«Кайтен» помогает агентству CRM-маркетинга управлять проектами и работой сотрудников
Out of Cloud использует «Кайтен», чтобы планировать загрузку, передавать друг другу работу и засекать время, которое уходит на выполнение задач.
У агентства CRM-маркетинга Out of Cloud есть инструмент для управления бизнес-процессами — это сервис «Кайтен». Он помогает руководителям отделов следить за рентабельностью проектов и выработкой сотрудников. Сотрудники используют «Кайтен», чтобы планировать загрузку, передавать друг другу работу и засекать время, которое уходит на выполнение задач.
Об авторе
Меня зовут Мария Немарова, работаю контент-маркетологом в Out of Cloud и пишу для корпоративного блога. Агентство помогает компании управлять отношениями с ее клиентами. Мы составляем CRM-стратегии, сегментируем базу клиентов, запускаем рассылки, придумываем маркетинговые игры. Наши заказчики — знаменитые бренды, крупные ретейлеры и небольшие интернет-магазины.
Бардак в рабочих процессах стал причиной изменений
Сейчас в агентстве Out of Cloud 23 проекта, на каждом из которых работает команда специалистов: аккаунт-менеджер, CRM-стратег, контент-маркетолог, технический специалист. К задачам подключаются дизайнеры, разработчики, аналитики. У каждого специалиста минимум три проекта, на которых он работает одновременно.
Четыре года назад в агентстве не существовало системы, которая объединяла бы все проекты и всех специалистов. Коммуникация внутри команды шла через специалиста, ответственного за весь проект. Помощи в дизайне и настройке сегментов он просил у коллег через мессенджер: «Пожалуйста, возьми это в работу сегодня!». Так терялась история задачи и не хватало исполнителей: «Сегодня не могу, уже занят на другом проекте».
Агентство росло, процессы взаимодействия в команде изменились. Универсальные сотрудники разделилась на узких специалистов, которые под руководством аккаунт-менеджеров работали над задачей, передавая друг другу ответственность. CRM-стратег подготовил контент-план, контент-маркетолог разработал концепцию рассылки, дизайнер сверстал письмо, а техспец настроил отправку.
Мессенджеры не годились для того, чтобы контролировать сложный процесс — в агентстве начали поиск гибкой системы.
Потонуть нельзя, работать: как «Кайтен» решил проблему хаоса
В основе «Кайтена» — задачи агентства, оформленные в карточки. В них — участники и вводные для разных специалистов. У карточки есть сроки, исполнители и стоимость задачи для клиента.
Главная ценность сервиса в том, что он помогает оценить рентабельность всех проектов. Сколько часов специалистов агентство потратило на работу и сколько денег заработало. Отчеты «Кайтена» показывают руководителям, если есть перекос, если работали больше, чем получили.
Когда один специалист заканчивает свою часть работы, он переводит ответственность на другого специалиста, и тому приходит оповещение. Это исключает потерю задач и возгласов вроде: «Ой, совсем забыли сделать презентацию».
Для эффективного построения рабочих процессов мы используем несколько пространств «Кайтена»: у CRM-стратегов одно, у аналитиков — другое.
Над задачами для заказчиков работаем в пространстве Main Production, где самый мощный поток задач. Там одновременно работают аккаунт-менеджеры, контент-маркетологи, дизайнеры, верстальщики и техспецы.
Вот как «Кайтен» помогает нам систематизировать работу и не потонуть в задачах. В колонке «Очередь» аккаунт-менеджер ставит карточку контент-маркетологу. В карточке описывает вводные, дедлайн и количество часов на задачу.
Контент-маркетолог поведет задачу от техзадания до релиза, обращаясь к аккаунт-менеджеру за помощью в согласовании. Начинается работа в разделе «Принятые задачи».
Как только техническое задание по задаче готово, контент-маркетолог переносит карточку в колонку «Для аккаунта», чтобы передать техзадание на согласование с клиентом.
Следующая часть «Кайтена» работает по принципу канбана, то есть задачи передвигаются строго слева-направо, пока не окажутся в колонке «Релиз».
Дизайнеры в течение рабочего дня берут задачи от контент-маркетологов из очереди и переносят в колонку «В работе у дизайнера». После подготовки макета задача проходит второй этап согласования с клиентом.
Когда все правки учтены, контент-маркетолог передает карточку техспециалисту. Тот проверяет письмо: смотрит, как оно выглядит в разных почтовиках, не сломалась ли верстка и правильные ли стоят ссылки. Затем специалист настраивает отправку по нужному сегменту в CDP- или ESP-платформе.
Последний шаг контент-маркетолога — перенести задачу в «Релиз».
Прозрачные процессы и планирование загрузки — «Кайтен» спешит на помощь сотрудникам
Когда новички впервые видят пространство Main Production, они пугаются. Выглядит устрашающе. На самом деле с «Кайтеном» рабочие процессы стали прозрачнее. Каждый участник процесса видит, когда карточка появилась на Main Production, когда ее принял контент-маркетолог, а когда она «застряла» из-за долгого согласования.
Еще один плюс — все сотрудники находятся в одном пространстве. Дизайнеры берут задачи из общей очереди, поэтому легко отследить их нагрузку. Упустить из вида задачу или забыть про правки теперь практически невозможно. Карточки в «Кайтене» можно отфильтровать по участнику, тегу, ответственному и прочим параметрам, а уведомления настроить на почту или в Slack. Чтобы связаться с коллегой, достаточно тегнуть в карточке, и ему придет уведомление.
«Кайтен» — это гибкий сервис, который оцифровывает бизнес-процессы Out of Cloud, помогает руководству оценивать рентабельность проектов и понимать загрузку сотрудников, а сотрудникам — планировать работу.
За четыре года в агентстве совершенствовали и меняли пространства «Кайтена»: добавляли и убирали колонки, просили коллег из сервиса добавить новые фичи. Второй такой системы не существует, это визуализация внутренних процессов Out of Cloud, а потому — основная рабочая платформа для всех сотрудников.
Интересные статьи
Viacheslav Tsyrulnik
Viacheslav Tsyrulnik
Viacheslav Tsyrulnik
Прогрессивные компании уже управляют своими проектами в Kaiten. Присоединяйтесь к лучшим.
