Регистрация
3 min read

Как оптимизировать работу службы поддержки с помощью Kaiten. Опыт ProctorEdu

Рассказываем, как сократить время и повысить качество ответов службы поддержки

ProctorEdu, Кайтен, Kaiten, служба поддержки, модуль service desk
Содержание
Показать, как работает Kaiten?
Запишитесь на короткую демо‑встречу. Покажем на примере вашей команды, ответим на вопросы.

Ситуация: хаос в техподдержке из-за того, что клиенты обращались по разным каналам связи

ProctorEdu — это сервис, который позволяет проводить экзамены в университетах и корпорациях по процедуре прокторинга. Он обеспечивает контроль онлайн тестов, решая проблемы подмены личности, утечки внутренних материалов и списывания.

ProctorEdu пользуются более 100 компаний. Когда у клиентов возникают трудности во время работы программы, они обращаются техподдержку.

Раньше вся коммуникация с пользователями велась в нескольких каналах: в чате, телеграме и по почте. Обращения попадали в разные места и когда объем запросов сильно увеличился, коммуникация стала неуправляемой. Например, сотрудники техподдержки могли пропустить или потерять какое-то сообщение, было непонятно, ответили они на определённый запрос или нет, кто именно ответил. Кроме того, невозможно было отслеживать статистику запросов, чтобы оптимизировать скорость решения проблемы и ответа.

С другой стороны такой формат обращения в техподдержку ProctorEdu был неудобен для клиентов: они не видели статусы по своим заявкам и не получали оповещений об изменении статуса. Таким образом, они не знали, что происходит с их запросом, переживали и дублировали обращения.

Задача: сделать поддержку пользователей управляемой и прозрачной

Так как ProctorEdu уже пользовались Kaiten как внутренним таск-трекером, они решили объединить управление задачами и техническую поддержку внешних пользователей в одном инструменте. Они хотели, чтобы поддержка работала по чёткому алгоритму, а процесс был прозрачным как для сотрудников, так и для клиентов.

Для этого нужно, чтобы:

  • очередь обращений находилась в одном месте;
  • клиенты видели статус своих запросов;
  • все сотрудники знали, какой уровень сервиса должен быть и оказывали его, а не «как получится»;
  • новые сотрудники техподдержки легко включались в процесс.

Решение: настроили модуль Service Desk в Kaiten

ProctorEdu подключили модуль Service Desk, чтобы собирать все заявки в одном месте. Теперь пользователи отправляют запросы через специальную форму на сайте или по почте, и они автоматически становятся карточками на рабочей доске ProctorEdu в Kaiten.

ProctorEdu, Кайтен, Kaiten, служба поддержки, модуль service desk
Подача заявки через форму на сайте

Так выглядит форма обращения, которую заполняют клиенты ProctorEdu. После отправки она становится карточкой на рабочей доске и ждёт своей очереди.

Организуйте работу сервисных отделов с заявками в Kaiten Получайте обращения в Службу поддержки из почты, Telegram или с сайта, работайте с ними в едином пространстве и повышайте качество сервиса.
Попробовать бесплатно

Благодаря тому, что все запросы собраны в одном месте, команда видит весь поток задач, а значит, может правильно настроить приоритизацию и контролировать сроки. В Kaiten для этого есть метки, блокировки, кастомные поля и другие визуальные элементы.

ProctorEdu, Кайтен, Kaiten, служба поддержки, модуль service desk
Заявки автоматически превращаются в карточке на доске в Кайтен

Все запросы, которые пользователи отправляют через форму или по почте, попадают на эту доску и автоматически становятся карточками. Благодаря этому ни одно обращение не потеряется.

С помощью Service Desk ProctorEdu отслеживают показатели и динамику обращений. Последний месяц они активно пользуются статистикой, которая помогает находить узкие места, например, какая задача, почему и на каком этапе тормозится. Это позволяет повышать скорость ответа и время обработки каждой заявки.

Чтобы постоянно оптимизировать процесс работы техподдержки, ProctorEdu экспериментируют с разными процессами и конфигурациями досок. Например, они визуализировали доски таким образом, чтобы легко отслеживать те запросы, по которым нужно дополнительно связаться с клиентом. Для этого они использует специальный визуальный сигнал, который показывает, сколько времени прошло с момента ответа. Если прошел день-два, а клиент не отвечает, менеджер связывается с ним другим способом и уточняет, решена ли проблема, либо закрывает запрос сам.

Поделитесь своим опытом работы в Kaiten
Если хотите рассказать о своем кейсе, управленческом опыте или стать соавтором статьи, напишите нашему редактору d.lebedeva@kaiten.io

Итог: сократили время и повысили качество ответов службы поддержки

Новая система приема сообщений с помощью Service Desk позволила ProctorEdu управлять заявками, сократить время и повысить качество ответов службы поддержки.

Этого удалось достичь благодаря:

  • автоматическому информированию пользователей о статусах заявки;
  • системе для внедрения приоритетов обработки обращений;
  • системе для внедрения единых стандартов по обработке обращений;
  • готовым инструментам для поиска точек роста качества и скорости обработки.

При этом у ProctorEdu осталась коммуникация в чатах, так как там происходит сопровождение групп.

Если вы уже пользуетесь Kaiten и вас похожая ситуация, прочитайте, как настроить Service Desk.

Kaiten упрощает управление компанией — вся работа видна на одном экране
Попробуйте сами или приходите на демо — покажем на примере вашей команды и ответим на вопросы.
Попробовать Kaiten

Заявка на демонстрацию Kaiten

В формате видео‑звонка покажем возможности системы, ответим на вопросы и расскажем, как настроить под ваши бизнес-процессы.
Когда вам удобно будет ответить
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь получать письма от Kaiten, и также соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.

Заказать звонок

Когда вам удобно будет ответить
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь получать письма от Kaiten, и также соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.

Скачайте презентацию

Расскажите о своей компании, и мы отправим вам подходящую презентацию возможностей Kaiten.
Сфера деятельности
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь получать письма от Kaiten, и также соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.