Что изменится, если собрать всех клиентов на одной доске: кейс DataGrow
Метки показывают загрузку, бот помогает держать сроки. Подход, который стоит попробовать каждому руководителю
Показать, как работает Кайтен?
«Все клиенты на одной доске» звучит как рецепт хаоса, а в DataGrow это основа порядка. Агентство ведет десятки CRM-проектов на единой доске в Kaiten, где загрузку любого сотрудника и статус каждого клиента видно через один фильтр, без дробления на отдельные пространства.
К такой системе пришли не сразу: сначала работа долго расползалась по чатам и личным заметкам, общей картины никто не видел, а задачи переезжали по срокам без внятной причины. Как команда навела порядок, рассказала Анастасия Елина, руководитель DataGrow.
О компании
DataGrow — агентство CRM-маркетинга. Команда помогает брендам выстраивать коммуникации с клиентами через email, SMS, push-уведомления и триггерные рассылки: знакомить новых подписчиков с продуктом, подводить к покупке и возвращать тех, кто давно ничего не заказывал.
Сотрудничество с клиентами в DataGrow не разовое, а постоянное: некоторые бренды работают с агентством по 4+ года, и каждый месяц команда делает для них новый, всегда разный объем задач — от небольших рассылок до крупных кампаний.
По мере роста клиентской базы управлять работой становилось сложнее. Не хватало общей картины по проектам, причины задержек приходилось выяснять вручную, а руководителю было трудно честно оценить загрузку сотрудников.
Именно с этого и началась перестройка процессов.
Сначала работу сделали видимой
Первым таск-трекером в DataGrow был Trello: пока задач было немного, простых канбан-досок вполне хватало, чтобы видеть, что в работе и что уже сделано. Но в 2022 году, после ухода сервиса из России, понадобилась замена — и не только из-за самого ухода. Команда агентства распределенная, сотрудники работают из разных городов и стран, поэтому важно было найти инструмент, одинаково удобный для всех: с доступом откуда угодно, понятной логикой и без риска внезапной блокировки.
Так DataGrow перешла в Kaiten. Сам переезд оказался простым: задачи импортировали и быстро продолжили работу — логика досок и карточек была команде знакома. А вот основное сопротивление оказалось не техническим, а человеческим: часть сотрудников не понимала, зачем вообще фиксировать задачи в системе.
Для распределенной команды это особенно важно: у сотрудников нет общего офиса, где можно подойти и напрямую задать вопрос. Роль такого общего пространства и берет на себя доска — единая точка, где статус работы виден всем сразу, независимо от часового пояса.
Почему решили не создавать пространства под каждого клиента
Отдельное пространство для каждого клиента помогает сосредоточиться на конкретном проекте. Но руководителю агентства важно видеть работу всей команды: какие задачи в приоритете, где возникают задержки и кому нужна помощь. Если проекты разнесены по разным пространствам, эту информацию приходится собирать с десятков досок.
Поэтому в DataGrow сознательно пошли другим путем — собрали все проекты на одной доске, а для поиска нужных задач используют фильтры — по клиенту, ответственному или статусу. Так сразу видно, как идут дела по любому проекту, а картина всегда актуальна, потому что собирается из одних и тех же карточек, а не из отдельных досок, которые надо сверять между собой.
Особенно это выручает со срочными задачами и с теми, что начали буксовать. Например, если у сотрудника 5 карточек в колонке «В работе» и сроки по ним постоянно сдвигаются, руководитель может выяснить причину и помочь расставить приоритеты. Если же задачи разбросаны по разным пространствам, заметить такие риски вовремя сложнее.
При этом у клиентов нет доступа к общей доске агентства — это, прежде всего, внутреннее пространство команды. Синхронизация с заказчиками идет отдельно: с большинством — раз в неделю в мессенджере, а с крупными клиентами команда подключается прямо в их собственные системы.
Метки показывают, куда уходит время команды
В DataGrow метки помогают не только находить задачи на доске, но и разбирать загрузку команды: отделять клиентскую работу от внутренних задач, сравнивать проекты и замечать, сколько ресурсов уходит на согласования.
Так проще заметить, какие клиенты требуют больше времени, чем заложено в бюджет, и сколько ресурсов забирает рутина. А руководитель вместо ощущений и догадок получает конкретные данные, чтобы перераспределить задачи, упростить внутренние процессы или пересмотреть условия работы с клиентом.
Статусы, которые отражают реальный путь задачи
Классический канбан «сделать → в работе → готово» для агентской работы слишком упрощен: задача редко движется по прямой — то ждет клиента, то стоит на паузе или требует наблюдения. Поэтому в DataGrow статусов больше, и каждый отвечает на конкретный вопрос:
- Бэклог — запланированные задачи, которые еще не взяли в работу.
- Заблокировано — задачи, которые пока нельзя продолжить: не хватает доступов, нужно согласование клиента или возникла техническая проблема. Причину остановки указывают в комментарии к карточке.
- Регулярное — повторяющиеся задачи: ежемесячные отчеты и постоянная работа с площадками. У карточки один ответственный, а участники отмечают выполненные пункты в чек-листе. После завершения ответственный переносит дату на следующий месяц.
- В работе — задачи, которыми команда занимается сейчас.
- Мониторинг — задачи, где основная работа закончена, но результат еще нужно проверить в действии. Например, собрать тестовые письма и убедиться, что они формируются правильно.
- Проверка — задачи, которые ждут согласования внутри команды.
- Готово — завершенные задачи с разбивкой по месяцам. Так можно посмотреть результаты каждого сотрудника и проекта за нужный период.
Задачи, которые пока нельзя продолжить, переносят в колонку «Заблокировано», а причину остановки указывают в комментарии. Так вся команда видит, что мешает работе: например, не хватает доступов от клиента. А руководителю проще понять, какая помощь нужна, чтобы возобновить работу над задачей.
За карточку отвечает конечный исполнитель
Ответственность за содержимое карточки всегда на том, кто над ней работает. Правило простое: в тексте задачи фиксируется результат — ссылки, финальные версии, — чтобы проверяющий, открыв карточку, сразу понимал, куда смотреть.
Звучит банально, но именно на этом чаще всего и спотыкаются. Когда исполнитель оставляет три версии документа по разным ссылкам без единого комментария, проверка превращается в квест, а время теряет уже руководитель. Поэтому «заполнить карточку понятно» — это тоже важная часть работы.
Бот напоминает о просрочках и помогает контролировать задачи
В DataGrow есть отдельный менеджер, который следит за состоянием канбан-доски: проверяет сроки, находит задачи без движения и напоминает команде о просрочках. Но часть этой работы компании уже удалось автоматизировать с помощью API Кайтена и n8n.
Каждый день в 12:00 бот отправляет в командный чат сводку по просроченным задачам. Он группирует их по ответственным и подсчитывает количество просрочек у каждого. В сообщении есть названия задач и ссылки на карточки — можно сразу открыть нужную и разобраться в причине задержки. Вот как это выглядит:
В дальнейшем команда также планирует настроить уведомления о задачах, которые долго остаются без движения. Бот будет отслеживать даты создания и последнего перемещения карточек и сообщать менеджеру, если задача надолго задержится в колонке «В работе». А менеджер, в свою очередь, проверит, что мешает ее завершить и нужна ли исполнителю помощь.
Загрузку оценивают по количеству и объему задач
Агентство отслеживает загрузку по количеству карточек. Если специалист стал закрывать заметно меньше задач, это повод выяснить причину: изменился ли объем работы, появились сложности или приходится ждать коллег.
При этом одно число карточек не дает полной картины. Написать текст SMS и подготовить полноценную статью на сайт — не одна и та же единица работы. Поэтому команда смотрит не только на количество карточек, но и на их объем: у каждого исполнителя свои отчеты, где фиксируется тип работы — сколько у дизайнера мастер-шаблонов, презентаций и баннеров, какой контент выпустил копирайтер. Если сроки сдвигаются, руководитель открывает доску и разбирается, чем занят сотрудник и как распределены задачи.
Отдельное правило — для срочных задач. Если что-то действительно горит, сотрудник приходит в общий чат, объясняет ситуацию и вместе с командой решает, какие задачи сдвинуть. Но независимо от срочности задача обязательно появляется на доске — так сохраняется история: видно, почему изменились приоритеты и что команда делала в этот момент.
Эксперимент, который стоит повторить каждому руководителю
Прозрачность важна не только в работе команды: руководителю тоже полезно видеть, на что уходит его время. Анастасия проверила это на себе. В течение дня она фиксировала все, что делала: кому напоминала о задачах, с кем разговаривала, что согласовывала. Получился длинный список мелких дел, которые обычно нигде не отражаются, хотя занимают значительную часть дня.
Затем Анастасия передала список нейросети и попросила сгруппировать дела по типам. Она хотела понять, какие проекты требуют больше внимания и какие задачи можно делегировать.
Прозрачная система не украшает картину — она показывает, как все обстоит на самом деле. И часто самое полезное, что она вскрывает, — это не проблемы сотрудников, а то, на что незаметно утекает время самого руководителя.
Что забрать из опыта DataGrow
За несколько лет работы в Kaiten команда DataGrow сформулировала для себя 7 ключевых правил:
- Фиксировать все задачи на доске. Так видно, чем занята команда, что уже сделано и где нужна помощь.
- Собирать работу в одном месте. Общая доска помогает видеть картину целиком, а фильтры — выбирать задачи конкретного сотрудника или проекта.
- Заранее продумывать метки. Разметка по проектам и типам работы вместе с учетом времени помогает понять, на что уходят ресурсы команды.
- Настраивать статусы под рабочий процесс. Если задачу нельзя выполнить, ее нужно обязательно перевести в колонку «Заблокировано» и указать причину блокировки.
- Автоматизировать рутинный контроль. Передавать боту сбор просрочек и напоминания, чтобы у менеджера оставалось больше времени на решение проблем.
- Учитывать объем и сложность задач. Количество закрытых карточек само по себе не показывает загрузку сотрудника.
- Анализировать время руководителя. Его задачи тоже стоит учитывать, чтобы понимать, сколько времени уходит на управление, согласования и рутину.
