«Вместо пары лидов за квартал получаем 1-2 заявки каждую неделю»: кейс АК
Финтех-компания собрала продажи, поддержку и базу знаний в Кайтене. Вот что изменилось за 2,5 года
В финтехе хаос начинается незаметно. Сначала сделки, договоренности и запросы от партнеров помещаются в пару чатов и таблицу. Потом клиентов становится больше — и работа уходит по разным системам и личным чатам. В какой стадии находится интеграция, кто отвечает клиенту и почему задача зависла — понять уже сложно.
С похожей ситуацией столкнулась и компания АК — интегратор решений для автоматизации налогового учета для компаний и ИП. Проекты здесь длятся месяцами, а иногда — годами, поэтому удерживать процессы «в голове» уже не получалось.
В 2023 году компания перенесла процессы в Кайтен. Генеральный директор Александр Носков рассказал, что из этого вышло.
В какой-то момент личные договоренности перестали работать
АК разрабатывает и внедряет решения для банковского контура: подключение к АУСН, автоматическая бухгалтерия и аутсорсинг учета для бизнеса. Пока проект был камерным, ручное управление справлялось. Команда обсуждала статусы на созвонах, а детали фиксировали в мессенджерах.
Но со временем темп работы изменился. Если раньше новые лиды появлялись раз в несколько месяцев, то теперь компания получает сразу 1-2 заявки в неделю. При этом команда выросла всего на 10% — до 35 штатных сотрудников и пула из 5+ фрилансеров.
Главным «узким местом» стала коммуникация в личных чатах. Решения не фиксировались системно, а история контакта зачастую терялась вместе с увольнением или отпуском сотрудника.
Пробовали разные инструменты, но остановились на Кайтене
В АК успели поработать с Excel, Trello, Jira, Яндекс.Трекером, Google Docs и Outlook. Но управляемости это не добавило — задачи все также расползались по таблицам и чатам. В результате картину по проектам каждый раз приходилось собирать вручную по кускам.
Отдельной проблемой были зарубежные сервисы. Держать критичные процессы в сервисе, который мог исчезнуть в любой момент — риск, на который компания не была готова.
В итоге остановились на Кайтене — о таск-трекере рассказал один из сотрудников. При выборе системы команда ориентировалась на 2 основных критерия:
- Гибкость настроек. Инструмент должен подстраиваться под привычки команды, а не наоборот.
- Безопасность и стабильность. АК работает с банковским сектором, поэтому критически важно использовать российское ПО с подтвержденными сертификатами безопасности.
В Кайтен перенесли продажи, поддержку и внутреннюю базу знаний. Вместо разрозненных таблиц и переписок команда получила единое пространство для работы.
Первым делом в Кайтене выстроили воронку продаж
Для банковского сектора длинные сделки — норма. Пока идет согласование, у клиента могут несколько раз измениться внутренние приоритеты, сроки или даже команда. В любой момент процесс может встать на паузу.
Чтобы не терять договоренности и не начинать общение заново, всю историю работы с клиентом команда АК фиксирует в Кайтене.
Это помогает сразу в 2 вещах:
- сразу видно, что сейчас в активной работе, а что «зависло».
- если менеджер меняется, новый сотрудник за 5-10 минут восстанавливает всю цепочку касаний по карточке.
Цикл сделки разбили на этапы — от входящей заявки до закрытия. Каждая карточка — история конкретного банка: переписка, файлы, решения, статусы.
Когда сделка закрыта, карточка уходит в архив, а к работе подключается проектный менеджер — он запускает процесс внедрения и сопровождения клиента.
В карточках активно используют метки. Они работают как быстрый визуальный фильтр. Например, с их помощью отмечают, какой вендор ДБО или какая АБС установлена у банка. Так команда может мгновенно оценить сложность будущей интеграции и понять, каких специалистов нужно подключать, даже не открывая техническую документацию.
А для типовых, но многоэтапных задач — например, подготовка материалов для банка — используют чек-листы. Это позволяет не дробить задачу на десятки мелких подзадач, но и не забыть про финальное согласование или доработку формулировок.
Запросы клиентов перевели в «Службу поддержки»
Параллельно с продажами АК оказывают поддержку клиентов: компания получает вопросы по интеграция и запросы на доработки. Раньше такие обращения приходили напрямую в почту сотрудникам и быстро расползались по личным перепискам.
В результате часть запросов терялась, ответы зависели от конкретного человека, а руководителям было сложно оценить реальную нагрузку команды и понять статус обращений.
Чтобы собрать поддержку в одном месте, команда настроила модуль «Служба поддержки» — он позволяет автоматически собирать обращения из разных каналов в единое пространство.
Как только клиент отправляет запрос, в Кайтене автоматически создается карточка на доске поддержки. Далее каждая заявка проходит через понятный маршрут: поступление, разбор, решение и закрытие.
Все обращения сотрудники видят в общем бэклоге и берут в работу по приоритету. За счет этого поддержка перестала зависеть от конкретного менеджера или инженера.
А если сотрудник по какой-либо причине недоступен, его коллега может открыть карточку и за 5 минут собрать весь контекст по заявке: что произошло, какие действия уже предпринимались, что обещали клиенту и на каком этапе находится решение.
Базу знаний превратили в единый источник информации для команды и клиентов
В финтех-проектах важно сохранять весь накопленный контекст: особенности интеграций, договоренности, документы и историю взаимодействия.
Для этого в АК используют Базу знаний в Кайтене. Она помогает не только быстрее вводить новых сотрудников в работу, но и служит единым источником актуальной информации для всей компании.
Для каждого нового клиента команда создает отдельную страницу, где собирает всю ключевую информацию по проекту:
- контакты ответственных сотрудников;
- схемы интеграций;
- шаблоны документов и регламенты;
- ссылки на рабочие материалы;
- важные договоренности по проекту.
Ссылку на эту страницу закрепляют в чате с клиентом. Больше не приходится запрашивать документы или искать нужную информацию в старых переписках.
Что изменилось за 2,5 года: итоги внедрения
Сегодня в АК используют 25+ активных досок в Кайтене. Таск-трекер стал единым рабочим пространством, где пересекаются продажи, поддержка, внедрение и внутренняя коммуникация команды.
За это время компания получила несколько заметных изменений.
- Масштабируемость. Компания кратно выросла по числу партнеров и объему задач, сохранив практически тот же состав команды.
- Прозрачность. Руководство видит реальную нагрузку каждого сотрудника и может объективно распределять ресурсы.
- Скорость. Время на восстановление контекста по сложным сделкам сократилось до минимума. Хаос в личных переписках сменился четким процессом в карточках.
Теперь управленческие решения в компании принимают на основе данных, а не ощущений. При этом сама система остается гибкой: по мере роста бизнеса команда может подключать новые направления, доски и сотрудников без перестройки процессов.
