Управление

KPI: что показатели сотрудников говорят об эффективности бизнеса

Рассказываем, что такое система KPI для команд и отдельных сотрудников, как ее разработать и применять, в чем ее преимущества и недостатки

Дарья Лебедева

13 мая 2024 г. • 9 min read

Когда масштабы компании растут, расширяется и рабочий штат. Перед менеджером неизбежно встают вопросы, как удержать под контролем деятельность всех команд и каждого сотрудника в отдельности.

Получить ответы помогают KPI, или ключевые показатели эффективности. В статье разбираемся, что это такое, как создать эффективную систему мотивирования работников и использовать ее для достижения целей бизнеса.

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicator), или кипиай, — это измеримая величина, отражающая соотношение между запланированной работой и фактическими результатами за определенный период времени.

Простыми словами, это показатели, к которым нужно стремиться, чтобы деятельность считалась эффективной.

Рассчитать KPI можно для всей компании в целом, для отделов и сотрудников. Показатели для отдела маркетинга и отдела продаж могут быть совершенно разными из-за разной специфики работы и запланированных результатов. Для HR-менеджера маркером продуктивности работы может быть количество успешно закрытых вакансий за месяц, а для сотрудника технической поддержки — число обработанных заявок от клиентов. С помощью каких инструментов не терять ни одну из них, рассказали в обзоре сервисов тикет-систем.

Также под KPI могут подразумевать выполнение плана по конкретному показателю, проекту или направлению. Ключевые показатели эффективности выражаются в процентах или цифрах.

KPI привязываются к стратегическим целям подразделения или всей компании. Примеры KPI:

повысить количество новых клиентов на 20%,
увеличить объем продаж на 500 000 ₽,
выполнить не менее 10 технических правок в неделю,
нанять 5 новых сотрудников в штат,
создать не менее 10 статей в месяц.

Зачем применяется система KPI

Существует несколько целей использования KPI.

Оценка результатов работы. KPI дают понять, насколько хорошо работает тот или иной сотрудник на основе их результатов. Менеджеру будет намного проще оценить деятельность команды за период, когда перед ним будут фактические и заданные показатели.

Мотивация персонала. Если за достижение KPI полагается прибавка к окладу, система может помочь сотрудникам работать продуктивнее. Система премирования также поможет фокусироваться на той работе, которая важна для результата.

Планирование деятельности компании. Точно зная, к каким показателям стремиться, отделы смогут вовремя корректировать свою работу, чтобы успеть к концу периода достичь нужных результатов.

Назначение ответственных. За каждый KPI назначаются ответственные. Это помогает точно знать, к кому обращаться при успехе и неудаче.

Когда система KPI не нужна

Для стартапа или небольшого бизнеса, только начавшего свое развитие, расчет KPI может быть излишним. В таких случаях многие вопросы из разных сфер деятельности лежат на одном менеджере— найм персонала, ведение бухгалтерии, управление командой и т. д.

Критерии результативности будут бессмысленны и для подразделений, от работы которых зависит деятельность всей фирмы. Если отдел внутреннего обслуживания будет устранять неполадки не как можно быстрее и не все, а только в рамках установленного KPI, то это неизбежно скажется на работе всей компании.

Составили таблицу, когда еще система KPI не подойдет.

Когда	Почему
Меняющаяся ситуация в сфере деятельности	При нестабильной ситуации на рынке все KPI будут быстро снижаться или расти и четкого стандарта разработать не получится
У компании нет четко прописанных целей и стратегии или они не связаны с рабочим процессом	В таких случаях выполнение показателей не принесет пользы для компании
Постоянно меняется количество сотрудников	Система не будет полноценно работать в командах с непостоянным составом и командах, которые часто расширяются или сокращаются в связи со спецификой бизнеса
Результаты работы невозможно оформить в точные KPI	Если работа сотрудника не подразумевает итогов, которые можно перевести в цифры и оценить однозначно, KPI также не подойдут. Особенно это касается творческих профессий — актеров, писателей и др.
Отсутствуют ресурсы и условия для выполнения показателей	Если у сотрудника нет подходящих инструментов или условий, то достижение KPI будет проблемой. Например, консультант не сможет обслужить 100 покупателей за день, если в магазин заходит не более 20 из-за недостатка рекламы. Повар не сможет отдавать 50 горячих блюд, если в кухне сломана печь.

Подробнее расскажем о недостатках системы в конце статьи.

Разновидности KPI

Существуют качественные и количественные показатели эффективности, которые иначе называются:

показатели производительности. Выражаются в количестве чего-либо. Например, закрыть 5 задач за неделю;
показатели результативности. Отражают ценность для бизнеса. Например, повысить количество постоянных клиентов на 10% за месяц.

Также KPI определяют по следующим метрикам:

по результатам. Конкретные результаты деятельности сотрудника, команды или компании. Например, отдел продаж реализовал продукции на 500 000 ₽;
по затратам. Объем финансовых и временных затрат для достижения цели. Для достижения цели отдел затратил 100 000 ₽;
по производительности. Соотношение результата и затраченного на его достижение времени. То есть 500 000 ₽ / 30 дней в месяце = ~16 000 ₽ выручки в день;
По эффективности. Результат, разделенный на единицу затраченного ресурса. То есть 500 000 ₽ / 100 000 ₽ расходов = 5 000 ₽ принесла каждая потраченная 1 000 ₽.

По скорости достижения результатов KPI бывают опережающими и запаздывающими.

Опережающие. Это фактические показатели за прошедший период. Например, за месяц в приложении зарегистрировалось 100 пользователей.

Запаздывающие. Это предполагаемые показатели на будущий период. Например, компания прогнозирует, что в ближайший месяц в приложение зайдет во второй раз 80 пользователей из последних 100 зарегистрировавшихся.

И опережающие, и запаздывающие KPI применяют для анализа эффективности бизнеса. Запаздывающие показатели чаще всего касаются прибыли компании, удержания и вовлеченности клиентов, качества продукта.

Также выделяют конкретные метрики для расчета KPI по сферам их использования.

Маркетинг	Продажи	Клиентский сервис	Отдел кадров
ROI — показатель рентабельности инвестиций	Объем выручки	Количество обработанных заявок	Текучесть кадров, то есть соотношение покинувших компанию сотрудников к общему их числу
ROMI — показатель рентабельности расходов в маркетинг	Количество сделок	Среднее время ответа на заявку	Доход компании в расчете на одного сотрудника
ROAS — показатель рентабельности расходов на конкретное маркетинговое мероприятие	Конверсия продаж	Среднее время решения проблемы по заявке	Стоимость найма сотрудников
Трафик, то есть количество посетителей сайта или приложения	AOV — средний чек	Количество полностью решенных проблем за первое обращение	Стоимость обучения сотрудников
CTR — доля кликнувших на объявление	Количество новых, удержанных, вернувшихся клиентов	Пропущенные вызовы	Количество закрытых вакансий
CPC — стоимость клика	Средний цикл сделки, то есть время от заявки до продажи	Количество жалоб	Лояльность сотрудников
CR — коэффициент конверсии, то есть доля совершивших целевое действие	Динамика продаж в сравнении показателей нескольких периодов	Удовлетворенность клиентов	Количество пропусков работы
CPL — стоимость лида, то есть пользователя, совершившего целевое действие			Соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию
CPO — стоимость заказа, то есть затраты на привлечение клиента			Количество получивших повышение
Время, проведенное пользователем на сайте или в приложении
NPS — индекс лояльности клиентов

Это лишь некоторые ключевые показатели эффективности, используемые разными подразделениями компании. Их набор может меняться от специфики задач и приоритетов конкретной фирмы.

Kaiten — российский сервис для совместной работы Все процессы компании в одном месте: проекты, задачи, цели, сотрудники, документы, переписки, отчеты, заявки.

Попробовать бесплатно

KPI: от определения до использования

Как определить KPI

Универсальных показателей эффективности не существует. Система KPI должна учитывать специфику конкретного бизнеса, стоящие перед ним задачи и желаемые результаты.

Чтобы KPI приносили пользу, они должны рассматриваться как непрерывное взаимодействие — с аналитиками, руководителями отделов и сотрудниками.

Чтобы определить критерии эффективности работы, нужно конкретизировать:

цели бизнеса,
почему эти цели важны,
методы достижения целей,
способы измерения прогресса по целям,
кто ответственный за их достижение,
как можно влиять на достижение результата,
как узнать, что результат достигнут,
как часто будет оцениваться прогресс.

Далее строится иерархия метрик, где от глобальных целей компании ветвятся более мелкие цели. Цели дробятся до тех пор, пока не достигаются показатели, на которые компания может влиять.

*Пример иерархии метрик для определения KPI*

От простых и понятных целей определяются KPI отделов и сотрудников, чья работа может влиять на их достижение.

Как рассчитать KPI

Чтобы рассчитать KPI, строится специальная матрица, куда вносятся основные маркеты таких показателей:

Вес — значимость показателя для компании (в процентном или числовом выражении, максимальное значение 1).
База — минимально допустимый результат. Всё, что меньше этого результата, равно 0.
Норма — плановый результат.
Факт — фактический результат работы.
Цель — значение, к которому нужно стремиться. Это значение выше нормы.

Также при расчетах используется индекс KPI — разница между планом и реальным результатом. Показатель считается по формуле:

Индекс = Фактический Результат / Планируемый Результат

Чтобы узнать эффективность отдела за период времени, считается общий коэффициент результативности по всем KPI этого отдела с учетом их веса по формуле:

Коэффициент результативности = (Индекс KPI 1 х Вес KPI 1 + Индекс KPI 2 х Вес KPI 2 + Индекс KPI 3 х Вес KPI 3) х 100Если коэффициент результативности меньше 100%, значит, отдел не достиг поставленных KPI.

В примере для отдела определены 5 KPI, рассчитан вес каждого показателя, индекс по итогам периода и общий коэффициент эффективности. В данном случае, хотя команда и не достигла плана по всем ключевым метрикам, ее работу можно оценить положительно благодаря коэффициенту эффективности выше 100%.

Как разработать и внедрить KPI

Несколько рекомендаций помогут упростить внедрение KPI в компании.

Определение четких целей. Кипиай для сотрудников должны быть тесно связаны с целями компании. Чем точнее сформулирован желаемый результат, тем понятнее способы достижения KPI.

Знакомство команды с KPI. Чтобы KPI приносили пользу бизнесу, команда должна точно понимать их значение, как они измеряются и достигаются. Донести это до сотрудников — задача менеджера.

Регулярный анализ. Цели компании могут измениться. Также не все ключевые показатели эффективности приближают к намеченному результату, однако видно это становится только спустя время. Поэтому важно пересматривать KPI на регулярной основе, например, раз в квартал.

Постановка KPI по SMART. Модель SMART помогает формулировать KPI, которые должны быть:

конкретными, то есть определенными в числах или процентах;
измеримыми, то есть поддаваться расчету;
достижимыми, то есть реально выполнимыми;
релевантными, то есть соответствовать целям фирмы;
ограниченными по времени, то есть поставленными на определенный временной период.

Сбор данных. Разрабатывая KPI, следует определить надежные источники сбора данных. Это могут быть специальные программы или собранные вручную отчеты — всё зависит от конкретного показателя.

Назначение ответственных. Ответственность за достижение KPI сделает работу упорядоченной и снимет конфликты, когда непонятно, кто ответственен за результат. Также ответственные сотрудники могут предлагать идеи по улучшению показателей и методов выполнения плана и принимать оперативные решения.

Плюсы и минусы KPI

Система KPI имеет ряд преимуществ, которые делают ее предпочтительной во множестве организаций:

Справедливая оценка работы сотрудников.
Возможность найти проблемы и скорректировать бизнес-процессы.
Контроль эффективности отдельных направлений, филиалов, подразделений и работников.
Прогноз выполненных работ, ресурсов и результатов.
Формирование корпоративных стандартов качества.

Тем не менее KPI — не гарант повышения качества работы и не универсальное средство решения проблем с низкой мотивацией сотрудников и невыполнения планов. Недостатки подхода способны затмить плюсы. Среди них:

Необходимость траты времени и ресурсов на формирование системы KPI и ее внедрение в компании. Лучшее решение — пошаговая реализация подхода.
Трудности в правильном донесении системы до сотрудников. Чтобы команде были понятны цели и методы их достижения, KPI можно демонстрировать при помощи различных графиков и диаграмм.
Махинации с показателями. Некоторые сотрудники могут предоставлять в отчетах недостоверную информацию. Тогда на бумаге цифры превышают норму, а на деле бизнес не получил никакой пользы. Чтобы этого избежать, необходим тщательный анализ всей предоставляемой информации о результатах работы.
Фокус только на личных показателях. Сотрудники и даже целые подразделения могут фокусироваться только на своих KPI в желании получить премию и не учитывать интересы других команд. Здесь важна работа менеджера по установлению связи между работниками и подразделениями, проведение регулярных встреч и объяснения, что командная работа и партнерство важны для успеха общего дела и стабильной работы всех.
Выгорание. Вместо того, чтобы повысить мотивацию, KPI могут привести к повышению стресса и снижению результатов из-за гонки за показателями.

Ошибки при применении KPI

Ошибок при формировании системы KPI можно избежать, если четко знать самые распространенных из них:

Нереалистичные цели. Если планы слишком высоки, то это может демотивировать сотрудников и ухудшить показатели.
Отсутствие оценки взаимовлияния работы разных команд. Каждый KPI важно разрабатывать с учетом влияния на него работы других сотрудников и подразделений.
Отсутствие возможности у сотрудника влиять на свои KPI. Если сотрудник объединен в команду с другими специалистами, его показатели результативности могут слишком сильно зависеть от работы других.
Поощрения без привязки к результатам. Если бонусы назначаются вне зависимости от результатов работы, KPI перестают выполнять мотивирующую функцию.
Непрозрачная система расчета бонусов. Если команда не знает, как именно ее работа может влиять на выплату премий, то и работать продуктивнее она не станет.

Избежать ошибок поможет поэтапный и тщательный подход к разработке системы, ориентация на реальные показатели и объективная оценка имеющихся в компании ресурсов.

Что важно запомнить

Система KPI подойдет, если необходимо установить стандарт качества в компании и иметь ориентир для оценки работы как отдельных сотрудников, так и крупных филиалов. Что важно знать о подходе:

Показатели помогают назначить ответственных за результаты, планировать деятельность, выявлять проблемы в организации работы.
KPI должны вытекать из целей компании, быть достижимыми и понятны ответственным за их выполнение.
Система имеет и недостатки — риск выгорания, подмены результатов, отсутствия взаимопомощи в команде. Ее внедрение требует сравнительно много времени и средств.
Система не универсальна и не гарантирует улучшение качества работы. Она подойдет не всегда, но в ряде случаев поможет мотивировать сотрудников и сделать бизнес-процессы более управляемыми и организованными.

Успешные компании уже используют Kaiten Попробуйте расширенный функционал на своем проекте бесплатно