Ваши цели и наши тоже: новая команда в Kaiten
Больше, чем поддержка. Это партнеры, вовлеченные в ваши процессы и результаты.
Мы всегда старались быть рядом, когда вам нужна помощь. Но теперь мы хотим быть с вами не только в моменты вопросов, а помогать использовать Kaiten на полную — как инструмент для роста и системной работы. Поэтому мы создали команду Customer Success (CS) — это персональные менеджеры, которые помогают клиентам достигать бизнес-цели.
Персональная поддержка доступна компаниям с 20 и более лицензиями Kaiten. CS-менеджер станет вашим партнером в развитии: от первых шагов до оптимизации сложных сценариев.
Прежде чем детальнее рассказать об изменениях и представить новую команду, поделимся, как мы пришли к этой идее, и вспомним, как все устроено сейчас.
Как было раньше
Раньше после регистрации в Kaiten вы получали доступ к инструменту и могли обращаться в техподдержку, если возникали вопросы. Мы помогали решать технические задачи, объясняли, как работают функции, и сопровождали вас в рамках запросов. Это была классическая модель поддержки: вы спрашивали — мы отвечали.
На решение создать команду Customer Success повлиял еще один момент — развитие Kaiten. Мы постоянно добавляем новые функции, чтобы система становилась мощнее и удобнее. Но у этого есть обратная сторона ↓
Когда возможностей много, новые пользователи часто осваивают только базовые инструменты и даже не догадываются, сколько полезного остается за кадром. Исходя из общения с клиентами, мы поняли, что многие используют лишь 30-40% от возможностей Kaiten.
Как раз за это и отвечает наша новая команда — она помогает задействовать больше инструментов системы, чтобы ваша компания быстрее окупила инвестиции и могла измерить эффективность процессов в цифрах.
Чем это отличается от технической поддержки
Customer Success — это не реакция на запрос, а проактивная помощь и партнерство. Если техническая поддержка подключается, когда у вас уже возникла проблема, то CS-менеджер работает на опережение. Он заранее помогает выстроить работу с Kaiten так, чтобы вы достигали своих целей быстрее и с меньшими усилиями.
Допустим, вы внедряете Kaiten, чтобы сократить время на операционные задачи.
Как это выглядело раньше: Вы сами разбирались, как настроить доски, искали материалы в базе знаний и писали в поддержку, если что-то не работало.
Как это выглядит теперь:
- Ваш CS-менеджер сам уточняет, какие задачи отнимают больше всего времени, и помогает вам увидеть итоговый результат, к которому вы хотите привести команду.
- Рассказывает о возможностях Kaiten, которые помогут вам упростить управление командой и объясняет, как их адаптировать под ваши запросы.
- Предлагает готовые схемы автоматизации, подбирает подходящие инструменты и помогает настроить их под ваш workflow.
- Спустя время спрашивает: Удалось ли сократить время? Какие еще процессы можно улучшить? И при необходимости помогает с настройкой.
Как устроена работа с командой Customer Success
Работа с CS-менеджерами состоит из двух ключевых этапов:
Онбординг. Вы создаете аккаунт в Kaiten → ваш персональный CS-менеджер выходит на связь, знакомится с вами и вашими задачами и погружается в структуру бизнеса.
На этом этапе нам важно понять, какой результат вы хотите получить от внедрения и с какими сложностями сталкивались до работы с Kaiten. Что это значит:
- Вы вместе определяете, зачем вам Kaiten и как измерить успех от использования системы.
- CS-менеджер помогает составить план внедрения: с чего начать, какие процессы автоматизировать, как обучить команду.
- Фокусируемся на быстром получении пользы — настраиваем то, что даст больше эффекта и займет меньше времени.
- Вы получаете материалы, инструкции и индивидуальные рекомендации по работе с системой.
Онбординг длится первые 60–90 дней и включает три встречи. На каждой CS-менеджер будет уточнять, получается ли внедрить задуманное и нужна ли дополнительная помощь. Если что-то не выходит, то вам помогут.
Регулярные бизнес-ревью. После онбординга мы продолжаем сотрудничество и связываемся раз в месяц или квартал в зависимости от ваших потребностей. На этом этапе помогаем еще больше углубиться в работу с продуктом:
- Менеджер подсказывает, как использовать больше фишек Kaiten для автоматизации, анализа и улучшения ваших рабочих потоков.
- Узнает, появились ли новые задачи, где Kaiten может быть полезен, и поможет с их введением в систему.
- Рассказывает команде Kaiten о ваших потребностях и идеях для улучшения продукта.
- Помогает определиться с дополнительными модулями — точно ли они нужны для ваших задач и какой результат даст их внедрение.
- Если нужно, подключит инженеров или экспертов по внедрению.
Знакомьтесь с вашими помощниками!
Наша команда Customer Success готова поддержать вас. Мы хотим рассказать о некоторых ее участниках, чтобы вы знали, кто стоит за системой, кому вы можете доверять, и кто будет стараться разобраться в ваших задачах и потребностях.
Познакомимся с ними поближе!
Денис Шеповалов: «Важно не просто отвечать по шаблону, а быть проводником клиента к его целям»
Я из Самары — города с богатой историей и потрясающей природой. В свободное время люблю проводить время с семьей: вместе исследуем Самарскую область, открываем новые уголки природы и парки. Постепенно расширяем наш радиус путешествий, превращая каждую поездку в маленькое приключение.
Из увлечений — гитара и вокал. Учусь петь, играю, и хотя не все выходит идеально с первого раза, для меня это отличный способ расслабиться и переключиться. Важно не бояться пробовать новое и развиваться, даже если путь не всегда гладкий.
До Kaiten я работал в продуктовой компании, занимался сопровождением и поддержкой клиентов, помогал с техническими вопросами, обучением и адаптацией. Этот опыт научил меня видеть за каждым запросом человека и предлагать решения, которые действительно работают.
А уже в Kaiten я попал по рекомендации бывшего руководителя, который собирал сильную команду. На тот момент я искал возможность профессионального роста и хотел не просто продолжить работу с клиентами (этим я занимаюсь уже больше 15 лет), но и стать частью создания отдела с нуля. Это был и вызов, и шанс внести свой вклад во что-то значимое.
В работе с пользователями всегда стараюсь помогать так, как хотел бы, чтобы помогли мне. Представляю, что клиент — это мой друг или коллега, который нуждается в поддержке. В такой ситуации не дашь формальный ответ — захочется действительно разобраться и помочь.
Если вы только недавно в Kaiten, то не бойтесь задавать вопросы, даже если они кажутся простыми. Мы всегда рядом и готовы помочь — от первого шага до настройки сложных процессов. Изучайте обучающие материалы, экспериментируйте с системой, и вы быстрее найдете то, что реально облегчит вашу работу. А мы подскажем, поддержим и будем рядом на каждом этапе.
Алена Новожилова: «Главное — разобраться в истинных потребностях клиента»
Я живу в Королеве — подмосковном городе, космическом центре России. В свободное время веду активный образ жизни: занимаюсь спортом и путешествую. Новые места и впечатления для меня способ перезагрузиться и вдохновиться.
Еще недавно я увлеклась PlayStation — особенно люблю атмосферные игры вроде Hogwarts Legacy (мечта любого фаната Гарри Поттера!) и интерактивные хорроры типа Until Dawn, где от твоих решений зависит исход истории. Для меня это как оказаться внутри кино.
В Kaiten я пришла осознанно: меня привлекла идея работать над продуктом, который помогает командам организовывать свою работу. Это база любого бизнеса, и мне важно чувствовать, что я причастна к чему-то полезному. К тому же мне близок современный подход к управлению задачами — и я увидела, что Kaiten эти принципы разделяет.
Каждый день — это новые задачи, разные люди и неожиданные кейсы. Нет рутины, зато есть постоянное развитие. А еще очень круто, когда после твоей помощи у клиента «щелкает», и он начинает использовать продукт на максимум.
За время работы я поняла, что многие клиенты недооценивают автоматизацию и интеграции — хотя они могут сэкономить огромное количество времени. Еще один частый момент — настройка прав доступа: сначала она кажется сложной, но стоит один раз разобраться, и работа становится гораздо проще и безопаснее.
Дарья Усова: «Моя задача — услышать, почувствовать и предложить лучшее решение»
Я живу в Ростове-на-Дону. В свободное время обожаю заниматься спортом — особенно силовыми тренировками, читаю книги и слушаю подкасты. Одна из моих любимых книг — «Доставляя счастье» Тони Шея. Она про выстраивание сервиса, который действительно вдохновляет.
Недавно я сделала своего первого телеграм-бота на Python — при помощи ChatGPT. Для гуманитария без знаний программирования это был настоящий вызов, но разве это может меня остановить? Помимо этого, я веду несколько личных проектов: создаю пространства, которые объединяют женщин — как офлайн, так и онлайн.
Я внедряла CRM-системы, запускала сервисы для работы с отзывами и даже бота для оперативного взаимодействия внутри технического департамента.
В Kaiten я пришла из сферы автоматизации ресторанно-гостиничного бизнеса, где работала последние четыре года. Все это время мечтала попасть в «настоящую IT-компанию» со своим продуктом, где можно влиять на развитие, внедрять изменения, оптимизировать процессы и при этом работать в команде единомышленников — молодых, амбициозных, с горящими глазами.
Про Kaiten я уже слышала раньше и даже использовала его для личных задач, так что, когда увидела вакансию, не раздумывая откликнулась. Уже на собеседованиях поняла, что это точно мое: открытые люди, прозрачный процесс, и интервью больше походили на живой диалог, а не на стандартную проверку по чек-листу.
Это многое говорит о культуре компании: здесь действительно ценят человека не только за его опыт, но и за личность. А такая культура — именно то, что я искала.
Мой подход: сначала экстренная помощь, потом — выстраивание системного решения, чтобы ситуация не повторялась. Я вообще за систему во всем.
Давайте расти вместе!
Добро пожаловать в новую главу нашего сотрудничества, где ваш успех — наш общий приоритет. Теперь Kaiten будет не просто инструментом, а вашим партнером в достижении целей. Вместе мы сможем больше!
