«Видим статус 100+ заказов за секунду»: кейс БелБагетМастер
История о том, как одна мастерская в Минске починила производственный процесс после ухода с Trello
Производство кастомных изделий — это постоянный баланс между скоростью, точностью и клиентскими ожиданиями. А когда в работе 100+ заказов и нет системы контроля, этот баланс поддерживать еще сложнее — сроки зачастую срываются, а часть договоренностей теряется.
Так было и в багетных мастерских БелБагетМастер. Ольга Гринкевич, руководитель мастерской, рассказала, как за 4 года команда прошла путь от потерянных заказов к прозрачному производственному потоку в Кайтене.
Комания занимается кастомных производством
БелБагетМастер — сеть из 4 багетных мастерских в Минске с собственным производством. Помимо офлайн-салонов, компания принимает заказы дистанционно: клиенты со всего мира отправляют работы почтой и получают готовое оформление обратно доставкой.
При этом серийного производства нет — каждый заказ уникален и проходит свой путь. Поэтому управлять таким потоком стандартными методами сложно, особенно в периоды высокой загрузки.
«Одновременно в работе может находиться больше 100 кастомных заказов. Каждый — с индивидуальными параметрами и своим сроком сдачи», — Ольга Гринкевич, руководитель БелБагетМастер.
Как все было устроено раньше
На протяжении 5+ лет команда использовала Trello. И пока заказов было немного, система работала отлично. Сотрудники легко ориентировались в потоке заказов и закрывали задачи оперативно — без лишних согласований и бумажной волокиты.
Но по мере роста объема заказов появился ряд проблем:
Контекст существовал вне системы
Новый заказ регистрировали вручную: дизайнер в салоне создавал карточку, вносил базовый номер и описание, после чего карточка уходила в общий поток на доске. Подробности заказа — размеры, материалы, ключевые пожелания клиента — хранились в бумажном бланке заявки, а в цифровом виде этой информации просто не существовало.
В результате мастер производства часто не мог понять суть задачи без дополнительных звонков или обращений к дизайнеру. А если руководитель производства менялся или заболевал — часть контекста уходила вместе с ним. Все это сбивало ритм работы.
Заказы терялись между этапами
Карточка в Trello отражала лишь 3 состояния заказа: принят, в работе, готов. Промежуточных статусов не было. Момент, когда заказ уже покинул салон, но еще не был принят производством был «серой зоной», в которой заказы теряли видимость.
Приоритеты было сложно контролировать
Срочные, просроченные и обычные заказы смешивались в одной колонке. Карточка содержала лишь номер заказа — без какого-либо описания, из которого можно было бы понять, что именно нужно сделать и насколько это срочно.
По итогу около 50% заказов уходили к клиентам позже обещанного срока. И причина была не в людях — сотрудники работали добросовестно. Проблема крылась в самом инструменте — он неплохо справлялся на небольших объемах, но с ростом нагрузки попросту перестал тянуть реальный масштаб производства.
Искали не инструмент, а способ навести порядок — и остановились на Кайтене
В 2022 году Trello перестал работать для белорусских и российских компаний — и команда осталась без основного инструмента, на котором держался весь рабочий процесс. Но заказы продолжали идти, а производство — работать. Требовалось оперативно найти аналог, который останется таким же простым, как Trello, но при этом даст больше контроля.
При поиске нового решения команда не стала отталкиваться от модных инструментов или чужих рекомендаций — только от того, что реально требовалось в ежедневной работе:
- Во-первых, хотелось видеть всю суть заказа прямо на карточке
Основные параметры должны быть перед глазами. Чтобы не открывать каждую карточку и не искать детали по чатам.
- А во-вторых, не усложнять интерфейс
Часть сотрудников производства обладает лишь базовыми навыками работы за компьютером, поэтому новая система должна была быть простой и не требовать долгого обучения.
Сразу после первого тестирования стало понятно — Кайтен закрывал оба критерия:
- С одной стороны — те же понятные канбан-доски, к которым команда уже привыкла.
- С другой — возможность вынести ключевые требования по заказу прямо на фасад карточки и не терять контекст.
А чтобы не перегружать команду изменениями, таск-трекер вводили пошагово:
- На 1 этапе — перенесли текущие заказы;
- На 2 этапе — настроили базовые доски;
- На 3 этапе — постепенно добавили обязательные поля, статусы и правила работы.
Такой подход позволил команде адаптироваться без стресса и сбоев, а производству — не останавливаться ни на день.
Процессы настроили под производственные задачи — и вот что из этого вышло
Вместо одной общей доски команда разделила процесс на 3 пространства в зависимости от контекста работы:
- Салоны — сюда попадают заказы из 4 физических точек. Каждый салон видит только свои карточки;
- Спецпроекты — здесь находятся нестандартные проекты с длинным производственным циклом. Их вынесли отдельно, чтобы они не тормозили основной поток;
- Дистанционные заказы — тут отмечаем онлайн-проекты, когда клиент самостоятельно отправляет изделие и получает готовый результат доставкой.
И вот как это выглядит на практике:
Все салоны работают по единой схеме, но не путаются между собой
Под каждый из 4 салонов создали отдельную доску. Сотрудники работают только со своими заказами, не отвлекаясь на чужие задачи.
Как только клиент оставляет заказ в салоне, дизайнер заводит карточку в Кайтене — и вносит номер заказа, тип изделия, а также пожелания клиентов в название карточки, чтобы любой сотрудник мог понять суть без лишних вопросов. Внутри заполняет обязательные поля: кто ведет заказ, сколько изделий, к какому сроку. Туда же прикрепляется фото работы и скан физического бланка заявки.
Дальше карточка проходит этапы. Сначала попадает в колонку «Поступило на производство» — это промежуточный статус, которого не существовало в Trello. Именно здесь чаще всего терялись заказы раньше — уехали из салона, но еще не поступило на производство. Теперь этот момент четко зафиксирован.
После проверки комплектации начальник производства переводит карточку в «Передано в производство».
Все заказы с дедлайном в ближайшие 7 дней попадают в этап «Текущая неделя». А для срочных заказов предусмотрена отдельная дорожка.
Просроченные заказы находятся в отдельной колонке — визуально они сразу бросаются в глаза.
Когда изделие готово, карточка меняет статус на «Готов на производстве». Как только оно поступает в салон — переходит в «Готов в магазине». Это сигнал уведомить клиента о готовности.
После выдачи дизайнер переводит карточку в «Заказ отдан» — и она уходит в архив.
Пространство «Спецпроекты» — сложные заказы поместили отдельно
Изделия с длинным производственным циклом — например, нестандартные рамы, крупноформатные работы или объемное оформление — выделили в отдельное пространство. Это помогает не смешивать сложные заказы с потоком обычных.
В этом пространстве начальник производства дополнительно распределяет карточки по типам работ.
Дальше они проходят стандартные этапы: передача в производство, текущая неделя, просрочка, завершение — и возвращаются в нужный салон для выдачи клиенту.
Если в рамках производства случаются непредвиденные ситуации — например, команда вынуждена ожидать поставок материала — менеджер блокирует карточку и указывает причину.
Так вся команда видит причину задержки — без дополнительных уточнений.
Пространство «Дистанционные заказы» — выстроили логистику внутри потока
Эта доска отличается от остальных — клиент не приходит в салон, а оформляет заказ дистанционно и отправляет изделие по почте. Логика работы здесь немного другая, поэтому и шаги выстроены иначе.
Поток начинается с этапа «Ждем посылку» — менеджер фиксирует способ доставки и салон назначения.
Далее карточки распределяются между дизайнерами. Загрузка каждого видна на доске, поэтому новые заказы передают тем, у кого меньше активных задач.
Если у клиента несколько заказов, карточки связывают между собой — так вся цепочка остается целостной и не теряется.
После внесения 50% предоплаты заказ переходит к этапу согласования дизайна.
А уже после изготовления попадает на этап упаковки и доставки.
Раньше заказы на этом этапе могли неделями лежать без движения — и никто не знал почему. Теперь, если упаковка по какой-то причине невозможна (например, ожидается вторая часть), менеджер блокирует карточку и оставляет комментарий с пояснением.
Из хаоса получили управляемый поток
До внедрения Кайтена около 50% заказов уходили к клиентам позже обещанного срока. Актуальные статусы терялись между этапами, а часть ключевой информации хранилась в личных чатах отдельных сотрудников.
После перехода к системному управлению:
- Производственный процесс стал полностью прозрачным: каждый этап — от приемки изделия до его передачи клиенту — теперь отображается в единой системе;
- Все действия по заказу автоматически записываются в его карточку, и любой сотрудник может в любое время просмотреть полную хронологию работ;
- Руководитель производства получил удобный инструмент планирования с наглядным отображением загрузки команды;
- Менеджеры больше не тратят время на выяснение статуса заказа — ответить клиенту можно сразу, не обращаясь к коллегам.
- Зависания на этапе упаковки и промежуточной передачи практически исчезли.
Что будут улучшать дальше
Базовый процесс уже выстроен. Следующая задача команды — перейти от визуального контроля к управлению на основе данных. В ближайших планах:
- Подключить трекинг времени по каждому заказу — это даст понимание, сколько реально уходит на каждый этап и где процесс проседает.
- Уйти от ручного мониторинга срочных задач — автоматизировать оповещения о заказах.
- Подключить аналитическую отчетность Кайтена для выявления системных задержек.
- Подключить модуль Службы поддержки — чтобы обращения из мессенджеров не терялись в личных чатах, а сразу превращались в карточки в нужном пространстве Кайтена.
5 выводов для производственного бизнеса
История БелБагетМастер — о том, как компания выстроила прозрачное управление потоком кастомных заказов и убрала системные сбои. И вот главные выводы, которые можно применить в любом производственном или сервисном бизнесе:
Промежуточные статусы — это тоже часть процесса, а не лишняя детализация
«Уехало из точки А» и «принято в точке Б» — это разные события, и оба должны фиксироваться.
Карточка должна давать ответ без уточнений
Фото, параметры, срок — все ключевое должно быть на виду, а не спрятано в комментариях или внешних источниках.
Срочное и просроченное — это разные сигналы
Без этого разделения приоритеты быстро размываются. Система должна явно показывать, что горит сейчас, а что уже вышло из-под контроля.
Разные типы заказов — разные процессы
Такой подход снижает хаос и позволяет командам работать в своем контексте, не отвлекаясь на чужие задачи.
Инструмент работает только тогда, когда упрощает работу
Систему нужно использовать не потому, что «так надо», а потому что с ней быстрее и понятнее. Если инструмент только добавляет лишние действия, он попросту не приживется в команде.
