Перенесли Service desk из Jira на российское ПО Kaiten, чтобы продолжить работать с госсектором

В текущих реалиях сотрудничество с российскими платформами, которые предлагают достойную альтернативу зарубежным, — мудрое решение. Вопрос в качестве платформы и возможности перенести рабочие процессы без потери эффективности для сотрудников.

Меня зовут Григорий Меньших, я отвечаю за партнерскую сеть в компании Hopper IT. В декабре мы перенесли работу нашей службы поддержки из Jira в Kaiten.

В этой статье хочется рассказать про наш переход в Kaiten, как он стал точкой роста для нашей компании и как мы повысили эффективность всего сервиса в целом.

О компании

Hopper IT — российская IT-компания, которая занимается разработкой, внедрением и сопровождением корпоративных информационных систем. Работает с госучреждениями, помогает бизнесу и госсектору автоматизировать HR-процессы, поддерживать стабильность работы IT-систем и оцифровывать знания.

У компании есть три основных направления:

• внедрение Битрикс с уклоном на HR-функции,
• информационно-техническая поддержка пользователей заказчика,
• импортозамещение и внедрение российских продуктов.

Среди наших заказчиков: Правительство Москвы и московской области, МФЦ Москвы, Россети, Объединённая авиастроительная корпорация, МТС и другие.

В 2023 году мы стали официальным партнером Kaiten и помогаем внедрять его нашим клиентам.
Обеспечиваем полный цикл работ от предпроектной подготовки, проведения аналитики, установки и настройки системы под запросы заказчика до проведения интеграции дальнейшей поддержки системы.

В компании работает более 200 человек. У нас есть множество разных направлений: разработка, внедрение продукта, коммерческий отдел и служба поддержки наших заказчиков.

Раньше работали с заявками в Jira и нас всё устраивало

Внутри компании сотрудники используют наши продукты для обращения в поддержку. Входящие заявки можно разделить на 3 категории:

• обращение в техническую поддержку;
• обратная связь, предложение по доработке и улучшению сервиса;
• обращение в тендерный отдел.

Когда мы работали в Jira, для каждой категории был определенный рабочий сценарий и заявка сразу попадала в необходимый отдел. Это можно было сделать с помощью дополнительных полей и автоматизации. К примеру, если сотруднику нужно получить доступ к корпоративным ресурсам, то система предложит заполнить шаблон, в котором нужно заполнить всю необходимую для этого информацию.

Когда заказчик отправлял заявку в поддержку — система автоматически назначала нужного исполнителя, в зависимости от категории обращения. Далее выбранный сотрудник работал по своему алгоритму внутри проекта. А когда задача была закрыта, то система предлагала заказчику заполнить форму обратной связи и оценить работу специалиста.

С чего начался переход

Наши основные заказчики — госучреждения, которым необходима работа с российским ПО. И нам был нужен сервис, в котором был привычный функционал и возможность перенести все рабочие процессы без долгой адаптации и смены алгоритмов.

Основные критерии при поиске были такими:

• наличие модуля Service desk для обработки входящих заявок;
• возможность перенести данные из Jira;
• интуитивно понятный интерфейс, который поможет быстро адаптироваться;
• приемлемая цена.

Остановились на Kaiten, потому что он соответствовал всем нашим требованиям. Приятным бонусом стало то, что в нем есть все инструменты для создания базы знаний и возможность интегрировать telegram-бота для создания и обработки входящих заявок.

Внедрили модуль Service desk в Kaiten

Для нас было важно осуществить переход быстро и без потери привычных рабочих процессов.

Начали с того, что задокументировали всё, что у нас было, и попробовали реализовать это в Kaiten.

Шаг №1. Создали 3 пространства для основных категорий входящих заявок

Обращение в техподдержку, Тендерный отдел и Развитие.

Шаг №2. Добавили типы карточек

Типы карточек работают по аналогии с типами обращений, которые были у нас в Jira. В зависимости от типа карточки, можно создать шаблон, который автоматически будет запрашивать нужную информацию.

Шаг №3. Настроили сервисы для приема входящих заявок в Service desk

Когда заказчик делает обращение и указывает его категорию — заявка автоматически отправляется в нужное пространство, где с ним работает отдел поддержки.

Стоит отметить, что некоторые функции доступны не всем сотрудникам. Например, заявку на улучшение сервиса могут отправить только руководители подразделений.

Шаг №4. Настроили уведомления

Внутри каждого сервиса настроили уведомления, которые автоматически отправляются заказчикам. Оповещения поступают на всех важных этапах: когда заявку взяли в работу или перевели в другой статус.

Шаг №5. Добавили дополнительные поля для каждой категории

Когда сотрудник создает заявку — система добавляет все необходимые поля, в зависимости от темы обращения.

Например, самая частая причина обращений в поддержку — запрос доступа к определенному сервису. Чтобы получить необходимый доступ, сотрудник указывает название сервиса, — Kaiten автоматически подбирает перечень тех данных, которые нужны для этого сервиса. Это поможет специалисту поддержки быстрее понять задачу и не задавать дополнительных вопросов в личных чатах.

Такой подход помогает значительно повысить время исполнения заявок от внутренних заказчиков. Добавив более четкую структуру уточнений, мы оптимизировали 15% обращений от общего количества заявок наших сотрудников.

Установили SLA и приоритеты для каждой задачи

Когда заказчик оставил заявку, она автоматически попадает в нужное пространство в виде карточки. В зависимости от обращения, карточке назначается тип, исполнитель, приоритет и определенный SLA.

• Категория «Запросы на доступ» имеет высокий приоритет, потому что такие обращения влияют на рабочие процессы сотрудников. У таких задач SLA — 40 минут.
• Категория «Вопрос/Консультация» — приоритет средний. Эта задача может обрабатываться 8 часов, чтобы специалист мог спокойно ответить, без спешки.
• Запросы на доработку и улучшение сервиса требуют глубокого анализа, поэтому имеют долгий SLA.

Для понимания мы дополнительно обозначаем приоритеты и SLA цветными метками: зеленый — низкий, желтый — средний, красный — высокий. Это помогает специалистам техподдержки быстро определить, насколько задача срочная.

Карточку перемещают по этапам, в зависимости от статуса: «Создано», «В работе», «Требует уточнения», «Пауза» и «Готово».

• На этапе «Требует уточнения» исполнители запрашивают дополнительные данные по задаче, если они требуются.
• Статус «Пауза» нужен для заявок, где требуется помощь от смежных отделов.

На этих этапах SLA приостанавливается, потому что специалисты техподдержки не могут повлиять на скорость решения.

Разработали удобный формат работы с входящими заявками

Специалисты поддержки работают только со своими задачами, они отображаются во вкладке «Личное». Это помогает им не отвлекаться на внешние раздражители.

Внутри карточек сотрудники могут оставить комментарий:

• отправить шаблонный ответ,
• запросить дополнительную информацию по задаче,
• ответить на вопрос по заявке.

Специалисты техподдержки работают только внутри своих карточек, а заказчики получают ответ по заявке на почту или отслеживают в истории обращений.

Руководитель отдела поддержки может видеть все заявки, это дает ему возможность увидеть загруженность всего отдела. Например, если задача с зеленым приоритетом будет находиться в работе более 3-х часов, значит, что исполнитель не справляется и ему нужна помощь.

Вместо итогов

Мы начали переход в Kaiten 1 декабря и за это время успели получить положительные оценки нашей службы поддержки.

Для заказчиков почти ничего не изменилось:

• Внешний вид портала, на котором можно отслеживать статус заявки. Kaiten дает возможность увидеть сразу все категории заявок, а внизу страницы посмотреть все свои прошлые обращения в поддержку. В Jira было сложней найти эту информацию.
• Дополнительные уточняющие поля в задаче. С их помощью специалисты поддержки получают более подробную информацию по заявке и избавляются от лишней коммуникации в чатах.

Для нас было важно сохранить привычные функции и совершить переход максимально бесшовно, добавив только полезные функции.

Далее у нас в планах:

• перенести и структурировать базу знаний. В Kaiten есть все инструменты, чтобы перенести все документы и создать базу знаний для внутренних и внешних пользователей;
• добавить виджет с заявками пользователя на наш корпоративный портал;
• внедрить telegram-бота в наши рабочие процессы. У нас есть бот, который отправляет заявки в Service desk, в Kaiten есть встроенный бот, через которого можно отслеживать статус заявки, оставлять комментарии и давать обратную связь.

Над материалом работали:
Григорий — отвечаю за партнерскую сеть.
Михаил — руководитель системы внедрения Service desk.
Дмитрий — выступал в качестве аналитика и настраивал всю систему.