Как мы отказались от AmoCRM и собрали CRM в Кайтене: 500+ тысяч сущностей, 1,5 месяца и весь клиентский процесс в одной системе
Рассказываем, как перенесли лиды, сделки, контакты, телефонию и историю работы с клиентами из AmoCRM в Кайтен
Еще год назад мы бы сами не поверили, что скажем это: у нас больше нет AmoCRM. Нет ни лицензий, ни виджетов, ни подрядчика. Сделки, лиды, контакты, телефония и вся история клиентов — теперь в Кайтене.
Нам говорили: «Не получится, CRM и таск-трекер — это разные вещи».
Получилось. И мы расскажем как.
С чего все началось
В какой-то момент мы перестали успевать за собственным ростом. Лидов становилось больше, команда расширялась, а часть работы по-прежнему держалась на ручном контроле, чатах и личных договоренностях. Пока объем был небольшим, это еще работало. Но по мере роста подход начал сыпаться.
В сентябре 2022 года мы выбрали AmoCRM. Тогда это выглядело понятным и логичным решением: известный инструмент, привычный для рынка подход, относительно быстрое внедрение. На старте казалось, что этого достаточно.
Но по мере работы выяснилось, что наш клиентский процесс устроен сложнее, чем одна стандартная воронка.
У нас есть 3 разных сценария работы с клиентами.
- Первый — квалификация. Сюда попадают входящие заявки. Менеджер разбирает обращения, отсеивает нецелевые и передает дальше только те, с которыми есть смысл работать.
- Второй — продажи. Здесь подключается менеджер по продажам: проводит демо, готовит коммерческое предложение, согласовывает договор и доводит сделку до оплаты.
- Третий — развитие клиента. После оплаты начинается онбординг, сопровождение, пролонгации и докупки.
Во всем этом процессе участвуют 45 сотрудников. У каждой команды своя логика работы, этапов, свои поля и автоматизации. Нам нужна была не просто CRM с набором воронок, а среда, где несколько команд могут работать в одном клиентском процессе без потери контекста.
Именно здесь проявилось главное ограничение AmoCRM.
Где именно ломался процесс в AmoCRM
Главная проблема была не в интерфейсе и не в отдельных неудобствах AmoCRM. Проблема была в том, что CRM жила отдельно от реальной работы команды.
Сделки находились внутри воронок, а задачи, договоренности, часть переписки и дальнейшая работа по клиенту — уже за пределами этого контура. Из-за этого на каждом переходе между этапами распадался контекст: данные приходилось переносить вручную, карточки дублировались, а целостную картину по клиенту нужно было каждый раз собирать заново.
Сначала это было незаметно. Все входящие обращения — звонки, заявки с сайта, регистрации на демо, формы обратной связи — попадали в квалификацию. Там менеджеры собирали базовую информацию: компанию, сферу деятельности, ЛПР, количество пользователей. Но именно здесь и начинались проблемы.
Около 30% лидов приходили без телефона, и таким клиентам писали письма на почту. Для этого в AmoCRM были шаблоны, но они быстро перестали соответствовать реальным сценариям. Менеджерам приходилось постоянно переписывать письма вручную и добавлять вопросы. А если нужно было изменить сам шаблон, приходилось идти к подрядчику. Даже небольшая корректировка рабочего процесса не решалась внутри сервиса и команды.
Вторая проблема — сделки. В них был весь контекст по клиенту, но чем больше было взаимодействий, тем сильнее сделка разрасталась. Письма, звонки, комментарии и автоматизации превращались в длинную ленту без разделения и структуры.
Чтобы понять, что происходит со сделкой, нужно было прокручивать историю и собирать картину по кускам.
Еще сильнее разрыв проявлялся на стыке команд. Если лид проходил квалификацию, его нельзя было просто передать в продажи как часть одного и того же процесса. Нужно было создать отдельную карточку в другой воронке и перенести данные вручную.
После оплаты ситуация повторялась: для команды по развитию клиента карточка снова дублировалась.
В результате один и тот же клиент мог существовать в нескольких местах сразу. На одном этапе — одна карточка, на другом — другая, дальше — третья. Контекст расползался между ними, а сотрудникам приходилось каждый раз восстанавливать историю вручную.
Со временем добавились еще сложности. В карточках накопились старые поля и процессы, которые уже никто толком не мог объяснить. Менеджеры заполняли только то, что считали нужным. Остальное оставалось пустым. Из-за этого данные были несистемными: одна карточка выглядела так, другая — иначе, а свести информацию в целостную картину становилось все сложнее.
Нам нужна была система, где сделки, задачи и дальнейшая работа по клиенту живут в одном рабочем контуре.
Почему решили строить CRM именно в Кайтене
Параллельно с AmoCRM мы уже использовали Кайтен в других процессах и видели, как он развивается. Появлялись автоматизации, интеграции, новые способы связать работу команд в одном пространстве.
На этом фоне возник простой вопрос: если почти вся остальная работа уже идет в Кайтене, почему наш клиентский процесс до сих пор живет отдельно?
Нас интересовала не замена инструмента как таковая. Мы хотели убрать сам разрыв между CRM и повседневной работой команды. Не держать сделки в одном сервисе, задачи — в другом, коммуникации — в третьем, а собрать все в единой системе.
Для нас это было ключевым. Работа с клиентом — это не только движение сделки по этапам. Это еще и задачи, договоренности, звонки, письма, сопровождение, развитие, повторные продажи. Когда все это находится в разных местах, процессом трудно управлять.
К моменту переезда у нас накопилось больше 500 тысяч сущностей: компании, контакты и сделки. Так что это был не просто перенос данных. Нужно было заново собрать архитектуру клиентского процесса.
Как мы пересобрали CRM в Кайтене
Мы начали не с автоматизаций и не с красивых досок, а с базы.
Единая структура вместо набора разрозненных карточек, как было в AmoCRM
Раньше сделки жили в AmoCRM, а задачи по ним — в Кайтене. При этом CRM в Кайтене для нас — не одна доска с колонками, а связанная система. На одном экране и в одном пространстве у нас находятся каталоги компаний и контактов, воронки квалификации, продаж и сопровождения, а также связанные задачи по сделкам.
За счет этого команда видит не отдельный статус воронки, а весь рабочий контур целиком: кто ведет клиента, какие действия уже сделаны, где следующая точка движения и что происходит на соседних этапах процесса.
Базовую CRM-логику мы сохранили: компания → контакты → сделки. Для этого создали 2 каталога: «Компании» и «Контакты». Это единые справочники для всего клиентского отдела.
- В каталоге компаний хранится основная информация: название, ИНН, реквизиты, ответственные.
- В каталоге контактов — контактные лица со стороны клиента: имя, телефон, должность, привязка к компании.
Эти сущности связаны между собой. Из карточки компании видно контакты и сделки, из контакта можно перейти к нужной компании и связанным карточкам. Если в систему приходит новый лид, менеджер может найти существующую запись и привязать карточку к ней. Если записи еще нет, ее можно создать прямо из карточки.
Вот как это выглядит схематично:
Мы ушли от ситуации, когда один и тот же клиент живет в нескольких независимых карточках. Вместо этого появилась единая структура, в которой каждая новая активность становится частью общей системы.
Сохранили три сценария работы, но убрали разрыв между ними
Для нас было важно собрать не просто несколько воронок, а полный клиентский цикл в одном пространстве.
Теперь путь выглядит так: заявка приходит из формы, почты, API, webhook или другого канала, попадает в квалификацию, дальше автоматически или вручную передается в продажи, а после оплаты — в сопровождение и развитие клиента.
Мы не пытались загнать все в одну универсальную воронку, потому что это не соответствовало реальному процессу. Логика 3 команд у нас сохранилась.
На этапе квалификации в систему попадают входящие обращения: заявки с сайта, формы, письма, регистрации, обращения из других каналов. Источники разные, поэтому мы сразу строили систему так, чтобы входящий поток можно было связать с автоматизациями и интеграциями.
Дальше менеджер берет заявку в работу, делает первое касание, уточняет детали и связывает карточку с компанией и контактом из каталога. Если пользователей больше 21, карточка автоматически передается в воронку продаж. Если меньше, менеджер отправляет клиенту обзорные материалы.
Здесь важно не само правило про количество пользователей, а то, как устроен переход. Раньше на стыке этапов возникал разрыв: данные переносились вручную, контекст терялся, карточки дублировались. В Кайтене переход стал частью одного процесса. Карточка продолжает движение дальше внутри общей структуры, а не начинает новую жизнь в другой системе или в отдельном контуре.
На этапе продаж сохранили привычные шаги: входящий поток, КП, принятие решения, согласование договора, оплата, успешно реализовано, проиграно. Но теперь эта воронка существует не сама по себе, а внутри общего пространства, где видны и данные по клиенту, и связанные действия команды.
После оплаты начинается третий сценарий — развитие клиента. Здесь идут онбординг, сопровождение, пролонгации и докупки. При переезде мы пересобрали эту часть под реальную работу и убрали шаги, которые фактически не использовались.
В карточки добавили ключевые поля: ссылку на биллинг, бюджет, количество месяцев лицензии, тип сделки. Это позволило связать не только сам статус клиента, но и дальнейшую работу по нему.
Именно на этом этапе особенно хорошо стало видно, зачем нам была нужна CRM в общем рабочем пространстве. После оплаты клиентский процесс не заканчивается. Наоборот, начинается большая операционная работа. Если CRM живет отдельно, этот слой снова выпадает из поля зрения. Если она встроена в общую систему, сопровождение, коммуникации и развитие клиента видны там же, где и сама сделка.
Настроили ограничения, чтобы не повторить старые проблемы с данными
Мы быстро поняли: если оставить поля необязательными, команда неизбежно начнет заполнять карточки по-разному. Так уже было в старой системе.
Поэтому в Кайтене сразу добавили ограничения. Например, сделку нельзя завершить как проигранную, пока не указана причина проигрыша из списка значений.
За счет этого карточки стали заполняться стабильнее, а сама база — чище. Мы не только перенесли данные, но и сделали так, чтобы качество данных не ухудшалось дальше.
Подключили телефонию прямо в карточку
Для CRM недостаточно просто видеть карточки и этапы. Важно, чтобы коммуникации не выпадали из процесса.
Поэтому мы подключили Sipuni прямо внутри Кайтена. Теперь менеджер может позвонить клиенту из карточки, а история звонков и записи разговоров попадают туда же, в комментарии.
В результате вся коммуникация остается в одном месте. Не нужно искать контакт в другом сервисе, переключаться между вкладками и вручную переносить данные после разговора.
Добавили деньги на доску и отчет по продажам
Чтобы видеть состояние воронки, мы настроили отображение суммы карточек по числовому полю прямо на доске. Можно смотреть суммы по колонкам, дорожкам или по всей доске целиком.
Это помогает быстро оценить объем воронки, заметить, где сосредоточены крупные суммы и на каком этапе скапливается самый тяжелый объем.
Параллельно настроили отчет по продажам. Система сама определяет этапы, считает конверсию между ними и показывает результат наглядно. Мы можем отслеживать количество сделок, среднюю длительность, число выигранных и проигранных карточек, объем в деньгах и разбивку по менеджерам.
Как все рассчитывается: начальный этап всегда принимается за 100% — через него проходят все сделки, попавшие в воронку. Если на следующем этапе отображается, например, 62,5%, это значит, что только эта доля сделок за выбранный период продвинулась дальше, а остальные остались на предыдущем этапе или завершились как проигранные.
Работу можно разбить по менеджерам — так понятнее, кто ведет больше сделок и как они конвертируются. В расчет попадают только завершенные карточки — выигранные или проигранные, — поэтому картина не искажается незакрытыми заявками.
Фильтры настраиваются прямо в интерфейсе: по периоду (дата создания сделки), типам карточек, меткам или доскам.
То есть клиентский процесс стал не только видимым в операционке, но и лучше измеримым в аналитике, чего нам не удавалось добиться в AmoCRM.
Мы полностью переехали всего за 1,5 месяца
Миграция заняла 1,5 месяца с учетом новогодних праздников. За это время мы успели:
- разработать структуру CRM-процессов в Кайтене;
- обработать 500+ тысяч сущностей: компании, контакты, сделки;
- настроить связи и ответственных.
Параллельно чистили данные, сопоставляли поля и проверяли, что структура не ломается. И все это сделали с нуля — без готового CRM-шаблона.
Что получили в итоге
Когда мы собирали CRM в Кайтене, нашей задачей было не просто перенести воронки «как есть», а убрать все, что тормозило работу, и выстроить процесс заново — уже под реальные запросы команды.
Вот главные результаты:
Меньше разрывов в процессе
После переезда исчезла сама логика, при которой один и тот же клиент существует в нескольких несвязанных карточках. Переходы между квалификацией, продажами и развитием больше не рвут контекст, а история по клиенту не собирается заново на каждом этапе.
Это дало несколько практических эффектов:
- стало меньше ручного переноса данных;
- исчезли дубли карточек между этапами;
- команде проще видеть, что уже происходило с клиентом и какой следующий шаг нужен.
Больше контроля над системой
Отдельно изменился сам подход к управлению процессом. В старой системе даже небольшие правки часто требовали участия подрядчика. Теперь команда сама может менять воронки, поля, ограничения и автоматизации под реальные сценарии работы.
За счет этого CRM перестала быть жесткой внешней конструкцией, под которую нужно подстраиваться. Наоборот, система начала подстраиваться под процесс.
Лучше виден весь путь клиента
Для нас это, пожалуй, самое важное изменение. Работа с клиентом теперь не заканчивается на сделке и не выпадает из поля зрения после оплаты. В одном контуре видны и входящие обращения, и продажи, и дальнейшее сопровождение.
В итоге мы получили не просто новую CRM, а более цельную систему работы с клиентским процессом:
- коммуникации и интеграции стали частью процесса, а не внешним слоем;
- воронка стала лучше измеримой за счет отчетов, сумм и аналитики;
- ушли лишние расходы на отдельную CRM, виджеты и часть внешнего сопровождения.
Теперь вся команда работает в Кайтен CRM
Мы прошли этот путь сами — со всеми сложностями, правками и вопросами без готовых ответов. Но останавливаться не планируем. В ближайшем — доработки, которые сделают процесс еще удобнее:
- добавить поиск по значениям полей;
- подключить интеграции с почтой и мессенджерами;
- сделать автоназначение ответственных точнее;
- упростить работу с подзадачами внутри карточки.
Теперь мы говорим клиентам не «в теории, это возможно», а из личного опыта: CRM-процесс в Кайтене работает. И мы знаем, как его построить так, чтобы он не жил отдельно от остальной работы команды.
