Опыт Kaiten: как организовать поддержку пользователей в модуле Service desk

Привет, это Лиза, специалист службы поддержки Kaiten. Ежедневно я получаю около 20 запросов от наших пользователей — помогаю разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы.

Моя работа полностью организована внутри Kaiten — в модуле Service desk и на нескольких пространствах. Это позволяет быстро отвечать клиентам, не терять из виду ни одного сообщения и передавать задачи разработчикам продукта.

Я подробно расскажу, как служба поддержки Kaiten работает с помощью Kaiten. Надеюсь, эта статья поможет и вам удобно организовать работу ваших service-отделов.

Пользователи обращаются в поддержку, и мы видим все их запросы на своей доске

Для работы с заявками от внешних пользователей в Kaiten есть модуль — Service desk. Для каждого аккаунта, который им пользуется, создается специальный портал — это такой сайт, где внешние пользователи могут оставить свои заявки. Его адрес обычно такой: company_domain.kaiten.ru/sd

Этой ссылкой можно поделиться с клиентами в любом удобном месте.

Мы встроили переадресацию на этот адрес прямо в интерфейс Kaiten:

Клиенту нужно авторизоваться на портале, и он сможет оставить заявку в одном из подходящих ему сервисов. Количество и специфику сервисов каждая компания определяет сама. Мы попытались учесть все самые частотные вопросы, и наш портал выглядит так:

Дальше заявки пользователей попадают на доску службы поддержки в виде карточек. А пользователь получает на почту уведомление, что его запрос получен.

Доска службы поддержки Kaiten

Сюда попадают все заявки и вопросы пользователей:

• доска делится на несколько колонок — это этапы, через которые проходит каждая заявка с момента ее поступления и до стадии, когда вопрос клиента считается решенным.
• а еще доска разбита на дорожки — на каждую из них попадают заявки из определенного сервиса. Проблемы с оплатой? — отправятся на дорожку «Покупка Кайтена», Вопрос по перереносу задач из Jira? — пойдет на дорожку «Переход в Кайтен», Что-то не работает? — увидим такую карточку в дорожке «Проблема/Баг».

Мне не нужно вручную распределять карточки по доске, они автоматически отправляются в колонку «Новые обращения» на нужной дорожке, в зависимости от того, из какого сервиса они поступили.

Конечно, иногда бывает, что пользователь путается и выбирает не тот сервис, но это не проблема. Мы можем сами перенести карточку в нужное место на доске.

Также происходит и с обращениями, которые мы иногда получаем в соцсетях или на звонке с клиентом, — мы сами создаем для них карточки на этой доске, и дальше они проходят тот же путь. Это единичные случаи.

Дальше я начинаю работать с поступившими заявками и переношу карточки в колонку «В работе». Пользователю об этом приходит уведомление на почту.

Вот так выглядит карточка заявки:

Я даю ответ и прикрепляю всю необходимую информацию прямо в комментариях к задаче. А пользователь сможет увидеть ответ на портале или получит письмо на почту, и там же он может ответить, если у него будут еще вопросы или уточнения.

Если мне нужно сделать какую-то техническую заметку по заявке, задать вопрос кому-то из нашей команды или назначить ответственного, я тоже могу все это сделать в комментариях. Если я отмечу галочкой, что комментарий является внутренней заметкой, то пользователь его не увидит, а в карточке для нас он останется.

Затем заявка отправляется в колонку «Дан ответ» и лежит здесь до того момента, пока пользователь не ответит, и здесь же мы продолжаем переписку.

Более сложные технические проблемы решают разработчики, а служба поддержки курирует

Если я понимаю, что проблема, с которой пришел пользователь, имеет технический характер, и для ее решения мне нужна помощь разработчиков, то такая заявка попадает на Вторую линию или  «L2». С задачей будет работать другая команда, поэтому ей нет смысла висеть в колонке «Дан ответ».

Чтобы вести удобную коммуникацию с разработчиками по таким заявкам, у нас есть общий канал в Slack. Когда какая-то задача попадает на «L2», команде приходит оповещение в мессенджере. Прямо в этой ветке мы можем обсудить решение задачи, и я вернусь с ответом к пользователю.

Не просто отвечаем на вопросы, а используем фидбек для устранения ошибок и совершенствования сервиса

Бывает, что пользователи пишут в поддержку, когда у них что-то не работает, или предлагают улучшить работу какой-то функции. Такие запросы попадают в одну из очередей на пространстве разработчиков «Development».

• Ошибки попадают в очередь «Expedite».
• Для отзывов о работе сервиса есть очередь «Пользовательский фидбек».

Когда я вижу такие запросы, я вручную создаю для них карточки на пространстве «Development» и привязываю карточки с заявками от пользователя к ним как родительские. Так разработчики смогут увидеть более подробную информацию о запросе, а я смогу вернуться к пользователю с ответом, когда задача будет выполнена.

Когда пользователь увидит мой ответ, протестирует, все ли у него работает, то я переношу карточку в колонку «Готово».

Как команда Kaiten использует Kaiten

Как мы успеваем быстро выпускать обновления, отвечать на запросы пользователей и не делать лишнюю работу с помощью собственного инструмента.

Блог КайтенДарья Лебедева

Получаем уведомления и быстро реагируем на заявки

У меня подключен бот в Slack, который присылает мне уведомления, когда поступают новые заявки или добавляются комментарии в уже существующие.

Еще я подписана на колонку «Готово» на доске разработчиков, так что вижу, когда нужная мне задача закрыта, и я могу рассказать об этом пользователю.

Так что ничего не остается без внимания.

Пользователи могут оценить результат

Когда задача выполнена, автору запроса приходит оповещение с возможностью оценить работу службы поддержки по пятибалльной шкале. Мы увидим их оценки на фасаде карточек в колонке «Готово».

Мы видим обратную связь, понимаем, что можем улучшить в своей работе, и вообще, это хорошая мотивация!

Пользователь всегда может вернуться к своему вопросу и продолжить диалог

Даже если мы закрыли заявку, это не значит, что пользователь не может к ней вернуться. Если тематика та же самая, он может просто зайти на портал и в закрытой заявке, создать новую — она станет дочерней.

Я буду видеть, как она связана с предыдущей его заявкой, смогу открыть прошлую карточку и найти там нужную информацию, чтобы не задавать клиенту снова одни и те же вопросы.

Вместо итогов

Когда в Kaiten не было модуля Service desk, мы работали с заявками пользователей через сторонний сервис и в мессенджерах. Но теперь, когда все находится в одном сервисе, работать с запросами пользователей гораздо удобнее:

• никакие запросы не теряются;
• значительно сокращаются сроки ожидания ответа;
• видно все взаимосвязи между запросами и задачами.

Сейчас мы получаем около 500 запросов в месяц. И среднее время обработки ответов – 20 минут.

Некоторые отзывы пользователей помогают нам совершенствовать продукт, и на их основе разрабатываются новые функции. Так, например, недавно в разделе «Ресурсное планирование» появилась опция отдельно регулировать рабочее время каждого сотрудника, после того, как клиент написал нам о своей потребности в службу поддержки.

Что касается самого модуля Service desk, его можно использовать не только для поддержки пользователей какого-то онлайн-продукта.

Некоторые наши клиенты принимают через него заявки на оплату счетов в бухгалтерии, или на прием / оформление / отпуска сотрудников в отделе HR, кто-то принимает заявки на IT-поддержку работников в офисе или на удаленке.

Если вам интересно узнать подробнее о том, как организовать работу в модуле «Служба поддержки», рекомендуем прочитать эти инструкции:

• Что такое «Служба поддержки» — как работать с внешними заказчиками внутри Kaiten
• Настройка модуля «Служба поддержки»
• Отправление заявок в Службу поддержки