От критики к результату. Как обратная связь помогает развивать бизнес

Обратная связь (feedback) играет ключевую роль в современной бизнес-среде. Это инструмент, который помогает компаниям развиваться, улучшать свои продукты и услуги, а также строить прочные отношения с клиентами и сотрудниками. В статье мы рассмотрим, что такое фидбэк, чем он поможет бизнесу и как эффективно его использовать.

Что такое обратная связь и почему она важна для бизнеса

С точки зрения бизнеса, фидбэк — это, простыми словами, отзыв о продукте или услуге. Он может быть как положительный, так и отрицательный. Главный принцип обратной связи — конкретика. Если пользователю не нравится продукт, то важно понимать, что конкретно его не устраивает: отдельные функции, цвет или в целом весь продукт бесполезен. То же самое с положительной оценкой — следует знать, что именно понравилось пользователю.

Значение обратной связи для бизнеса

Улучшение продуктов и услуг

Отзывы клиентов помогают компаниям улучшать существующие и разрабатывать новые продукты, которые соответствуют ожиданиям рынка и покупателей.

Повышение удовлетворенности клиентов

Реагирование на критику и предложения клиентов позволяет улучшить клиентский опыт и сформировать лояльность.

Развитие сотрудников и команд

Регулярный feedback от коллег помогает сотрудникам профессионально расти, улучшать свои результаты и достигать поставленных целей через понятные точки роста. Постоянный сбор оценок и предложений от сотрудников помогает выявлять скрытые проблемы и улучшать рабочие процессы. Лучше, если обратная связь будет анонимной.

Принятие стратегических решений

Компании могут изменить свои стратегии на основе фидбэка от клиентов и рынка. Например, негативные отзывы о продукте могут привести к пересмотру его характеристик или выходу нового, улучшенного варианта.

Виды обратной связи

Если говорить о классификациях feedback, то можно выделить две основные. По времени получения фидбэк бывает:

1. Формативный. Дается в процессе выполнения задачи. Цель — улучшить результат до завершения проекта. Например, UX-тестирование нового приложения на этапе макета. Процесс коммуникации с пользователем на этапе разработки помогает заранее исправить ошибки, выявить сильные и слабые стороны разрабатываемого продукта, проекта или процесса. Это существенно снижает бизнес-риски.
2. Суммативный. Дается после завершения задачи или проекта и оценивает конечные результаты. Например, исследование итогов проведенного мероприятия или выпуска товара. Такая обратная связь помогает сделать работу над ошибками и найти точки роста.

Также у бизнеса может быть:

1. Внутренняя обратная связь. Поступает от сотрудников внутри организации. Она улучшает внутренние процессы, повышает эффективность работы и помогает создавать благоприятную рабочую атмосферу. Помогает выявлять проблемы в руководстве и бизнес-процессах, что повышает продуктивность команды.
   
2. Внешняя обратная связь. Поступает от клиентов, партнеров или других сторонних источников. Она помогает улучшить процесс коммуникации с внешней средой, адаптировать продукты и услуги под рыночные потребности. Так компания будет более конкурентоспособной и сможет своевременно реагировать на изменения рынка и потребности клиентов.

Методы сбора обратной связи от пользователей

Какие инструменты помогают собирать фидбэк?

Опросы

Позволяют собирать структурированные данные от большой группы респондентов. Это количественный анализ, который можно проводить регулярно и держать руку на пульсе. Например, вы продаете курсы по программированию и после каждого модуля просите человека поделиться своим впечатлением об уроках. Это самый простой процесс коммуникации с пользователем.

Преимущества

Простота реализации и охват большого количества людей. Попросите дать оценку одним кликом — это проще, чем требовать от человека развернутый анализ вашего продукта.

Недостатки

Возможна низкая вовлеченность респондентов. Отсутствие глубокого анализа ситуации.

Интервью

Подразумевает личное общение с респондентами офлайн, по видеосвязи или телефону.

Преимущества

Возможность глубоко изучить респондента и его отношение к продукту или услуге. Есть возможность задавать уточняющие вопросы.

Недостатки

Требует много времени и ресурсов, чтобы интервьюировать достаточное количество людей.

Фокус-группы

В фокус-группе участвует одновременно до 8 человек. Координатор задает вопросы. Члены группы отвечают на них и вступают в небольшие дискуссии.

Преимущества

За одну встречу вы опрашиваете сразу несколько человек, что значительно дешевле, чем проводить глубинное интервью. Также во время дискуссий могут появиться инсайты.

Недостатки

Высокий риск социально ожидаемых ответов — только положительного или отрицательного фидбека. Люди с альтернативной точкой зрения могут не поделиться своим мнением, испугавшись осуждения.

Отзывы на сторонних сервисах

Отзовики, форумы, комментарии в социальных сетях и блогах — вот ваши помощники в сборе фидбэка. Иногда сама компания может не просить отзывы. Ее клиенты готовы опубликовать обзор продукта в своем блоге или рассказать на отзовике, с какими проблемами столкнулись при использовании.

Преимущества

Можно получить глубокий анализ продукта от заинтересованного пользователя, порой даже более детальный, чем при интервью или в фокус-группе.

Недостатки

Когда вам нравится блюдо в ресторане, будете ли вы прерывать трапезу, чтобы позвать повара и лично выразить ему свое восхищение? А если в блюде будет волос, то даже самый застенчивый посетитель позовет официанта и сообщит о проблеме. Также и с другими продуктами. Пользователи чаще транслируют негатив по отношению к продукту, чем позитив. Если вы хотите понять сильные стороны своего продукта, найти хвалебный фидбэк будет непросто.

Сбор обратной связи с помощью Kaiten

Кейс ActiveCloud: фидбек от сотрудников

Компания ActiveCloud, кроме анализа запросов в поддержку, интервью с пользователями и анализа данных продуктовой аналитики, активно собирают предложения от своих сотрудников из разных департаментов по развитию продукта. Такой подход не только дает почувствовать работникам свою важность, но и экономит силы продакт-менеджеров.

Обратную связь они собирают с помощью модуля Service desk в Kaiten. Любой человек в компании может написать свою идею или предложение на почту или оставить заявку на портале. Сформированные заявки отправляются на рабочее пространство к продакт-менеджерам. Дальше заявка обрабатывается и передается на разработку. Всё просто, но эффективно.

Подробнее о сборе заявок и их обработке в ActiveCloud вы можете прочитать в статье Ленивый продакт: как собирать готовые идеи для развития продукта от коллег с помощью Kaiten.

Кейс ActiveCloud: фидбек от пользователей

Исследование с помощью интервью или фокус-групп — трудоемкий процесс. Нужно найти респондентов, провести интервью, зафиксировать результаты и вознаградить участников. Когда вы проводите исследования на постоянной основе, очень легко потерять результаты интервью, контакты отзывчивых клиентов, забыть вручить подарок респонденту и так далее. Но это можно исправить. Команда ActiveCloud хранит информацию о всех респондентах и интервью в Kaiten.

Для каждого контакта сотрудники заводят карточку с информацией. Пользовательские поля помогают сформировать анкету респондента, где хранится его фидбэк. Там же в карточках можно хранить записи интервью и краткую выжимку исследования. После интервью контакты не стираются, а хранятся в архиве Kaiten. Благодаря этому контакты респондентов не теряются. Их можно приглашать на новые интервью или в фокус-группы.

Подробно ActiveCloud рассказывал о своих исследованиях в статье Как увеличить скорость принятия решений в компании за счет внедрения исследований без бюджета.

Кейс Kaiten

Мы тоже используем свой продукт, чтобы принимать заявки от пользователей. Как и в ActiveCloud, процесс управления заявками организован в Service desk.

Любой человек может зайти на сайт и рассказать, каких функций не хватает в Kaiten.

Все заявки на улучшение продукта собираются в рабочем пространстве разработчиков в очередь «Пользовательский фидбэк». Ее просматривают продакт-менеджеры и формируют задачи разработчикам.

Советы и правила обратной связи

Для максимальной эффективности обратной связи необходимо следовать правилам, которые помогут структурировать процесс и получать полезные инсайты через фидбэк.

Сегментируйте и персонализируйте

Важно не только собирать данные, но и понимать их контекст. Обратная связь от разных сегментов клиентов или сотрудников может существенно различаться. Использование персонализированного подхода к анализу и интерпретации данных позволяет точнее реагировать на потребности и ожидания.

Внедряйте циклы обратной связи

Однократное получение обратной связи — малоэффективно. Результаты нужно постоянно обновлять. Должен формироваться цикл Сбор фидбэка → Оценка → Действие. Можно делать ежеквартальные опросы клиентов или ежемесячные встречи с сотрудниками.

Используйте технологии

Современные технологии, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика больших данных, дает новые возможности для глубокого анализа фидбэка и быстрого реагирования на изменения. Не нужно их игнорировать.

Внедряйте системы аналитики и автоматизации, чтобы собирать и изучать обратную связь в реальном времени. Используйте инструменты, которые позволяют отслеживать и прогнозировать тренды, выявлять скрытые проблемы и предлагать эффективные решения.

Вовлекайте все уровни организации

Эффективное использование обратной связи требует вовлечения всех уровней организации: от топ-менеджмента до рядовых сотрудников. Это создает культуру, в которой каждый чувствует себя услышанным и важным. Создайте каналы для сбора обратной связи от всех уровней организации. Поощряйте активное участие и обсуждение результатов, чтобы каждый сотрудник понимал, что его мнение ценится и он может повлиять на стратегические решения.

Заключение

Обратная связь — это не просто отзыв, а важный элемент бизнес-стратегии, способствующий устойчивому росту и успеху. Фидбэк помогает улучшать продукты и услуги, повышать удовлетворенность клиентов и сотрудников и принимать более обоснованные стратегические решения.