Change Management: как изменять проект без стресса

Представьте себе, что вы отправляетесь в длительное путешествие. Маршрут уже проложен, багаж собран, и все пассажиры на борту. Но вот, внезапно, на дороге возникла неожиданная преграда, из-за которой нужно срочно изменить курс.

Также и с проектами. Ни один из них не застрахован от непредвиденных обстоятельств, требующих срочных изменений. Чтобы оставаться гибким и с легкостью адаптироваться к переменам, можно использовать Change Management. Его можно сравнить с навигатором в путешествии, который помогает вовремя повернуть, избежать пробок и сэкономить ресурсы.

Вместе с проектным менеджером Ариной Барловой расскажем, что такое Change Management, как эффективно управлять изменениями внутри проекта, какая роль в переменах у менеджера и как избежать распространенных ошибок.

Что такое управление изменениями в проектном управлении

Управление изменениями (от англ. Change Management) — это процесс планирования, внедрения и контроля изменений проекта. Суть в том, чтобы минимизировать негативные последствия и достичь поставленных целей.

Управлять изменениями нужно для сохранения стабильности работы и контроля над ходом проекта. Это позволяет:

• минимизировать риски неудачных внедрений изменений;
• обеспечить эффективное использование ресурсов для того, чтобы изменения прижились;
• улучшить коммуникацию. Так как Change Management включает в себя регулярные и прозрачные коммуникации, он помогает избежать недоразумений и повышает уровень доверия внутри команды.

При этом важно, чтобы у менеджера было понимание, что такое изменение в целом — это стресс и для его команды, и для проекта. В том числе и позитивные изменения.

В проектном управлении изменениями могут быть как незначительные корректировки, так и крупные сдвиги в планах и целях проекта — всё это относится к Change Management. Например, изменение в требованиях заказчика, пересмотр бюджета или изменение ключевых сроков завершения проекта — всё это можно отнести к изменениям в проекте.

Как управлять изменениями

Начнем с того, что управлять изменениями можно по-разному, для этого существуют разные подходы:

1. Предиктивный.
2. Реактивный.
3. Последовательный
4. Стратегический.

Расскажем о каждом подробнее.

Предиктивный

Суть в том, что менеджеры предусматривают вероятность наступления каких-то изменений и имеют для них готовую стратегию. В этом случае управление изменениями ближе к качественному риск-менеджменту.

Например, мы знаем, что техлид планирует уйти из команды. Поэтому для него нужно ввести в обязанность обучать и передавать дела наиболее подходящему сотруднику. А позже, когда состав команды изменится, оставшиеся сотрудники будут готовы к переменам, а работа по проекту не остановится.

Реактивный

Подход, в котором менеджеры реагируют на события и изменения на ходу. Например, представим сервис, который ограничил работу в одностороннем порядке. Из-за этого проект остался без системы регистрации обращений и их истории от пользователей.

В долгосрочной перспективе менеджер разберется, подберет новый сервис, найдет историю старых обращений. Но проблему нужно решить здесь и сейчас. Поэтому менеджер сразу же завяжет текущие обращения на мессенджер или бота, запостит информацию о длительном времени ожидания для сообщества, обозначит проблему партнерам и т. д.

В данном случае изменение (новый порядок работы на проекте) уже случилось, поэтому менеджер не может оставить его без внимания. Если получится отреагировать быстро — отлично!

Последовательный

Это тот подход, о котором чаще всего думают, когда говорят про управление изменениями на проекте.

Последовательный подход в управлении изменениями — это метод, при котором изменения внедряются поэтапно, следуя четко определенной последовательности. Основные этапы включают:

• идентификацию изменений,
• планирование,
• коммуникацию,
• внедрение изменений,
• обучение и поддержку сотрудников,
• оценку и корректировку.

Приведем классический пример. Например, когда мы получаем правки и комментарии о проделанной работе, мы:

• смотрим на них, признаем факт появления правок;
• оцениваем, как они повлияют на уже выполненную задачу или на будущие задачи;
• думаем, можем мы их принять, или оспариваем комментарии;
• согласовываем, что-то меняем в задании, документации, в конечном продукте, что-то не меняем или оставляем как было.

Стратегический

Изменение на одном проекте может затронуть и остальные проекты портфеля, и компанию в целом. Или же полностью переделать проект.

Например, компания разработчиков создавала интернет-магазин для местного бренда. Но в ходе работы заказчики захотели разработать не только мобильную версию сайта, но и отдельное мобильное приложение.

Это существенное изменение концепции, которое приведет и к изменениям самого проекта, его требований, бюджета, срока. В результате в портфеле исполнителя появляется отдельное направление «мобильное приложение». Если бы у исполнителей не было разработчиков, то пришлось бы искать новых сотрудников, тестировщиков и т. д. Это полностью могло изменить стратегию.

Основные шаги для управления изменениями

Как я говорила, управление изменениями на проекте — это процесс, который включает в себя конкретные шаги.

Важная ремарка: описанные ниже шаги выполняются при любом из рассмотренных выше подходов.

Давайте разбираться на конкретных примерах.

Представим, что есть проект «Обучающий вебинар по нашим услугам». Его нужно провести для потенциальных и уже активных клиентов. Мы готовимся, у нас есть и контент, и маркетинг, и лектор, время выделили, студию, в которой будем записывать, тоже нашли и договорились на это время. Оборудование в этой студии тоже проверили.

Теперь с нами случается изменение → лектор ломает ногу, до даты вебинара она не выздоровеет, добираться до студии ей стало неудобно (например, она живет на третьем этаже в доме без лифта).

Как управлять изменением по описанным шагам:

1. Идентифицировали изменение: определили причину — травма лектора. Возможные последствия: отмена студии записи, отмена вебинара, смена лектора.
2. Задокументировали: внесли всю имеющуюся информацию в реестр изменений, скинули информацию в чат с командой и спонсором проекта.
3. Оценили: бесконтрольно это изменение не пройдет, нам нужен конкретно этот лектор на конкретно эту дату, у нас уже потрачены деньги на рекламу и продвижение. Потеря брони от студии — незначительна для нас.
4. Авторизовали: спонсор принял решение, что нужно изменить студию.
5. Проконтролировали: отменили бронь, нашли новую студию с удобным доступом, всех предупредили, лектору выдали новые координаты, предупредили команду, куда теперь нужно ехать в день вебинара.

Приведем еще примеры. Изменениями могут стать правки по содержимому презентации для вебинара, которые прилетели от руководства в последний момент. Исправления могут быть оценены как незначительные и не будут включены в итоговый вебинар.

Очень важно обеспечить прозрачную коммуникацию по поводу изменений. То есть своевременно, в полной мере и с указанием причин, последствий, рассказывать об изменениях. Это применимо ко всем изменениям и всем проектам.

Модели управления изменениями

Помимо шагов, существуют классические модели управления изменениями. Но, что важно, они скорее относятся к организационным изменениям внутри компании, а не проектному менеджменту.

Модель ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement). Данная модель фокусируется на изменении поведения сотрудников через понимание необходимости изменений, увеличения желания внедрить их, получения необходимых знаний и навыков, а также укрепление нового поведения.

Чаще используется для крупных изменений внутри компании, например, когда меняется руководство, нужно пересобирать команду под него и найти новый подход к управлению.

Модель Kotter's 8-Step Change включает в себя такие шаги, как создание срочности, формирование коалиции, разработка видения и стратегии, обучение и мотивация, создание краткосрочных побед и др. Чаще всего она используется как основа стратегии для освоения новых рынков, продуктов, слияний, потому что включает в себя изменения, которые затрагивают и оргпроцессы, и продукты, и коммуникации.

Модель Курта Левина включает в себя три стадии: разморозка, изменение, закрепление. Чаще используется при внедрении коммуникативных изменений или методов работы. Пример — новый регламент работы отдела или офиса.

Ошибки в управлении изменениями:

Когда мы говорим про управление изменениями на проекте, есть основные 2 ошибки.

1. Недостаточная коммуникация с участниками проекта при внедрении изменений. Кто-то что-то недосказал, умолчал, не поделился, что произошло изменение или что оно вот-вот произойдет, и на него не смогли отреагировать. Или позвали всех на спонтанный созвон о том, что теперь у проекта другой менеджер, а кого-то не позвали, и он отчитывался неделю прошлому менеджеру.

Чтобы избежать этого, нужно, чтобы у вас на проекте и в команде было регулярное общение по понятным правилам: кто кому как отчитывается, кто кому как предоставляет информацию, что входит в список информации, которую нужно собирать и получать. В этом помогает коммуникационный план / гайд проекта или коммуникационная политика компании. Чаще всего донесение изменений до членов команды — это обязанность менеджера: он в курсе, что изменилось за время с прошлой встречи.

2. Неучет влияния изменений на другие аспекты проекта, что может привести к конфликтам и задержкам. Причинно-следственные связи, взаимосвязи одного проекта и его изменений с другими в портфеле компании — нужно очень широко рассматривать, чтобы ничего не упустить.

Расчет влияния изменений на проект, другие проекты в портфеле, команду и прочие аспекты работы компании относятся больше к риск-менеджменту. Можно смело использовать инструменты тепловой матрицы рисков или квадрат Декарта, чтобы понять, какие последствия есть у того или иного изменения, и никогда не ограничивать сферу изучения этого изменения только своим проектом.

Можно звать других менеджеров и рассказывать, что-то в духе: «На проекте произошло такое-то изменение, скорее всего, из-за него с твоего проекта снимут двух сильных разработчиков». У изменения всегда есть очень очевидные последствия (ушел сотрудник → стало меньше людей в команде), но есть и неочевидные (другое распределение бюджета, премий, нагрузки, метрики производительности и скорости работы и т. д.). Всегда нужно смотреть шире.

Эффективное управление изменениями в проекте требует комплексного подхода, понимания ключевых моделей управления и избегания типичных ошибок. Управление изменениями — это большая часть работы менеджера проекта, но довольно непредсказуемая. У меня были проекты, где не было ни одного изменения — как родилась идея, так она потом и ушла в народ. А были проекты, где только на этапе концепции вносились правки столько раз, что проект не был тем, с чего мы начинали работу. Угадать на старте, каким будет проект, сложно. Здесь можно только быть чутким и прислушиваться, вовремя реагировать и управлять изменениями, а не позволять им управлять тобой.

Вместо итога

Советы для успешного управления изменениями.

• Будьте прозрачными. Открытость и честность — залог доверия. В проекте вы, как водитель, вы должны сообщать о любых изменениях маршрута заранее.
• Поддерживайте общение. Регулярное общение помогает снизить тревогу и недовольство. Как в любом путешествии, пассажиры хотят знать, что происходит.
• Предоставляйте обучение. Обучение помогает людям адаптироваться к новым условиям. Как вождение автомобиля, новые навыки требуют практики.
• Будьте гибкими. Иногда путь изменяется неожиданно. Важно быть готовыми к корректировкам и быстро реагировать на изменения.