5 инструментов для эффективного общения сотрудников

По данным исследования американской компании Gartner, 70% ошибок компаний происходят из-за плохой коммуникации. Из-за этих ошибок бизнес теряет деньги, время и другие ресурсы. Только с налаженным процессом общения между сотрудниками можно в срок делать большие проекты и продукты, которые будут востребованы на рынке.

В этой статье расскажем о 5 инструментах, которые есть почти в каждом рабочем сервисе, где важно общаться. Разберемся, как использовать их максимально эффективно, и поделимся своими примерами, мы, команда корпоративного мессенджера Пачка и сооснователь компании — Григорий Любачев.

Реакции

Реакции — это смайлики, которые пользователи оставляют под сообщением или комментарием, чтобы выразить свою эмоцию или дать ответ. По совместительству это самое простое действие, которое можно сделать, почти в любом сервисе.

Часто поставить реакцию гораздо проще, чем написать ответ. Например, с помощью реакции можно: 

• показать, что вы прочитали важную информацию в общем чате, вместо того, чтобы писать «увидел»;
• отметить статус того или иного вопроса, чтобы все остальные члены команды понимали, что происходит;
• проводить быстрые опросы.

Благодаря реакциям сохраняется контакт между людьми, все понимают статус сообщения, вопроса или задачи. При этом скорость общения увеличивается, и у сотрудников остается больше времени на более важные дела. А иногда реакции даже усиливают эмоциональный контакт. Особенно в удаленных командах, когда появляется своя интерпретация разных эмодзи.

Чтобы ответить на сообщение можно было реакцией, формулируйте вопросы с односложными ответами и давайте полный контекст. В некоторых сообщениях можно прямо попросить поставить ту или иную реакцию для выражения своего мнения.

Несмотря на свою простоту, реакции — мощный инструмент коммуникации. Одним из самых показательных примеров для нас был переезд компании Lamoda. Они для измерения уровня вовлеченности сотрудников (Engagement Rate) использовали количество реакций на ключевые сообщения в общем чате компании. И при переходе в Пачку из другого мессенджера у них получилось поднять Engagement Rate в 4 раза. В том числе, благодаря простоте использования этого функционала.

Григорий Любачев, сооснователь корпоративного мессенджера Пачка

Упоминания

Эта функция позволяет отметить конкретного человека в тексте сообщения, чтобы ему пришло особое уведомление об этом. Обычно такие уведомления приходят, даже если они выключены. Упоминания увеличивают скорость ответа, потому что вопрос задается конкретному человеку. А он чувствует личную ответственность за продолжение работы.

Упоминания бывают личные, когда вы отмечаете одного конкретного человека, и групповые, когда в один меншен включены сразу несколько пользователей, например, @all или @here. И использовать их нужно в зависимости от ситуации. Личные упоминания уместны в общем чате, если вы понимаете, что ответ на поставленный вопрос может дать конкретный человек.

Это позволит не беспокоить остальных участников чата, а ответ поможет не только вам, но и другим коллегам. Групповые теги можно использовать, если знаете, что на вопрос ответит определенная группа людей. Для наглядности приведем примеры обеих ситуаций:

1. У нас есть чат по проекту. Мы поняли, что один из пунктов проекта был недостаточно обговорен и трактуется всеми по-разному. Тогда мы можем написать об этом в чат проекта, отметить лично ответственного. В процессе обсуждения мы можем прийти к общему мнению, которое будет полезно увидеть всей команде проекта.
2. Если в нашу поддержку приходит запрос на демо, то специалисты команды поддержки описывают его, а затем отмечают тег @Sales, чтобы это сообщение увидели все продавцы. Тогда запрос быстро переходит в работу, потому что его перехватывает на себя первый освободившийся специалист.

Главный секрет — это понимание уместности упоминаний. Сейчас поделимся основными моментами, которые могут раздражать при использовании упоминаний:

• Отмечать человека, который на самом деле не имеет отношения к сути дела. Убедитесь, что вы задаете вопрос нужному коллеге. Часто даже сообщения с упоминаниями долго остаются без ответа, потому что вопрос был задан не по адресу.
• Не используйте без особой надобности теги, в которых состоит много людей. Особенно, если большая часть упомянутых не имеют отношения к теме обсуждения.
• Избегать слишком частых упоминаний. Этот инструмент для получения быстрого ответа в срочных вопросах. Поэтому не используйте их слишком часто, чтобы сохранить скорость реакции на подобного рода сообщения.

Уведомления

Чтобы коллеги могли включиться в коммуникацию, им нужно зайти в сервис, где они получили сообщение. А 60% пользователей больше взаимодействуют с приложениями, из которых получают уведомления, показало исследование MobiLoud. Значит, для сохранения высокой скорости ответа сотрудников нужно, чтобы у них работали уведомления.

Работу с уведомлениями можно начать с личного примера. Настройте их для себя, а затем поделитесь опытом с сотрудниками или вашей командой. Это поможет сделать так, чтобы несрочная информация не перегружала и не отвлекала от работы, но в то же время все необходимое было на виду.

Например, в Пачке можно настроить уведомления из конкретных чатов, на реакции, на все сообщения и треды или только с упоминаниями и т.д. Также можно сделать расписание уведомлений. Подобные настройки есть и в других сервисах. Так, в таск-трекерах вы можете подписываться на обновления или комментарии задач. Настройки конкретного пользователя будут зависеть от сервиса и личных приоритетов.

Мы очень ценим быстрые реакции на важные сообщения или проблемы. Поэтому не только сами развиваем настройки уведомлений в Пачке и используем их в других рабочих сервисах. Но и настраиваем интеграции для получения уведомлений в мессенджер из других рабочих сервисов. С помощью таких уведомлений команда не пропускает важные события и может быстро на них отреагировать. А это сохраняет вовлеченность.

Григорий Любачев, сооснователь корпоративного мессенджера Пачка

Асинхронная коммуникация или видеозвонки?

Асинхронная коммуникация — любое общение, которое происходит не в режиме реального времени. При таком общении собеседник не ожидает моментального ответа на свой вопрос. Часто асинхронную коммуникацию ставят в противовес встречам или видеозвонкам.

Как же подобного рода коммуникация может повысить вовлеченность? Исследование Harvard Business Review показало: 

• 92% сотрудников считают видеовстречи затратными и непродуктивными;
• вовлеченность увеличивается пропорционально уменьшению количества встреч;
• в 76 компаниях производительность сотрудников была на 71% выше, когда встречи сократили на 40%. 

Из этого следует, что большое количество встреч не повышает вовлеченность, а наоборот снижает ее, поэтому важно комбинировать их с асинхронной коммуникацией.

Но для эффективной работы в таком режиме нужно договориться о форматах взаимодействия. Например, вместо того, чтобы обсуждать на звонке этапы проведения нового продуктового исследования, лидер подготавливает план и делится им в чате проекта. Просит обратную связь от команды и ставит дедлайны по ее сбору. Любой член команды, в течение выделенного времени, в удобный ему момент может ознакомиться с планом и дать свои комментарии. Так согласовать план можно в рамках чата. А если возникают острые дискуссионные моменты — можно встретиться, чтобы обсудить именно их. При этом вовлеченность на звонке будет выше, и он займет меньше времени.

Тем не менее мы понимаем, что видеозвонки и встречи — необходимый инструмент коммуникации. Совсем без них обойтись нельзя, но сократить количество точно можно.

Мы — распределенная команда, в которой очень важно личное общение, поэтому поделимся своим опытом уменьшения количества видеозвонков:

• Оцениваем, сколько спикеров будет на звонке. Если один или два, то в большинстве случаев встречу можно заменить постом в чат.
• В ситуации, когда спикеров много, перед встречей мы стараемся понять, можно ли решить вопрос в чате или сделать работу асинхронно.
• Если понимаем, что встреча нужна, то не просто обозначаем ее цель и время, но и пишем основные моменты, которые хотим обсудить, и всю необходимую информацию. Благодаря этому подходу, время встреч сокращается, потому что все находятся в контексте вопроса.

Сначала идея сокращения встреч кажется страшной. Есть иллюзия, что люди потеряют личный контакт или начнут игнорировать важные рабочие вопросы. Но мы решились на такой эксперимент около года назад. Перешли с ежедневных командных созвонов по задачам, на звонки 3 раза в неделю, а еще изменили их формат.

Перестали обсуждать выполненные задачи на звонке и перенесли их в специальный чат. На встрече же оставили обсуждение дискуссионных моментов, новых направлений, изменений в работе и распределение задач из бэклога. итоге за год длительность подобных звонков сократилась с 1,5 часов в среднем до 20-30 минут, уменьшилось их количество, а продуктивность сотрудников возросла.

Григорий Любачев, сооснователь корпоративного мессенджера Пачка

Поиск информации в чате

Любое общение, в том числе рабочее, предполагает обмен информацией. А значит к ней нужен быстрый доступ. В большинстве приложений, которые предполагают большое скопление данных — есть поиск. Это может быть поиск по сообщениям в корпоративном мессенджере, по задачам в таск-трекере, по документам на диске или поиск по сотрудникам в HR-сервисе.

Часто, чтобы ответить на вопрос, нужно найти определенные данные, которых нет под рукой. А иногда, чтобы сделать задачу, нужно получить информацию, которой не обладаешь, но помнишь, кто ее обсуждал и где она может быть. Во всем этом помогает поиск. Если он занимает много времени, то это демотивирует людей, а не помогает более быстрой коммуникации и продуктивной работе.

Чтобы поиск работал, нужно организовать среду, в которой большая часть важной информации доступна заинтересованным лицам. Для этого можно задавать больше вопросов и чаще писать в групповых чатах. Тогда любой его участник сможет найти ответ или информацию при необходимости.

Также стоит осторожно удалять данные, выполненные задачи и чистить архивы. Иногда нужно вернуться к какому-то проекту, чтобы вспомнить ключевые моменты или переиспользовать какие-то данные. Но все это не получится сделать, если они удалены.

Часто мы советуем компаниям при переезде завести групповые чаты в мессенджере типа: Ask. И сами такими пользуемся. Например, у нас есть чаты: Ask Backend, Ask Android, Ask iOS и тд. Если у кого-то в команде возникает вопрос к определенной платформе, то он может пойти в нужный чат и задать его. Так информация становится доступной всем, а людям не приходится отвечать на одни и те же вопросы.

Григорий Любачев, сооснователь корпоративного мессенджера Пачка

Заключение

На вовлеченность сотрудников в коммуникацию влияет многое — от инструментов до внешних факторов. Но чтобы ваши корпоративные сервисы работали на вас, нужно использовать их функционал на максимум. Тогда они будут помогать вовлечь команду в общение, а работа ускорится в несколько раз.

Не забывайте, что лучший способ продвижения новой культуры общения — это личный пример. Будьте им для своих коллег. Начинайте использовать разные фишки в общении, задайте тренды и вас обязательно поддержат. А мы советуем начать с 5 инструментов, которые есть почти в любом рабочем приложении:

• используйте реакции,
• упоминайте в сообщении коллег, к которым оно адресовано,
• настраивайте уведомления,
• решайте вопросы асинхронно,
• делайте информацию доступной для легкого поиска.

Чем больше вовлеченность сотрудников в общение, тем выше их продуктивность и скорость работы. А значит — компания становится более прибыльной и успешной.

Успешные компании уже используют Kaiten Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно

Попробовать