Лучшие ITSM-системы: обзор 12 решений для управления ИТ-услугами

Показать, как работает Кайтен?

Запишитесь на короткую демо‑встречу. Покажем на примере вашей команды, ответим на вопросы.

Записаться на демо

ITSM-система нужна, когда обычного help desk уже не хватает: растет поток заявок, появляются сложные согласования, SLA, изменения и учет активов. Но возникает вопрос: какое решение подойдет под этот уровень задач.

Ниже разбираем 12 отечественных продуктов — от многофункциональных платформ до узкоспециализированных сервис-десков. Каждое решение рассмотрели с трех сторон: что оно умеет, где у него границы и сколько стоит.

Что такое ITSM-система

ITSM-система — это софт, с помощью которого компания по единому регламенту регистрирует, распределяет и закрывает обращения на ИТ-услуги. За аббревиатурой стоит подход IT Service Management — управление ИТ-услугами, выстроенное по рекомендациям библиотеки ITIL. Хаотичные письма и звонки заменяются единой очередью заявок, где у каждого обращения есть прозрачный статус и срок.

ITSM-системы отличаются интерфейсом, глубиной настроек и набором модулей, но базовые процессы часто совпадают. Обычно в них есть:

• прием и обработка обращений, инцидентов и запросов на обслуживание;
• управление проблемами, изменениями и сервисным каталогом;
• контроль SLA и других сроков по заявкам;
• портал самообслуживания и база знаний для пользователей;
• CMDB для учета конфигурационных единиц и связей между ними;
• правила маршрутизации заявок, отчеты по срокам, трудозатратам и загрузке команды.

Применение не ограничивается ИТ-отделом. По тому же принципу систему используют сервисные и выездные компании, аутсорсеры, а также непрофильные службы — кадры, АХО, бухгалтерия.

Перейдем к конкретным продуктам. Первой рассмотрим систему, в которой поддержка существует в одном пространстве с остальными рабочими процессами компании.

Стоимость указана по состоянию на июнь 2026 года. Это не рейтинг: последовательность систем в подборке не отражает их качество или позиции на рынке.

Kaiten

Kaiten — отечественная платформа для организации рабочих процессов. Поддержка здесь не вынесена в отдельный продукт, а соседствует с проектами, задачами и документами, так что обращение клиента и работа смежных команд видны в одном окне. Доступны облако и коробка; продукт развивается с 2015 года и числится в реестре ПО.

Каждое обращение попадает на канбан-доску в виде карточки, где собрана вся его история. Такой формат удобен командам, которым нужно совмещать поддержку с операционкой, а не заводить под нее отдельный сервис-деск.

Преимущества:

• Обращения поступают с портала, по электронной почте и через Telegram-бота и стекаются на единую доску — ничего не выпадает из поля зрения.
• SLA с учетом рабочего календаря: можно задавать время отклика и решения, при этом нерабочие часы в просрочку не попадают.
• Портал заявителя: клиент отслеживает статус, автоматически получает уведомления о его изменении и оставляет оценку после закрытия заявки.
• Передача между подразделениями: карточку достаточно перетащить на доску разработчиков, бухгалтерии или юристов — контекст обращения при этом не теряется.
• Готовые шаблоны ответов на повторяющиеся ситуации разгружают специалистов.
• Автоматизации выделяют зависшие карточки, а также самостоятельно переключают статусы, выбирают исполнителей и отправляют уведомления.
• Аналитика по выполнению SLA, загрузке сотрудников и динамике обращений, включая CFD-диаграмму.

Недостатки и ограничения:

• На бесплатном плане раздела «Служба поддержки» нет. Его можно подключить начиная с тарифа «Стандарт».
• На старте из мессенджеров сразу подключен только Telegram, остальные потребуют отдельной настройки.
• Так как платформа универсальная, отдельных ITIL-модулей под управление проблемами и изменениями в ней нет — эти процессы собирают на досках и автоматизациях.

Цена: Service Desk доступен с тарифа «Стандарт» — от 430 ₽ за пользователя в месяц с двумя модулями на выбор. «Бизнес» обойдется от 580 ₽ и включает шесть модулей. 

Пробный период длится 14 дней: доступны все модули, привязка банковской карты не требуется.

Успешные компании уже используют Кайтен Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно

Попробовать

Naumen Service Desk

Naumen Service Desk — отечественная ITSM-платформа, которая автоматизирует ИТ- и сервисное обслуживание в крупном бизнесе, госструктурах и распределенных по регионам организациях. Она закрывает 15 процессов ITIL v.2011 и насчитывает свыше 2000 внедрений. Решение есть в реестре российского ПО и совместимо с операционными системами и СУБД на open source.

Преимущества:

• Покрывает основные процессы ITSM: помогает регистрировать и разбирать инциденты, вести проблемы и изменения, обрабатывать сервисные запросы, а также учитывать активы и конфигурации.
• Есть CMS/CMDB для учета конфигурационных единиц и связей между ИТ-сервисами, оборудованием, приложениями и другими элементами инфраструктуры. Это помогает быстрее понять, какие сервисы зависят от конкретного актива, оценивать последствия изменений и точнее искать причину инцидентов.
• Есть каталог услуг, где можно описать доступные ИТ-сервисы и правила их предоставления.
• Поддерживается настройка SLA и контроль сроков по заявкам, чтобы команда видела просрочки и соблюдала договоренности с пользователями.
• Связки с системами мониторинга и инвентаризации — через них сведения об инфраструктуре и событиях попадают в ITSM-контур.
• Распределение заявок, база знаний, согласования и разграничение доступа.
• Конфигурирование процессов без кода: пользователь сам правит формы, карточки, жизненные циклы и шаблоны процессов.
• Есть собственный модуль для сборки дашбордов прямо в системе, без внешних BI-инструментов.
• Поддерживает разные способы интеграции с внешними системами: REST API, Mail API, скриптовое API и веб-сервисы.
• Есть импорт данных, который упрощает перенос информации из других систем при запуске или обновлении ITSM-процессов.

Недостатки и ограничения:

• Многие функции доступны только в отдельных модулях, например, портал для пользователей, отчетность с дашбордами, мобильное приложение. Из-за этого финальная стоимость складывается не только из количества специалистов, но и из выбранного набора модулей.
• Платформа ориентирована на отлаженные ITSM-процессы и масштабные проекты. Для небольшой команды с собственной службой поддержки такой набор возможностей может быть избыточным.

Цена: открытых тарифов вендор не публикует — расчет ведется под конкретный проект, а на сайте можно оставить запрос на демо и смету.

SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — отечественное решение для управления ИТ-услугами, построенное на ESM-платформе SimpleOne. Продукт рассчитан на крупные компании, которые сначала выстраивают сервисную модель в ИТ, а затем распространяют ее на смежные направления: кадры, АХО, финансы, закупки и общие центры обслуживания.

Преимущества:

• Базовые ITIL-процессы доступны сразу: инциденты, запросы на обслуживание, изменения, проблемы, контроль SLA и CMDB.
• Есть база известных ошибок KEDB, где фиксируются причины повторяющихся инцидентов и способы их временного или постоянного устранения.
• CMDB централизованно хранит конфигурационные единицы, их взаимосвязи и текущее состояние ИТ-инфраструктуры.
• Есть портфель и каталог услуг — они помогают описать ИТ-сервисы, условия их предоставления и доступные запросы.
• База знаний, которую можно использовать для инструкций, регламентов и типовых решений по частым обращениям.
• Портал самообслуживания позволяет сотрудникам создавать заявки и искать информацию без обращения напрямую к специалисту поддержки.
• Можно использовать разные инструменты для контроля уровня сервиса: SLA и OLA, KPI и индикаторы, отчеты и дашборды.
• Есть интеграции с системами мониторинга, чтобы автоматически создавать инфраструктурные инциденты.
• Визуальный конструктор процессов с 3 уровнями разработки — no-code, low-code и pro-code.
• Платформа поддерживает интеграцию с корпоративным ландшафтом: телефонией, ERP, ЭДО, RPA и BI.
• AI-инструменты в помощь поддержке: ответы на основе базы знаний, классификация и распределение обращений, подсказки первой линии и автогенерация черновиков статей по часто повторяющимся решениям.

Недостатки и ограничения:

• Продукт заточен под enterprise-задачи: сложные ИТ-процессы, большие массивы данных, множество подразделений и вынос сервисного подхода за рамки ИТ.
• Открытых тарифов на сайте нет. По действующей лицензионной политике SimpleOne ITSM считается по агентам: лицензия требуется на каждого агента с активной учетной записью, а пользователи без назначенных ролей не лицензируются.

Цена: считается индивидуально. Развернуть продукт можно on-premise на стороне заказчика либо в защищенном облаке на территории РФ.

Comindware/RockIT Manager

RockIT Manager — решение для ITSM-процессов, созданное на основе BPM-платформы Comindware с low-code-инструментами (поддержка BPMN 2.0, наличие в реестре отечественного ПО). Преднастроенные процессы опираются на ITIL 4. Старт быстрый: сначала запускаются готовые процессы, а затем их корректируют под внутренние регламенты.

Преимущества:

• Каталог ИТ-услуг и SLA: категорийные формы заявок, таблицы маршрутизации, SLA по категориям и по отдельным заказчикам, расчет сроков с привязкой к рабочим графикам.
• Для запросов на обслуживание есть отдельные настройки: согласования, SLA по категориям, собственные формы и права доступа.
• В блоке инцидентов есть инструменты для сложной обработки обращений: классификация, распределение, уточняющие запросы пользователю, связанные задачи и массовые инциденты.
• Изменения можно вести по формальному жизненному циклу: с регистрацией, маршрутизацией, оценкой, авторизацией, согласованием, планированием и контролем выполнения.
• В CMDB можно фиксировать конфигурационные единицы, связи между ними, комплекты активов, атрибуты и историю изменений.
• База знаний: статьи с разграничением доступа, черновики, история правок и поиск по содержимому.
• Пользовательский портал: подача заранее классифицированных заявок, навигация по каталогу услуг, согласования и приемка выполненных работ. 
• Low-code-настройка: систему развивают своими силами, не привлекая программистов на каждое изменение.

Недостатки и ограничения:

• Из-за платформенного подхода внедрение может потребовать больше предварительной настройки, чем у готовых service desk-решений.
• Цену лицензий определяют индивидуально, поэтому быстро прикинуть стартовый бюджет не выйдет.

Цена: прайс в открытом доступе отсутствует, точную сумму называют по запросу. Она привязана к числу лицензий на сотрудников, которые обрабатывают обращения; авторы заявок и согласующие лицензий не требуют.

Okdesk

Okdesk — охватывает сразу несколько сервисных сценариев: от внутренней обработки обращений до координации полевых сотрудников и работ по ТОиР. Больше подходит сервисным компаниям: в нем заявки можно вести в привязке к клиентам, объектам обслуживания и выездным работам.

Преимущества:

• Гибкие SLA: расписания обслуживания и время отклика и срок решения, которые зависят от типа обращения, услуги и прочих параметров.
• Для клиентов есть портал и мобильное приложение, где обращения можно подавать и сопровождать без переписки с поддержкой: со статусами, комментариями и вложениями.
• Заявки можно распределять между исполнителями и автоматически назначать работы по заданным правилам.
• Для контроля сроков есть дедлайны и уведомления о просрочках, чтобы команда видела заявки, которые требуют внимания.
• Приложение для исполнителей, где доступны работа с заявками, комментарии и файлы офлайн, фотоотчеты, адреса объектов и построение маршрутов на карте.
• Доступен реестр объектов и оборудования: цифровые паспорта, история обращений, графики ТО и ППР, QR-коды.
• Можно вести базу клиентов, договоров и SLA-обязательств — это пригодится для поддержки внешних заказчиков или нескольких внутренних подразделений.
• Для контроля сервиса есть дашборды, аналитика и преднастроенные отчеты по основным метрикам поддержки.

Недостатки и ограничения:

• Система больше подходит для сервисного обслуживания, где инженеры выезжают к клиентам или на объекты. Если нужна только внутренняя ИТ-поддержка без выездов, оборудования, склада и регламентного обслуживания, часть функций останется невостребованной.
• После пробного периода нельзя перейти на короткую помесячную оплату: минимальный срок подписки составляет 6 месяцев.

Цена: 

• При оплате за год «Профи» стоит 8 000 ₽/мес за 5 лицензий.
• «Эксперт» — 18 000 ₽/мес за 10.
• «Эксперт 50+» — 95 000 ₽/мес за 50.
• «Корпорация» — 250 000 ₽/мес от 50 лицензий.

На полугодовой подписке тарифы дороже на 20%.

Крупному бизнесу предлагают Private Cloud и установку на свои серверы. Оплачиваются только исполнители и сотрудники, которые участвуют в обработке обращений — заявители лицензий не занимают.

1С:ITILIUM

1С:ITILIUM — продукт для сервис-деска, ITSM и ESM на платформе «1С:Предприятие 8.3». Он подходит компаниям, которые уже работают в экосистеме 1С и предпочитают управлять ИТ-услугами в знакомой среде. Код конфигурации открыт, поэтому ее дорабатывают под собственные процессы. Решение разработала фирма 1С совместно с компанией «Деснол».

Преимущества:

• Единый процесс обработки обращений: инциденты, запросы на обслуживание и запросы на изменение.
• В 1С:ITILIUM обращение можно связать с услугой и SLA, а дальнейшие работы вести через наряды. Это удобно для служб, где важно контролировать не только заявки, но и выполнение работ по регламенту.
• SLA: персональные и коллективные соглашения, готовые шаблоны, контроль сроков по обращениям, уведомления и эскалации.
• В CMDB есть учет конфигурационных единиц, сервисных активов и связей между ними — это нужно для задач, где обращения, оборудование и изменения важно рассматривать в едином контексте.
• В редакциях ПРОФ и КОРП доступны управление изменениями, событиями, релизами и финансами.
• Веб-портал для пользователей: подача обращений, просмотр статуса, общение с исполнителями, оценка работ и раздел FAQ. Портал поставляют отдельно, в базовую комплектацию не входит.
• База знаний с инструкциями, типовыми решениями и FAQ.
• Мобильное приложение Itilium+ для выездных инженеров: обращения и наряды, согласования, чат, вложения с фото, видео и аудио. Доступность зависит от редакции и условий сопровождения.

Недостатки и ограничения:

• Для доработок конфигурации и кастомных интеграций нужен разработчик со специализацией на 1С.
• Если команда раньше не работала с продуктами 1С, на освоение системы уйдет дополнительное время.

Цена: Service Desk — от 74 100 ₽, ПРОФ — от 102 600 ₽, КОРП — от 513 000 ₽. При расчете бюджета нужно учитывать дополнительные расходы: отдельно оплачиваются рабочие места, лицензии платформы 1С и серверная лицензия. Итоговую сумму считают по составу поставки, числу пользователей и формату внедрения. Демо — на 14 дней.

ITSM box

ITSM box — продукт Lasmera из ГК «ИТ Эксперт» для управления ИТ-услугами, заявками и процессами поддержки. Работает на low-code-платформе BPMSoft и значится в реестре российского ПО. Внутри — более 20 процессов управления ИТ-услугами, выстроенных по рекомендациям ITIL 4.

Преимущества:

• Есть обработка обращений, инцидентов, запросов на обслуживание, доступов, проблем, изменений и релизов.
• Для работы с SLA и OLA есть целевые метрики, контрольные точки, уведомления о сроках и отчеты по качеству сервиса.
• Управление событиями включает импорт из систем мониторинга, в том числе Zabbix, классификацию и передачу критичных событий в процесс инцидентов.
• CMDB связывает конфигурационные единицы с сервисами и сервисно-ресурсными моделями, что используется при оценке влияния изменений.
• Метамодель CMDB настраивается через иерархию типов КЕ, расширяемые атрибуты, поиск по характеристикам и обновление данных через дискаверинг.
• Можно вести учет ИТ-активов и лицензий: оборудование, информационные системы, сетевая и виртуальная инфраструктура, сроки и фактическое использование лицензий.
• Можно настроить каталог услуг с категориями и уровнями детализации, поиском и подачей обращения по выбранной позиции.
• Есть инструменты для базы знаний: создание статей и типовых решений, согласование материалов и архив для устаревших данных.

Недостатки и ограничения:

• Продукт больше подходит для бизнеса со сложной ИТ-инфраструктурой. Небольшой команде, которой хватает заявок, SLA и базы знаний, он может показаться перегруженным — значительная часть функций завязана на CMDB, события, релизы, активы, лицензии и сервисно-ресурсные модели.
• Low-code уменьшает потребность в классическом программировании, но не отменяет проектное внедрение. Под сложные доработки, интеграции, отчетность и настройку процессов все равно нужны люди, разбирающиеся в BPMSoft, ITSM-процессах и инфраструктуре компании.

Цена: одна лицензия — от 3 000 ₽ за пользователя в месяц без НДС. Финальная сумма складывается из числа пользователей, набора модулей, интеграций, качества исходных данных и объема внедрения.

IntraService

IntraService — система для регистрации обращений, выстраивания service-desk-процессов и внутренней поддержки. Подходит для клиентских заявок, работы ИТ-службы, служб эксплуатации и аутсорсинга, а также позволяет придерживаться практик ITIL.

Преимущества:

• Для настройки бизнес-процессов есть статусы, роли, переходы, условия перевода заявки и отдельные маршруты под сервисы, типы обращений, категории и активы.
• SLA можно задавать по разным условиям: классу обслуживания, расписанию, сервису, типу заявки, категории, активу, клиенту или пользователю.
• Для заявителей предусмотрены каталог сервисов и портал, через который можно выбирать услугу и отправлять обращения.
• В базе знаний доступны FAQ, регламенты, быстрые ответы, полнотекстовый поиск и настройка прав доступа.
• Поддерживает учет активов и конфигурационных единиц: типы объектов, атрибуты и связи, импорт из Excel и Zabbix, история обращений по каждому активу.
• Отчеты в разрезе заявок, KPI, исполнителей, сервисов и категорий, а также по переходам статусов, времени в них и трудозатратам.
• Учет трудозатрат по заявкам с выгрузкой списанного времени за период.
• Для работы с заявками есть мобильное приложение IntraService для iOS и Android. Оно подключается к основной системе и требует действующей лицензии.

Недостатки и ограничения:

• Для внутренней ИТ-поддержки функциональности может хватить, но по управлению проблемами, изменениями и конфигурациями решение уступает более тяжелым enterprise ITSM-платформам.
• Бесплатный план больше годится для тестового внедрения — он ограничен тремя исполнителями.

Цена: 

• «Старт» — бесплатно, до 3 исполнителей.
• «Облако» — 10 000 ₽/мес на 15 исполнителей, число которых можно наращивать с пропорциональным увеличением цены.
• «Сервер» — 790 000 ₽ разово: без лимита по исполнителям, с установкой на сервер заказчика и работой в закрытом контуре. 

Демо-версия открывает полный функционал на 30 дней, затем продукт переключается на бесплатный план.

ESMP / «Диво»

«Диво» — отечественная ESM-система для автоматизации сервисных служб в крупных компаниях. Прежнее название продукта — ESMP (Enterprise Service Management Platform), поэтому в документации, реестре ПО и ранних материалах встречаются оба варианта. Развитием занимается «РТК ИТ Плюс» — дочерняя компания «Ростелекома» — в рамках ИТ-экосистемы «Лукоморье».

Преимущества:

• Сервисные процессы не ограничены ИТ: на платформе ведут обращения и услуги для HR, АХО, ОЦО и прочих внутренних подразделений.
• «Диво Сервис» настраивает под разные сценарии рабочее место исполнителя, списки заявок, бизнес-процессы, условия переходов, массовые операции и интерфейс самой заявки.
• Конструктор SLA задает метрики и правила их запуска, постановки на паузу и закрытия.
• В CMDB предусмотрена настройка классов, связей и атрибутов конфигурационных единиц — для описания разных типов активов и их зависимостей в сервисной модели.
• В системе есть дополнительные модули для самообслуживания, чат-ботов, NLP-обработки обращений и аналитики: портал заявителя, конструктор ботов, классификация текста заявок и отчеты по сервисным метрикам.

Недостатки и ограничения:

• Продукт модульный, поэтому до внедрения стоит определить, какие компоненты действительно понадобятся: чем больше модулей в проекте, тем выше нагрузка на настройку процессов, интеграции и сопровождение.
• Для небольших сервисных команд полнофункциональная версия может оказаться избыточной: для базовых сценариев у «Диво» есть отдельная упрощенная версия «Диво Старт».

Цена: открытого прайса на корпоративную ESM-платформу нет — сумму считают индивидуально под набор модулей, формат внедрения и число пользователей. Для «Диво Старт» предложено три модели лицензирования: разовая покупка, годовая оплата по именным лицензиям и годовая по конкурентным.

Altevics

Altevics — ITSM/ESM-система для автоматизации ИТ-поддержки и сервисных процессов в разных службах компании. Ее создали Cleverics и GreenData: методология опирается на экспертизу команды, причастной к подготовке материалов ITIL 4, а технологическая база — это low-code платформа GreenData.

Продукт числится в реестре российского ПО, ориентирован на средние и крупные сервисные команды и применяется в проектах импортозамещения ITSM/ESM-платформ.

Преимущества:

• Для инцидентов и запросов на обслуживание есть встроенный расчет приоритета, подбор SLA, контроль сроков, согласования, связанные задания и учет трудозатрат.
• Инфраструктурные инциденты можно создавать по данным из систем мониторинга и связывать с пользовательскими обращениями.
• Для управления проблемами доступны регистрация, классификация, привязка к КЕ, инцидентам, изменениям и обращениям, а также задания на устранение первопричин.
• Поддерживаются процессы изменений, согласований, операций, заданий и регламентных работ.
• Есть каталог услуг и инструменты контроля уровня сервиса, включая SLA для разных типов обращений.
• CMDB и сервисно-ресурсная модель: конфигурационные единицы, атрибуты и связи, журнал изменений и визуализация зависимостей.
• Учет ИТ- и программных активов, лицензий, договоров и внешних контрактов.
• Блок типовых решений по обращениям и инцидентам, поиск по базе знаний и доступ к решениям для пользователей и первой линии.
• ML/AI-функции включают определение типа обращения и умный поиск по базе знаний. Разработчик также утверждает, что после обучения модели заметная доля обращений регистрируется и классифицируется на первом шаге без участия человека.
• Портал поддержки, встроенный мессенджер и чат по обращению, видеозвонок прямо из карточки проблемы и Telegram-бот для работы с заявками.
• Аналитика охватывает не только заявки, но и трудозатраты с загрузкой сотрудников.
• Доработки на платформе GreenData: специалисты заказчика могут сами адаптировать процессы, формы, отчеты и дашборды под свои правила.

Недостатки и ограничения:

• Продукт сравнительно новый — первый релиз вышел в ноябре 2023 года. Перед крупным проектом стоит заранее оценить зрелость нужных модулей, наличие кейсов в похожих компаниях, качество миграции данных и доступность партнеров по внедрению.
• Лицензии считают по конкурентным подключениям. Это выгодно, когда сотрудники заходят в систему время от времени, но дорого для поддержки, где много специалистов работают параллельно.

Цена: Altevics поставляется по бессрочным лицензиям на одновременные подключения. Лицензия не закреплена за конкретным человеком: завести в системе можно сколько угодно пользователей, но работать в моменте смогут лишь те, на кого хватит купленных подключений.

Одно подключение стоит от 95 000 до 200 000 ₽ без НДС, и конечная цена зависит от объема закупки. Внедрение, а также техническую и методическую поддержку считают отдельно.

ELMA365 Service

ELMA365 Service — автоматизирует ITSM-процессы на low-code BPM-платформе ELMA365. Процессы моделируются в нотации BPMN 2.0, а Service Desk 2.0 идет готовой конфигурацией с группами поддержки, каталогами услуг, тикетами, SLA и CMDB. Вторая версия построена по принципам ITIL 4. Сама платформа ELMA365 входит в Единый реестр российского ПО.

Преимущества:

• В системе уже заложены базовые ITSM-процессы: обработка обращений, инцидентов и запросов, SLA, каталог услуг, CMDB и отчетность.
• Автоматическое распределение заявок по бизнес-правилам и условиям в карточке.
• Несколько уровней эскалации SLA и сведение связанных инцидентов в один мастер-инцидент.
• Каталоги услуг и SLA, графики обслуживания, метрики отклика, ответа и решения.
• Есть ELMA Bot, который закрывает типовые обращения: уточняет данные в диалоге, заводит заявку, присваивает категорию, направляет ее дальше и сообщает пользователю о решении.
• Low-code-конфигурирование процессов, форм, виджетов и интерфейсов под внутренние правила.
• Интеграция с Jira, а также подключение других внешних систем средствами платформы.

Недостатки и ограничения:

• При расчете бюджета нужно учитывать не только серверную лицензию Service Desk. Дополнительные решения и модули — например ELMA365 Omni, ELMA Bot и внешний портал — лицензируют отдельно.
• Тарификация не единым пакетом: отдельно считают лицензии платформы ELMA365, модуль Service Desk и дополнительные компоненты.

Цена: SaaS-версия ELMA365 Service Desk Standard стартует от 630 000 ₽ в год при минимальной поставке в 20 именных лицензий; в эту сумму входят лицензия на Service Desk и пользовательские лицензии платформы ELMA365. С конкурентными лицензиями облако дороже — от 830 000 ₽ в год.

Установка на свой сервер обойдется минимум в 1 420 000 ₽ единовременно за те же 20 именных лицензий. Enterprise и доп. модули считают отдельно. Пробное облако доступно на 14 дней.

Directum ESM

Directum ESM — продукт, который сводит внутренние услуги от разных подразделений в общий сервисный контур и живет в экосистеме Directum RX. Простые изменения вносят no-code-инструментами, а сложные — на low-code-слое платформы. Directum есть в Едином реестре российского ПО.

Преимущества:

• Для сервисных запросов есть каталог услуг, а обращения можно подать через портал, веб-интерфейс, инфокиоск или мобильное приложение.
• Преднастроенные ITSM-сценарии под средний бизнес: инциденты и запросы, изменения и проблемы, SLA и CMDB.
• В обработке заявок доступны автоматическая классификация, расчет приоритета, эскалации и назначение согласующих или исполнителей по ролевой модели.
• SLA-контроль: сроки и статусы, выполнение соглашений, динамика обращений и загрузка исполнителей на дашбордах.
• База знаний с инструкциями, готовыми ответами и поиском по корпоративным материалам.
• Изменения можно вести через планирование, запуск, контроль и оценку работ, которые затрагивают ИТ-системы, оборудование или бизнес-процессы.
• В блоке конфигураций и активов предусмотрены карточки КЕ (конфигурационных единиц), связи между объектами, отчеты и аналитика по состоянию активов.
• К системе можно подключить ИИ-помощников. Например, пользователь пишет запрос в чат, помощник распознает суть проблемы и собирает структурированную заявку. Вопросно-ответный поиск подтягивает ответы из базы знаний и документов.

Недостатки и ограничения:

• Directum ESM сильнее завязан на экосистему Directum, поэтому при использовании сторонних систем для документооборота, HR, проектов и финансов могут понадобиться дополнительные интеграции.
• Маленькому ИТ-отделу, которому нужна лишь простая обработка заявок, продукт будет избыточен. Он раскрывается в среднем и крупном бизнесе, где важны каталог услуг, SLA, CMDB, маршруты согласований, аналитика и связки с другими корпоративными процессами.

Цена: 

• По актуальному прайсу Directum решение «Корпоративные услуги» в составе Directum ESM стоит от 34 500 до 224 600 ₽ в год — в зависимости от тарифа линейки RX10–RX100. 
• К RX100 можно докупить пакет на 25 пользователей за 56 200 ₽ в год.

Внедрение и нетиповые конфигурации считают индивидуально. Размещение возможно как в облаке, так и локально.

Сравнительная таблица

Как выбрать ITSM-систему

Чтобы сузить выбор, можно отталкиваться не от списка функций, а от задачи компании. В таблице собрали типовые запросы и системы, которые стоит рассмотреть для каждого из них:

Под простую внутреннюю поддержку нет смысла сразу брать тяжелую enterprise-платформу — хватит системы с заявками, SLA, маршрутизацией, базой знаний и отчетами. А вот если в компании уже есть несколько линий поддержки, каталог услуг, CMDB, интеграции с мониторингом, требования к закрытому контуру и планы распространить сервисную модель на другие подразделения, стоит смотреть в сторону полноценных ITSM/ESM-решений.