Классы обслуживания в Kanban

На автомобильной трассе ездят разные машины: есть обычные авто, скорая помощь, несущаяся по встречке, трактор, который неспешно едет до стройки, и автобусы, вообще передвигающиеся по своей полосе. У всех этих машин свои правила и возможности на дороге. Такое разделение помогает регулировать автомобильный поток и удовлетворять все потребности разных транспортов.

Похожий подход используют в  Kanban. Задачи делят на разные виды — классы обслуживания. О том, какие классы бывают, как они помогают работе команды и как визуализировать их на Kanban-доске, расскажем в этой статье.

Что такое классы обслуживания и для чего они нужны

Классы обслуживания в Kanban (Classes of Service) — это правила, по которым разделяются все задачи команды. Четкие правила систематизации помогают:

• правильно расставлять приоритеты задач,
• гарантировать, что высокоприоритетные задачи будут выполнены в первую очередь,
• уменьшить бизнес-риски из-за «застрявших» задач.

Одна из важных характеристик, на которую обращают внимание при разделении задач, — стоимость задержки. Это недополученная прибыль или понесенные убытки из-за не вовремя оказанных услуг.
Например, из-за отсутствия онлайн-оплаты на сайте вы теряете 30% заказов. То есть, когда команда разработчиков откладывает задачу по внедрению онлайн-оплаты на сайт, организация теряет реальные деньги.

Типы классов обслуживания

В Kanban традиционно выделяют 4 класса задач:

1. Срочные.
2. С Фиксированной датой.
3. Стандартные.
4. Нематериальные.

Можно добавить еще, но рекомендуется использовать не больше шести. Когда классов много, команде сложно в них ориентироваться.

Тип 1. Срочные

Срочные задачи — высший класс обслуживания. Он предназначен для дел, с очень высокой стоимостью задержки. Такие задачи нужно брать в работу немедленно и даже отложить другие дела. Карточка со срочной задачей как пуля должна пролететь по всем этапам на доске, поэтому этот класс еще называют «серебряная пуля». Если представить, что вся работа команды — автомобильная трасса, то срочные задачи — это скорая помощь, которой все должны уступать.

Когда в работе много срочных задач, они выполняются медленно. Это противоречит правилам класса. Поэтому на них необходимо устанавливать WIP-лимит равный 1–3 задачам. Если команда крупная и поток срочных задач большой, лимиты могут быть и больше.  

Задачи, выполняемые в срочном порядке, дают возможность удовлетворить потребности заказчика и бизнеса в трудной ситуации. Однако внеплановая, срочная работа негативно влияет на остальные цепочки поставок: приходится откладывать или бросать другие дела. Поэтому, прежде чем классифицировать задачу как срочную, необходимо разобраться, насколько эта внеплановая работа важна в сравнении с другими, какова стоимость ее задержки, насколько оправданы дополнительные издержки.

Тип 2. С Фиксированной датой

Как понятно из названия класса, у этого вида задач есть дедлайн. Несвоевременное выполнение этой задачи приведет к бизнес-потерям.

Задачи с фиксированной датой часто являются частью большого проекта. То есть, если работа не выполнена к назначенной дате, смещается время выполнения всего проекта. Для таких задач важно тщательное планирование. Если сроки очень сжаты, задержек не миновать. Поэтому перед тем как поставить дедлайн, узнайте пропускную способность команды и изучите, за сколько времени выполнялись схожие задачи.

В Kaiten это можно сделать с помощью отчетов:

1. Время цикла.
2. Пропускная способность.
3. Контрольный график.
4. Спектральная диаграмма.

В карточках Kaiten есть специальное поле «Срок». С его помощью на карточках всегда будет видно, до какого времени необходимо сдать работу. В день икс поле подсветится красным цветом и привлечет внимание.

Тип 3. Стандартные

Большинство задач в вашем рабочем процессе должны быть стандартными. В этом классе находятся задачи с умеренными затратами на задержку, допускается длительное время на выполнение. Брать задачи в работу внутри этого класса нужно по очереди, то есть какая задача пришла первая, ту и первую брать в работу.  

У предыдущих классов есть четкое время выполнения. У стандартных оно тоже есть. Разница только в том, что сроки устанавливает сама команда исходя из своих возможностей и размеров задачи. Необходимо обозначить рамки как для заказчика, так и для всей команды. Например, мелкие задачи команда берет в работу и выполняет в течение четырех дней, а крупные — в течение месяца.

Тип 4. Нематериальные

Задачи этого класса можно назвать бытовыми делами. Их нужно выполнить, но спешить с ними не обязательно. Затрат на задержку их выполнения практически нет. Если неожиданно приходит задача из класса «Срочные», то можно легко остановить работу по нематериальным задачам и перебросить силы на более важные дела.

Однако нематериальный класс задач — это не свалка работы, которую можно никогда не делать. Если работу по нематериальному классу долго откладывать, она может превратиться срочную. Вернемся к нашему примеру. На сайт может понадобиться срочное ПО, которое требует последнюю версию PHP. А у вас старая. И вот задача из нематериального класса переходит в срочную, а работа по внедрению необходимого ПО откладывается.

Дополнительные классы обслуживания

Мы сказали, что классов обслуживания может быть больше перечисленных четырех. Оптимальное количество — не больше шести. Какие дополнительные классы внедрить решать только команде и ее руководителю.

Дополнительно можно ввести класс «Ошибки» или «Быстрые задачки». Они пригодятся команде верстальщиков. Например, в этом классе будет такая работа как: опечатки на сайте или незначительные изменения текста. Из-за того, что они маленькие, их некорректно помещать в стандартный класс, а для ускоренного класса они недотягивают, так как нет высокой стоимости задержки.

Чем классы обслуживания отличаются от приоритизации

Приоритизация — это назначение задаче из общего пула специального статуса. То есть на Канбан-доске менеджер любым способом отмечает задачи, на которые стоит обратить внимание в первую очередь. Но такой подход не дает ответов на некоторое важные вопросы, а именно:

1. Почему на нее стоит обратить внимание?
2. Что будет, если команда моментально не займется выполнением этой задачи?
3. Что делать с остальными задачами? Брать их в работу только после выполнения приоритетной?
4. Если приходит внеплановая работа, она приоритетнее остальных?

То есть теряется гибкость процесса. Команда не может самостоятельно распределять работу, а вынуждена советоваться с руководителем команды, который единолично должен решать, какие задачи нужно выполнять.

Классы обслуживания — это не просто приоритизация. Это информирование всей команды о рисках, сроках и особенностях каждой задачи, а в некоторых случаях класс отображает даже сложность работы. Благодаря этому, каждый член команды в состоянии самостоятельно эффективно распределить свое рабочее время.

Как разделение работы на классы улучшает работу команды

Преимущества использования классов обслуживания:

Управление рисками. Присваивая задаче класс, вы сообщаете команде ее приоритет и она может уделить задаче необходимое внимание. Таким образом, рабочая группа может гарантировать, что особо важные задачи будут выполнены в первую очередь.

Повышение эффективности рабочего процесса. Каждый сотрудник в состоянии понять, какие задачи приоритетны на данный момент и как эффективнее распределить свое рабочее время. Благодаря этому вся команда работает продуктивнее.

Улучшение коммуникации в команде. Когда приходит сложная задача, в обычной команде руководитель должен назначить ответственного. Если на доске есть классы обслуживания, работники сами могут проявить инициативу и взять задачу на себя или решить между собой, кому лучше доверить важное дело.  

Гибкость. Канбан-классы — гибкая структура. Исходя из текущих задач и их срочности, команда может корректировать свой рабочий процесс, подстраиваясь к изменениям. Например, задача из стандартного класса может стать срочной по требованию руководства и на нее команда бросит все свои силы.

Подробный анализ данных. Когда задачи разделены на типы, можно анализировать работу по каждому классу отдельно. Так прогноз работы над будущими задачами становится точнее.

Как визуализировать классы обслуживания на доске Kaiten

В Kaiten есть специальный инструмент для разграничения классов обслуживания — дорожки (треки). Это горизонтальные области на одной доске.

Особенности:

1. У всех дорожек на одной доске одинаковые этапы работы (колонки).
2. WIP-лимиты можно указать для каждой дорожки индивидуально.
3. По каждой дорожке можно собирать отдельные аналитические отчеты.

Классы обслуживания в Kanban помогают минимизировать риски, повышают предсказуемость рабочего процесса и упрощают управление командой. Понятная классификация способствует непрерывному рабочему потоку. Даже внеплановые задачи не сбивают никого с толку. Перечисленные классы — самые универсальные. Если вам хочется переименовать класс или вовсе внести свой, никто не запрещает. Главное — понятность для команды. Если вся рабочая группа согласна с такой классификацией, и она подходит вашим задачам, делайте так, как удобно вам.