Принципы 6 сигм для улучшения бизнес-процессов: что это и как их применить
Объясняем, как 6 сигм делают работу эффективнее и приятнее для всех участников
Саша — шеф-редактор блога IT-агентства. Через год стало понятно, что блог не работает. Статьи висят в аду согласований месяцами, сотрудников редакции дергают на побочные задачи, фрилансеры недовольны бесконечными правками и уходят один за другим. Проблема в сырых процессах.
Понять, что не так в процессах редакции и любого другого производства, можно с помощью методологии 6 сигм. В статье расскажем, при чем тут сигмы и как этот метод поможет ускорить публикацию лонгридов и не только.
Что такое методология 6 сигм и зачем она нужна?
Метод 6 сигм (Six Sigma) — это фреймворк для управления производством, который помогает структурировано улучшать бизнес-процессы и их результаты. Пригодится для:
- поиска проблем в процессах — например, на какие этапы работы уходит слишком много времени;
- снижения дефектов и вариативности — изначально фреймворк разработали, чтобы уменьшить процент брака в массовом производстве;
- улучшения клиентского сервиса — например, чтобы ускорить доставку товаров или сделать общение с техподдержкой полезнее для пользователей;
- повышения прибыли — благодаря сокращению расходов за счет устранения потерь в процессах.
Методология 6 Sigma требует проанализировать сразу нескольких отделов компании и их руководителей. Саше точно нужно будет привлечь коллег-маркетологов, штатного SEO-специалиста, редакторов под ее управлением, проджектов и разработчиков из продуктовой команды.
При чем здесь сигмы
В математике сигма (σ) — стандартное отклонение, которое показывает разброс данных относительно среднего. Чем выше сигма, тем больше разброс. Коэффициент σ применим к любым параметрам процесса. Разберем на примере редакции Саши:
- число итераций правок — оно всегда одинаковое или то за одну справляемся, то по 10 раз возвращаем текст автору?
- время работы над статьей от выдачи ТЗ до публикации — всегда держится в пределах пары недель или то три дня, то два месяца?
- количество публикаций в месяц — выпускаем стабильно по 2–3 статьи в неделю или то 10 в один день, то надолго забываем о блоге?
- количество лидов в месяц — есть ровный поток или лиды приходят из блога скорее случайно?
Цель метода 6 Sigma — сделать так, чтобы и процесс, и результат производства были максимально одинаковыми и предсказуемыми. Это возможно, если между средним результатом и спецификацией производства помещается 6 стандартных отклонений — сигма настолько мала, что дефекты практически исключены.
То есть если мы пишем статьи в блог, они всегда должны быть одинаково хорошими согласно редполитике, проходить через одинаковое число итераций правок, и выходить по фиксированному расписанию.
Принципы и философия методологии 6 сигм
У метода 6 сигм есть 6 ключевых принципов.
Ориентация на клиента — учитываем не только потребности бизнеса, но и конечного потребителя. К примеру, читатели блога хотят хорошие и полезные статьи. Поэтому просто сократить ресурсы на производство контента за счет ИИ не получится.
Проактивность — не тушим пожары, а предотвращаем проблемы, которые еще не возникли. Например, Саше стоит заранее подумать о том, как еще она может удержать фрилансеров в редакции и увеличить их LTV для компании.
Решения на основе данных — опираемся не на субъективный опыт, а на цифры. Конкретные показатели зависят от задачи. Так, Саша может посчитать, сколько статей вышло за последние 3 месяца.
Процессный подход — это когда мы смотрим не на отдельные задачи, а на цепочку действий, связанных между собой.
Например, работа над статьей в блоге — это часть более длинного процесса: она начинается после сбора идей и заканчивается запуском публикации и SEO-продвижением.
Чтобы процессы шли без сбоев, Саше нужно понимать, что ее действия влияют на соседние этапы — если он не передаст SEO-задачи вовремя, авторы не смогут подготовить тексты, и блог застопорится.
Непрерывное улучшение — 6 сигм нельзя использовать один раз и забыть. Этот метод нужен для регулярного совершенствования бизнес-процессов. Саша не может один раз написать редполитику — ее нужно регулярно обновлять, ведь в ходе работы появятся новые сложности.
Работа в команде — не получится улучшить процесс в одиночку, поскольку внедрение проводят ради общей цели.
Роли в Six Sigma: система «поясов»
Один человек не сможет сдвинуть процессы даже в стартапе на 10 сотрудников. Внедрения по Six Sigma — это сложная командная работа. Для разделения ответственности в рамках этого метода принята система «поясов» по аналогии с восточными единоборствами.
Разберем, что означают пояса в Six Sigma.
Лидер диктует общее видение и обеспечивает условия, чтобы компания смогла использовать методологию Six Sigma. В случае с Сашей эта роль, скорее всего, ляжет за пределы редакции — на фаундера агентства.
Чемпион — это спонсор проекта, который дает ресурсы на реализацию конкретного внедрения. В редакции Саши эта роль может быть у руководителя отдела маркетинга, в подчинении которого находятся контент-специалисты. Руководитель, например, может снять с Саши часть задач по контенту, чтобы у нее было время на сбор данных.
Мастер черного пояса — наставник и эксперт в методологии Six Sigma, который обучает носителей черных и зеленых поясов. В компании, где работает Саша, на эту роль взяли специалиста со стороны.
Черный пояс — стратег, который руководит внедрением конкретного проекта по улучшению процесса. Саша — шеф-редактор, она и взяла на себя ответственность за то, чтобы улучшить работу редакции.
Зеленый пояс — специалист, который активно участвует во внедрении изменений процессов в качестве исполнителя, но может и делегировать задачи. В команде Саши это младший редактор, который вместе с ней активно пишет редполитику и уже вносит правки другим авторам по новым правилам.
Желтый пояс — эксперт в предметной области, который закрывает узкие задачи от зеленого пояса. В случае с редакцией это может быть штатный копирайтер, которого попросили собрать повторяющиеся проблемы из его статей. На их основе Саша и младший редактор напишут редполитику.
Белый пояс — специалист, у которого есть базовые знания о Six Sigma, но для участия во внедрении у него не хватит опыта. Например, фрилансер, который готовится к переходу в штат — носитель белого пояса. Он знает, что скоро будут большие перемены, в курсе причин, но к операционке его не привлекают.
Если в команде есть роли с разным уровнем ответственности, коллегам нужно видеть разные задачи на доске одного проекта. А в целях безопасности и приватности у некоторых исполнителей не должно быть доступа к карточкам с чувствительными данными. Саша работает в Kaiten, поэтому у нее есть решение — настройка уровней доступа.
Lean Six Sigma: связь с бережливым производством
Бережливое производство (Lean) — это подход к управлению, который сфокусирован на снижении потерь и ненужной работы. Его главная цель — производить только необходимое в нужных количествах, и давать больше ценности при меньших затратах. Достичь этого можно за счет идеального порядка во всех аспектах производства, от чистого рабочего места до отлаженных процессов.
В методе 6 сигм цель немного другая — снизить вариативность либо в процессе, либо в результате. Разберем на примере редакции Саши:
Lean-редакция — пишет максимально качественные статьи, доводит их до публикации как можно быстрее, тратит на производство контента как можно меньше денег и нервов, публикует только нужные бизнесу и пользователям материалы. В контексте Lean редполитика нужна, чтобы тратить меньше времени на правки и обеспечить высокое качество контента.
Редакция по Six Sigma — пишет статьи одинаково хорошего качества, тратит на них одинаковое количество часов, согласует их с одними и теми же сотрудниками по стандартной процедуре. Редполитика в контексте Six Sigma нужна, чтобы получать от авторов предсказуемо хорошие черновики.
Получается, 6 сигм в бережливом производстве — это один из инструментов более узкой направленности, с фокусом на унифицированных процессах с унифицированным результатом. Даже есть комбинированный подход — Lean Six Sigma, расширение бережливого производства с учетом «математического» компонента 6 сигм.
Основные инструменты методологии 6 сигм
Метод 6 сигм дополняет бережливое производство и использует ряд инструментов из этого подхода. Перечислим самые популярные фреймворки, которые лучше других подходят для анализа бизнес-процессов.
Диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы (диаграмма «рыбьей кости») — метод анализа проблем с процессами, который помогает найти глубинные причины. Названа в честь японского профессора Каору Исикавы, который использовал этот способ визуализации, чтобы улучшить качество продукта на заводе «Кавасаки». А еще она действительно похожа на рыбью кость.
На примере Саши и ее редакции разберем, как построить диаграмму Исикавы.
1. Обозначьте проблему — лучше конкретно и с цифрами. Для Саши актуальными будут проблемы «В блоге выходит меньше одной статьи в неделю» или «Блог приносит в два раза меньше прибыли, чем запланировано».
2. Выделите основные и побочные причины. Организуйте мозговой штурм и запишите все факторы, из-за которых могла возникнуть проблема. Фиксируйте все, что приходит в голову.
Хороший метод для диаграммы Исикавы — цепочка вопросов «почему?». Например, почему авторы не задерживаются в редакции? Потому что слишком много итераций правок. Почему много правок? Потому что нет редполитики и процесса онбординга.
3. Исключите причины, на которые компания не сможет повлиять. Или найдите в них те элементы, на которые вы повлиять можете.
Например, внештатники в редакции Саши стабильно срывают дедлайны. В диаграмму не стоит включать причины вроде «Авторы работают на нескольких проектах» — запретить фрилансерам работать где-то еще компания не имеет права. Но стоит включить побочные причины, связанные с тем, как в редакции устроено планирование.
Вот так выглядит диаграмма Исикавы, которую на созвоне собрала команда Саши:
Анализ Парето
Анализ Парето — метод приоритизации для решения проблем с процессами, который основан на принципе Парето. Принцип — 20% причин порождают 80% следствий. В результате анализа получается столбиковая диаграмма, которая показывает те самые 20% причин, породивших проблему.
В редакции Саши производство статей занимает слишком много времени. Из-за этого страдает график публикаций и падают метрики блога в целом. Саша провела анализ Парето, чтобы найти главную причину задержек и разобраться с ней.
Сначала Саша фиксирует повторяющиеся проблемы за последние 3 месяца и считает количество повторений.
Чтобы построить диаграмму, Саша считает проценты по каждому факту от общего числа. Всего повторяющихся инцидентов — 45. Например, из них 44% — больше двух итераций правок одной статьи.
Затем она считает накопительный процент. Это нужно, чтобы понять суммарное влияние групп причин, а не каждого фактора по отдельности. Его можно посчитать простой суммой процентов — складываем проценты для первого фактора с процентами для второго, потом к этой сумме добавляем третий. Для последнего фактора в таблице накопительный процент будет равен 100.
На основе этой таблицы получается такая диаграмма. Столбцы — проценты по каждым причинам в отдельности, кривая показывает динамику накопительного процента.
Получается, что множество итераций правок и долгая верстка — главные причины отставания от графика публикаций. Решить эти проблемы можно разными способами. Например, прописать максимально подробную редполитику или нанять более опытных авторов. Также можно делегировать верстку специалисту на парт-тайме или перевезти весь блог на более удобную админку.
У всех вариантов есть плюсы и минусы — Саша систематизирует сравнение разных решений с помощью квадрата Декарта и других инструментов.
Контрольные диаграммы
Контрольная диаграмма визуализирует, сколько задач вы закрыли за период, сколько времени на них ушло, и насколько сроки отличаются от ожиданий заказчика. Если вы управляете проектом в Kaiten, контрольные диаграммы можно построить там же — в пару кликов, без ручного переноса данных.
Как читать диаграмму:
- Вертикальная ось времени показывает, сколько дней потратили на каждую задачу.
- Красная горизонтальная линия — SLA (Service Level Agreement). Это договоренность внутри компании или с внешним заказчиком о том, за сколько дней вы закрываете большую часть задач.
- Точки — задачи. Если большая часть точек на графике выше красной линии, стоит задуматься об улучшении процессов.
Саша собрала контрольную диаграмму и увидела, что редакция закрывает за неделю и быстрее только 50% задач. Значит, проблема с процессами подтверждается реальными цифрами. Если ей для налаживания процессов понадобится помощь от коллег из других отделов, она сможет их убедить в важности вопроса.
5S
5S — это 5 принципов организации работы, которые помогают закрывать задачи быстрее, эффективнее и без лишнего дискомфорта:
- сортировка (Seiri) — убираем лишнее, на виду — только нужное оборудование, а в списке дел — только задачи, которые действительно надо делать;
- соблюдение порядка (Seiton) — список задач организуем в систему, например, создаем канбан-доску в Kaiten;
- содержание в чистоте (Seiso) — регулярно чистим рабочее пространство, например, удаляем из канбан-доски задачи, потерявшие актуальность;
- стандартизация (Seiketsu) — записываем регламенты для всех рабочих процессов;
- совершенствование (Shitsuke) — регулярно проводим ревизию процессов и ищем, что можно улучшить.
Редакторские задачи Саши давно отсортированы в доске в Kaiten, и она чистит бэклог от неактуальных карточек после каждого спринта — так что за первые три S она не переживает.
Слабое место в ее редакции — стандартизация. Этот аспект можно улучшить за счет редполитики. Саша будет хранить редполитику в Kaiten — вместе с остальными должностными инструкциями.
Анализ 8 видов потерь
Анализ 8 видов потерь — это Lean-фреймворк для анализа производственных процессов на предмет 8 видов потерь. Разберем на примере Сашиной редакции.
Цикл DMAIC: пошаговый алгоритм внедрения
В методе 6 сигм есть свой алгоритм для улучшения процессов — цикл DMAIC. Разберем каждый этап этого цикла на примере Саши.
Define (Определение). Компания обозначает проблему, ставит цель, придумывает решение, собирает команду для внедрения и пишет план проекта.
Например, Саша видит серьезное отставание от контент-плана в блоге, текучку авторов, низкое качество статей и слишком долгую работу над каждым лонгридом. Чтобы ускорить производство и увеличить эффективность блога, она собрала команду из 7 заинтересованных сотрудников из разных отделов от SEO до разработки.
Measure (Измерение). Члены команды Six Sigma максимально подробно описывают проблемный процесс в его текущем состоянии и определяют метрики для измерения. Метрики нужны, чтобы в будущем отслеживать, как нововведения влияют на процесс.
Саша привлекла к этому этапу младшего редактора и штатного копирайтера. Вместе они собрали информацию по сорванным дедлайнам и другим повторяющимся проблемам. Затем спросили у сотрудников, вовлеченных в согласование статей, сколько времени они на этом теряют в ущерб основным задачам. С помощью диаграммы Исикавы редакция проанализировала причины рисков. Наконец, Саша описала требования к процессу подготовки контента без тех дефектов, которые она видит сейчас.
Analyze (Анализ). Команда структурирует информацию с первых двух шагов цикла DMAIC и ищет, что пошло не так в процессе и почему — и на основе выводов придумывает варианты решений.
Саша пришла к выводу, что как минимум часть текущих проблем с контентом можно решить хорошей редполитикой. Заранее сформулированные правила хорошего текста ускорят онбординг новых авторов на фрилансе, уменьшат число итераций правок до двух и позволят редакции работать над контентом автономно от других отделов.
Improve (Улучшение). Команда внедряет изменения в процесс. Это происходит не сразу. Сначала из разных решений команда выбирает оптимальное и проводит пилотное тестирование. Если тест прошел хорошо, планирует внедрение и реализует.
Написание действительно хорошей редполитики — работа минимум на полгода, а проблему надо решать уже сейчас. Для этого Саша за полдня написала базовый чек-лист здорового текста и отправила его всем авторам.
Через пару недель после работы по чек-листу ошибок у авторов стало гораздо меньше, а Саша начала оставлять комментарии в два раза быстрее.
Тест оказался удачным — следующие 4 месяца ушли на сбор информации для подробной редполитики. А чек-лист теперь используют для быстрого онбординга новых авторов.
Control (Контроль). После внедрения изменений в процесс наступает этап контроля. Команда занимается операционным управлением — следит, что нововведения соблюдаются, работают и улучшают жизнь клиентам и сотрудникам.
Основная задача Саши на этом этапе — следить, чтобы она сама и другие редакторы блога работали согласно редполитике, а новые и старые авторы ее быстро усваивали. А если появляются новые проблемы с текстами, Саша дополняет документ.
Альтернативный подход: цикл DMADV для новых процессов
Цикл DMAIC подходит для тех процессов, которые в компании уже есть, но работают неэффективно. Если нужно запустить хороший стандартизированный процесс с нуля, работа будет выглядеть по-другому — по циклу DMADV:
- Define (Определение) — формулируем цель проекта, критерии качества, ценность для внешних или внутренних клиентов.
- Measure (Измерение) — смотрим, какие ресурсы на реализацию есть, и ищем возможные риски.
- Analyze (Анализ) — ищем решения и выбираем лучший вариант.
- Design (Проектируем) — подробно прописываем проект нового процесса.
- Verify (Проверяем) — проводим пилотное тестирование и реализуем.
Для Саши цикл DMADV будет актуален, если нужно запустить новый контент-проект — например, регулярные публикации в СМИ, email-рассылку или аккаунт в соцсети.
Плюсы и минусы метода 6 сигм
Плюсы:
- Данные вместо мнений — все решения принимаются на основе статистики, а результат измеряют в виде конкретных показателей.
- Универсальность — хотя метод разработан для заводов, он подходит для любой сферы от разработки ПО до запуска рекламы и даже HR-процессов.
- Финансовая измеримость — каждый проект оценивают по ROI: экономия, рост прибыли, сокращение потерь.
Недостатки у метода 6 сигм тоже есть:
- Это дорого — расходов много, от обучения команды работе по Six Sigma до вовлечения большого числа людей в анализ и внедрение проектов.
- Можно утонуть в документах — регламенты для составления регламентов и бесконечные отчеты могут помешать основным задачам сотрудников.
- Метод требует усилий — сотрудники сопротивляются новому, перед внедрением нужно много времени и информации для анализа, и не у всех бизнесов есть на это ресурсы.
А что дальше?
Даже на примере Саши и ее выдуманной редакции IT-блога видно, что метод Six Sigma — это не разовое мероприятие. Она внедрила редполитику и производство контента пошло легче, но дальше будут возникать проблемы другого порядка, которые тоже надо решать.
Метод 6 сигм — это регулярный «техосмотр», чтобы процессы оставались «здоровыми», а стандартное отклонение оставалось низким. О таких задачах легко забыть, поэтому Саша завела повторяющиеся операционные задачи в Kaiten. Теперь она раз в неделю собирает метрики работы над статьями, а раз в месяц — анализирует показатели на предмет новых проблем.
