Регистрация
6 min read

Опыт Kaiten: как организовать поддержку пользователей в модуле Service desk

Как служба поддержки Kaiten работает с запросами пользователей внутри Kaiten

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
Содержание
Показать, как работает Kaiten?
Запишитесь на короткую демо‑встречу. Покажем на примере вашей команды, ответим на вопросы.

Привет, это Лиза, специалист службы поддержки Kaiten. Ежедневно я получаю около 20 запросов от наших пользователей — помогаю разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы.

Моя работа полностью организована внутри Kaiten — в модуле Service desk и на нескольких пространствах. Это позволяет быстро отвечать клиентам, не терять из виду ни одного сообщения и передавать задачи разработчикам продукта.

Я подробно расскажу, как служба поддержки Kaiten работает с помощью Kaiten. Надеюсь, эта статья поможет и вам удобно организовать работу ваших service-отделов.

Пользователи обращаются в поддержку, и мы видим все их запросы на своей доске

Для работы с заявками от внешних пользователей в Kaiten есть модуль — Service desk. Для каждого аккаунта, который им пользуется, создается специальный портал — это такой сайт, где внешние пользователи могут оставить свои заявки. Его адрес обычно такой: company_domain.kaiten.ru/sd

Этой ссылкой можно поделиться с клиентами в любом удобном месте.

Мы встроили переадресацию на этот адрес прямо в интерфейс Kaiten:

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок

Клиенту нужно авторизоваться на портале, и он сможет оставить заявку в одном из подходящих ему сервисов. Количество и специфику сервисов каждая компания определяет сама. Мы попытались учесть все самые частотные вопросы, и наш портал выглядит так:

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
15 сервисов, в которых пользователь может оставить заявку. Ниже видно текущие и закрытые заявки этого пользователя.

Дальше заявки пользователей попадают на доску службы поддержки в виде карточек. А пользователь получает на почту уведомление, что его запрос получен.

Доска службы поддержки Kaiten

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
Схема доски, где ведется работа с входящими заявками в службу поддержки.
Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
Так выглядит эта доска в Kaiten в свернутом виде – на ней больше дорожек, соответствующих каждому сервису.

Сюда попадают все заявки и вопросы пользователей:

  • доска делится на несколько колонок — это этапы, через которые проходит каждая заявка с момента ее поступления и до стадии, когда вопрос клиента считается решенным.
  • а еще доска разбита на дорожки — на каждую из них попадают заявки из определенного сервиса. Проблемы с оплатой? — отправятся на дорожку «Покупка Кайтена», Вопрос по перереносу задач из Jira? — пойдет на дорожку «Переход в Кайтен», Что-то не работает? — увидим такую карточку в дорожке «Проблема/Баг».

Мне не нужно вручную распределять карточки по доске, они автоматически отправляются в колонку «Новые обращения» на нужной дорожке, в зависимости от того, из какого сервиса они поступили.

Конечно, иногда бывает, что пользователь путается и выбирает не тот сервис, но это не проблема. Мы можем сами перенести карточку в нужное место на доске.

Также происходит и с обращениями, которые мы иногда получаем в соцсетях или на звонке с клиентом, — мы сами создаем для них карточки на этой доске, и дальше они проходят тот же путь. Это единичные случаи.

Дальше я начинаю работать с поступившими заявками и переношу карточки в колонку «В работе». Пользователю об этом приходит уведомление на почту.

Вот так выглядит карточка заявки:

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
Все почти также как в обычной карточке, только здесь вы можете регулировать, что именно увидит автор заявки — какие комментарии он получит, и какие поля карточки ему будут видны.

Я даю ответ и прикрепляю всю необходимую информацию прямо в комментариях к задаче. А пользователь сможет увидеть ответ на портале или получит письмо на почту, и там же он может ответить, если у него будут еще вопросы или уточнения.

Если мне нужно сделать какую-то техническую заметку по заявке, задать вопрос кому-то из нашей команды или назначить ответственного, я тоже могу все это сделать в комментариях. Если я отмечу галочкой, что комментарий является внутренней заметкой, то пользователь его не увидит, а в карточке для нас он останется.

Затем заявка отправляется в колонку «Дан ответ» и лежит здесь до того момента, пока пользователь не ответит, и здесь же мы продолжаем переписку.

Поделитесь своим опытом работы в Kaiten
Если хотите рассказать о своем кейсе, управленческом опыте или стать соавтором статьи, напишите нашему редактору d.lebedeva@kaiten.io

Более сложные технические проблемы решают разработчики, а служба поддержки курирует

Если я понимаю, что проблема, с которой пришел пользователь, имеет технический характер, и для ее решения мне нужна помощь разработчиков, то такая заявка попадает на Вторую линию или «L2». С задачей будет работать другая команда, поэтому ей нет смысла висеть в колонке «Дан ответ».

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок

Чтобы вести удобную коммуникацию с разработчиками по таким заявкам, у нас есть общий канал в Slack. Когда какая-то задача попадает на «L2», команде приходит оповещение в мессенджере. Прямо в этой ветке мы можем обсудить решение задачи, и я вернусь с ответом к пользователю.

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок

Не просто отвечаем на вопросы, а используем фидбек для устранения ошибок и совершенствования сервиса

Бывает, что пользователи пишут в поддержку, когда у них что-то не работает, или предлагают улучшить работу какой-то функции. Такие запросы попадают в одну из очередей на пространстве разработчиков «Development».

  • Ошибки попадают в очередь «Expedite».
  • Для отзывов о работе сервиса есть очередь «Пользовательский фидбек».
Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
Очереди на пространстве разработчиков, куда попадают соответствующие заявки из службы поддержки.

Когда я вижу такие запросы, я вручную создаю для них карточки на пространстве «Development» и привязываю карточки с заявками от пользователя к ним как родительские. Так разработчики смогут увидеть более подробную информацию о запросе, а я смогу вернуться к пользователю с ответом, когда задача будет выполнена.

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
На 1 скриншоте – карточка в Службе поддержки – к ней привязана дочерняя карточка на пространстве разработчиков. На 2 скриншоте — связь задачи разработчиков с родительской карточкой.

Когда пользователь увидит мой ответ, протестирует, все ли у него работает, то я переношу карточку в колонку «Готово».

Организуйте работу сервисных отделов с заявками в Kaiten Получайте обращения в Службу поддержки из почты, Telegram или с сайта, работайте с ними в едином пространстве и повышайте качество сервиса.
Попробовать бесплатно

Получаем уведомления и быстро реагируем на заявки

У меня подключен бот в Slack, который присылает мне уведомления, когда поступают новые заявки или добавляются комментарии в уже существующие.

Еще я подписана на колонку «Готово» на доске разработчиков, так что вижу, когда нужная мне задача закрыта, и я могу рассказать об этом пользователю.

Так что ничего не остается без внимания.

Пользователи могут оценить результат

Когда задача выполнена, автору запроса приходит оповещение с возможностью оценить работу службы поддержки по пятибалльной шкале. Мы увидим их оценки на фасаде карточек в колонке «Готово».

Мы видим обратную связь, понимаем, что можем улучшить в своей работе, и вообще, это хорошая мотивация!

Кайтен, Kaiten, таск-трекер, служба поддержки, service desk, кейс кайтен, обработка заявок
Такое письмо получают авторы закрытых заявок.

Пользователь всегда может вернуться к своему вопросу и продолжить диалог

Даже если мы закрыли заявку, это не значит, что пользователь не может к ней вернуться. Если тематика та же самая, он может просто зайти на портал и в закрытой заявке, создать новую — она станет дочерней.

Я буду видеть, как она связана с предыдущей его заявкой, смогу открыть прошлую карточку и найти там нужную информацию, чтобы не задавать клиенту снова одни и те же вопросы.

Вместо итогов

Когда в Kaiten не было модуля Service desk, мы работали с заявками пользователей через сторонний сервис и в мессенджерах. Но теперь, когда все находится в одном сервисе, работать с запросами пользователей гораздо удобнее:

  • никакие запросы не теряются;
  • значительно сокращаются сроки ожидания ответа;
  • видно все взаимосвязи между запросами и задачами.

Сейчас мы получаем около 500 запросов в месяц. И среднее время обработки ответов – 20 минут.

Некоторые отзывы пользователей помогают нам совершенствовать продукт, и на их основе разрабатываются новые функции. Так, например, недавно в разделе «Ресурсное планирование» появилась опция отдельно регулировать рабочее время каждого сотрудника, после того, как клиент написал нам о своей потребности в службу поддержки.

Что касается самого модуля Service desk, его можно использовать не только для поддержки пользователей какого-то онлайн-продукта.

Некоторые наши клиенты принимают через него заявки на оплату счетов в бухгалтерии, или на прием / оформление / отпуска сотрудников в отделе HR, кто-то принимает заявки на IT-поддержку работников в офисе или на удаленке.

Если вам интересно узнать подробнее о том, как организовать работу в модуле «Служба поддержки», рекомендуем прочитать эти инструкции:

Kaiten упрощает управление компанией — вся работа видна на одном экране
Попробуйте сами или приходите на демо — покажем на примере вашей команды и ответим на вопросы.
Попробовать Kaiten

Заявка на демонстрацию Kaiten

В формате видео‑звонка покажем возможности системы, ответим на вопросы и расскажем, как настроить под ваши бизнес-процессы.
Когда вам удобно будет ответить
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь получать письма от Kaiten, и также соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.

Заказать звонок

Когда вам удобно будет ответить
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь получать письма от Kaiten, и также соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.

Скачайте презентацию

Расскажите о своей компании, и мы отправим вам подходящую презентацию возможностей Kaiten.
Сфера деятельности
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь получать письма от Kaiten, и также соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.