Всё, что нужно знать о регламентах

Документы, правила, инструкции, регламенты работы сотрудников — слова, от которых становится душно. Но, на самом деле, эти инструменты помогают оптимизировать внутреннюю структуру и операции компании. В этой статье расскажем о регламентах, для чего они на самом деле нужны и какие проблемы решают. 

Что такое регламент работы

Регламент — документ, который: 

• определяет порядок выполнения тех или иных действий в компании, 
• описывает стандарты выполнения задач, 
• фиксирует порядок действий, 
• назначает ответственных лиц,
• определяет контрольные точки. 

Он служит ориентиром для сотрудников и менеджеров, помогает им соблюдать стандарты и достигать целей организации.

Чем регламент отличается от инструкции? Прежде всего уровнем детализации и стандартизации. Инструкции описывают, как выполнить конкретную задачу.  Регламенты показывают общую систему работы и управления процессами, включая назначение ответственных лиц, метрики для оценки результатов, сроки выполнения и этапы контроля. Например, если инструкция может описывать, как настроить программное обеспечение, то регламент будет включать весь процесс: от заказа ПО до обучения персонала и мониторинга его использования.

Регламент — это, простыми словами, инструмент управления, который помогает компании действовать системно и эффективно. 

Зачем нужен регламент. Преимущества внедрения регламентов

1. Создание прозрачности процессов. Каждый сотрудник понимает, что от него требуется, и знает порядок выполнения своих задач. Это снижает вероятность ошибок, а также стресс сотрудников: они понимают, что, как и в какой последовательности должны делать. 
2. Повышение эффективности. Стандартизированные процессы ускоряют работу, уменьшают простои и способствуют повышению продуктивности. Все, как одна большая команда, двигаются по одинаковым процессам и не тратят время на вопросы. 
3. Ускорение онбординга новых сотрудников. Новичку достаточно прочитать регламент, чтобы понять, как работает тот или иной процесс. Благодаря этому опытные специалисты могут сконцентрироваться на выполнении своих задач и меньше тратить силы на внедрение в работу нового сотрудника.
4. Снижение рисков. Внутренние нормативные акты помогают избегать нарушений законодательства, финансовых потерь и других нежелательных последствий. Особенно это касается новых сотрудников. 

Регламент нужен тем компаниям, где ошибка стоит дорого. В сфере здравоохранения регламенты спасают жизни — сотрудники четко понимают, как действовать в экстренных ситуациях. В производстве они помогают соблюдать технологические процессы, минимизировать брак. В финансовом секторе регламенты помогают соблюдать законы и предотвращать мошенничество.

Бизнесу, где цена ошибки значительно ниже, регламент тоже нужен. Он помогает выстраивать бизнес-процессы, определяет действия и решения, которые принесут компании пользу.  

Виды регламентов

Регламенты можно классифицировать по нескольким критериям:

1. Внутренние и внешние

• внутренние регламенты регулируют взаимодействие сотрудников и отделов, выполнение задач, использование ресурсов компании и многое другое. Например, они могут описывать порядок работы с корпоративной системой управления проектами, процессы согласования договоров и принятия решений.
• внешние регламенты описывают взаимодействие компании с партнерами и клиентами. Они включают в себя стандарты качества продукции, порядок оказания услуг и работу с государственными органами. Например, внешний регламент может регулировать порядок оформления и доставки продукции клиенту.

2. Операционные и управленческие

• операционные регламенты фиксируют стандарты выполнения повседневных задач и процессов. Могут описывать порядок выполнения бухгалтерских операций или процесс производства продукта или его элементов.
• управленческие регламенты касаются вопросов принятия решений и управления ресурсами. Эти регламенты включают в себя порядок проведения совещаний, принятия стратегических решений, управления персоналом.

3. Регламенты безопасности

• физическая безопасность — правила доступа к офисам, складам и другим объектам компании. Например, регламент может описывать процесс входа и выхода из корпоративного здания, требования к использованию охранных систем, камер видеонаблюдения и систем контроля доступа.
• пожарная безопасность — правила предотвращения возгораний, эвакуации сотрудников и использования противопожарных средств. Также в этих регламентах может описываться порядок регулярных проверок противопожарного оборудования.

4. Регламенты информационных технологий (IT-регламенты)

1. Регламент по использованию ПО. Какие программы могут использоваться сотрудниками, как они должны быть настроены и кто отвечает за их поддержку. Также включают правила установки и обновления ПО, использования лицензий и процедуру закупки и внедрения новых программных решений.
2. Регламент по управлению данными. Описывает, как должны храниться, передаваться и защищаться данные компании. Такие регламенты особенно важны для организаций, которые работают с большими объемами информации, например, финансовые компании или интернет-магазины.
3. Регламент резервного копирования и восстановления данных. В этом документе прописаны правила регулярного создания резервных копий и восстановления данных при сбоях. 
4. Регламент по кибербезопасности. Включает в себя меры по защите от хакерских атак, вирусов и других угроз, а также правила использования антивирусов, управления паролями и доступами к корпоративной сети, проведения регулярных аудитов безопасности.

5. Регламенты управления качеством

1. Регламент по управлению качеством продукции. Описывает этапы проверки качества товаров на всех этапах производства, а также порядок проведения контроля сырья и материалов, промежуточных проверок на этапах производства и надзора готовой продукции.
2. Регламент по сертификации продукции. Включает в себя процедуры сертификации продукции или услуг, которые требует законодательство или международные стандарты, например, ISO. 
3. Регламент внутреннего аудита качества. Описывает процедуры проведения регулярных проверок и аудитов внутри компании.

Структура регламента

В этом разделе рассмотрим, как пишется регламент. Это стандартная структура, образец регламента который вы можете адаптировать под нужды своей компании. 

1. Название регламента. Оно должно отражать сферу его применения. Например, «Регламент работы с клиентами» или «Регламент финансовых операций». Чем понятнее будет название, тем проще сотрудникам искать нужный документ среди других.
2. Общее описание документа и его цели. Опишите, для чего создан регламент, чем он должен помочь компании. Например, «обеспечение качества обслуживания клиентов» или «обеспечение соответствия законодательным нормам». Если он связан с другими нормативными актами, их нужно перечислить списком и прикрепить ссылки. 
3. Ответственные лица. Кто отвечает за выполнение задач, описанных в регламенте. Это может быть конкретный отдел, группа сотрудников или ответственный менеджер. Также стоит зафиксировать, кто отвечает за актуальность документа.
4. Словарь терминов и аббревиатур. Чтобы профессиональные понятия не влияли на понимание текста, создайте небольшой словарик и поместите его прямо в документ. 
5. Описание процесса. Подробное описание каждого этапа регулируемого процесса. Так, регламент по работе с клиентами может включать шаги от получения запроса до окончательной передачи товара или оказания услуги.
6. Контроль и последствия несоблюдения регламента. Опишите, как и кем будет контролироваться соблюдение регламента. Пропишите, какое наказание может получить сотрудник, если не будет следовать регламенту. 
7. Порядок внесения изменений. Поскольку регламенты должны обновляться с учетом изменений в законодательстве и бизнесе, важно описать, как и кто вносит изменения в документ.

Вот еще пара советов для оформления регламента: 

1. Создавайте титульный лист в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016.
2. Используйте систему гиперссылок, чтобы быстро перемещаться между страницами документа.
3. Если описываемый бизнес-процесс очень сложный, лучше нарисовать его схему и разместить в приложении. 
4. Распространяйте регламент в виде PDF-документа или другом неизменяемом формате.
5. Храните регламенты в современных программах для размещения документов, куда можно легко вставлять ссылки, другие документы и медиафайлы. Это можно делать в базе знаний от Kaiten. 

Как разработать регламент работы

Создание качественного регламента — это не только написание текста, но и настройка процессов внутри компании. Часто трудно понять, с чего начать и как сделать так, чтобы составить понятный и полезный регламент, которого будут придерживаться сотрудники.

Мы выделили 5 шагов, которые помогут составить такой документ и убедить команду пользоваться им. 

Шаг 1. Определите цель

Перед тем как приступить к написанию регламента, необходимо понимать, для каких процессов и целей он нужен. Например, если в компании часто возникают проблемы с выполнением сроков доставки продукции, регламент может помочь улучшить управление логистическими процессами. Цель помогает сфокусироваться на реальных проблемах, не дает углубляться в те процессы, которые работают хорошо без лишней бюрократии.

Шаг 2. Опишите процесс

Регламент должен содержать пошаговое описание процесса. Например, если речь идет о производстве, то необходимо описать каждый этап производства: какие ресурсы необходимы, кто отвечает за выполнение конкретных задач и какие контрольные точки существуют. Чем подробнее описан процесс, тем легче его соблюдать и контролировать.

Шаг 3. Зафиксируйте правила контроля 

Регламент должен содержать механизмы для оценки эффективности и соблюдения стандартов. Для этого можно использовать различные метрики и показатели. Например, в регламенте по работе с клиентами можно установить время отклика на запрос, решения проблемы и метрики по оценке уровня удовлетворенности. Также здесь могут быть отражены правила автоматизации сбора необходимых показателей, а также график проверок.

Шаг 4. Обучите сотрудников

Вы можете прислать всем регламент по почте. Однако это не гарантирует, что все его прочтут и начнут соблюдать. Чтобы быть уверенным в результате, проведите обучение. Вслух проговорите вместе с сотрудниками пункты регламента, ответьте на их вопросы. Диалог не только поможет вовлечь работников в новые процессы и убедиться, что все правильно поняли требования, но и выявит недостатки документа. Авторы регламента тоже люди и вполне могут не учесть некоторых нюансов или вовсе о них не знать — обсуждение поможет определить список правок. 

Шаг 5. Вносите изменения

Регламенты — нестатичные документы. Они должны обновляться с учетом изменений в бизнесе, законодательстве или рынке. Например, если компания внедряет новые технологии или изменяет бизнес-модель, регламенты необходимо адаптировать.

Минусы регламентов и вызовы, с которыми можно столкнуться при их внедрении

Сложно внедрить

Создание и внедрение регламентов — процесс трудоемкий и требует больших ресурсов, особенно на начальных этапах. Нужно привлечь специалистов, провести аудиты существующих процессов, собрать данные и проанализировать работу компании. Нередко организации откладывают эту работу. Процессы множатся, а следовательно, нужно всё больше ресурсов для создания системы регламентов. Однако без этой работы невозможно выстроить стабильные и эффективные процессы, особенно если компания растет или расширяет свою деятельность.

Сотрудники могут сопротивляться

Важным вызовом при внедрении регламентов становится человеческий фактор. Сотрудники могут воспринимать новые правила как ограничение своей свободы и сопротивляться изменениям. Это особенно касается «старожилов» организации, которые привыкли к определенному стилю работы и не хотят менять свои привычки. Поэтому крайне важно обучать работников новым правилам и рассказывать о положительных сторонах введения регламентов, демонстрировать, как новые стандарты улучшат эффективность и облегчат выполнение задач.

Нужно регулярно обновлять регламенты

Мир бизнеса динамичен, и регламенты, которые хорошо работали год назад, могут быстро устареть. Это особенно актуально для стремительно развивающихся отраслей, таких как информационные технологии или финтех. Регламент, который не адаптируется к изменениям, теряет свою актуальность и может создавать проблемы вместо того, чтобы их решать.

Излишняя бюрократия

Чрезмерная детализация и строгость регламентов могут стать обузой для бизнеса. Жесткие правила могут мешать гибкости и инновациям, что особенно критично в компаниях, где необходимо быстро адаптироваться к новым условиям. 

Чтобы избежать этого, важно балансировать между стандартизацией и гибкостью. Регламент должен быть достаточно детализированным для обеспечения качества, но в то же время оставлять возможность для адаптации, развития и творческого подхода.

Как автоматизация помогает соблюдать регламенты

Современные технологии и возможности автоматизации упрощают работу с регламентами: 

• уменьшают количество ошибок, связанных с человеческим фактором; 
• упрощают сбор данных о рабочих процессах; 
• ускоряют работу — вы можете избавить своих сотрудников от рутинных повторяющихся операций.

Как Kaiten может помочь соблюдать регламенты?

Храните регламенты прямо в таск-трекере

В Kaiten есть инструмент для создания, хранения и совместного редактирования документов. Вы можете сортировать страницы по папкам, чтобы сотрудникам было проще находить нужную информацию.

Можете настроить разные виды доступов: 

• только для сотрудников вашей компании — никто из посторонних не сможет прочитать регламент; 
• только для конкретных людей и отделов;
• для всех пользователей в интернете. 

Визуализируйте работу на доске

В Kaiten вы можете визуализировать все задачи и этапы работы над ними, а также отмечать ответственных за задачу, указывать сроки выполнения. Это поможет контролировать, выполняется ли работа по регламенту. Если сотрудник не соблюдает установленный процесс работы, можно быстро это заметить и скорректировать. 

Особенность Kaiten — на рабочем экране можно размещать несколько досок с разными колонками. Это может быть полезно, если один человек или команда одновременно работает над несколькими проектами. 

Еще вы можете разместить регламенты прямо на рабочем пространстве — на отдельной доске рядом с актуальными задачами. Так сотрудники будут чаще заглядывать в документы и использовать их в работе.  

Чек-листы

Регламент — часто объемный документ. Постоянно обращаться к нему может быть неудобно. Основные пункты можно отобразить в виде чек-листа в карточке. Это поможет сотрудникам не забывать важные вещи и запомнить новые процессы.

Чтобы не создавать чек-листы вручную, сделайте шаблоны. С помощью них чек-листы будут автоматически появляться в карточках, определенных колонках, досках или в задачах указанного вида. 

Ограничение по передвижению карточек

В Kaiten есть модуль «Ограничения». Вы можете указать условия и действия, которые нужно выполнить, чтобы появилась возможность передвинуть карточку вперед. Например, по регламенту редактор обязательно должен показать свой текст корректору. Пока корректор не поставит в карточке метку «Согласовано», редактор не сможет закрыть задачу.

Отчеты

Графики, таблицы, диаграммы, которые отображают результат работы, помогают контролировать процессы. В Kaiten есть много видов отчетов. Можно следить за скоростью работы, количеством выполненных задач, блокировками и скоростью их решений, распределением задач между сотрудниками и другими показателями.

Автоматизации

Иногда небольшие и простые задачи съедают больше рабочего времени, чем вам кажется. К тому же, на них тоже тратится энергия сотрудников, которую можно было бы использовать для более важных дел. Избавиться от некоторых рутинных действий можно прямо в таск-трекере. 

1. Автоматическое назначение ответственного за задачу. Зафиксируйте, кто и какого вида работу выполняет. Благодаря этому заказчики перестанут задавать вопросы, кто выполнит задачу, а члены команды не будут тратить время на поиск желающих взяться за дело.

2. Напоминание о дедлайнах. Вместо того чтобы назначить ответственного, который будет следить за сроками, можно доверить эту работу машине. Kaiten не только отмечает приближающиеся сроке ярким цветом в карточке, но и может прислать напоминание о дедлайне, например, в Telegram.

3. Автоматический перенос карточек на доску другой команды. Это нужно, когда над одной задачей работает несколько специалистов из разных команд. Например, когда бизнес-аналитик сформировал ТЗ и описал процесс работы новой функции, он может настроить автоматический перенос карточки на доску дизайнера или разработчика. 

Заключение

Регламенты работы — фундамент, на котором строится успешная и эффективная компания. Они помогают стандартизировать процессы, снизить риски и повысить прозрачность работы. Чем лучше регламентированы процессы, тем быстрее компания адаптируется к изменениям, сохраняя гибкость и способность к инновациям. Однако создание и внедрение регламентов — не разовый процесс, а постоянная работа по анализу и обновлению стандартов в соответствии с изменяющимися условиями бизнеса. 

Автоматизация рабочих процессов с помощью таких инструментов как Kaiten: 

• значительно упрощает соблюдение регламентов;
• помогает компаниям эффективнее управлять задачами и ресурсами, избегать хаоса в работе; 
• делает процессы прозрачными и контролируемыми.

Храните регламенты в базе знаний Kaiten, отображайте их на рабочих досках команд, не давайте исполнителям пропускать этапы согласований с помощью ограничений действий на доске, размещайте необходимые шаги в чек-листах — делайте всё, чтобы вашей команде было легко придерживаться установленных процессов.

Успешные компании уже используют Kaiten Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно

Попробовать