Как выстроить коммуникацию, чтобы команда не срывала сроки и не тратила время на конфликты
Как наладить коммуникацию в команде, снизить число конфликтов и недопониманий? Твердые инструменты от проектного менеджера
Вопрос: «Что пишут почти все менеджеры по управлению проектами в своих резюме?»
«Обеспечил(а) выполнение проектов по плану, в срок и в рамках бюджета, реализовав ожидания ключевых заинтересованных сторон», — или что-то очень похожее. При этом есть обязательно про скоуп, бюджет, сроки, ожидания заказчика.
Но при такой формулировке ключевая функция менеджера проекта — коммуникация — остается за кадром. Как соблюдать сроки проекта? Как согласовать бюджет? Как собирать ожидания заинтересованных сторон, требования к результату и формулировать скоуп работ? С помощью коммуникации.
Поэтому я считаю, что роль менеджера проектов заключается в том, чтобы быть таким свитчером: переключать потоки информации между разными участниками проекта — например, организовывая брейнштормы, смотреть за эффективностью разных типов коммуникаций, аккумулировать ключевые данные в виде документации и отчетов, доносить нужную информацию через встречи, созвоны и письма.
Формат коммуникации — ее регулярность и документированность — определяется потребностями команды и проекта, а сама она помогает избегать недоразумений, повышать продуктивность и укреплять доверие в команде. В то же время отсутствие хорошей коммуникации может привести к ошибкам, задержкам, снижению общей мотивации команды и проблемам с взаимоотношениями в коллективе.
Провал по коммуникации сразу же отразится на проекте: где раньше было хорошо — станет хуже. Если работать над улучшением взаимосвязей между сотрудниками, то там где было плохо — станет лучше.
Чтобы команды, в чьих проектах успех зависит от коммуникации, могли ее наладить, я, Арина Барлова, сертифицированный менеджер по проектам, и написала эту статью. Читайте, прокачивайте связи между сотрудниками и делайте успешные проекты.
Типичные проблемы в коммуникации
Сыграем в игру: я называю коммуникационные проблемы, которые влияют на отношения в коллективе, а вы честно сгибаете пальцы и говорите «Да, было», если в вас «попадает» описанная проблема. Поехали!
Отсутствие коммуникации на проекте
Команда не общается централизованно, нет единого канала связи, есть люди, откровенно саботирующие или избегающие коммуникации. Чаще всего это групповые студенческие проекты, где есть надежда не получить задачу, если не будет взаимодействия, но в общем списке отметиться. На работе такое тоже может быть, что приводит к конфликтам, срывам сроков, снижению мотивации тех, кто пытается взаимодействовать.
Конфликты и возражения
Для начала разделим два этих понятия. Возражения — это про несовпадение идей. То есть участники выражают сомнения или недовольство в отношении озвученной идеи или решения. Конфликт — это про несовпадение людей. Он глубже и эмоциональнее, нежели возражения. Конфликт направлен не на идею, а на человека, озвучившего ее. Непроработанные конфликты способны затянуть сроки, ухудшить атмосферу в коллективе и снизить продуктивность.
Загнули палец на этом пункте? Тогда рекомендую прочитать другую мою статью про работу с возражениями и конфликтами на встречах команды.
Потеря информации
Кто-то кому-то что-то сказал, но что именно, кто и когда, — мы не узнаем никогда. За исключением случаев, когда стейкхолдер спрашивает, как поживает его задача, которую он, оказывается, просил поставить. Да, эта проблема, связанная с устной коммуникацией и с несогласованными каналами связи, во многом обусловлена человеческим фактором (как и всё общение).
Разница в стилях общения и восприятия
Зачастую участники команды по-разному понимают конечные цели проекта или не имеют четкого представления о своих задачах.
Почему такое случается? Потому что разные люди по-разному изучают документацию проекта: они используют разный лексикон и профессиональные термины. И открою вам секрет: у каждого человека в вашей команде разный коммуникационный бэкграунд, поэтому разночтения — это нормально.
Разумеется, это не все проблемы в коммуникации внутри проекта, которые могут быть. Например, в статье про правила проведения эффективных встреч я писала про следующие проблемы:
- отсутствие цели встречи,
- неподготовленность к коммуникации,
- отсутствие контроля тайминга встречи,
- отсутствие вовлеченности и результатов по итогу встреч.
Эти проблемы относятся именно к одному из самых важных инструментов общения — ко встречам, а не коммуникации в целом.
Методы и стратегии для улучшения коммуникации
Я могла бы тут предложить коммуницировать хорошо, а плохо не коммуницировать, но лучше поделю свои рекомендации на три категории.
База: практики для менеджеров
Первая — для менеджеров проекта. Что нужно делать по отношению к самому себе:
- прокачивать hard skills:
- умение читать и писать. Никто не любит безграмотных людей, людей плохо пишущих. Как правило, компании ищут тех, кто может писать и говорить на одном-двух и более языках полноценно, емко и красиво;
- умение фасилитировать встречи: понимать, что на встрече ты исключительно секретарь, медиатор и переключатель спикеров, ты фиксируешь итоги и следишь за обстановкой, не влияешь на решения, даже если очень хочется;
- стейкхолдер-менеджмент. Сюда относится вся коммуникация с ЛПР, стейкхолдерами, заказчиком, она имеет свои правила и нормы;
- презентационные навыки. Менеджеру необходимы навыки публичных выступлений, структурного изложения мыслей на публику, донесения идеи. Сюда же относится риторика и владение голосом;
- составление документации. Важно знание основ и правил документооборота, хранения и организации документов, их оформления, правил деловой и личной переписки, навыки составления технической документации и ее организации;
- конфликт-менеджмент. Навык решать конфликты, принимать сложные решения.
- прокачивать soft skills: эмпатическое мышление, навык активного слушания, креативность, умение вести переговоры. В целом стараться быть добрым и эмпатичным человеком.
Практики, когда уже что-то пошло не так
Вторая моя рекомендация именно про то, что делать менеджеру проектов внутри проекта и команды, когда случилась беда с коммуникацией и нужно приводить всё в порядок:
- используйте регулярные встречи для общения с участниками проекта. На встречах обязательно контролируйте целесообразность — важно, чтобы все участники встречи понимали, зачем они собрались. Встречи могут быть онлайн- или офлайн. Некоторые из них можно проводить в режиме переклички текстом в совместном канале общения. Например, взять за правило еженедельно отписываться в общий чат, над какими задачами команда работает и нужна ли помощь;
- используйте единые каналы и правила для коммуникации. Обозначьте основные каналы коммуникации: чат для быстрого обсуждения, электронная почта для официальных писем, таск-трекер для задач. Это поможет избежать дублирования и путаницы. Договоритесь со всеми участниками, как вы пишете текстом: кого и как можно тегнуть, нужны ли теги для классификации сообщений, что закрепляется в переписке, что нет.
Также уточните, как вы созваниваетесь, в каком сервисе и на каких условиях: за сколько времени нужно присылать приглашение, можно ли звонить сразу. Как вы общаетесь лично: на ты, на вы, на приколе. Пресекайте использование других каналов связи: если есть правило работать только в почте, а вам пишут в личные сообщения мессенджера, то вы можете перенаправить человека с его запросом на почту. Зафиксировать подобные правила проекта вы можете с помощью шаблона. - используйте таск-трекер. В любом из доступных трекеров задач есть возможность настроить рабочее пространство проекта, видеть ответственных, писать комментарии, устанавливать сроки и т. д. Это тоже коммуникация, которая закрывает вашу, как менеджера, потребность в понимании сроков, бюджета, ресурсов, скоупа работ. При постановке задач используйте SMART-критерии, чтобы задачи были конкретными, измеримыми и достижимыми.
- используйте документацию. Определите перечень документов, обязательных для вашего проекта, место и правила хранения, правила внесения правок. Ссылайтесь на документацию при постановке задач, если это нужно, используйте шаблоны, с которыми команда уже знакома. Автоматизируйте хранение документации проекта. А если у вас нет технической документации на проекте — организуйте и ведите управленческую отчетность: планы, графики, бюджеты, акты, договоры и т. д. Для этого нужно единое место, правила и права доступа.
Обратная связь и обучение
Если я как член команды получаю своевременную обратную связь на свои действия и результаты работы, то я понимаю, как устранять проблемы внутри своей работы. Чтобы улучшать процессы команды и повышать общую удовлетворенность, мне важно понять, как предоставить обратную связь любому другому участнику команды.
Инструменты, которые могут пригодиться:
- ретроспективы,
- оценки онгоинг проектов,
- опросы,
- культура обратной связи,
- критика и похвала.
Команда не может быть в стагнации в отношении общения, иначе она «затухнет» сама в себе. В команде должна быть динамика, развитие. Задача менеджера — помочь и научить коммуницировать. Поэтому проведение тренингов, воркшопов — например, как давать обратную связь, как общаться с коллегами эффективно или использовать принципы «пиши-сокращай» в переписке, — ваша работа.
Роль прожект-менеджера в коммуникации
Прожект-менеджер выступает связующим звеном между различными отделами и уровнями команды. Если помните (или если видели), раньше телефонистки работали так: они буквально соединяли разных людей, переключая штекеры на коммутаторах.
Менеджер знает, кому и как нужно передать информацию, какую и как информацию нужно отразить в документации, а какие данные когда и от кого получить любым возможным способом. Так менеджер координирует работу между отделами и разными членами команды, решает конфликтные ситуации или предупреждает их наступление, поддерживает прозрачность. Например, если стейкхолдер откроет таск-трекер, документацию или чат проекта — он легко поймет, что происходит в проекте. Именно это знание позволяет менеджеру удовлетворить ожидания заказчика в срок и в рамках бюджета выполнить все работы.
Примеры общения в команде: эффективные и не очень
- Два разработчика делали одну и ту же задачу, потому что не зафиксировали, кто ее должен был сделать. Это привело к переработкам, конфликту между менеджером и разработчиками, невыполнению другой задачи;
- устное обсуждение требований: звонил заказчик, просил сделать отчет/форму для заказа. Менеджер передавал задание разработчикам тоже устно поверх запланированных задач и не поставил оценку. Итог: срыв сроков и бюджета, снижение мотивации разработчиков, снижение удовлетворенности заказчика.
Вот пример, когда я допустила ошибку в коммуникации на старте карьеры. При работе с заказчиком я решила не соблюдать правило единого канала коммуникаций. Поэтому получала сообщения и задачи, файлы и запросы в двух мессенджерах, по почте, по телефону, из-за чего у меня не было единой истории сообщений, подтвержденных фактов коммуникации по конкретным вопросам.
Из-за этого я забыла перенести одно из отправленных мне сообщений в таск-трекер в виде задачи на разработку. Я, конечно, повинилась и перед заказчиком, и перед руководством, и в будущем не использовала никакие каналы связи, кроме рекомендованных на проекте. Одного того испуга мне хватило, чтобы не допускать повторения ситуации.
Успешный пример налаживания коммуникации
На одном проекте по разработке веб-приложения, я стала замечать, что есть рассинхрон между тем, что обещает выполнить команда дизайна на еженедельных встречах, и тем, что берут в работу ребята на фронтенде, как готовый дизайн. Как выяснилось, не было единого понимания готовности задачи и расположения задизайненных экранов.
Подумав, я и продакт-менеджер решили создать презентацию и приемку дизайна. То есть команда дизайна делала короткую презентацию выполненных задач, а продакт, я и фронтенд-разработчики могли принять дизайн, перенести его на следующий этап работы или внести правки.
То есть нам пришлось добавить одну коммуникацию, чтобы не плодить конфликты, претензии, недопонимания. По мере отработки такой приемки мы поняли, какой коммуникационный бэкграунд у каждого из нас, и упростили общение между отделами.
Заключение
Эффективная коммуникация — это не разовое усилие, а постоянный процесс. Развивая свои коммуникационные навыки, прожект-менеджер не только способствует успеху проектов, но и делает работу команды более комфортной и продуктивной.
Для успешного улучшения коммуникации есть самые разные инструменты: встречи, правила, документация, таск-трекеры. Главное — учитывать контекст проекта, его сферы и помнить, что у каждого человека в вашей команде разное коммуникационное прошлое.
