Как повысить эффективность техподдержки в 3 раза и спасти сотрудников от нервного срыва. Кейс Core12

Вы разработали приложение, выпустили его на рынок, и кажется, что можно выдохнуть, но нет. Чтобы ваш продукт стабильно работал и помогал клиентам решить любую проблему, важно организовать надежную службу поддержки. Именно эти специалисты помогают клиентам разобраться в продукте, собрать обратную связь, найти точки роста и в результате повысить лояльность аудитории.

В Core12 с техподдержкой не всё было гладко: заявки клиентов принимал и обрабатывал через телефон всего 1 сотрудник. В результате — сорванные дедлайны, потерянные задачи, недовольные клиенты и нервный срыв у специалиста.

О том, как помочь клиенту разобраться в продукте, сделать рабочий процесс service-отдела прозрачным и предсказуемым, нам рассказал Илья Мурзаев — исполнительный директор Core12.

Оригинал материала впервые был опубликован на VC

Чем занимается компания Core12

Core12 разрабатывает программное обеспечение для автоматизации автомоечного бизнеса. С помощью сервиса администратор предприятия оформляет визиты, используя кроссплатформенное мобильное приложение, а владельцы следят за метриками своего бизнеса в личном кабинете управляющего.

На сегодняшний день компания подключила более 2 000 пользователей по всей России: от Калининграда до Камчатки. Каждая 10 мойка в Москве работает с сервисом Core12.

Как в компании появился таск-трекер

В августе 2020 года Илья пришел в компанию Core12 на должность маркетолога. Спустя год руководитель Ильи заметил в нем навыки продакт-менеджера и предложил ему повышение в должности. Задачей Ильи было собрать продуктовую команду, чтобы обновить приложение для администраторов автомоек.

Собранной команде разработчиков Илья предложил вести работу, используя Канбан-метод. Сначала это была большая физическая доска в офисе, которая выросла из небольшой личной доски Ильи. Так работникам было проще объяснить, как работать по методу, создавать и передвигать задачи по этапам.

Через год на доске появился новый сервис технической поддержки с большим количеством тикетов в работе. Физические карточки увеличились настолько, что было решено переехать в Kaiten, единственную на тот момент альтернативу «бумажному» Канбан-методу.

Kaiten — это информационный холодильник, а физическая доска — информационный радиатор. Чтобы попасть в холодильник, к нему нужно подойти, открыть, «достать» нужную задачу. К физической доске же достаточно просто сделать шаг. Поэтому наша доска в офисе облегчила процесс привыкания команды к новому инструменту и подходу.

Илья Мурзаев, исполнительный директор Core12.

Чтобы процесс перехода на онлайн-доску происходил максимально гладко, Илья использует индивидуальный, развлекательный подход в обучении каждого сотрудника. Например, недавно в команду пришла девушка-геймер Анастасия. Для нее Илья сделал доску «Прохождение игр». Вместе они создавали простые колонки и добавляли новые этапы.

Карточками стали игры, которые проходила девушка. Каждая игра передвигалась по этапам: «Планирую поиграть», «Скачать игру», «Игровой процесс» и «Игра пройдена». Вместе ребята двигали карточки, блокировали некоторые из них, устанавливали ограничения и так далее.

Сейчас все процессы компании визуализированы в Kaiten. Ниже мы подробно расскажем об одном из них — организации работы службы поддержки с помощью Help Desk системы.

Почему телефон — не лучший вариант для обработки заявок от клиентов, или Зачем service-отделу таск-трекер

Параллельно с этим Илья погрузился в работу технической поддержки клиентов.

Раньше вся поддержка осуществлялась по телефону. В компании обслуживалось около 400 клиентов — владельцев автомоек. Самая маленькая мойка насчитывает в среднем 5 сотрудников, а гиганты бизнеса могут содержать штат до 40 человек. Все они обращались в техподдержку. А обработкой заявок занимался всего один сотрудник, который ничего не успевал, терял задачи и по чуть-чуть сходил с ума.

В качестве решения проблемы Илья предложил создать чат на сайте для общения с клиентами. Это помогло наладить поток заявок: у сотрудника появилось время на ответ, а клиент сразу получал уведомление о том, что его запрос взят в работу.

Но чат закрыл только часть проблемы: у специалиста появилось время на одновременный ответ по нескольким запросам, но заявки так и остались неорганизованными. Сотруднику приходилось постоянно прыгать от одного обращения к другому, а некоторые заявки и вовсе терялись. Поэтому в январе 2023 Илья предложил создать Канбан-доску для команды технической поддержки, чтобы удобно визуализировать и структурировать все обращения клиентов.

Стоит отметить, что подобные изменения в компании приживаются непросто. В Core12 сотрудники техподдержки успели поработать в 3-х сервисах: телефон, чат и доска в Kaiten. Каждый переход в новый инструмент сопровождался просадками в работе. Но, что важно, после падений обязательно наступали взлеты. И в итоге сотрудники привыкали к новым инструментам и все показатели отдела поддержки росли.

Вот так это выглядит на графике:

Пользователи обращаются в поддержку через телеграм-бота, а команда видит все их запросы на своей доске

Для работы с заявками от внешних пользователей в Kaiten есть модуль — Service desk. Главный плюс модуля в том, что для создания заявки клиентам не нужно регистрироваться в Kaiten, — они могут общаться с сотрудниками поддержки через бота в Телеграме или воспользоваться разовой авторизацией.

Коммуникацию с клиентом можно выстроить удобным способом: вшить ссылку на сайт, принимать заявки через телеграм-бота или почту. В Core12 как раз решили принимать обращения через Телеграм, а ссылку на него вшили на сайт.

В чат-боте пользователь оставляет заявку, которая автоматически улетает на доску команды в виде карточки. Ниже подробно рассмотрим, какой путь проходит заявка клиента на доске техподдержки и как устроены доски сервис-команды.

Как устроены доски технической поддержки

Доски нужны для подробной визуализации рабочего процесса и системы учета заявок. С помощью Канбан-доски можно отобразить все этапы, которые проходят заявки: от первого ответа сотрудника до завершения работы с обращением.

Сегодня пространство технической поддержки состоит из нескольких досок — для каждого процесса создана отдельная доска. Все они разделяются по колонкам и дорожкам:

• колонки — это этапы, через которые проходит каждая заявка с момента ее поступления и до стадии, когда вопрос клиента считается решенным;
• с помощью дорожек задачи распределяются по приоритетам и срочности — на каждую из них попадают заявки определенного типа.

Давайте рассмотрим пространство и все его доски подробнее.

Первичная обработка заявок

Все клиентские обращения через телеграм-бота попадают на небольшую доску-очередь. Название доски — «Тикет | клиент». На ней видно все входящие запросы от клиентов.

В Core12 сотрудники установили правило 3 минут для карточек в очереди. Подсвечивается это с помощью специального желтого таймера и функции «Устаревание». За установленное время сотрудник должен отправить клиенту первичный ответ, чтобы показать, что его заявка взята в работу. После этого заявка перемещается в следующую колонку.

Красный сигнал на карточке показывает, что карточка застоялась в очереди.

Доска состоит из двух колонок:

1. Очередь — место, в которое попадают все входящие запросы.
2. Идентификация Core ID — колонка, в которую сотрудник перетягивает карточку, если ему нужно запросить у клиента номер его личного кабинета.

Когда заявка приходит на доску, в карточке автоматически назначается ответственный сотрудник. Так исполнитель получит уведомление о том, что на доску поступила новая задача, и не пропустит ни одного обращения.

Внутри карточки хранится вся необходимая информация о клиенте. Справа есть специальное поле для комментариев, через которое сотрудник может общаться как с клиентом, так и со своими коллегами.

Под комментариями находятся шаблонные ответы. С их помощью можно разгрузить сотрудников и сэкономить время. Сотруднику достаточно выбрать нужный вариант сообщения из списка, чтобы отправить его клиенту: например, шаблон с приветствием.

Отвечать клиенту можно прямо в комментариях карточки. Так пользователь увидит ответ в телеграм-чате. Через него можно ответить и задать уточняющий вопрос, если это необходимо.

Если нужно сделать какую-то техническую заметку по заявке или задать вопрос коллеге, это также можно сделать через комментарии. Для этого достаточно отметить галочкой, что комментарий является внутренней заметкой. Так сотрудники смогут общаться прямо внутри заявки, не переходя в сторонние чаты. А пользователь не увидит никакой внутренней коммуникации.

Работа с запросами

Существует несколько способов организации работы службы поддержки. Один из самых популярных — работа по двум линиям. Сотрудники первой линии отвечают за решение простых, типовых задач. На вторую линию попадают сложные, технические вопросы, либо задачи с первой линии отправляются на доработку.

Работа с запросами клиентов состоит из нескольких этапов. Их подробная визуализация помогает понять, что за чем следует и какие действия должен выполнить сотрудник на каждом этапе. Это помогает добиться полной прозрачности всех процессов. Главное — отобразить этапы на доске максимально подробно.

Чтобы визуализировать работу двух линий, в Core12 сделали две отдельные доски:

• первая линия;
• вторая линия.

Доски устроены практически идентично: есть колонки «Очередь» и «В работе», вторая из которых разделяется на 2 колонки «Делаем» и «Готово».

Обратите внимание, что на доске есть 2 колонки «Готово». Такое разделение необходимо, чтобы показать, что сотрудник завершил работу по заявке, а клиент ее принял. Как только клиент отвечает сотруднику, что ему помогли, задача передвигается в колонку «Заявка закрыта».

Чтобы разделить задачи по приоритетам и браться в первую очередь за самые важные, система контроля заявок разбита на дорожки:

• «Овер срочно» — для задач, которые не могут ждать, ведь, если не работает приложение, не работает бизнес клиента;
• «Сделать сегодня» — для задач, которые сотрудники могут выполнить в течение дня;
• «Ждет более двух дней» — несрочные задачи.

Когда задача меняет свой статус и переходит из одного этапа в другой, участники команды выбирают, кто будет за нее отвечать, и отмечают его в карточке. Ответственных видно на фасаде карточек.

С помощью этой функции я могу оценить загруженность команды, просто посмотрев на доску.

Илья Мурзаев, исполнительный директор Core12.

Ограничение незавершенной работы

Одна из специфик работы службы поддержки заключается в огромном количестве заявок, которые необходимо обработать здесь и сейчас. Но, если хвататься за все обращения сразу, сотрудник будет постоянно переключаться между карточками, распылит свое внимание и не доведет ни одну заявку до «Готово».

Чтобы этого избежать, нужно ограничить количество задач, которые одновременно могут находиться в работе. Делается это с помощью вип-лимитов — это ограничение незавершенной работы. Например, в колонке «Готово для сотрудника» может находиться не более 6 задач. Это помогает увеличить пропускную способность. Проще говоря, работать меньше, но успевать обрабатывать больше заявок.

Видя лимит на количество задач на этапе, сотрудник поймет, что нужно довести оставшиеся карточки до конца, прежде чем брать в работу новые. Если же на каком-то этапе скопилось большое количество задач, этот визуальный сигнал подскажет, что в рабочем процессе произошла проблема.

Что в результате

На сегодняшний день компания работает с системой учета заявок в Kaiten уже больше 9 месяцев. Но за этот небольшой срок команда поддержки успела достичь крутых результатов.

Если раньше 1 сотрудник обрабатывал (с горем пополам) около 400 заявок в месяц, то сейчас 1 сотрудник обрабатывает более 700 обращений.

Благодаря визуализации задач сократилось среднее время обработки заявки: в начале 2023 года средним временем ответа было 1,5 дня, сейчас — меньше 1 дня.

Также начиная с Июля 2023 года сервис стал более предсказуемым, а Lead-time не выходит за рамки 1 дня. Это также видно на контрольном графике:

Всё, что находится за линией контрольного графика, — это нетипичные, сложные задачи. Именно они помогают подсветить и проработать слабые места в рабочем процессе.

Ну и, конечно же, работа команды стала прозрачной. Благодаря визуализации работы в Kaiten сотрудникам удобно управлять заявками, а руководство может оценить как работу сервис-отдела, так и конкретного сотрудника. Чтобы скорректировать рабочий процесс — достаточно одного взгляда на доску.