Как использовать SLA в Kaiten, чтобы повышать уровень лояльности клиентов

Клиенты постоянно пишут вашим менеджерам на почту, в мессенджер или просто звонят? При этом специалисты тонут в куче заявок, забывают про старые запросы, не знают, где брать новые, и как корректно их обрабатывать. Еще и клиент требует приоритетного обслуживания, хотя приносит бизнесу небольшие деньги. 

Рассказываем, как структурировать и приоритизировать поток заявок клиентов и вовремя отвечать на все запросы с помощью SLA. Разбираем, как его настроить в Kaiten. 

Что такое SLA 

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания клиента. Он содержит:

• права и обязанности сторон;
• перечень услуг, которые должен получить заказчик;
• уровень сервиса обслуживания. 

SLA применяется во многих отраслях бизнеса. Например, в маркетинге оно может содержать число отправленных рассылок или привлеченных лидов, а в компании разработчиков — график и формат поддержки пользователей продуктов. Также часто SLA используют логистические компании, которые обязуются поставлять товар в определенный срок, а колл-центры устанавливают время в секундах, за которое ответят клиенту на входящий звонок.  

В этой статье мы подробнее остановимся на SLA для технической поддержки IT-компаний: из чего оно должно состоять и как реализовать соглашение в Kaiten, чтобы в срок ответить на все клиентские запросы и не потерять лояльность заказчиков.

Из чего состоит SLA 

Документ может состоять из:

• ролей и обязанностей сторон. Соглашение содержит права и обязанности обеих сторон — и клиента, и заказчика, — чтобы защитить всех участников сделки;
• объема и перечня предоставляемых услуг. Один из основных разделов, который содержит суть договора: какую ценность должен получить клиент. Здесь же можно указать ограничения на обслуживание. Например, исполнитель обязуется оказывать техническую поддержку веб-версии приложения, а не мобильной;
• метрик уровня обслуживания. Ключевой блок SLA, с помощью которого заказчик может оценить качество предоставляемых услуг. Сюда могут входить: время ответа технического специалиста, время отклика и доступности программы. Например, облачные серверы обычно указывают в этом разделе SLA показатель доступности в 99%; 
• приоритетности обслуживания. Как правило, вводится несколько уровней приоритетности. В технической поддержке от этого уровня зависит, насколько быстро менеджеры обработают заявку клиента. Например, заявка обычного клиента обрабатывается в течение 24-х часов, премиум-клиента — за 10 минут; 
• отчетности и измерения. Важно установить, как заказчик и поставщик услуг будут измерять показатель уровня обслуживания. Это можно делать с помощью ежемесячного (или ежедневного) отчета и указывать в нем время простоя системы или средний отклик команды на запрос заказчика; 
• управления изменениями. Это регулярный пересмотр SLA для его корректировки в зависимости от текущих показателей;
• стратегии реагирования. Если происходит какой-либо критический инцидент (например, облачные сервер не отвечает в течение 15 минут, а первая линия поддержки не может понять, в чем дело), то информация об инциденте через 30 минут должна быть передана на более высокий уровень техподдержки;
• санкций за несоответствие SLA. Что будет, если поставщик IT-услуг нарушает свои обязанности, зафиксированные в договоре? Это необходимо внести в SLA. Например, как и в каком объеме он компенсирует час простоя ПО или сервера;
• контактов. Установленные способы связи, через которые пользователь может получить поддержку.

Это набор основных составляющих SLA, который поможет сторонам соблюдать свои обязанности и права: клиент получит гарантию качества на предоставляемую услугу, а исполнитель будет защищен от излишних требований заказчика.  

Чтобы SLA эффективно применялся, нужно, чтобы документ всегда был на виду у менеджеров поддержки, чтобы те в любой момент обращались к нему и сверялись с тем, достаточно ли качественно они обслуживают пользователей. Также SLA должен быть доступен клиенту, чтобы он был уверен, что его права не нарушаются.  

Как применять SLA на практике с помощью Kaiten

Мало просто зафиксировать все договоренности и убрать их в стол — реализуйте и контролируйте их выполнение с помощью Kaiten. Разбираем поэтапно, как это сделать, используя модуль Service Desk. 

Модуль Service Desk в Kaiten — это дополнительный раздел для обработки входящих запросов клиентов. С помощью него менеджерам не нужно искать заявки на почте, в мессенджере или сайте — все сообщения от пользователей «стекаются» в одно пространство Kaiten. Так менеджеры точно не упустят ни одну заявку и сэкономят время на переключение между источниками запросов. 

С помощью этого модуля администратор пространства может разместить соглашения об уровне обслуживания в карточках, где работают менеджеры. Сделать это можно за несколько шагов по инструкции в базе знаний Kaiten.

В SLA внутри Kaiten фиксируются:

• время первой реакции на заявку, за которое менеджеры должны принять ее в работу;
• время выполнения заявки — за сколько компания обязана решить вопрос клиента;
• время нахождении в пути — сколько заявка может находиться на определенном этапе работы, то есть сколько карточка может находиться в конкретной колонке.

Если администратор прикрепит к SLA рабочий календарь с указанием рабочих часов, то нерабочие часы не будут засчитываться в простой. Например, если служба поддержки работает только с 10:30 до 16:00, то в отчетах SLA система будет считать простои только в этом временном промежутке. 

Если исполнитель предоставляет техническую поддержку 24/7, то прикреплять календарь не нужно.

Также руководитель может прикрепить к пространству несколько SLA. Например, для уровня обслуживания может быть зафиксировано два соглашения: для премиум-клиентов и для пользователей стандартного уровня.  

Как сделать так, чтобы все менеджеры видели SLA

SLA закрепляется за каждой карточкой Kaiten. Для этого можно зайти в карточку и выбрать нужное из сохраненных в системе SLA: 

После прикрепления соглашения в каждой заявке отображается информация:

• время, которое осталось у менеджера на выполнение каждой стадии обработки заявки согласно SLA;
• просроченное время и нарушенные правила SLA.

Также руководитель технической поддержки может настроить автоматическое добавление SLA к карточке запроса пользователя. 

Если в компании есть несколько SLA, которые рассчитаны на разные сегменты аудитории, то администратор пространства может создать автоматизацию, которая зависит от устройства карточек на доске. Разные SLA могут прикрепляться к разным типам карточки, зависеть от назначенного ответственного или расположения карточки — ее дорожки и типа. 

Часто определение SLA связано с тем, из какого сервиса пришла заявка. Например, у сервиса «баг» будет одно SLA. Другой сервис принимает запросы в разработку, для него у менеджеров будет свое соглашение. 

Например, на доске технической поддержки есть доска бэклога, которая делится на две колонки: для заявок клиентов обычного класса и для премиум-запросов. В системе есть два соглашения об обслуживании: для обычных и премиум-пользователей. При настройке автоматизации Kaiten сам прикрепит нужное SLA в зависимости от того, в какую колонку попала карточка. 

Как Kaiten помогает соблюдать SLA

Отображение таймингов

Внутри карточки есть обозначения, которые помогают понять. закреплено ли SLA за данным запросом. Основные значки таймера: 

• красной галочкой обозначается завершенный этап с просроченным временем;
• зеленой — если этап был пройден в рамках SLA;
• часы напротив правила — таймер по SLA запущен.

Дополнительные обозначения:

• ⏸️ значок паузы — отсчет времени приостановлен;
• ⏹️ квадратик — отсчет согласно правилу еще не начался. 

Аналогичные обозначения менеджер видит на фасаде карточки. Если значение таймера в рамках SLA, то время будет иметь серый цвет, если нет — красный. 

По умолчанию на фасаде видны тайминги тех этапов, которые находятся в работе либо уже завершены, но по ним менеджер не уложился в срок. В настройках можно выбрать отображение всех необходимых параметров снаружи карточки. 

Уведомления о сроках и заявках

В Kaiten все пользователи могут получать уведомления о новых карточках на доске или в определенной колонке. Менеджеры могут подключить уведомления о поступающих заявках, если они падают на их доску. Еще Kaiten может присылать ежедневные уведомления о приближающихся дедлайнах. 

Получать напоминания можно:

• в мобильном приложении Kaiten,
• по электронной почте,
• через Telegram-бот или Slack,
• в веб-версии. 

Так менеджер сможет сразу заметить новую заявку и взять ее в работу. 

Анализ выполнения SLA

Собирать статистику о выполнении соглашения уровня обслуживания руководитель может с помощью модуля «Служба поддержки». 

В Kaiten есть график, где наглядно видно соотношение заявок, которые были выполнены в рамках SLA, и тех, что были просрочены.

Отчет можно отфильтровать по типу карточки, метке, ответственному и другим параметрам. 

При нажатии на столбец откроется таблица со всеми заявками за выбранный период. Напротив каждой карточки будет информация об SLA, затраченном времени и другие значения, которые может настроить пользователь.

Коротко о главном 

Договор SLA — это соглашение об уровне обслуживания, которое заключается между исполнителем и заказчиком. Часто применяется в IT-сфере для регулирования работы технической поддержки. 

Соглашение об уровне сервиса должно содержать:

• роли и обязанности сторон,
• отчетность метрики обслуживания,
• параметры приоритетности,
• стратегию и порядок реагирования на инциденты,
• контакты сторон.

Внедрить SLA в работу технической поддержки можно с помощью Kaiten. Система помогает:

• автоматизировать прикрепление SLA к карточке;
• зафиксировать договоренности об обслуживании на видном месте — внутри и на фасаде карточки;
• уведомлять менеджеров о заявках и сроках по ним.

Также Kaiten предоставляет отчетность по соблюдению SLA за выбранный период.