Топ Help Desk систем: герои технической поддержки

Абсолютное большинство программных продуктов, онлайн- и офлайн-сервисов обладают собственной службой клиентской поддержки. Сюда обращаются пользователи в надежде, что операторы ответят на их вопросы как можно быстрее. Чтобы помощь была оперативной, удобной и эффективной, компании используют специальные программы — Help Desk.

В статье рассказываем о лучших системах автоматизации клиентской поддержки, которые способны разгрузить сотрудников и не упустить ни одного входящего запроса.

Что такое система Help Desk в IT и как она работает

Help Desk — это программы, созданные для приема, регистрации и обработки входящих запросов (тикетов) от пользователей. Их применяют службы клиентской поддержки для автоматизации своей работы.

В общем виде Help Desk позволяет:

принимать, регистрировать и подсчитывать входящие обращения;
разделять обращения на категории;
назначать обращениям приоритетность;
отслеживать скорость решения вопросов;
контролировать уровень нагрузки на службу поддержки;
обнаруживать аспекты продуктов, по которым поступает больше всего обращений.

Помощники службы клиентской поддержки могут решать и другие задачи для упрощения работы операторов и повышения лояльности клиентов.

Стандартный механизм работы с Helpdesk-системой выглядит так:

Клиент оставляет заявку по решению вопроса в службу поддержки по одному из каналов связи, например, телефону, мессенджеру, email.
Заявка регистрируется на единой платформе, объединяющей все подключенные каналы связи с пользователями.
Платформа распределяет заявку на сотрудника поддержки.
Заявка обрабатывается, ей присваивается приоритет. Вопрос клиента решается сотрудником или переводится на более опытного специалиста.

Понятия Help Desk и Service Desk появились в IT-сфере, однако имеют принципиальные различия.

Системы Help Desk ориентированы на техническую поддержку пользователей и ее автоматизацию. При этом они направлены только на конечного пользователя. Помощь оказывается, только когда у клиента появляется проблема и он обращается с ней в службу поддержки за решением.

Service Desk — это более комплексное понятие. Оно включает в себя контроль всех инцидентов с продуктом, в том числе технических ошибок и вносимых изменений. В отличие от Хэлп деск, Сервис деск система ориентирована на сервисную поддержку всего бизнеса, использующего продукт, а не только на конечных пользователей. Это целостный подход, ориентированный на адаптацию продукта под цели компании.Поэтому Service Desk включает не только процессы по повышению качества и доступности услуг сервисной поддержки, но и контроль нагрузки на операторов, управление финансовой составляющей поддержки, ведение статистики и многое другое.

Чем полезны системы Help Desk

Внедрение Support Help Desk в рабочие процессы имеет сразу несколько преимуществ:

скорость. Если программа тщательно подобрана и настроена, обработка запросов проходит в разы проще, чем вручную;
производительность. Сокращение задержек в решении проблем пользователей повышает качество работы службы поддержки, позволяя бесперебойно обслуживать пользователей;
порядок. С Help Desk не нужно собирать обращения клиентов по разным каналам связи — мессенджерам, телефону, электронной почте и другим. Все тикеты структурированы, классифицированы, учтены и ждут обработки в своих папках и разделах;
удовлетворенность. Быстрая и эффективная помощь умножает количество довольных клиентов. Они знают, что при любом вопросе могут обратиться в поддержку и им качественно и оперативно помогут. Такой продукт хочется использовать и рекомендовать другим;
прибыль. Четкая работа службы поддержки снижает репутационные потери и расходы компании, способствуя увеличению общей прибыли;
знания. Решение проблем пользователей помогает накапливать информацию для составления FAQ, чтобы разгрузить операторов;
аналитика. Накопление данных по решению клиентских вопросов упрощает выявление наиболее слабых мест продукта и сервиса и их совершенствование;оптимизация. Благодаря Help Desk system можно гибко адаптироваться под изменения в запросах компании и масштабировать отдел клиентской поддержки с минимальными затратами.

Как выбрать систему Help Desk

Несколько основных критериев упростят выбор подходящего решения для автоматизации обработки клиентских обращений.

Интеграции. У системы может быть множество функций, но ее основное назначение — быстрое и эффективное общение с пользователями. Поэтому важно, с какими сервисами доступна интеграция и по каким каналам Help Desk система собирает обращения. Это могут быть мессенджеры (например, WhatsApp, Viber, Telegram), электронная почта, телефон, чат в приложении и на сайте и т. д. Если программа способна интегрироваться и с CRM-системой, то это позволяет контролировать больше информации на единой платформе.

Клиентский портал. Через клиентский портал пользователи могут наглядно видеть прогресс по своим обращениям, отслеживать статусы вопросов, видеть переписку со специалистами, оценивать качество обслуживания. Это упрощает взаимодействие и разгружает службу поддержки, ведь клиентский портал доступен 24/7 и не требует круглосуточной работы операторов. Портал можно оформить в корпоративном стиле — главное, чтобы его интерфейс оставался простым и понятным.

Аналитические возможности. Функция формирования отчетов обеспечит необходимые данные для оценки текущих проблем и их быстрого решения. Не менее важным будет и аналитика трудозатрат для контроля нагрузки на сотрудников.

Способ установки. Систему можно развернуть в облаке или на собственном сервере. В этом вопросе отталкивайтесь от финансовых возможностей и наиболее выгодного варианта для конкретной компании. При выборе серверного варианта в расчет стоимости следует также закладывать расходы на покупку, содержание и обслуживание техники и программного обеспечения.

Техподдержка. Выбранный сервис должен предоставлять свою техническую поддержку для решения ваших вопросов. Идеально, если она будет достаточно оперативной и на русском языке.

Развитие. Преимуществом сервиса будет его постоянное развитие: разработчики учитывают обратную связь от пользователей и стараются улучшить продукт. Такой инструмент, скорее всего, будет идти в ногу со временем и учитывать актуальные потребности бизнеса.

Чтобы познакомиться с возможностями доступных сервисов, лучше всего опробовать их бесплатные версии и тестовые периоды. Так будет проще оценить, насколько инструмент вам подходит.

Собрали список систем Help Desk с открытым и закрытым кодом, доступных в настоящее время в России.

Kaiten

Страна: Россия

Kaiten — российский сервис для контроля рабочих процессов в компании с применением метода Канбан, в том числе работы с заявками пользователей. Kaiten позволяет вести работу с заявками на единой платформе, где могут работать также и другие члены команды. Все этапы обработки обращения наглядно отображаются на Канбан-досках.

Благодаря этому сервису легко собрать в одном месте все личные и командные задачи и проекты, управлять их выполнением и анализировать результаты работы.

В системе можно подключить модуль Service Desk, который автоматизирует работу службы поддержки по обработке заявок пользователей.

Особенности:

наглядная визуализация и управление неограниченным количеством заявок на любом количестве Канбан-досок,
любые задачи можно быстро привязать к системе Service Desk,
установка системы на собственном сервере компании или работа в защищенном облаке,
простая настройка под процессы любой сложности: сервис легко адаптировать даже под многоуровневые системы обработки заявок в компании.

Важные функции:

прием заявок через бота в Telegram, портал заявок, электронную почту и их отображение на канбан-досках или в виде таблиц;
доступность и отображение в заявке для ее автора любого количества этапов работы с обращением;
общение с клиентами и коллегами прямо в карточке заявки;
отзывы о качестве работы службы поддержки в обращении в клиентском портале, email или Telegram;
управление и контроль SLA (соглашение об уровне обслуживания), в том числе скорости реакции и обработки заявки. Можно задать эти параметры для разных категорий обращений, и после настройки соответствующей автоматизации они будут отображаться в новых карточках;
создание шаблонных ответов;
интеграция с базами данных о клиентах и их автоматическое отображение в карточках;
встроенная система хранения документов. Благодаря ей легко создать базу знаний для сотрудников и внешних пользователей и держать ее под рукой на одной платформе;
создание своих меток и тегов для карточек заявок;
простая организация нескольких линий обработки заявок с распределением прав доступа и ролей;
инструменты для анализа нагрузки на команду и качества решения вопросов пользователей.

Недостатки:

в разнообразии возможностей легко запутаться, особенно при первом опыте автоматизации работы службы поддержки.

Мобильное приложение: есть, для iOS и Android.

Варианты установки: серверная и облачная версия.

Стоимость: бесплатный тариф позволяет создавать доски, проекты и задачи, а также познакомиться с базовыми функциями сервиса. Модуль Service Desk доступен только на платных тарифах, но их можно попробовать в течение 14 дней бесплатно.

Платные тарифы отличаются количеством возможностей и позволяют подключать только те модули, которые нужны именно вам. Модуль Service Desk можно подключить по цене от 420 ₽ за пользователя в месяц. При этом можно платить только за тех сотрудников, которые обрабатывают заявки, за остальных оплата не требуется.

В стоимость включены сразу все перечисленные выше функции, необходимые для работы с обращениями, нет необходимости в дополнительных покупках. Объем хранилища данных неограничен. Кроме того, вы получаете доступ не только к модулю Service Desk, но и к полноценной системе управления задачами.

Zammad

Страна: США

Zammad — система для автоматизации клиентской поддержки в формате Open Source.

Особенности:

инструмент можно дорабатывать и модифицировать под свои потребности и задачи,
работа на основе современных языков разработки веб-приложений Ruby и JavaScript,
импорт информации из других опенсорс-систем через фирменный инструмент Zammad Migrator,
простой в освоении интерфейс.

Важные функции:

прием обращений из Telegram, Facebook, а такжепо электронной почте, телефону и чату на сайте,
интеграция с API Clearbit, поддержка PHP и MySQL, PostgreSQL и др.,
просмотр истории действий и изменения данных,
быстрый поиск информации в системе,
обработка заявок с мобильных устройств,
контроль дубликатов обращений,
система уведомлений для операторов и пользователей,
настраиваемый дизайн и интерфейс, возможность скрыть панель навигации,
маркировка текста в обращениях,
автоматизация повторяющихся действий посредством макросов,
автосохранение прогресса и синхронизация между разными устройствами,
текстовые шаблоны ответов,
эскалация заявок — привлечение внимания старших специалистов к заявкам для решения сложных вопросов или ускорения их обработки.

Недостатки:

требовательность к техническим ресурсам,
сравнительно сложное развертывание.

Мобильное приложение: нет, есть мобильная веб-версия.

Варианты установки: серверная. Доступна на любом устройстве, на котором установлен веб-браузер.

Стоимость:

Для знакомства с сервисом доступен 30-дневный тестовый период. Далее за подключение к системе необходимо заплатить.

При размещении на хостинге доступно 3 тарифа. Тариф Starter стоит 5 € за участника в месяц и предлагает базовые функции, хранилище данных на 10 Гб для команды до 5 человек. Тариф Professional (15 € за уч/мес) расширяет число каналов для приема заявок, хранилище до 25 Гб и команду до 35 человек.

На тарифе Plus (24 € за уч/мес) к системе могут подключаться неограниченное число операторов, доступен контроль параметров SLA, все заявленные каналы обработки обращений и 50 Гб дискового пространства. Цены действуют при оплате за год и повышаются при ежемесячном внесении средств.Самостоятельное размещение и обслуживание Help Desk системы на своем сервере обойдется от 2699 €, каждый последующий тариф увеличивает доступность технической поддержки.

OTRS

Страна: США

OTRS (Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок, существующая с 2001 года. Благодаря этому инструменту службы технической поддержки компаний могут совместно решать вопросы пользователей и управлять обращениями.

Изначально продукт развивался как система с открытым исходным кодом, однако позднее появилась коммерческая облачная версия.

Особенности:

совместимость с различными дистрибутивами Linux (Ubuntu, Red Hat Enterprise Linux, Gentoo, Debian, CentOS Stream),
подключение различных СУБД (MySQL 5.7 и выше, MariaDB 10.2 и выше, PostgreSQL 9.2 и выше),
работа на основе языка программирования Perl,
доступность в сети различной документации по работе с системой,
обширные возможности модификации для масштабирования бизнеса.

Важные функции:

настройка системы отчетности,
гибкий поиск информации,
подключение модулей базы знаний, календаря, менеджера файлов и др.,
прием заявок по разным каналам связи: телефону, email, через веб-интерфейс,
установка приоритета заявок в очереди,
делегирование и эскалация обращений,
общение в чате с клиентами и коллегами,
настройка шаблонных ответов,
система подсказок.

Недостатки:

спектр функций может показаться избыточным для малого и среднего бизнеса;
требуется установка веб-сервера, сервера базы данных и среды Perl с дополнительными модулями для некоторых функций, что может усложнить установку и настройку;
поддержка бесплатной версии прекращена.

Мобильное приложение: нет.

Варианты установки: серверная и облачная версия.

Стоимость:

Бесплатная версия системы официально не поддерживается разработчиками, доступны платные тарифы. Всего их 4: Silver, Gold, Titanium и Platinum. Цены на любом тарифе рассчитываются индивидуально в зависимости от выбранных функций и конкретного запроса.

Тариф Silver предлагает подключить не более 10 операторов, ограниченную техническую поддержку и дисковое пространство объемом 50 Гб. Gold расширяет эти возможности до 50 операторов и 400 Гб, а Titanium — до 100 участников и хранилища на 1000 Гб. Тариф Platinum позволяет не только подключать команды до 200 человек и дает хранить данные объемом 2000 Гб но и предоставляет самую обширную техподдержку в режиме 24/7/365, полный набор каналов приема заявок и другие возможности.

FreeScout Help Desk

Страна: США

FreeScout — бесплатный open-source Хелп Деск, который является идейным продолжением сервиса Help Scout и ориентирован на поддержку по email. С 2017 года создатели Help Scout упразднили бесплатный тарифный план, что побудило сообщество к разработке бесплатного аналога продукта.

Особенности:

открытый исходный код для гибкой модификации инструмента,
лаконичный и быстрый интерфейс с поддержкой русского языка,
совместимость с браузерами для мобильных устройств,
Встроенный почтовый клиент для получения и обработки заявок через email.

Важные функции:

сбор заявок не только с электронной почты, но и через Telegram, WhatsApp, Slack, Facebook;
выставление приоритетов и статусов для заявок,
ведение аналитики,
перетаскивание картинок в текстбокс ответа вместо прикрепления;
продуманный редактор ответов,
отправка push-уведомлений,
отслеживание дубликатов и сбоев, например, когда за одну заявку берутся два оператора,
составление базы знаний,
просмотр активности клиентов.

Недостатки:

отсутствует даже платная техническая поддержка.

Мобильное приложение: есть, для iOS и Android.

Варианты установки: серверная и облачная версия.

Стоимость:

Эта система с открытым кодом доступна полностью бесплатно, однако при желании ее можно дополнить плотными плагинами. Оплата за них производится один раз и навсегда. Цена одного плагина в среднем составляет $5-15.

Среди платных возможностей — выставление оценок от пользователей, теги, клиентский портал, шаблонные ответы, пользовательские папки, учет времени обработки обращений и многое другое. Тщательно подобранный набор модулей позволяет собрать Help Desk system, точно адаптированную под конкретные задачи.

ITSM 365

Страна: Россия

ITSM 365 — российская система автоматизации процессов пользовательской поддержки для бизнеса любого масштаба.

С помощью этого инструмента можно организовать работу не только в отделе техподдержки, но и обработку заявок в других подразделениях компании. В частности, сервис позволяет управлять вызовами специалистов на место инцидента, контролировать складские единицы, организовывать взаимодействие с подрядчиками и т. д.

Особенности:

доступно два варианта системы — ITSM 365. Open Source (с открытым кодом для модификаций) и ITSM 365. Support (для автоматизации процессов в HR, IT, АХО и других отделах компании);
обширные возможности для кастомизации интерфейса.

Важные функции:

возможность входа в аккаунт пользователя,
форматирование текста в статьях,
выгрузка отчетов в Excel,
ведение базы знаний,
сохранение шаблонов ответов,
назначение статусов и приоритетов обращениям,
аналитика продуктивности,
проведение опросов среди пользователей,
контроль доступа к управлению заявками,
вложение файлов в тикеты,
контроль нагрузки на службу поддержки,
клиентский интерфейс в виде витрины услуг для удобной классификации заявок,
прием заявок с электронной почты, Telegram, клиентского портала, телефона.

Недостатки:

не предусмотрено бесплатного тарифа;
возможны сложности с настройкой, особенно если это первая система support Help Desk;
периодические трудности с загрузкой объемных файлов;
нестандартная система редактирования отчетов.

Мобильное приложение: есть, для iOS и Android.

Варианты установки: серверная и облачная версия.

Стоимость:

Сервис можно тестировать бесплатно в течение 14 дней.

Обе версии Service Desk предлагают по 3 тарифа: Lite за 15 000 ₽/мес, Standard за 30 000 ₽/мес и Enterprise за 60 000 ₽/мес. Ключевые отличия между тарифами: количество поддерживаемых каналов связи с клиентами, доступность мобильного приложения, возможность отслеживания загрузки специалистов и др.

OKDESK

Страна: Россия

OKDESK — сервис, ориентированный на сегмент B2B и совмещающий в себе Help Desk и CRM-систему. Благодаря ему можно объединить обработку заявок техподдержкой с формированием договоров, вести базу данных клиентов с историей взаимодействия, организовать выездное обслуживание и многое другое.

Особенности:

работа с мобильным приложением даже без интернета за счет кеширования данных;,
регулярные обновления и доработки с учетом обратной связи от пользователей сервиса,
возможность самостоятельной настройки без привлечения программистов,
быстрое внедрение.

Важные функции:

сбор заявок через email, клиентский портал, мобильное приложение, Telegram, телефон, ВКонтакте и др.,
таймер отправки сообщения,
настройка рабочего графика,
цитирование ответов,
календарное планирование, учитывающее загрузку отдела,
панель администратора и формирование отчетности,
QR-коды для регистрации обслуживаемого оборудования,
чат с клиентом,
отображение обращений на карте,
гибкие настройки доступов,
контроль SLA,
чек-листы для типовых процедур,
лента событий.

Недостатки:

сравнительно ограниченный набор отчетов,
настройка правил автоматизации на стороне разработчика,
отсутствие бесплатного тарифа.

Мобильное приложение: есть, для iOS и Android.

Варианты установки: облачная версия.

Стоимость:

14-дневный тестовый период дает познакомиться с возможностями сервиса, бесплатной версии нет.

Платный тариф ПРОФИ за 6 000 ₽/мес предоставляет 5 лицензий, все базовые функции, включая мобильное приложение для клиентов и CRM-систему.

Тариф ЭКСПЕРТ за 12 000 ₽/мес предлагает 10 лицензий и добавляет вебхуки (сценарии событий), инструмент для импорта данных и модуль календарного планирования.

Тариф ЭКСПЕРТ 30+ расширяет количество лицензий до 30, добавляет мобильное приложение для исполнителей, готовые отчеты и модуль чек-листов. Стоит 48 000 ₽/мес.

Тариф ПОД КЛЮЧ за 49 000 ₽/мес — это 20 лицензий, приоритетная техподдержка, внедрение инструмента в компанию и индивидуальные доработки.

При покупке от 100 лицензий возможен персональный подбор решений.

IntraService

Страна: Россия

IntraService — универсальный Сервис Деск, подходящий для автоматизированной поддержки внешних пользователей и внедрения внутри фирмы. Комплекс функций позволяет организовать оперативное взаимодействие с клиентами, контролировать нагрузку на специалистов, планировать ресурсы и др.

Особенности:

учет всех ресурсов компании: персонала, оборудования, финансов и др.,
сочетание с CRM-системой для сбора данных о клиентах и взаимодействия с ними,
удобный веб-интерфейс для приема заявок,
инструменты для контроля качества, в том числе параметров SLA.

Важные функции:

сбор мнений клиентов о качестве сервиса,
ведение статистики и составление рейтинга статей по использованию продукта,
составление шаблонов ответов,
разделение заявок на категории, присвоение тегов,
составление базы знаний,
контроль доступов,
установка приоритетов, сроков, статусов заявок,
настройка внутренних и клиентских уведомлений,
интеграция с email, 1C, складским ПО, системами онлайн-оплаты, возможность интеграции с сервером телефонии Asterisk,
быстрый поиск и гибкая фильтрация информации.

Недостатки:

сравнительно небольшое количество интеграций,
не все интеграции доработаны,
периодические задержки в обновлении информации.

Мобильное приложение: есть, для iOS и Android.

Варианты установки: серверная и облачная версия.

Стоимость:

Бесплатная версия предоставляет облачный доступ к инструментам для команды до 3 человек и пространством для БД объемом 1 Гб.

Тариф SaaS+ подходит для команд до 50 человек и хранилищем на 10 Гб. Стоит 10 000 ₽/мес.

Более крупные коллективы могут выбрать тариф Enterprise с серверной версией для неограниченного числа пользователей, 10 часами консультаций по установке и настройке сервиса, бесплатной адаптацией дизайна и возможностями для доработки. Стоимость — 790 000 ₽ единоразово.

Pyrus Service Desk

Страна: Россия

Pyrus Service Desk — комплексная система для автоматизации обработки обращений от коллег и клиентов без необходимости программирования. Включает возможности ведения Канбан-досок с карточками задач.

Особенности:

дружественный интерфейс,
удобство работы с ПК, смартфона, планшета,
самостоятельная настройка без помощи специалистов,
создание личного клиентского кабинета для контроля заявок,
экспорт и импорт данных.

Важные функции:

интеграция с электронной почтой, телефонией, Telegram, WhatsApp, Viber, Zoom, чатом и веб-интерфейсом сайта и др.,
гибкая маршрутизация заявок,
чат-центр для параллельного общения, чат-боты и единая чат-лента с коллегами,
сохранение шаблонных ответов,
история общения с клиентом,
управление очередью заявок, проблемами и изменениями
прикрепление комментариев,
установка статусов обращениям,
совместный доступ к файлам,
отправка email-рассылок и уведомлений,
управление доступами,
составление базы знаний,
сбор обратной связи от клиентов,
формирование отчетности.

Недостатки:

некоторые интеграции требуют отдельной платы,
отсутствие индикации в реальном времени, если кто-то пишет в чат, и отметки о прочитанных сообщениях.

Мобильное приложение: есть, для iOS и Android.

Варианты установки: серверная и облачная версия.

Стоимость:

Бесплатная версия позволяет подключать неограниченное число сотрудников, но лимитирует объем хранилища до 1 Гб.

Тариф Облачный стоимостью 415 ₽ за пользователя в месяц добавляет CRM, систему документооборота, набор готовых интеграций, настройку правил маршрутизации. Объем хранилища расширяется до 100 Гб, каждые последующие 100 Гб обойдутся в 4 000 ₽/мес.

Тариф Безоблачный предлагает серверную версию для установки внутри корпоративной сети и с обучением коллектива.

Цены действительны при оплате за год.

Выводы

Если бизнес рассматривает Help Desk или Service Desk системы для быстрой, удобной и качественной обработки запросов пользователей, не стоит искать универсальное решение. Скорее всего, придется попробовать несколько инструментов, чтобы определить, какая система Help Desk лучшая именно для вас. Несколько рекомендаций помогут сориентироваться в современных предложениях:

интеграции. При многообразии каналов для общения сегодня Хелп Деск системы стараются охватить как можно больше из них. Одним компаниям требуется собирать обращения только по email и телефону, другим — необходим широкий спектр социальных сетей и мессенджеров. Подбирайте решение, покрывающее нужные вам каналы сбора заявок;
стоимость. Большинство инструментов имеют бесплатные тарифы, чаще всего подходящие для небольших служб поддержки. Если в команде много операторов, стоит соотнести предложения платных версий с бюджетом;
установка. Системы автоматизации клиентской поддержки используются из облака или развертываются на виртуальном/физическом сервере. Если компания располагает ресурсами и хочет снять ряд ограничений, целесообразно изучить второй вариант;
разработка. Если в команде есть специалист с нужными навыками, может быть полезным рассмотреть Help Desk с открытым кодом для модификации системы под себя. В противном случае лучше выбирать инструменты, не требующие сложной установки и настройки;
интерфейс. Чтобы решение было полезным, команда должна свободно ориентироваться в его функциях. Чем проще освоить инструмент, тем быстрее можно внедрить систему и тем выгоднее это для бизнеса.