Что такое SLA (Service Level Agreement) и как его составить в Kaiten
Что такое SLA простыми словами, как его использовать в поддержке пользователей. И как SLA можно реализовать в Kaiten
Клиенты постоянно пишут вашим менеджерам на почту, в мессенджер или просто звонят? При этом специалисты тонут в куче заявок, забывают про старые запросы, не знают, где брать новые, и как корректно их обрабатывать. Еще и клиент требует приоритетного обслуживания, хотя приносит бизнесу небольшие деньги.
Рассказываем, как структурировать и приоритизировать поток заявок клиентов и вовремя отвечать на все запросы с помощью SLA. Разбираем, как его настроить в Kaiten.
Что такое SLA
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания клиента. Он содержит:
- права и обязанности сторон;
- перечень услуг, которые должен получить заказчик;
- уровень сервиса обслуживания.
SLA применяется во многих отраслях бизнеса. Например, в маркетинге оно может содержать число отправленных рассылок или привлеченных лидов, а в компании разработчиков — график и формат поддержки пользователей продуктов. Также часто SLA используют логистические компании, которые обязуются поставлять товар в определенный срок, а колл-центры устанавливают время в секундах, за которое ответят клиенту на входящий звонок.
В этой статье мы подробнее остановимся на SLA для технической поддержки IT-компаний: из чего оно должно состоять и как реализовать соглашение в Kaiten, чтобы в срок ответить на все клиентские запросы и не потерять лояльность заказчиков.
Из чего состоит SLA
Документ может состоять из:
- ролей и обязанностей сторон. Соглашение содержит права и обязанности обеих сторон — и клиента, и заказчика, — чтобы защитить всех участников сделки;
- объема и перечня предоставляемых услуг. Один из основных разделов, который содержит суть договора: какую ценность должен получить клиент. Здесь же можно указать ограничения на обслуживание. Например, исполнитель обязуется оказывать техническую поддержку веб-версии приложения, а не мобильной;
- метрик уровня обслуживания. Ключевой блок SLA, с помощью которого заказчик может оценить качество предоставляемых услуг. Сюда могут входить: время ответа технического специалиста, время отклика и доступности программы. Например, облачные серверы обычно указывают в этом разделе SLA показатель доступности в 99%;
- приоритетности обслуживания. Как правило, вводится несколько уровней приоритетности. В технической поддержке от этого уровня зависит, насколько быстро менеджеры обработают заявку клиента. Например, заявка обычного клиента обрабатывается в течение 24-х часов, премиум-клиента — за 10 минут;
- отчетности и измерения. Важно установить, как заказчик и поставщик услуг будут измерять показатель уровня обслуживания. Это можно делать с помощью ежемесячного (или ежедневного) отчета и указывать в нем время простоя системы или средний отклик команды на запрос заказчика;
- управления изменениями. Это регулярный пересмотр SLA для его корректировки в зависимости от текущих показателей;
- стратегии реагирования. Если происходит какой-либо критический инцидент (например, облачные сервер не отвечает в течение 15 минут, а первая линия поддержки не может понять, в чем дело), то информация об инциденте через 30 минут должна быть передана на более высокий уровень техподдержки;
- санкций за несоответствие SLA. Что будет, если поставщик IT-услуг нарушает свои обязанности, зафиксированные в договоре? Это необходимо внести в SLA. Например, как и в каком объеме он компенсирует час простоя ПО или сервера;
- контактов. Установленные способы связи, через которые пользователь может получить поддержку.
Это набор основных составляющих SLA, который поможет сторонам соблюдать свои обязанности и права: клиент получит гарантию качества на предоставляемую услугу, а исполнитель будет защищен от излишних требований заказчика.
Чтобы SLA эффективно применялся, нужно, чтобы документ всегда был на виду у менеджеров поддержки, чтобы те в любой момент обращались к нему и сверялись с тем, достаточно ли качественно они обслуживают пользователей. Также SLA должен быть доступен клиенту, чтобы он был уверен, что его права не нарушаются.
Как применять SLA на практике с помощью Kaiten
Мало просто зафиксировать все договоренности и убрать их в стол — реализуйте и контролируйте их выполнение с помощью Kaiten. Разбираем поэтапно, как это сделать, используя модуль Service Desk.
Модуль Service Desk в Kaiten — это дополнительный раздел для обработки входящих запросов клиентов. С помощью него менеджерам не нужно искать заявки на почте, в мессенджере или сайте — все сообщения от пользователей «стекаются» в одно пространство Kaiten. Так менеджеры точно не упустят ни одну заявку и сэкономят время на переключение между источниками запросов.
С помощью этого модуля администратор пространства может разместить соглашения об уровне обслуживания в карточках, где работают менеджеры. Сделать это можно за несколько шагов по инструкции в базе знаний Kaiten.
В SLA внутри Kaiten фиксируются:
- время первой реакции на заявку, за которое менеджеры должны принять ее в работу;
- время выполнения заявки — за сколько компания обязана решить вопрос клиента;
- время нахождении в пути — сколько заявка может находиться на определенном этапе работы, то есть сколько карточка может находиться в конкретной колонке.
Если администратор прикрепит к SLA рабочий календарь с указанием рабочих часов, то нерабочие часы не будут засчитываться в простой. Например, если служба поддержки работает только с 10:30 до 16:00, то в отчетах SLA система будет считать простои только в этом временном промежутке.
Если исполнитель предоставляет техническую поддержку 24/7, то прикреплять календарь не нужно.
Также руководитель может прикрепить к пространству несколько SLA. Например, для уровня обслуживания может быть зафиксировано два соглашения: для премиум-клиентов и для пользователей стандартного уровня.
Как сделать так, чтобы все менеджеры видели SLA
SLA закрепляется за каждой карточкой Kaiten. Для этого можно зайти в карточку и выбрать нужное из сохраненных в системе SLA:
После прикрепления соглашения в каждой заявке отображается информация:
- время, которое осталось у менеджера на выполнение каждой стадии обработки заявки согласно SLA;
- просроченное время и нарушенные правила SLA.
Также руководитель технической поддержки может настроить автоматическое добавление SLA к карточке запроса пользователя.
Если в компании есть несколько SLA, которые рассчитаны на разные сегменты аудитории, то администратор пространства может создать автоматизацию, которая зависит от устройства карточек на доске. Разные SLA могут прикрепляться к разным типам карточки, зависеть от назначенного ответственного или расположения карточки — ее дорожки и типа.
Часто определение SLA связано с тем, из какого сервиса пришла заявка. Например, у сервиса «баг» будет одно SLA. Другой сервис принимает запросы в разработку, для него у менеджеров будет свое соглашение.
Например, на доске технической поддержки есть доска бэклога, которая делится на две колонки: для заявок клиентов обычного класса и для премиум-запросов. В системе есть два соглашения об обслуживании: для обычных и премиум-пользователей. При настройке автоматизации Kaiten сам прикрепит нужное SLA в зависимости от того, в какую колонку попала карточка.
Как Kaiten помогает соблюдать SLA
Отображение таймингов
Внутри карточки есть обозначения, которые помогают понять. закреплено ли SLA за данным запросом. Основные значки таймера:
- красной галочкой обозначается завершенный этап с просроченным временем;
- зеленой — если этап был пройден в рамках SLA;
- часы напротив правила — таймер по SLA запущен.
Дополнительные обозначения:
- ⏸️ значок паузы — отсчет времени приостановлен;
- ⏹️ квадратик — отсчет согласно правилу еще не начался.
Аналогичные обозначения менеджер видит на фасаде карточки. Если значение таймера в рамках SLA, то время будет иметь серый цвет, если нет — красный.
По умолчанию на фасаде видны тайминги тех этапов, которые находятся в работе либо уже завершены, но по ним менеджер не уложился в срок. В настройках можно выбрать отображение всех необходимых параметров снаружи карточки.
Уведомления о сроках и заявках
В Kaiten все пользователи могут получать уведомления о новых карточках на доске или в определенной колонке. Менеджеры могут подключить уведомления о поступающих заявках, если они падают на их доску. Еще Kaiten может присылать ежедневные уведомления о приближающихся дедлайнах.
Получать напоминания можно:
- в мобильном приложении Kaiten,
- по электронной почте,
- через Telegram-бот или Slack,
- в веб-версии.
Так менеджер сможет сразу заметить новую заявку и взять ее в работу.
Анализ выполнения SLA
Собирать статистику о выполнении соглашения уровня обслуживания руководитель может с помощью модуля «Служба поддержки».
В Kaiten есть график, где наглядно видно соотношение заявок, которые были выполнены в рамках SLA, и тех, что были просрочены.
Отчет можно отфильтровать по типу карточки, метке, ответственному и другим параметрам.
При нажатии на столбец откроется таблица со всеми заявками за выбранный период. Напротив каждой карточки будет информация об SLA, затраченном времени и другие значения, которые может настроить пользователь.
Коротко о главном
Договор SLA — это соглашение об уровне обслуживания, которое заключается между исполнителем и заказчиком. Часто применяется в IT-сфере для регулирования работы технической поддержки.
Соглашение об уровне сервиса должно содержать:
- роли и обязанности сторон,
- отчетность метрики обслуживания,
- параметры приоритетности,
- стратегию и порядок реагирования на инциденты,
- контакты сторон.
Внедрить SLA в работу технической поддержки можно с помощью Kaiten. Система помогает:
- автоматизировать прикрепление SLA к карточке;
- зафиксировать договоренности об обслуживании на видном месте — внутри и на фасаде карточки;
- уведомлять менеджеров о заявках и сроках по ним.
Также Kaiten предоставляет отчетность по соблюдению SLA за выбранный период.
