Как эффективно решать конфликты в команде? Гайд от директора по персоналу

Один коллега вечно опаздывает на созвоны и встречи, другой так и норовит влезть с непрошеным советом по личной жизни, начальник постоянно срывается на сотрудников из-за недосыпа, а менеджер вечно пишет корявые ТЗ? Любая из этих ситуаций может привести к конфликтам.  

И эффективные способы их разрешения — это важный фактор успешного развития любой компании или команды. Они поддерживают продуктивность, превращают компанию в работу мечты, снижают текучесть кадров и поднимают репутацию компании на HR-рынке.

Но так ли страшен конфликт и может ли компания или проект существовать без споров? Попробуем разобраться.

Что такое конфликт и почему он возникает

Конфликтная ситуация — это столкновение интересов, мнений или ценностей  двух или более членов команды. Особенно часто они могут возникать в такой среде, где постоянно меняются технологии, требования и процессы, например в IT.

В контексте работы команды конфликтом можно назвать любой разлад или столкновение, которое мешает достижению общих целей. Они могут возникать по разным причинам: из-за различных  профессиональных взглядов, личных амбиций сотрудников или неясных ролей и размытых зон ответственности.

И, конечно, конфликты могут быть конструктивными и деструктивными в зависимости от того, как руководитель их разрешает и к какому результату они приводят. И совсем избежать конфликтов не получится.

Основные виды конфликтов

Конструктивный конфликт — катализатор роста, развития и позитивных изменений в команде. Если ваш конфликт конструктивный, то вы заметите следующие признаки:

• открытое обсуждение проблем;
• пространство доверия, где каждая сторона имеет возможность высказать свою точку зрения;
• участники конфликта ведут себя уважительно по отношению друг к другу, принимают наличие другой позиции и готовы ее выслушивать;
• за счет разницы мнений и подходов формируются новые креативные решения;
• в процессе конфликта участники развивают навыки переговоров, активного слушания, эмпатии и командной работы.

Деструктивный конфликт наносит вред команде и компании в целом. Его основные характеристики:

• эмоциональная напряженность, стресс и ухудшение отношений между участниками конфликта;
• недоверие,снижение морального духа и, как следствие, снижение продуктивности;
• переключение с обсуждения самой проблемы на личные нападки и обвинения, что только усиливает негатив и напряжение, но не приводит к разрешению конфликта.

Чтобы разрешение любого конфликта приводило к результату, а не нервному срыву, рассмотрим схемы конфликтов. Они помогут быстрее определить причину возникновения спора, а значит, скорее прийти к решению, которое устроит все стороны конфликта.

Конфликты задач (task conflicts)

Возникают из-за различий во мнениях относительно задач, проектов или методов работы. Например, разработчики могут спорить о том, какую архитектуру или стек технологий выбрать для нового приложения.

Межличностные конфликты (relationship conflicts)

Связаны с личными разногласиями членов команды, когда у коллег ценности, черты характера или потребности. Такие конфликты часто сопровождаются сильными эмоциями и могут повлиять на взаимоотношения между людьми. Например, один сотрудник одевается опрятно и внимательно следит за порядком у себя на столе, второй же не заботится о внешнем виде, может приходить в старой потертой футболке и работать с кучей кружек на столе. Уже ввиду этих личностных различий сложно избежать конфликта.

Конфликты процессов (process conflicts)

Эта схема конфликта возникает из-за разногласий по поводу процессов, выбора инструментов и способов выполнения работы. Например, менеджер проекта и разработчик не могут прийти к согласию по поводу методологии управления проектом (Agile vs Waterfall).

Инструменты и навыки для управления конфликтом

Разберем, какие soft skills помогают решать споры без стресса.

Активное слушание

Внимательно слушать оппонента, не перебивая, и показывать, что его мнение важно, — навык, которому необходимо научиться для решения конфликтных ситуаций. Когда ваш оппонент говорит, обратите внимание на свои мысли. Если в вашей голове крутится: «Бла-бла-бла, опять завел свою песню», — значит вам еще нужно заняться анализом своих навыков слушания. Иначе конфликт превратится в деструктивный.

Как развить навыки активного слушателя:

• концентрируйтесь в процессе разговора на мнении другого человека, а не придумывайте ответ в голове, пока тот говорит;
• постарайтесь понять эмоции человека в данный момент;
• перескажите то, что сказал ваш собеседник перед тем, как высказать свою точку зрения;
• уточняйте то, что непонятно по ходу разговора, но не перебивайте резко оппонента, а задавайте вопросы после окончания его реплики.

Как только вы научитесь слушать, то сможете уловить суть запроса и эффективно для вас обоих решить конфликт.

Эмпатия и принятие различных точек зрения

Понимание чувств и переживаний других людей поможет максимально сблизиться в решении конфликта и создать атмосферу доверия. А также поможет с предупреждением конфликтов в будущем.

И важно не только дать выговориться собеседнику, но и принять, что его точка зрения тоже имеет место быть. Для этого:

• сосредоточьтесь на разговоре — не занимайтесь другими делами в процессе общения;
• попробуйте поставить себя на место человека, представьте, что бы вы чувствовали в этой ситуации с его стороны;
• относитесь к мнению собеседника уважительно, без издевки;
• не думайте: «Ой, все понятно!». Часто наш мозг стремится избежать страха неопределенности, защищаясь подобными мыслями;
• воспринимайте слова человека не только умом, но и сердцем. Любое общение содержит в себе эмоции и чувства, которые нельзя не замечать.

Открытое и честное общение

Это единственный прямой путь к решению. Мы часто прибегаем к скрытым манипуляциям, чтобы добиться нужного результата, но коллеги считывают их неосознанно, что создает больше дискомфорта и отдаляет вас от конструктивного конфликта.

Например, не нужно стоять с недовольным лицом у стола коллеги, который постоянно оставляет пахучую еду или кофе на своем рабочем месте. Лучше подойти к нему и мягко попросить убрать за собой остатки обеда или предложить ему пообедать вместе в другом помещении.

Практические советы для разрешения конфликтов

Сформируем алгоритм действий для составления точного пути выхода из конфликта.

Шаг 1: идентификация проблемы

Четко определите, в чем заключается суть конфликта: задайте уточняющие вопросы, открыто поговорите с коллегой, выслушайте его и расскажите свою точку зрения.

Шаг 2: анализ причины

Доберитесь до корневых причин конфликта, а не только его поверхностных проявлений.

Представьте, ваш коллега постоянно опаздывает на совместные созвоны. Вы жутко злитесь из-за этого, агрессируете на него в надежде на то, что он будет приходить вовремя. Но, на самом деле, человек не видит смысла в созвонах, поэтому опаздывает на них, доделывает задачи, которые считает более важными, и не понимает вашего негодования (что, скорее всего, вас еще больше злит :-)

Но не используйте эмоции и манипуляции, чтобы «докопаться» до истины и вывести из себя оппонента. Это приведет к деструктивным последствиям.  

Шаг 3: приступайте к поиску решений

Совместно с участниками конфликта придумайте максимальное количество  возможных решений, учитывая интересы всех сторон. После этого совместно выберите одно из них, где будет меньше стресса и потерь для всех сторон.

В ситуации с опозданиями на созвоны это может быть:

• беседа о ценности созвонов для каждого члена команды,
• сокращение количества и/или длительности созвонов,
• постановка четкой задачи каждой встречи,
• замена звонков перепиской.

Шаг 4: реализация решения и оценка результата

Принятое решение необходимо реализовать. Кроме этого, регулярно оценивайте его эффективность, внося необходимые корректировки для разрешения конфликта в организации.

Если вы сократили количество созвонов, смогли донести ценности до сотрудника и ваш коллега перестал на них опаздывать, то вы нашли верное решение спора. Если проблема сохранилась, то попробуйте внедрить другое решение, которое разработали вместе на брейншторме.

Как действовать, если напряжение зашкаливает?

Совет 1: снижайте эмоциональный накал

Дайте возможность участникам конфликта остыть перед обсуждением проблемы, чтобы те не наговорили друг другу лишнего — не превратили корпоративный конфликт в личный. Делайте паузы в нужный момент обсуждения, не забывайте про юмор.

Совет 2: используйте нейтрального посредника

Привлечение третьей стороны может сыграть на руку, потому что ей проще абстрагироваться от ситуации и оценить ее со стороны. В некоторых компаниях есть отдельный конфликт-менеджер, который занимается предупреждением конфликтов и их решением.

Совет 3: переключение внимания на общие цели

Обратите внимание коллег на общие цели команды. Это может послужить профилактикой личных разногласий и объединить участников спора на пути к результату. Общая цель превращает конфликт в конструктивный.

6 шагов, чтобы провести эффективное собрание по обсуждению конфликта

Проведение эффективных встреч для решения конфликтной ситуации требует четкой структуры, правильного способа решения и определенных навыков.
Перечислим ключевые шаги для достижения этой цели, которые можно пройти даже без конфликт-менеджера.

1. Подготовка к собранию

Определите цели и повестку дня.

Убедитесь, что цель собрания ясна всем участникам. Это может быть:

• разрешение конкретного конфликта,
• разработка стратегии по выходу из конфликта,
• разбор правильного способа решения спора,
• улучшение коммуникации в команде.

Составьте подробную повестку дня с указанием всех вопросов, которые будут обсуждаться. Это помогает структурировать встречу и не отклоняться от темы.

Выбор участников

• Пригласите всех участников конфликта и тех, кто может помочь в его разрешении (например, медиатора, конфликт-менеджера или руководителя).
• Ограничьте число участников. Избегайте приглашения лишних людей, чтобы не создавать дополнительного напряжения.

Место и время

• Выберите нейтральное и удобное место для всех участников.
• Назначьте время встречи так, чтобы у всех участников была возможность подготовиться без спешки.

2. Начало собрания

Проговорите правильные способы коммуникации:

• уважение и вежливость. Напомните участникам о важности уважительного отношения друг к другу;
  
• запрет на перебивание. Установите правило, что каждый имеет право высказаться без перебивания;
  
• акцент на решении, а не на обвинениях. Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на поиске виноватых. Напомните, что вы решаете в первую очередь корпоративные конфликт, а не личный;
  
• введите стоп-слово, которое указывает на деструктивные манипуляции. После него следует сделать паузу тишины на 5-10 секунд, чтобы собрать фокус внимания участников на решении и перевести разговор в эффективное русло;
  
• делайте паузы, если напряжение нарастает. Паузы — важный фактор собрания, чтобы каждый участник конфликта мог успокоить свои эмоции.

3. Проблема и ожидания

Далее обозначьте проблему. Всегда устанавливайте открыто причины конфликтов, чтобы избежать дополнительного стресса из-за недопонимания ситуации.

Сформируйте ожидания от встречи. Установите цель встречи. Это послужит профилактикой от лишних разногласий в процессе общения группы.

4. Обсуждение проблемы

Основной этап беседы — обсуждение вопроса. Начните с совместного определения и анализа корневых причин конфликта. После этого рассмотрите каждый аргумент и мнение отдельно, чтобы лучше понять, в чем заключаются разногласия и как их решить. Для этого воспользуйтесь схемой конфликта — определите, к какой из них принадлежит спор.

5. Поиск выхода из конфликтной ситуации

Далее приступайте к поиску решений:

• проведите мозговой штурм. Совместно разработайте возможные решения проблемы. Не отвергайте идеи на стадии их обсуждения: это сплачивает группу;
• оцените каждое предложение, учитывая его плюсы и минусы.

6. Заключительная часть собрания

• Постарайтесь достичь консенсуса:найдите, как решить ситуацию выгодно всех участников;
• разработайте план действий с указанием конкретных шагов и сроков их выполнения;
• запишите ключевые моменты обсуждения, принятые решения и план действий;
• отправьте протокол всем участникам для подтверждения и дальнейшего использования;
• в идеале предложите, как вы можете избежать аналогичного конфликта в следующий раз.

Будет здорово, если после проведенной встречи вы (или конфликт-менеджер) будете проверять выполнение принятых решений и достижение целей, а также соберете обратную связь от участников на тему эффективности прошедшей встречи и внесенных изменений.

Резюме: как эффективно решать конфликты в команде

Эффективное управление конфликтами позволит хорошему руководителю не только устранить негатив, но и использовать конфликты как катализатор для роста коллег, повышения креативности команды и развития их коммуникативных навыков.

В менеджменте конфликтов важно:

• превратить деструктивный конфликт в тот, который поможет команде вырасти;
• не позволять корпоративному конфликту переходить в межличностный:  снижать градус эмоций и напоминать про общие цели команды;
• учитывать другие схемы конфликтов;
• грамотно проводить собрания по решению спорных ситуаций.

Избежать конфликтов совсем не удастся ни одному менеджеру, поэтому будьте готовы к возможным спорам, чтобы оперативно решать их без вреда для производительности компании.