ТОП Service Desk-систем: лучшие решения для сервисных задач
Разберем преимущества, недостатки и стоимость платформ для сервисного обслуживания пользователей
Запутанные процессы?
Компании рано или поздно сталкиваются с необходимостью организовать и автоматизировать сервисную поддержку бизнеса. Именно в этот момент появляется потребность в системе, которая наведет порядок, — Service Desk.
Но какой сервис выбрать, если решений на рынке десятки, а большинство из них обещают одно и то же: автоматизацию, отчеты и прозрачность процессов?
Разбираем, какие Service Desk-системы доступны для пользователей в России, чем они отличаются друг от друга, на какие функции стоит обратить внимание и как не переплатить за ненужные опции.
Что такое системы Service Desk и как они работают
Service Desk — это цифровые системы, которые помогают компаниям организовать сервисную поддержку пользователей и сотрудников, централизовать обращения, управлять инцидентами и изменениями продукта.
Главная задача Service Desk — структурировать и автоматизировать сервисное и техническое обслуживание. Каждое обращение получает уникальный номер, приоритет и исполнителя. Все коммуникации фиксируются в карточке запроса, что позволяет отслеживать их статус, измерять скорость реакции и контролировать качество обработки заявки.
Работа Service Desk строится по принципу сквозного потока:
- Пользователь отправляет запрос через почту, форму на сайте, чат или внутренний портал.
- Система автоматически регистрирует заявку, присваивает ей категорию и приоритет.
- Специалисты поддержки получают задачу, решают ее и фиксируют результат.
- Клиент получает уведомление и может оценить качество работы.
Благодаря этим системам руководители получают отчеты и отслеживают, какие инциденты возникают, из каких отделов поступает больше всего заявок, контролируют метрики обслуживания и нагрузку на специалистов.
Чем отличаются Service Desk, Help Desk и ITSM-системы
Эти 3 термина часто используют как синонимы, но на самом деле между ними есть важные различия — как по масштабу задач, так и по подходу к управлению сервисом. Собрали эти различия в таблице:
В этом контексте Service Desk — один из инструментов реализации подхода ITSM. Система служит интерфейсом между пользователями и внутренней инфраструктурой компании.
Составили рейтинг Service Desk-платформ с основными преимуществами, недостатками и тарифами.
Kaiten
Kaiten — российская платформа для управления задачами, проектами и бизнес-процессами с применением методологии Agile. К системе можно подключить модуль Service Desk, чтобы работать с обращениями на досках Канбан, вести аналитику и отчетность и контролировать метрики обслуживания.
Преимущества:
- Подключение к внешним системам, API, получение заявок с разных платформ и каналов (почта, форма на сайте, Telegram) и автоматическое преобразование запросов в карточки.
- Ведение базы знаний для хранения регламентов, решений часто встречающихся ошибок, инструкций для сотрудников. Инструкции можно отображать прямо в карточках заявок.
- Прикрепление чек-листов в карточки для проверки обязательных действий при закрытии обращения. Помогают не забывать шаги при устранении инцидентов.
- Добавление к карточкам пользовательских полей — например, приоритет, тип обращения, SLA-метки.
- Настройка сценариев автоматизации и шаблонных ответов для автоматического распределения и движения карточек по доске, смены статуса и др. Это уменьшает ручные операции и разгружает сотрудников.
- Общение с клиентами и командой в блоке комментариев внутри карточек заявок.
- Установка параметров качества обработки заявок (SLA), их контроль и отображение в обращениях.
- Настройка прав доступа и ролей сотрудников для организации нескольких линий обработки обращений.
- Предоставление отчетности и аналитика данных о сервисной и технической поддержке, обработке заявок и их динамике по месяцам.
- Мобильное приложение для iOS и Android со всеми ключевыми функциями сервиса.
Слабые стороны:
- Система Service Desk доступна в качестве платного модуля.
- Обилие функций может потребовать времени для освоения, особенно при первом знакомстве с системами обработки заявок.
Тарифы:
- Бесплатный. Базовый набор функций, до 5 пользователей, 5 Канбан-досок, 3 рабочих пространства, раздел Документы, без дополнительных модулей.
- Старт. От 185 ₽ за чел/мес. До 15 пользователей, 10 пространств и досок, по 5 автоматизаций и ограничений. Модули Kanban и Scrum.
- Стандарт. От 430 ₽ за чел/мес. До 250 участников, безлимитное число пространств, досок и пользовательских полей. 2 любых модуля на выбор.
- Бизнес. От 580 ₽ за чел/мес. До 250 пользователей, 6 модулей на выбор.
- Есть 14 дней пробного периода, чтобы протестировать все платные модули и функции с неограниченным количеством пользователей.
SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — модуль платформы SimpleOne, предназначенный для управления заявками, инцидентами, изменениями, запросами на обслуживание и другими ITIL-процессами. SimpleOne позиционирует себя как решение Service Desk для управления ИТ-услугами и автоматизации бизнес-процессов через low-code / no-code-инструменты.
Преимущества:
- Регистрация обращений через портал самообслуживания, почту, мессенджеры, веб-формы и другие каналы.
- Классификация, приоритезация и эскалация заявок, автоматическое распределение задач подразделениям.
- Мониторинг доступности услуг — контроль состояния сервисов для раннего выявления проблем.
- Массовое информирование пользователей о сбоях, изменениях, запусках ИТ-услуг.
- Дашборды с отчетами, SLA-контроль, расчет KPI, отчеты с возможностью интеграции с BI.
- Хранение информации об активах, известных ошибках (KEDB), справочники пользователей и документация.
- Изменение алгоритмов и маршрутов обработки заявок без программирования.
- Интеграции через REST API с внешними системами, мессенджерами, чат-ботами, ERP/BI системами.
- Портал самообслуживания для снижения нагрузки на службу поддержки.
- Сервисные инструменты для различных подразделений — HR, IT, бухгалтерия и др.
Слабые стороны:
- Мобильного клиента нет, доступна только мобильная версия веб-интерфейса.
- Реализация сложных кастомизаций может потребовать времени и ресурсов.
Тарифы:
- Стоимость ITSM-решения озвучивается только по запросу после индивидуального расчета.
- Доступна демо-версия системы.
ITSM 365
ITSM 365 — отечественная платформа для организации сервисной поддержки и автоматизации обработки заявок внутри компании и при работе с клиентами.
Система позволяет настраивать процессы под нужды бизнеса, объединять различные подразделения (ИТ, HR, АХО, внешняя и внутренняя поддержка), вести работу с обращениями, подрядчиками, складскими процессами и задачами в единой экосистеме.
Преимущества:
- Вариант ITSM 365. Open Source предлагает открытый программный код для модификаций под потребности компании. Версия ITSM 365. Support создана специально для автоматизации процессов поддержки.
- Обширный спектр модулей с витриной услуг, ботом Telegram, управлением складскими процессами, диаграммой Ганта и др.
- Омниканальный прием заявок через почту, личный кабинет, Telegram и другие каналы, создание заявок, их маршрутизация и контроль исполнения.
- Учет оборудования и активов, ведение истории обслуживания, связь заявок с активами.
- Ведение базы знаний со статьями, инструкциями, документацией для пользователей и специалистов.
- Визуальный конструктор бизнес-процессов, автоматические сценарии, шаблоны и чек-листы.
- Панель управления с отчетами и аналитикой по заявкам, исполнителям, метрикам SLA с возможностью выгрузки в Excel.
- Управление трудозатратами с учетом времени обработки обращений.
- Поддержка процессов в рамках методологии ITIL (инциденты, изменения, запросы на обслуживание).
- Подключение внешних каналов, API, интеграция с системами мониторинга и другими инструментами.
- Настройка доступа к работе с обращениями.
- Проведение клиентских опросов.
Слабые стороны:
- Бесплатный тариф отсутствует.
- Возможности кастомизации и настройки могут быть сложны для новичков — потребуется время на изучение интерфейса.
- Возможны трудности с загрузкой объемных файлов.
- На стартовых тарифах мобильное приложение платное.
Тарифы:
- Start за 7 500 ₽/мес за 5 лицензий и предлагает объем дискового пространства 50 Гб.
- Lite стоит 15 000 ₽/мес за 10 лицензий и позволяет использовать хранилище объемом 100 Гб.
- Standart стоит 30 000 ₽/мес за 10 лицензий. С этого тарифа к системе можно подключать дополнительные модули — диаграмма Ганта, Складской учет и др. Также тарифный план расширяет набор интеграций и объем файлового хранилища до 300 Гб.
- Enterprise стоит 60 000 ₽/мес за 10 лицензий. Команда получает приоритетную поддержку, все дополнительные модули, 500 Гб хранилища, обучающий курс и т. д.
- Бесплатный тестовый период длится 2 недели.
IntraService
IntraService — российская система Service Desk, предназначенная для приема, обработки, маршрутизации и учета заявок от команд внутри компании и внешних пользователей.
Система поддерживает различные каналы приема обращений, автоматизацию бизнес-процессов, контроль ресурсов компании, базу знаний и формирование отчетности.
Преимущества:
- Обработка заявок через web-интерфейс и по e-mail.
- Контроль параметров SLA для качественной обработки обращений.
- База знаний с статьями, инструкциями и справочными материалами для пользователей и операторов с рейтингом и статистикой просмотра материалов.
- Учет финансов, персонала, оборудования и других ресурсов и активов компании.
- Отчеты об эффективности работы на платформе, трудозатратам, времени в статусах, закрытию заявок по категориям, ролям, сервисам и т. д.
- API и интеграции (Active Directory, REST API, почтовые серверы).
Слабые стороны:
- Интерфейс может быть перегружен функциями — новичкам потребуется время на адаптацию.
- Для сложных сценариев часть функций может потребовать доработок или дополнительных настроек.
- Сравнительно мало интеграций.
Тарифы:
- Free для 3 участников, размер для базы данных составляет 1 Гб.
- SaaS+ за 10 000 ₽/мес и позволяет подключать до 50 пользователей, объем для БД — 10 Гб.
- Enterprise за 790 000 ₽ одномоментно. предлагает серверную версию продукта, в отличие от первых двух планов с облачным доступом. Количество пользователей и объем хранилища не ограничены, также доступна бесплатная адаптация дизайна и доработки под нужды бизнеса, 10 часов консультаций по развертыванию и настройке системы.
- Ultimate подходит для групп компаний или нескольких юридических лиц. Его цена рассчитывается индивидуально.
- Все функции доступны бесплатно на протяжении 30 дней.
ELMA365 Service Desk
ELMA365 Service Desk — часть платформы ELMA365 для работы с обращениями внутренних и внешних пользователей. Она реализует подход ITSM, объединяя каналы обращений, распределение заявок, базу знаний, SLA и аналитику.
Платформа предлагает к подключению решение Service Desk, а также Service Desk 2.0 — более продвинутую версию системы для работы с обращениями. Инструменты загружаются и лицензируются отдельно, апгрейд с Service Desk до версии Service Desk 2.0 не предусмотрен.
Преимущества:
- Регистрация, классификация и обработка обращений от клиентов и сотрудников по различным каналам, объединенным в единое окно, с группами операторов и алгоритмами маршрутизации.
- ELMA Bot и технологии AI с обучением в реальном времени для автоматической обработки часто задаваемых вопросов и первичной маршрутизации запросов.
- Отчетность и аналитика загрузки команды и метрик по обращениям, времени отклика, выполнению SLA и эффективности операторов.
- Назначение тегов и типов заявкам по подразделениям.
- Low-code-инструменты для адаптации системы под нужды компании.
- Интеграции с IP-телефонией.
- Хранение инструкций, статей и материалов, которые помогают операторам быстро отвечать на запросы и пользователям самостоятельно искать решения.
- CRM-система для сбора контактов и сделок с заказчиками.
Слабые стороны:
- Наиболее полно раскрывается при использовании в связке с другими продуктами экосистемы ELMA.
Тарифы:
- Standart стоит от 10 000 ₽/мес для облачной версии и от 17 000 ₽ единовременно для серверной версии за 1 именную лицензию. Этот тариф подходит для команд до 200 человек. За ELMA Bot придется заплатить отдельно.
- Enterprise подходит для команд от 200 человек, его стоимость рассчитывается индивидуально.
- Внешний портал ELMA365 Service Desk для создания единой платформы коммуникации команды, клиентов и подрядчиков стоит 72 000 ₽/год по плану Standart за 100 лицензий в облаке и 180 000 ₽ единоразово за серверную версию или рассчитывается индивидуально для тарифа Enterprise.
- Облачная версия ELMA365 Service со всеми функциями доступна бесплатно 14 дней.
Intradesk
Intradesk — российская Service Desk-система, ориентированная на автоматизацию обработки клиентских обращений, внутренние сервис-службы и поддержку по ITIL-процессам.
Платформа позволяет собирать обращения из разных каналов, автоматизировать процессы, вести взаимодействие в CRM-системе и проводить аналитику.
Преимущества:
- Прием обращений через веб-формы, почту, Telegram, Web Chat.
- Умный поиск, фильтры, экспорт заявок, отображение в виде таблицы, календаря и доски Kanban.
- Автоматическое назначение исполнителей и наблюдателей, рассылки отчетов, настраиваемые no-code-макросы.
- Инструкции, статьи и встроенный справочник.
- ИИ для улучшения ответов по заявкам, транскрибирования звонков и других функций.
- CRM-модуль с карточками клиентов, воронками продаж и историей переписок.
- Поддержка подхода ITIL для управления инцидентами, изменениями, конфигурациями, CMDB.
- Конструктор отчетов и аналитика по заявкам, KPI, трудозатратам, метрикам SLA и работе исполнителей.
- Система уведомлений по различным каналам — по SMS, e-mail, в браузере.
- Пользовательские типы заявок.
- Интеграция с телефонией и по API с внешними системами.
Слабые стороны:
- По некоторым отзывам долгая техподдержка сервиса.
- Полные возможности тарифов доступны только по запросу.
- При внедрении и настройке системы может потребоваться время и усилия для адаптации бизнес-процессов.
Тарифы:
- Free предлагает подключить до 3 участников и использовать 1 Гб хранилища.
- Standart стоит 7 000 ₽/мес и включает до 20 исполнителей.
- Business стоит 15 000 ₽/мес и включает до 50 исполнителей.
- Можно заказать тестовую версию системы.
1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — система от компании «Деснол» на платформе 1С:Предприятие 8. Сервис предназначен для автоматизации работы службы поддержки и сервисных центров (внутренних и внешних), обработки обращений, управления услугами, инцидентами, изменениями и активами.
В линейке доступны три версии: Service Desk, Управление услугами ПРОФ и Управление услугами КОРП. Каждая из них направлена на удовлетворение потребностей компаний разного масштаба в организации процессов сервисной поддержки разного уровня сложности.
Преимущества:
- Управление обращениями, проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями и активацией продукта через единый портал.
- Статьи и инструкции, база знаний для самообслуживания клиентов, чат-боты для обработки обращений.
- Управление активами и конфигурациями — связь заявок с оборудованием, учет конфигурационных единиц.
- Отчеты по обращениям, KPI, SLA и работе специалистов.
- Прием обращений через email, браузер, чат, Telegram.
- Глубокая интеграция с экосистемой 1С — за счет этого система подходит для компаний, у которых основная ИТ-инфраструктура основана на 1С.
- Решение построено на процессах ITIL.
- Интеграции с почтовыми сервисами, MS Excel, Active Directory и др.
- Обработка заявок удаленными операторами в мобильном приложении Itilium+.
Слабые стороны:
- Для настройки и адаптации системы требуется время и ресурсы.
- Сложность в освоении интерфейса и процессов может быть высокой для новых пользователей.
Тарифы:
- Версия Service Desk с базовыми возможностями сервиса стоит 74 000 ₽.
- Версия Управление услугами ПРОФ стоит от 102 600 ₽ и включает продвинутые функции для средних компаний и IT-служб.
- Версия Управление услугами КОРП стоит 513 000 ₽ и представляет корпоративный уровень для крупных предприятий и организаций с высокими требованиями по SLA и аналитике.
- Тестовый период доступен бесплатно 14 дней.
ИнфраМенеджер Service Desk
ИнфраМенеджер Service Desk — отечественная ITSM / Service Desk платформа. Система предназначена для автоматизации служб поддержки, управления обращениями, учета ИТ-активов, составления отчетов и сквозного контроля процессов в ИТ-департаменте и других подразделениях.
Преимущества:
- Все данные собраны в едином личном кабинете ИТ-специалиста — инциденты, запросы на обслуживание, изменения, консультации и др.
- Портал самообслуживания для самостоятельной регистрации заявок пользователями, отслеживания статуса и просмотра истории обращений.
- Каталог ИТ-сервисов, распределение зон ответственности и контроль SLA.
- Настройка сценариев автоматизации и бизнес-процессов без программирования благодаря визуальному конструктору рабочих процессов.
- Уведомления и напоминания о дедлайнах решения обращений.
- База знаний, которая позволяет пользователям самостоятельно искать решения и снижает нагрузку на службу поддержки.
- Табель рабочего времени и учет трудозатрат по заявкам и задачам.
- Настраиваемые отчеты и аналитика по метрикам SLA, загрузке специалистов, статистике обработки заявок.
- Управление ИТ-активами и конфигурациями через систему, которая позволяет учитывать оборудование и другие ресурсы.
- Интеграции с IP-телефонией, почтовыми серверами, MS Excel, Active Directory и др.
Слабые стороны:
- Настройка и внедрение требуют времени и ресурсов: особенно для крупных организаций и комплексных процессов.
- Минималистичный дизайн интерфейса не для всех удобен и интуитивен.
- Нет мобильного клиента с установкой на устройство, доступно только мобильное веб-приложение.
Тарифы:
- Стоимость подключения к системе зависит от количества и типа лицензий, версии продукта и набора внедряемых услуг.
- Есть бесплатная демо-версия.
Admin24
Admin24 — система Service Desk для учета, обработки и маршрутизации заявок от клиентов и сотрудников, автоматизации клиентского сервиса, интеграции с мессенджерами, построения отчетов и аналитики.
Преимущества:
- Тикетная система для регистрации запросов и инцидентов через веб-формы, почту, соцсети (ВКонтакте, Одноклассники), мессенджеры (Telegram, WhatsApp) и открытые линии.
- Настройка каталога услуг и показателей SLA.
- «Открытые линии» — виджеты чата на сайт, через которые пользователи могут оставить обращение.
- Создание новых задач из комментариев к заявкам.
- Автоматические ответы — если оператор не отреагировал вовремя, система отправляет шаблонные ответы.
- Интеграции с Битрикс24, API, почтовыми системами, IP-телефонией и другими внешними инструментами.
- Дашборды, отчеты по заявкам, параметрам SLA, метрикам обслуживания.
- Рейтинг сотрудников по результатам работы.
Слабые стороны:
- Возможности телефонии и интеграций ограничены, однако расшираются с каждым обновлением системы.
- Нет визуального редактора бизнес-процессов.
- Недоступна выгрузка метрик в Excel.
- Нет мобильного клиента.
Тарифы:
Облачные:
- Малый — 7 500 ₽/3 мес или 25 000₽/год. До 5 пользователей.
- Бизнес — 15 000₽/3 мес или 50 000₽/год. До 10 пользователей.
- Энтерпрайз — 30 000₽/3 мес или 100 000₽/год. Безлимитное количество участников. Добавляет кастомизацию ботов и чата, расширяет количество линий, форм, почтовых адресов и т. д.
Серверные:
- Малый — 120 000₽/год. До 15 пользователей.
- Бизнес — 250 000₽/год. До 50 пользователей.
- Энтерпрайз — 400 000₽/год. До 100 пользователей.
- Безлимит — 990 000₽/год. Неограниченное число пользователей. Максимум Telegram-ботов, кастомизация чата, безлимитные веб-формы, поддержка по телефону.
Весь набор функций можно протестировать бесплатно в течение 15 дней.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — решение для автоматизации ITSM / ESM-процессов. Платформа позволяет организовать работу сервисной службы с единым интерфейсом для обработки заявок, управления IT-услугами, контроля SLA, автоматизации бизнес-процессов и анализа работы подразделений. Продукт сертифицирован по ITIL® v.2011.
Преимущества:
- Модуль планирования с диаграммами Ганта, визуализацией этапов работ и зависимостей между задачами.
- Управление обращениями, инцидентами, конфигурациями, доступом и уровнем услуг.
- Персонализированные панели мониторинга, отчеты по SLA, загрузке сотрудников и метрикам обслуживания в реальном времени.
- Веб-интерфейс с настройкой для разных пользователей и задач: можно адаптировать рабочее место под конкретные цели.
- Настройка маршрутов обработки инцидентов и задач (workflow), автоматическое распределение заявок, SLA-эскалации.
- Автоматический прием обращений по электронной почте, сохранение переписки и вложений.
- API для разработчиков с возможностью создания собственных сценариев применения функций платформы, интеграции с внешними системами, импорт данных.
Слабые стороны:
- Платформа ориентирована на средний / корпоративный сегмент — может быть избыточна для малого бизнеса.
- Обучение и внедрение системы могут требовать значительного времени и усилий.
Тарифы:
- Стоимость внедрения системы рассчитывается индивидуально.
- Доступна демо-версия продукта.
Сравнительная таблица
Выводы
Рынок Service Desk решений предлагает десятки платформ — от простых инструментов для команд поддержки до комплексных ITSM-систем уровня предприятия.
При выборе программы заявок Сервис Деск стоит учитывать:
- Масштаб и сложность процессов — не стоит переплачивать за большой набор функций, если у вас небольшая команда.
- Возможность локального развертывания — актуально для компаний с повышенными требованиями к безопасности.
- Наличие мобильного приложения — критично, если сотрудники работают удаленно или регулярно на выездах.
- Стоимость тарифов — особенно важны для малого и среднего бизнеса.
- Скорость внедрения — чем быстрее систему можно интегрировать в существующую инфраструктуру и чем проще команде освоить продукт, тем быстрее это повлияет на эффективность процессов.
Выбирайте систему, которая не просто автоматизирует заявки, а помогает вашей команде работать продуктивнее и быстрее, повышая качество технической и сервисной поддержки.
