Как ProctorEdu трансформировал обслуживание заказчиков с помощью Kaiten: от техподдержки к аккаунт-менеджменту
Кейс о том, как отказаться от CRM, Miro, Notion и перенести все процессы в Kaiten, повысив уровень техподдержки
ProctorEdu разрабатывает специализированное бизнес-решение — систему мониторинга онлайн-тестирований. Компания создала оригинальную модель обслуживания клиентов, где бывшие специалисты техподдержки стали универсальными менеджерами: они сопровождают заказчика от первого контакта до заключения и сопровождения сделки. Весь процесс взаимодействия структурирован и визуализирован в Kaiten.
О компании
ProctorEdu — это сервис онлайн-прокторинга для образовательных учреждений и других компаний. Система автоматически контролирует процесс тестирования, анализирует поведение участников, а еще — выявляет попытки списывания. Сервис способствует более качественной подготовке специалистов, что в результате повышает квалификацию работников, уменьшает вероятность возникновения проблем с репутацией организаций.
Руководитель отдела развития ProctorEdu Марат Закиров поведал об особенностях организации сотрудничества с потребителями в Kaiten.
Предпосылки внедрения CRM-системы
На начальном этапе развития компании взаимодействие с потребителями велось посредством разрозненных средств коммуникации: мессенджеры, электронная почта, соцсети, телефон. С увеличением числа клиентов такой подход стал неэффективным: количество чатов множилось, контроль за перепиской и звонками усложнялся. Попытки оптимизации через комбинацию различных сервисов (например, AmoCRM) не принесли желаемого результата. Управление множеством приложений требовало значительных ресурсов: от отслеживания платежей до администрирования доступов. Назрела необходимость реорганизации, а главное — перехода на единую платформу, которая позволит управлять клиентскими отношениями.
Трансформация технической поддержки в универсальных экспертов
С 2020 года сотрудники ProctorEdu применяют Kaiten для управления разработкой, продуктами, обработки пользовательских заявок через систему Service Desk, сопутствующих задач. По мере совершенствования продукта количество технических обращений существенно сократилось, что создало предпосылки для реорганизации работы службы поддержки.
Руководство приняло стратегическое решение о комплексной трансформации служб. Специалисты техподдержки прошли профессиональную переподготовку, была создана обширная библиотека знаний, и сотрудники получили новую квалификацию специалистов по взаимодействию с покупателями. Один специалист обеспечивает полный цикл обслуживания: от согласования условий до решения спорных вопросов, включая участие в развитии продукции.
Обновленный процесс взаимодействия с заказчиком подразумевает три ключевых этапа, в которых принимают участие менеджеры:
- Проведение сделки.
- Комплексное сопровождение на протяжении действия договора.
- Организация процедуры пролонгации контракта.
Структурирование клиентского взаимодействия: от сделки до сопровождения
В Kaiten были визуализированы две основные службы: согласование условий и сопровождение сделки. Процесс оформления контракта отображен в пространстве «Deals» и включает восемь последовательных стадий:от первичного внимания до оформления бумаг.
Стадии работы с клиентом отмечены на доске. Один заказчик — одна карточка. Каждая карточка содержит детальный список задач в виде чек-листа, в котором для перехода к следующей стадии работы нужно выполнить все пункты: установление контакта, подготовку коммерческого предложения, согласование мероприятий и т. д.
Когда статус клиента изменяется, список необходимых действий также изменяется. После того как клиент подписывает договор, его статус меняется и он попадает на этап «Сопровождение договора». На этом этапе пять основных ступеней: от обучения клиента до сбора обратной связи.
Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, разработан обязательный список действий для каждого этапа, который автоматически появляется в карточке при переходе к новой стадии.
Для повышения прозрачности работы была создана дополнительная доска, где фиксируются все задачи сотрудников отдела продаж. Внедрение операционного уровня визуализации процессов
На основе списка в основной карточке менеджеры создают связанные дочерние карточки на операционной доске. Это позволяет разделить каждый объемный этап работы на отдельные шаги с измеримыми показателями.
В дочерних карточках указываются сроки, критерии приемки, оценка трудозатрат, а в комментариях фиксируются ключевые моменты сделки.
Операционная доска обеспечивает полную прозрачность текущей занятости менеджеров, затрат времени на работу с клиентами и эффективности закрытия сделок. Система позволяет формировать детальные отчеты по количеству и объему выполненных задач за любой период.
Внедрение двухуровневой системы визуализации сделало процесс взаимодействия с клиентами более структурированным, а главное — измеримым.
Неожиданный эффект прозрачности: когда больше значит меньше
В стремлении достичь максимальной прозрачности рабочих процессов мы столкнулись с парадоксальной ситуацией. Детальное документирование всех действий привело к значительному увеличению административной нагрузки на менеджеров. При среднем портфеле в 30 клиентов на специалиста и необходимости совершать около 40 операций для создания одной дополнительной карточки, система стала слишком трудоемкой. Это вызвало естественное сопротивление: специалисты не успевали корректно заполнять данные и своевременно обновлять их статус. В результате, стремясь к прозрачности, мы получили обратный эффект — данные в системе часто оказывались неактуальными. Стало очевидно, что необходимо оптимизировать рутинные операции и снизить административную нагрузку на менеджеров.
Решение проблемы: внедрение автоматизации
Для сохранения прозрачности процессов при одновременном снижении рутинной нагрузки мы внедрили комплекс автоматизаций в Kaiten.
- Шаблоны карточек. Мы систематизировали типовые задачи и выделили 8 основных категорий задач: подготовка, обучение, интервью, технические настройки и другие. Для каждой категории создали предустановленные формы с разделами и полями, которые необходимо заполнить.
- Внедрили функцию преобразования пунктов чек-листа в отдельные задачи с автоматическим переносом всех необходимых параметров.
- Автоматизация на основе дат. Привязали автоматические действия к ключевым датам, например, к сроку окончания лицензии. Система самостоятельно перемещает карточки по этапам и создает соответствующие задачи при наступлении определенных условий.
- Внедрили возможность создания новых задач простым сообщением в чате карточки «следующая задача». Подход позволяет менеджерам фиксировать задачи, не прерывая текущей работы.
- Автоматическая маршрутизация обращений. Настроили автоматическое распределение заявок на поддержку с различных каналов связи.
Срочность задачи устанавливается автоматически, как и другие метки. Сразу же выбирается ответственный менеджер. Как итог — строго соблюдается внутренний SLA.
Внедрили автоматизации, которые сделали процесс работы с клиентами максимально простым, прозрачным и надежным. Теперь менеджерам не нужно вручную передвигать карточки или думать о том, чтобы создать новую задачу — система делает это автоматически. И этот подход помогает избежать ошибок, экономит время сотрудников и позволяет им сосредоточиться на своей основной работе, вместо того чтобы заниматься рутинными действиями.
В итоге мы построили своего рода «минимальную CRM»: разделили весь путь клиента на этапы, описали задачи, которые нужно выполнить на каждом этапе, и автоматизировали их создание. Например, карточки теперь автоматически переходят на следующий этап, а чек-листы и связи формируются без участия сотрудников. Благодаря этому сотрудники освободились от лишней рутины и стали больше фокусироваться на решении ключевых задач. Такой подход значительно повысил удобство работы, и команда им очень довольна.
Отказ от традиционной CRM в пользу интегрированного решения
Для небольшой команды оказалось эффективнее сконцентрировать все процессы в одном инструменте, избежав сложностей с интеграцией различных сервисов и миграцией данных. Настроенный в Kaiten процесс обеспечивает необходимую прозрачность и измеримость, при этом значительная часть рутинных операций автоматизирована. Опросы показывают высокий уровень удовлетворенности сотрудников новой системой, что подтверждает правильность выбранного подхода. Такая консолидация всех процессов в едином пространстве позволила отказаться от использования разрозненных инструментов (CRM, Miro, Notion), а также максимально автоматизировать рутинные операции.
