службу поддержки;
• обработку запросов на изменения;
• таск-трекер для обеспечения жизненного цикла разработки ПО;
• практики проектного управления;
• ресурсное планирование;
• контроль реализации поручений внутри подразделений;
• учет трудозатрат ИТ-специалистов;
• аналитику и отчетность. 

Для разграничения обязанностей и обеспечения целостности процессов настроили 3 уровня доступа: бизнес-участники читают карточки и комментируют, производственная команда работает с ограниченными правами, менеджеры пространств управляют процессами и настройками.

Каждое подразделение работает по своей логике — со своими пространствами, типами карточек и автоматизациями. 

Вот как это выглядит на практике:

Служба поддержки

Любой сотрудник агентства может подать заявку в службу технической поддержки через веб-портал, email или чат-бота. Мы работаем с запросами сразу по нескольким тематикам: 

• функционирование рабочих мест и офисной техники;
• работа информационных систем (ошибки, небольшие доработки);
• запросы на изменение (крупные задачи, для реализации которых может быть выбрана проектная форма);
• веб-публикации.

Все обращения пользователей автоматически маршрутизируются в нужное пространство. Например, вопрос про обслуживание рабочих мест остается на первой линии. А проблема с информационной системой моментально попадает в пространство команды разработки (вторая линия).

Маршрутизация работает через классификаторы в форме обращения: ИТ-система, критичность, тип проблемы, категория запроса. Чем точнее сотрудник описывает ситуацию, тем быстрее задача доходит до нужного человека.

Запросы на изменения

Под этот трек создали отдельное пространство. Сюда попадает все крупное: автоматизация бизнес-процессов, внедрение новых ИТ-систем, серьезные доработки. Колонки отражают многостадийный процесс — от первичной обработки и оценки трудозатрат до реализации полного цикла разработки и внедрения.

Проекты и продуктовые направления

Если по итогам обработки запроса на изменение становится понятно, что задача переросла в большую инициативу, мы открываем отдельный проект и назначаем руководителя. Далее руководитель заводит проектные задачи и следит за их обработкой. Для этого он использует не только канбан-доску, но и диаграмму Ганта — она помогает видеть зависимости между задачами, контролировать сроки и быстро оценивать, как сдвиг одной работы повлияет на весь проект.

Но не все задачи существуют именно в таком формате. Часть направлений со временем превращается в полноценные продукты, которые команда развивает постоянно, а не в рамках фиксированного проекта с конечным сроком реализации. Под них тоже создаем отдельные пространства, но уже без конечной даты. Только бэклог, улучшения и непрерывные доработки.

Используем разные типы карточек, чтобы отличать работы

Самые простые карточки — это запросы на обслуживание в службе поддержки. Там используется минимальный набор полей: 

• описание проблемы; 
• тип обращения; 
• исполнитель;
• базовые атрибуты для обработки заявки.

А, например, запросы на изменения устроены сложнее. Внутри карточек специалисты фиксируют:

• значимость задачи для бизнеса;
• сложность реализации;
• ожидаемый эффект;
• категорию изменений;
• плановую оценку трудозатрат;
• номер спринта;
• приоритет;
• ответственных участников.

Для проектных задач используем отдельный тип карточек — что-то среднее между сервисной заявкой и запросом на изменения. Там меньше кастомных полей, но остаются места для отметки трудозатрат и управления спринтами.

Еще есть карточки для ошибок, которые выявляются при тестировании и приемке, а также карточки для бизнес-подразделений и еще несколько других типов под конкретные сценарии. У всех своя логика и свои поля.

Применяем практику ежемесячного централизованного планирования

В Kaiten мы выстроили собственную модель: все задачи — и проектные, и запросы на изменения — собираются в единый пул. У нас нет строгого разделения специалистов по проектным или продуктовым командам, поэтому планировать работу удобнее централизованно, видя полную картину сразу по всем типам задач.

В рамках ресурсного планирования управленческая команда:

• пересматривает приоритеты;
• актуализирует трудоемкость задач;
• оценивает доступные ресурсы;
• распределяет нагрузку между сотрудниками.

При этом план работ формируется на 1 месяц вперед. Так, с одной стороны, мы определяем понятный горизонт планирования и можем распределять загрузку, а с другой — остается возможность регулярно пересматривать приоритеты и адаптироваться к новым задачам. Сами проекты могут длиться значительно дольше и иметь собственные календарные сроки, обязательства и этапы, но реализуются они всегда в зависимости от приоритета.

В фазе планирования мы смотрим не только на первоначальную оценку по задачам, но и на остаточную. Именно разрыв между ними показывает, где команда может ошибаться в оценках.

Важная часть ресурсного планирования — отслеживание загрузки сотрудников

Еженедельно каждый сотрудник ИТ формирует отчет о занятости, используя функционал Kaiten.

Эти данные мы ежедневно выгружаем через Kaiten API и строим на их основе собственные BI-дашборды. Смотрим на план-факт по загрузке, занятость сотрудников, точность оценки задач, выполнение спринтов и распределение ресурсов между командами.

Раньше для получения такой аналитики приходилось вручную сводить данные из нескольких источников. Сейчас большая часть информации доступна практически в реальном времени. 

Автоматизации помогают контролировать процессы

Автоматизации в Kaiten используем постоянно. Только в пространстве «Запросы на изменения» их около 20. Например, система: 

• запрещает переводить карточку дальше по процессу, если не заполнены обязательные поля;
• исключает возможность перевода карточки, минуя обязательные этапы обработки;
• автоматически назначает ответственных;
• создает связанные карточки;
• добавляет нужных участников на определенных этапах;
• контролирует выполнение SLA по скорости реакции и времени обработки обращений пользователей.

Если заявка переходит на этап подготовки технического задания, в карточку автоматически добавляются аналитики. А если разработчик не указал обязательные атрибуты задачи, система не даст переместить карточку дальше по процессу.

Отдельно мы настроили быстрые действия внутри карточек. Например, тестировщик может одной кнопкой создать карточку ошибки в отдельном пространстве.

Такие автоматизации кажутся небольшими, но именно они сильнее всего разгружают ежедневную работу команды. Чем меньше ручных действий и проверок остается в процессе, тем меньше задач теряется по дороге и тем быстрее движется работа.

Что изменилось после внедрения. Рассказываем на конкретных цифрах

Мы полноценно используем Kaiten с мая 2025 года. При этом само внедрение прошло достаточно быстро — стартовать удалось примерно за 1 месяц.

Как итог — департамент цифровой трансформации получил:

• прозрачную систему управления проектами и задачами;
• единый процесс обработки обращений;
• централизованное ресурсное планирование;
• контроль загрузки сотрудников;
• гибкие автоматизации без сложной разработки;
• основу для дальнейшего масштабирования Agile-подходов внутри компании.

Сейчас в Kaiten мы получаем 500+ обращений от пользователей в месяц, ведем 50 пространств, из них 15 — под проекты и продукты. Только за первый год работы было создано 10 000+ карточек.

При этом развитие системы продолжается. Интерес к таск-трекеру постепенно появляется и у других подразделений компании, а следующим шагом для нас станет создание единой базы технологической документации на базе модуля «Документы». Мы хотим связать документацию с проектами, продуктами и функциональными направлениями, чтобы быстрее находить информацию и сохранять накопленную экспертизу.