Service Blueprint: что это, примеры, как построить карту сервиса
Что такое Service Blueprint — подробное объяснение, примеры карт сервиса и пошаговая инструкция по построению
Клиенты жалуются на долгую обработку заявок, отдел продаж винит техническую поддержку, а разработчики утверждают, что все работает нормально. В результате никто не понимает, где именно ломается клиентский сервис.
Если эта ситуация знакома вашей компании, пора изучить Service Blueprint — инструмент, который покажет все процессы взаимодействия с клиентами и поможет найти настоящие причины проблем.
Что такое Service Blueprint и чем он отличается от Customer Journey Map
Service Blueprint — это детальная карта всех процессов, которые происходят в компании для обслуживания клиентов. Она показывает не только то, что видит клиент, но и всю внутреннюю работу: кто, что и когда делает для создания клиентского опыта.
Многие путают Service Blueprint с Customer Journey Map (CJM), но это принципиально разные инструменты:
Простая аналогия поможет понять разницу: Customer Journey Map показывает, что клиент заказал пиццу и получил ее через 30 минут. Service Blueprint раскрывает, что за эти 30 минут произошло:
- оператор принял заказ за 2 минуты,
- повар получил заказ и ждал 3 минуты,
- готовил 15 минут,
- курьер забрал пиццу,
- доставил за 10 минут.
Впервые концепцию карты сервиса представила исследовательница Джин Линн Шостак в 1984 году в журнале Harvard Business Review. Ее подход помог компаниям перейти от интуитивного понимания сервиса к системному анализу.
Примеры Service Blueprint: как крупные компании могут использовать схему
Airbnb стала одной из первых крупных компаний, которая открыто поделилась опытом использования Service Blueprint. Во время пандемии COVID-19, когда компания потеряла 80% бизнеса и была вынуждена сократить 1900 сотрудников, руководство приняло решение кардинально изменить подход к управлению.
Команда собрала огромное количество обратной связи от клиентов и создала детальный Service Blueprint с пятью основными дорожками:
- Guest (гости),
- Host (хозяева),
- Product (продукт),
- Policy (политики),
- Service (сервис).
Service Blueprint помог не только выявить приоритетные проблемы пользователей, но и улучшить процессы для хозяев платформы. Поскольку карта сервиса охватывает опыт всех участников, а не только конечных клиентов, компания приняла решения, которые одновременно улучшали сервис для гостей и упрощали работу для хозяев недвижимости.
Структура Service Blueprint: из чего состоит карта сервиса
Классический Service Blueprint состоит из 5 основных элементов, которые разделяются 3 горизонтальными линиями. Каждый элемент играет свою роль в понимании обслуживания клиентов:
- Действия клиента — все шаги, которые предпринимает клиент в процессе взаимодействия с компанией (поиск товара на сайте, добавление в корзину, оформление заказа, получение товара, обращение в службу поддержки)
- Видимые действия (On stage) — процессы, которые может наблюдать клиент (работа консультанта в магазине, интерфейс сайта, чат-бот поддержки, доставка товара)
- Невидимые действия (Behind the stage) — процессы, скрытые от клиента, но критически важные для качества обслуживания (обработка заказа менеджером, проверка товара на складе, работа с поставщиками, внутренние согласования)
- Процессы поддержки — внутренние системы, обеспечивающие работу всего сервиса (CRM-система, складской учет, система оплаты, интеграции с внешними сервисами)
- Физические артефакты — материальные подтверждения взаимодействия с клиентом (чек, упаковка товара, email-уведомления, договоры, инструкции)
3 ключевые линии Service Blueprint
Горизонтальные линии структурируют Service Blueprint и помогают понять границы ответственности:
- Линия взаимодействия — разделяет действия клиента и компании. Все, что выше этой линии — зона ответственности клиента, все, что ниже — компании
- Линия видимости — отделяет видимые для клиента процессы от невидимых. Выше линии — то, что клиент может наблюдать и оценивать, ниже — внутренние процессы, которые влияют на качество, но остаются за кулисами
- Линия внутреннего взаимодействия — разделяет сотрудников, которые напрямую контактируют с клиентами (фронт-офис), от тех, кто обеспечивает поддержку, но не взаимодействует с клиентами напрямую (бэк-офис).
Чтобы построить Service Blueprint в своей компании, сначала нужно определить цели и выбрать нужный сервис.
Пошаговая инструкция: как построить Service Blueprint
Далее пошагово разберем, какие действия предпринять для внедрения схемы в свою компанию и работу.
Этап 1. Определение целей и границ анализа
Начните с четкой формулировки того, что именно вы хотите проанализировать и улучшить. Выберите конкретный процесс — например, обработку заявок на техническую поддержку, покупку товара или получение консультации. Попытка охватить сразу все приведет к созданию слишком сложной и неуправляемой карты.
Может быть, клиенты жалуются на долгое время ответа, или конверсия на определенном этапе слишком низкая или внутренние процессы работают неэффективно. Четкое понимание цели поможет сосредоточиться на важных деталях.
Этап 2. Сбор команды и экспертизы
Привлекайте к созданию Service Blueprint представителей всех отделов, которые участвуют в процессе:
- сотрудники клиентского сервиса знают болевые точки клиентов,
- менеджеры по продажам понимают, где теряются лиды,
- технические специалисты видят узкие места в системах,
- back-office сотрудники знают, где тормозят внутренние процессы.
Каждый участник привносит свою экспертизу и видит работу отдела под своим углом.
Этап 3. Описание клиентского пути
Начните с описания всех действий, которые совершает клиент от осознания потребности до получения результата. Не ограничивайтесь только прямыми контактами с компанией — учитывайте весь контекст. Клиент может искать информацию в интернете, сравнивать предложения, консультироваться с коллегами.
Пропишите каждый шаг максимально детально.
Этап 4. Определение точек контакта
Для каждого действия клиента определите, через какие каналы и с помощью каких инструментов происходит взаимодействие. Это может быть:
- сайт;
- мобильное приложение;
- телефонный звонок;
- email;
- чат;
- личная встреча;
- социальные сети.
Важно понимать не только канал взаимодействия, но и то, кто конкретно отвечает за качество этого контакта. За сайтом отвечают разработчики и маркетологи, за телефонные звонки — операторы call-центра, за email-рассылки — маркетинговый отдел.
Этап 5. Детализация внутренних процессов
Для каждой точки контакта с клиентом опишите все внутренние процессы, которые обеспечивают это взаимодействие.
Когда клиент оформляет заказ на сайте, что происходит дальше? Заказ попадает в CRM-систему, менеджер получает уведомление, проверяет наличие товара на складе, связывается с отделом логистики, формирует документы.
Не забывайте про временные характеристики — сколько времени занимает, есть ли временные ограничения, где возникают задержки. Эти данные помогут выявить узкие места и возможности для оптимизации.
Этап 6. Анализ и поиск возможностей для улучшения
Когда карта сервиса готова, проанализируйте ее на предмет проблемных зон. Ищите места, где накапливаются задачи, дублируются операции, теряется информация при передаче между отделами, клиенты испытывают фрустрацию.
Одновременно ищите возможности для улучшения.
Service Blueprint в канбан-досках: создание живой карты сервиса
Часто Service Blueprint создают в графических редакторах как статичную схему. Но такой подход имеет недостатки: карта быстро устаревает, сложно отслеживать изменения в реальном времени, нет связи с реальными задачами и метриками команды.
Использование канбан-досок для создания живого Service Blueprint дает существенные преимущества перед статичными схемами:
- Актуальность данных — карта обновляется в реальном времени по мере выполнения задач.
- Связь с реальной работой — каждый элемент карты привязан к конкретным задачам и метрикам.
- Командная работа — все участники видят общую картину и могут вносить изменения.
- Отслеживание метрик — автоматический сбор данных о времени и эффективности процессов.
- Быстрые улучшения — можно сразу создавать карточки для оптимизации без пересоздания всей схемы.
Для подобной задачи можно использовать Kaiten — таск-трекер, в котором можно создавать бесконечное количество пространств и досок под любую задачу.
Настройка Service Blueprint в Kaiten
Создайте отдельное пространство с названием «Service Blueprint» и настройте структуру, отражающую этапы клиентского пути.
Колонки должны соответствовать основным фазам взаимодействия с клиентом — от первого контакта до завершения сделки.
Используйте дорожки (свимлайны) для разделения разных типов процессов. Верхняя дорожка — для действий клиента, следующая — для видимых процессов, затем — для невидимых действий и поддержки. Такая структура наглядно покажет все уровни Service Blueprint.
Создавайте карточки для каждого значимого процесса или взаимодействия. В названии карточки укажите основное действие, в описании детализируйте все нюансы выполнения. Используйте метки для классификации типов взаимодействия — например, «автоматический процесс», «ручная обработка», «клиентский контакт».
Отслеживание зависимостей
В Kaiten можно настроить связи между карточками, показав зависимости между разными процессами. Если обработка заказа зависит от проверки остатков на складе, создайте соответствующую связь. Это поможет увидеть критический путь и понять, где задержка одного процесса влияет на весь сервис.
Также можно назначать ответственных и настраивать уведомления о превышении времени выполнения.
Используйте временные метки для отслеживания скорости прохождения процессов. Kaiten автоматически фиксирует время нахождения карточки в каждой колонке, что позволяет анализировать эффективность отдельных этапов.
Метрики и непрерывное улучшение
Регулярно анализируйте накопительную диаграмму потока, чтобы видеть, где накапливаются задачи и возникают узкие места. Эта диаграмма наглядно показывает проблемы в рабочих процессах и помогает быстро реагировать на изменения.
Распространенные ошибки при создании Service Blueprint
При создании Service Blueprint команды часто совершают типичные ошибки, которые снижают эффективность инструмента:
- Избыточная детализация — попытка описать все процессы до мельчайших подробностей приводит к созданию сложной и неуправляемой карты
- Игнорирование эмоций клиента — фокус только на технических процессах без учета эмоциональной составляющей взаимодействия
- Создание статичной карты — красивая схема, которая не обновляется и быстро теряет актуальность
- Работа в изоляции — создание карты одним человеком или отделом без участия всех заинтересованных сторон
Одна из частых ошибок — попытка детализировать все до мельчайших подробностей. Это приводит к созданию сложной и неуправляемой карты, которой никто не пользуется. Начинайте с высокого уровня и углубляйтесь только в критически важные процессы.
Фокусируйтесь на том, что напрямую влияют на клиентский опыт или могут стать узкими местами. Второстепенные детали можно добавить позже, когда основная структура будет отработана и принесет результаты.
Игнорирование эмоциональной составляющей
Service Blueprint — это не только операционные процессы, но и эмоции клиента на каждом этапе. Часто команды забывают про эмоциональную составляющую и фокусируются только на технических аспектах. В результате оптимизируются то, что работает быстро, но не приносит удовлетворения клиентам.
Добавляйте на карту эмоциональные метки — где клиент может испытать фрустрацию, радость, сомнения. Это поможет понять, какие процессы нужно улучшить в первую очередь с точки зрения клиентского опыта.
Создание статичной карты
Service Blueprint должен быть живым документом, который обновляется вместе с изменениями в процессах. Создание красивой схемы, которая через месяц перестает соответствовать реальности — пустая трата времени.
Используйте инструменты, которые позволяют легко вносить изменения и отслеживать актуальное состояние процессов. Канбан-доски в Kaiten автоматически отражают текущее состояние задач и процессов, что делает Service Blueprint всегда актуальным.
Работа в изоляции
Карта сервиса, созданная одним человеком или одним отделом, неизбежно будет неполной и субъективной. Каждый участник процесса видит только свою часть и может не знать о важных нюансах в работе коллег.
Обязательно привлекайте к созданию Service Blueprint представителей всех отделов, которые участвуют в процессе. Проводите регулярные встречи для обновления карты и обсуждения найденных проблем и возможностей для улучшения.
Резюмируем: что такое Service Blueprint и как это влияет на качество сервисов
Service Blueprint превращает интуитивное понимание клиентского сервиса в системный подход к управлению процессами. Основные преимущества использования карты:
- Прозрачность процессов — каждый сотрудник понимает свою роль в создании клиентского опыта
- Быстрое выявление проблем — узкие места становятся видимыми и измеримыми
- Системные улучшения — оптимизация затрагивает весь процесс, а не отдельные этапы
- Повышение качества сервиса — клиентское обслуживание становится более последовательным и предсказуемым
Использование канбан-досок для создания живого Service Blueprint в Kaiten дает дополнительные возможности. Вы можете отслеживать метрики в реальном времени, назначать ответственных за каждый процесс, быстро внедрять улучшения и видеть их эффект на общую эффективность сервиса.
