Как стабилизировать поток: российские сервисы для автоматизации процессов
Как определить процессы и сервисы для автоматизации продаж, финансов и внутренних процессов
Долгие согласования, ошибки в счетах, «потерянные» заявки и другая рутина поглощают время сотрудников и замедляют весь бизнес-поток. Упростить рутинные операции поможет автоматизация — она ускорит процессы, если разобраться, что нужно ускорять и правильно выбрать софт. С экспертом Александрой Линниковой, соосновательницей и исполнительным директором платформы Startech.Base и премии Startech.Awards, руководителем MGIMO VENTURES, мы покажем, как с помощью российских low-code платформ и принципов Kanban построить единый управляемый поток работы в вашей компании.
Как понять, что бизнесу нужна автоматизация
Некоторые руководители считают, что автоматизация бизнес-процессов (АБП) — это обязательно покупка дорогого оборудования или просто внедрение CRM-системы.
Только АБП — это не покупка софта, а передача рутинных, повторяющихся и строго регламентированных действий от человека к программе.
Автоматизация — пересборка процессов с устранением ручных операций и нормативной регламентацией потока работ. Начинать автоматизацию нужно не с покупки софта, а с картирования процессов (с измеримым эффектом) и целей (SLA, скорость, качество, маржинальность). Опишите процессы «как есть», спроектируйте, «как должно быть», и только потом выбирайте решение для пилота.
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
Перенос данных из блокнота в электронную таблицу тоже нельзя назвать автоматизацией, потому что АБП — это перестройка логики самой работы, которая проходит в два этапа:
- Формализация. Руководитель описывает весь процесс в виде однозначных правил. Например, после созвона с клиентом нужно создать карточку/заявку с задачей и всей информацией.
- Внедрение. Команда обучает программу выполнять эти правила без участия человека. Нужно один раз настроить правила для автоматизации и тогда у каждой новой карточки будет появляться ответственный.
Компаниям не нужна автоматизация просто так. Обычно ее считают решением разных проблем в процессах, которые появляются у бизнеса с ростом или развитием.
Бизнес готов к автоматизации, если ручные операции занимают больше 30% времени, растут ошибки/повторы, количество узких мест. Критически важно внедрять АБП, если в штате свыше 30-50 сотрудников или при обороте от ~50–100 млн ₽/год. В e-com/логистике все должно начинаться раньше, уже с 20 сотрудников в штате
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
В каких случаях стоит внедрять автоматизацию:
- Растет срок выполнения типовых операций (согласование счета, обработка заявки, прием на работу). Если счет раньше выставлялся за 1 час, а сейчас за 4 — это тревога.
- Низкий Throughput при высокой загрузке. Команда работает по 12 часов, но количество завершенных задач (Throughput) не растет. Это классический признак того, что люди заняты рутиной, а не доставкой ценности.
- «Теряются» заявки. Они не попадают в CRM, менеджеры не перезванивают клиентам, а те — уходят к конкурентам.
- Растет количество ошибок в данных. В отчетах, счетах, договорах постоянно встречаются опечатки, неправильные реквизиты или неверные цифры. Это ведет к финансовым потерям и потере репутации.
- Появляется зависимость от некоторых сотрудников. Только один-два человека знают, как правильно провести сложную операцию (например, сформировать отчет или провести сделку). Уход такого сотрудника парализует работу отдела.
- Нет стандартов. Каждый сотрудник выполняет один и тот же процесс по-своему, что делает невозможным контроль и масштабирование.
- Ресурсы используются не эффективно. Дорогие специалисты (например, топ-менеджеры, юристы) тратят до 30% своего времени на рутинное согласование или поиск документов.
Триггером для интеграции автоматизаций может стать масштабирование, выход в новые каналы/регионы, регуляторные требования, SLA для клиентов/партнеров.
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
Далее разберем, какие конкретно программы и сервисы помогают улучшить отдельные процессы и стабилизировать весь поток работы в целом.
Автоматизация типовых процессов российскими сервисами
Автоматизация становится эффективной, когда мы точно знаем, какой инструмент решает конкретную проблему. На российском рынке есть разные решения, которые можно разделить по функциям — управление потоком продаж, работы, финансами и поддержкой. Это наиболее частые и «болезненные» процессы, которые стоит автоматизировать. Давайте разберем их подробнее.
Среди самых «болезненных» и часто автоматизируемых процессов в B2B/B2C: продажи и маркетинг, закупки и склад (OMS/WMS), логистика и маршрутизация, финансы и учет, документация, HR и техподдержка
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
Управление потоком продаж
Для автоматизации этого направления работы часто используют CRM (среди популярных amoCRM, Битрикс24). Это программы, которые помогают управлять всем циклом взаимодействия с клиентами, увеличивать конверсию и сокращать Cycle time.
Собрали в таблице задачи, которые обычно автоматизируют:
Многие CRM-системы позволяют управлять процессами «из коробки» — то есть можно начать его использовать без доработок под компанию.
Сервис «из коробки» подойдет, если: процесс типовой; 70–80% функций покрывается без доработок; критично быстро запуститься.
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
Управление финансами и учетом
С помощью ERP (1С:ERP, 1С:Управление торговлей, МойСклад) можно следить за остатками на складах, повысить точность учета, заранее видеть дефицит материалов или ассортимента, работать с излишками и высвобождать «замороженные» в активах деньги.
Какие процессы можно автоматизировать с помощью ERP:
Электронный документооборот — ЭДО (Контур, СБИС). С его помощью компании управляют внутренними и внешними документами (договорами, актами, счет-фактурами и другими. ЭДО помогает ускорить рутинные финансовые и юридические операции, освободить время специалистов и минимизировать риск ошибок в документах, стандартизировать коммуникации и документооборот, гарантировать юридическую чистоту операций.
Собрали в таблицу основные процессы, которые можно автоматизировать:
Эти системы справляются с учетом и продажами, но не видят потока исполнения — того, что происходит, когда сделка закрыта, а задача ушла в производство или разработку. Здесь нужен еще один, управляющий инструмент.
Поддержка и сервис
Качество работы сервисных служб и IT-поддержки напрямую влияет на лояльность клиентов и внутреннюю эффективность компании. Процесс обработки обращений можно и нужно автоматизировать, так как они строятся на типовых и повторяющихся алгоритмах.
Тикетинг и Servise Desk. Эти системы централизованно собирают обращения от клиентов и сотрудников из разных каналов, регистрируют их и маршрутизируют к исполнителю. В этой же системе можно отслеживать работу сотрудника с обращением.
Что можно автоматизировать:
- Регистрация и маршрутизация. Заявка (тикет) автоматически попадает в систему из любого подключенного канала (почта, чат, телефон, форма на сайте), затем система назначает сотрудника на выполнение по заданным правилам. Например, если проблема с ПО, то заявка будет назначена на IT-отдел.
- Контроль SLA. Автоматический подсчет времени до нарушения сроков реагирования и решения. Можно настроить правило, по которому заявка будет переназначена на руководителя, если срок подходит к концу.
- Управление жизненным циклом заявки. Четкое прохождение заявки по этапам от «Новая» и «В работе» до «Готово».
База знаний и самообслуживание. Система автоматически отправляет ответы на типовые вопросы и в случае массовых сбоев, чтобы снизить нагрузку на сотрудников первой линии поддержки.
Чат-боты. Основное назначение — автоматическое первичное взаимодействие с клиентом для сбора данных, квалификации запроса или решения простых задач.
Управление процессами и работой
Low-code/No-code платформы-конструкторы нужны для быстрой и гибкой настройки уникальных бизнес-процессов, которые не покрываются стандартными CRM или ERP. Они позволяют создавать собственные приложения и автоматизировать процессы с минимальным написанием кода (Low-code) или вообще без него (No-code).
Конструкторы процессов. Эти платформы (Business Process Management — BPM) дают возможность визуально, с помощью схем и блоков, «нарисовать» и запустить даже самый сложный и нетиповой процесс, который проходит через несколько отделов и систем. Среди популярных сервисов ELMA365, Creatio, Comindware.
Что можно автоматизировать:
- сложные цепочки согласований — маршрутизация документов (договоров, счетов) по сложным правилам, которые могут меняться в зависимости от суммы или отдела-инициатора;
- онбординг — автоматические последовательности действий при найме или увольнении сотрудника (доступы, погружение в процессы, база знаний, подписание документов);
- управление регламентами — соблюдение внутренних правил (например, автоматический запуск процедуры проверки при получении определенного типа заявки);
- управление потоком работы — контроль и стабилизация процессов с помощью настраиваемых досок и метрик.
Сервис low-code подойдет, если у вас: высокие вариативность/частые изменения регламентов; много уникальных правил/ролей; сложные маршруты согласования; требуется «склейка» разрозненных систем; нужен быстрый цикл изменений под бизнес без разработчиков.
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
Управление потоком (Kanban-платформы). После того как правила и схемы процессов в BPM-системе настроены, необходим инструмент для контроля их реального исполнения и эффективности. Эту роль выполняют Kaiten и другие подобные системы.
В Kaiten можно отслеживать и контролировать реальное исполнение работ. Он берет задания из BPM, CRM и других систем, превращает их в единый, управляемый поток на Kanban-досках. С помощью Low-code логики (настраиваемых правил автоматизации) и WIP-лимитов, Kaiten не просто показывает, где задача «застряла», а заставляет команду фокусироваться на завершении, стабилизируя Cycle Time и делая Throughput всей вашей системы прогнозируемым.
Что можно автоматизировать:
- Визуализацию потока работы — системы принимают задания (наряды, инциденты, новые фичи) из всех остальных систем (CRM, ERP, BPM) и объединяют их в единый, управляемый поток на Kanban-досках.
- Ограничение количества задач в работе — система принудительно фокусирует команду на завершении, а не на начале нового. Рост очереди в одной из колонок указывает на узкое место.
- Управление метриками — система автоматически собирает Cycle time (фактическое время прохождения задачи) и Throughput (пропускную способность). Эти данные помогают менеджеру принимать решения об оптимизации процесса.
С помощью систем для управления потоком работы можно увидеть, где именно ваш уникальный, сквозной процесс дает сбой и где у него узкое место. Он берет данные из вашей ERP или BPM, визуализирует их на Kanban-досках и дает вам чистые, честные данные для принятия управленческих решений.
Как связать системы воедино
Даже если внедрить сразу нескольких российских систем (CRM, ERP, ЭДО) в разные отделы компании, может остаться ситуация, когда каждый отдел автоматизирован, но вся компания остается разрозненной. Сотрудники вынуждены переносить всю информацию вручную между системами, и совершать те же ошибки.
Чтобы связать все процессы, нужно выстроить сквозной процесс.
Приведем пример сквозного процесса:
- CRM. Менеджер переводит сделку в статус «Оплачено».
- ERP/1С. Создается заявка на отгрузку/оказание услуги. На основе данных сделки в 1С выставляется финальный счет и проводится списание со склада.
- Kaiten. Задание на выполнение услуги автоматически создается в Kaiten и попадает на Kanban-доску команды.
- ЭДО. После завершения работы в Kaiten, система автоматически формирует акт и отправляет его на подпись клиенту через Контур.Диадок.
Kaiten может стать центральным хабом, который берет задания из всех систем (CRM, Servise Desk) и трансформирует их в единый, управляемый поток на Kanban-досках. Сервис обработает данные по внутренним правилам, покажет, где «застряла» задача, которая уже вышла из CRM, но еще не попала в 1С.
Когда все задачи из разных систем будут оформлены в виде карточек, это поможет руководителю увидеть совокупную загрузку всей компании.
Совет предпринимателю. Начните с маленького, измеримого пилота на одном критичном процессе, где понятен эффект и есть «владелец процесса». Зафиксируйте базовые метрики до старта, запустите MVP за 4–8 недель (опционально), масштабируйте только после подтверждения результатов.
Александра Линникова, соосновательница и исполнительный директор Startech.Base
Основные риски: что мешает при переходе на российское ПО
Нельзя относиться к переходу как к простой замене одного софта на другой. Это комплексный проект, который несет в себе риски и требует подготовки. С какими реальными трудностями сталкивается бизнес при переходе:
Интеграция. Одна из главных проблем не в поиске нового софта, а в переносе данных из старого. Необходимо найти программу, которая поможет выгрузить полную информацию из текущего сервиса.
Совместимость. Сотрудники не смогут работать, если новый софт не поддерживает привычные корпоративные форматы документов, макросы и шаблоны, созданные за годы работы. Важно заранее проверить, что новый софт поддерживает привычные корпоративные форматы.
Также важно сохранить бесшовный доступ сотрудников к новому ПО через существующие системы авторизации (например, корпоративный Active Directory или аналог).
Производительность. Система может рухнуть под реальной нагрузкой (одновременная работа 500 менеджеров или обработка 100 000 транзакций в час) или не справиться с огромным объемом исторических данных.
Российское ПО должно быть способно хранить и быстро обрабатывать огромный объем исторических данных, накопленных за годы работы в старой системе. Также важно, чтобы архитектура выбранного продукта предусматривала резервирование и работу на нескольких серверах.
UX и обучение. Сотрудники привыкли к интерфейсам других компаний, поэтому им будет сложно перестроиться и разобраться в новом софте. Необходимо не просто научить нажимать на новые кнопки, а обеспечить перенос привычных, рабочих сценариев (например, как быстро создать сложный сводный отчет).
Миграция данных. Любая неточность при переносе информации может привести к ошибкам в учете, если вручную не сопоставить все справочники, категории и коды (товаров, клиентов, валют) между старой и новой системой. Необходимо проводить тщательную очистку и стандартизацию данных до миграции. Создать карты сопоставления всех справочников, чтобы избежать ошибок в учете.
План развития. Бизнес рискует, если вендор «забросит» софт — перестанет вкладываться и развивать его. Чтобы бизнес был уверен в стабильности, у продукта должен быть четкий и публичный план развития.
Скрытые затраты на внедрение. Часто стоимость лицензий оказывается всего 20-30% от суммы проекта по интеграции нового софта. Основные затраты — консалтинг, доработка, миграция данных и обучение команд. Важно заранее проводить полную оценку TCO (Total Cost of Ownership), включая затраты на внедрение и необходимые серверные ресурсы.
Заключение
Автоматизация бизнес-процессов — это не про разовую замену софта, а про перестройку логики работы, минимизацию рутины и сокращение издержек. Готовые системы (CRM/ERP) часто не дают нужной гибкости для управления командами. Kaiten выступает как связующий инструмент, который визуализирует и стабилизирует уникальные процессы, подсвечивает узкие места и помогает менеджеру на основе данных метрик управлять эффективностью всей системы.
