Как упорядочить и автоматизировать работу бэк-офиса с помощью канбан-метода. Кейс «Академии Йоги»

• Проблема
  Ежедневно в подразделения бэк-офиса приходят десятки заявок. Ручная обработка запросов создает хаос — исполнители не понимают, как расставлять приоритеты, нет четкой последовательности этапов, задачи смешиваются и теряются.
• Задача
  Определить типовые задачи и создать для них набор правил. Автоматизировать решение задач как внутри подразделения, так и между офисами. Сократить время на ручную обработку и отслеживание тасков.
• Решение
  Для всех бизнес-процессов в подразделениях: сопровождение продукта, юридический блок, IT, HR определили типовые задачи. Для каждого пула тасков назначили в Kaiten отдельную доску.
• Результат
  Разгрузили работу каждого подразделения в бэк-офисе, переведя процессы по обработке заявок в полуавтоматический режим — около 240 в месяц без потери времени. Создали прозрачную и упорядоченную рабочую среду, в которой управляют тасками, ничего не теряя.

В штате онлайн-школы «Академия Йоги» — около 100 человек. Работают в удаленном формате в четырех офисах: продуктовом, учебном, коммерческом и бэке. Обучают более 2700 студентов

Автор Анна Егорова

«Академия Йоги» — самая крупная в России онлайн-школа по хатха-йоге

Онлайн-школа «Академия Йоги» работает с 2020 года. Основной продукт — курс подготовки преподавателей йоги. Направление: хатха-йога. Длительность:  9–12-месяцев.  

За два года у нас прошли обучение более 2700 инструкторов. Студентам предоставляется полное сопровождение: наставничество, стажировка, трудоустройство или возможности для карьерного роста. В ближайших планах — выход на международные рынки.

Сейчас Kaiten используют все офисы «Академии» — это около 100 человек. Но именно в бэк-офисе отечественный таск-трекер наиболее полно обеспечивает все процессы.

Как устроены бизнес-процессы «Академии Йоги»

В нашей «Академии» действуют четыре офиса:

• Продуктовый — разработка курсов, исследования.
• Учебный — ведут ученика от покупки курса до выпускного и трудоустройства.
• Коммерческий — продажа продукта, аналитика, трафик, креативы, дизайн.
• Бэк-офис — сопровождение продукта, юридический блок, IT, HR.

Наш бэк-офис — типичное операционно-учетное подразделение. Мы отвечаем за техническую составляющую нашей компании и являемся связующим звеном между остальными офисами. Всего у нас в работе — примерно 15 видов разных задач, связанных с большим количеством заявок.

Например, если руководителю нужно нанять сотрудника, он отправляет заявку на рекрутинг, по ней проходит полный цикл подбора: согласования, формирование профиля и пр. После рекрутинга сотрудник уходит на оформление – создается подзадача из рекрутинга или новая заявка от руководителя на оформление сотрудника. Далее новенький проходит несколько этапов. Начинается его путь с HR — здесь человека отправляют на адаптацию. Затем сотрудник переходит к бухгалтерии, которая вносит его в зарплатные ведомости. И наконец, он попадает в IT-отдел, где его заносят в базы доступа к нашим внутренним админкам.

Проблема — ручная обработка заявок неэффективна

Обрабатывать огромный поток запросов в день без автоматизации — задача непосильная. Для каждого типа тасков пришлось бы создавать множество Excel-таблиц и Google-форм. А это, само по себе, заняло бы массу времени.

Например, только на оплату счетов в бухгалтерию приходит до 20 заявок в день. Если каждый сотрудник будет лично обращаться к бухгалтеру с запросом оплатить счет — начнется хаос. Специалист просто утонет в потоке обращений и легко запутается в документах, когда все они находятся в разных местах.

Подобных задач в бэк-офисе набирается более двух сотен в месяц. Их ручная обработка создает беспорядок — исполнители тратят лишний ресурс, нет четкой последовательности этапов, задачи смешиваются и теряются.  

Решение — канбан-метод и автоматизация  

Чтобы решить проблему с «ручным приводом» при обработке десятков заявок в день, мы применили системный подход.

От опроса сотрудников — к поэтапным задачам

1. В первую очередь команда бэк-офиса узнала у сотрудников, какие процессы вообще есть в наших подразделениях.
2. Далее мы отрисовали в майнд-карте все задачи — их описание и пошаговое выполнение.
3. Общий массив тасков разбили на типовые группы — что конкретно относится к тому или иному подразделению.
4. Применили канбан-метод — под каждую группу задач выделили отдельную доску.
5. На доске распределили этапы, согласно тому, как отрисовали их в майнд-карте.
6. Описали, что конкретно происходит с задачей на том или ином этапе.
7. Назначили ответственных за каждый сегмент задачи.

Как создали цепочки заявок с помощью Kaiten

Наш бэк-офис — по сути, сервисное подразделение. Kaiten — в свою очередь, сервисное решение. Инструменты таск-трекера позволили нам создать в Kaiten полный комплекс заявок: на рекрутмент, оформление, отпуск, оплату счетов, разработку документов и прочее.

Мы построили систему взаимосвязей заявок, чтобы сотруднику не приходилось каждый раз создавать новый запрос на очередном этапе. Когда запускается один процесс, он дальше проходит по цепочке — в каждом ее звене создается соответствующая подзадача. Бэк распределяет задачи по нужным колонкам — так одна задача перетекает в другую.

Достаточно один раз создать шаблон заявки, заполнить ее и отправить по цепочке. При этом каждый сотрудник понимает, за какие задачи отвечает и видит их на своей доске. Лишних действий выполнять не приходится —  чек-листы и комментарии цепляются в автоматическом режиме.

Так мы создали прозрачную систему тасков с назначением исполнителей. Каждое подразделение получает доступ к задачам, обрабатывает заявку в рамках своей компетенции и передает ее следующему отделу.

Для примера, как происходит оформление персонала в Kaiten.

Есть задача — нанять сотрудника. Она состоит из последовательных подзадач:

1. Наниматель создает заявку с описанием вакансии.
2. Запрос попадает в бэк-офис на доску «Рекрутмент» и ставится в очередь.
3. Я беру заявку в работу. К ней автоматически крепится чек-лист с действиями.
4. Я назначаю исполнителей, добавляю комментарии.
5. Когда наняли человека, задача уходит в колонку «Готово».
6. Я переношу таск в колонку «Оформление» и ставлю исполнителей. Здесь в разделе «В работе» каждый ответственный задает пункты чек-листа: от HR, бухгалтерии и IT.
7. Каждый отдел выполняет свою задачу по пунктам и ставит метку о выполнении.
8. Мне остается лишь сделать отметку в чек-листе — сотрудник оформлен, адаптирован и так далее.

Таким образом, для каждой задачи в Kaiten у нас — определенный набор правил и последовательностей. Ни одна заявка не теряется — в колонках Kaiten четко видно, какая задача и на каком этапе находится.

Помимо непосредственно канбан-методов, Kaiten помогает нам дополнительными сервисами. Например, мне очень удобно отслеживать все оповещения через бота в Telegram. А коммерческий офис заводит в календаре таск-трекера контент-план и управляет тайм-лайнами.

Как остались без основного инструмента для ведения процессов

Изначально бэк-офис использовал зарубежный сервис управления проектами Asana, где были настроены процессы в виде вех и спринтов. Ими управляло каждое подразделение. Asana нас устраивала в плане автоматизации — например, если вы указываете исполнителя задачи, к его таску сразу крепятся комментарии.

Весной 2022 года Asana, как и многие зарубежные компании, начала отключать российских пользователей. Поэтому нам пришлось искать аналог. Поиск мы вели по следующим критериям:

• короткие сроки для миграции;
• возможность быстро и легко перенести все процессы без потерь;
• удобство освоения;
• интуитивно понятное управление;
• возможность оплачивать сервис в рублях;
• стоимость нового сервиса не должна превышать расценки на Asana.

Сначала мы попробовали Bitrix24 — в нем предусмотрено большое количество подходящих для нас функций. Но руководитель бэк-офиса — фанат френдли-интерфейсов. Bitrix же показался нам слишком сложным и перегруженным. Тогда как Kaiten оказался очень близким, понятным и интуитивным — с его функционалом я лично разобралась в течение дня.

Процесс перехода занял у бэк-офиса не более недели — это при том, что мы перенесли в Kaiten все свои процессы. За несколько дней мы создали доски и загрузили заявки для каждого подразделения. У нас есть одна общая доска для каждого офиса и несколько мелких для подразделений. Сотрудники перешли достаточно плавно — за счет интуитивно понятного интерфейса и подробных инструкций.

Свои задачи в полном объеме перенес и учебный офис. А коммерческий отдел — только постановку тасков и спринты.

Нагляднее и удобнее — в чем Kaiten превзошел Asana

По сравнению с Asana все процессы в Kaiten отображаются более наглядно. Все доски находятся в едином пространстве. Поэтому каждый член команды сразу видит, что и в какой срок делать. С помощью тасков мы легко определяем приоритетность — какие операционные задачи требуют решения прямо сейчас, на каком они этапе.

Таким образом, таск-менеджер отвечал всем заданным критериям:

• простой;
• понятный;
• интуитивный;
• доступный по стоимости;
• есть возможность оплачивать в рублях без привязки к непостоянным курсам валют.

Для бэк-офиса канбан-методика в Kaiten полностью отображает все наши процессы.

Kaiten или Asana: какой таск-трекер выбрать?

Сравнили два сервиса для визуализации рабочих процессов и работы по гибким методологиям scrum и kanban.

Блог КайтенДарья Лебедева

Результаты, впечатления, советы

Только за июнь бэк-офис «Академии Йоги» организовал через Kaiten 244 автоматизированных процесса:

• 46 входящих заявок на операционные задачи HR;
• 76 операционных подзадач HR;
• 62 операционные подзадачи на финотдел;
• 16 операционных подзадач на IT;
• 40 входящих заявок на операционные задачи в финансовый отдел;
• 4 входящих заявки на IT.

Таск-трекер помогает нам архивировать информацию, хранить ее в одном месте и управлять задачами. Мы можем настроить любое количество досок и колонок — ни одна строчка в таске не потеряется, ни один процесс не останется без внимания.

Мой совет другим компаниям — не переводите задачи в ручной режим, не организуйте их в мессенджерах или таблицах. Управляйте всеми процессами через оформленные таски в Kaiten — это легко и удобно.