Кейс ATI.SU: как организовать работу сервисных отделов с помощью Service desk

ATI.SU — крупная биржа грузоперевозок в России и СНГ. На платформе можно разместить или получить заказы на транспортировку, проверить документацию и отследить процесс перевозки.

В компании работает 343 человека, 228 из которых занимаются разработкой.

С какими сложностями столкнулась компания

Раньше все рабочие процессы компании фиксировались в устаревшей CRM-системе, которую нельзя было обновить из-за потери данных. Работу внутри системы вели HR и бухгалтерия. А админы пользовались Jira, когда это было возможно. Отдел персонала получал входящие заявки отовсюду — из личных переписок, рабочих чатов и Slack, что мешало расставить приоритеты и отследить весь поток обращений.

На тренингах по Kanban-методу руководство компании осознало, что необходим новый инструмент, который позволит наладить работу всех отделов. Технический директор компании Евгений Кучерук решил внедрить Kaiten, чтобы разместить работу компании в одном пространстве и наладить взаимодействия между командами.

Перемены начались с отдела персонала — провели воркшоп, подключили Service desk для обработки входящих обращений и настроили технические процессы.

Установили понятную систему обработки входящих заявок в отделе HR

Основной проблемой HR отдела являлось отсутствие единого пространства для обработки входящих заявок. Задачи поступали из разных источников, поэтому было сложно отслеживать и расставлять приоритеты. Заказчики не могли отслеживать статус своих обращений и не понимали, когда работа будет выполнена.

Чтобы решить эту проблему, команда HR-отдела проанализировала входящие заявки и распределила их на категории. С помощью Службы поддержки сотрудники отправляли задачи в отдел персонала через поле с мультивыбором.

Сам алгоритм обращения выглядит таким образом: в Service desk сотрудник указывает название заявки и выбирает из перечня тему, которая подходит под его запрос. Далее, в зависимости от выбранной темы, появляются дополнительные поля, которые помогают HR-отделу собрать всю необходимую информацию. К примеру, если сотрудник обращается по теме «Командировки», то к самой заявке нужно будет приложить чеки и всю документацию.

Для исполнителей входящие заявки отображаются на доске Inbox, куда поступают все обращения в отдел HR. У команды есть несколько досок, на которых отображаются глобальные рабочие процессы.

Входящая заявка попадает на доску Inbox вместе с меткой, которая отображает тему обращения. С помощью автоматизации выбирается ответственный, который закрепляется за этой задачей.

Теперь сотрудникам легче отслеживать свои задачи и оценивать нагрузку. Благодаря автоматизации задачи больше не теряются и каждый сотрудник знает, кто за какую отвечает и сколько времени займет решение.

«После автоматизации некоторые этапы обработки запросов стали просто не нужны, что позволило упростить процессы. Например, по заявкам на компенсацию обучения раньше требовали письменное заявление, которое хранилось в бумажном или электронном виде. Теперь заявление заменяет сама заявка, а чек-листы и обязательные поля в шаблоне избавили нас от необходимости перепроверять пакет документов вручную: чеки или сертификаты и дипломы. За счет автоматизации значительно сократился формализм и время обработки запросов, и для сотрудников процесс стал более прозрачным и понятным», – комментирует Галина Саганчи, HRD компании ATI.SU.

Автоматизировали работу смежных отделов при найме новых сотрудников

Все новые сотрудники в компании проходят длинный путь — получение техники, подписание документов, оформление доступов и пропусков. Во всем этом участвуют разные отделы компании, которые не имеют доступа к пространству HR-отдела.

Раньше эти процессы согласовывались в Slack, где под сообщением «Мы устраиваем нового сотрудника» сотрудники смежных отделов ставили галочки о том, что они в курсе. Возникали неудобства, было сложно отследить, все ли прочитали сообщение.

В Kaiten получилось сделать этот процесс прозрачней и понятней для всех.

Когда новый сотрудник принимает оффер и готов приступить к работе — автоматически создаются дочерние карточки для всех ответственных. Процесс выглядит так: когда сотрудник HR-отдела указывает в теме обращения «Открытие вакансии», то с помощью автоматизации во всех смежных отделах появляются дочерние карточки «Выход нового сотрудника», которые связаны с трудоустройством.

После выполнения всех задач в дочерних карточках HR-отдел получает уведомление о готовности и продолжает вести работу в основной задаче. Этот подход позволяет прозрачно отслеживать все рабочие процессы взаимосвязанных отделов и избавляет от уточнения статусов в чатах.

В Kaiten удобно отслеживать метрики по движению всех этапов. Если на какой-то из стадий случилась задержка, то это легко отследить и оптимизировать.

«Информация структурировалась. Теперь мы получаем ее по шаблону, в котором нет ничего лишнего или ненужного. Все данные по запросам собраны в одной точке и хранятся в одном месте. Мы всегда можем найти их в своем пространстве и посмотреть историю», – комментирует Галина Саганчи, HRD компании ATI.SU

Добавили инструмент для коммуникации с внешними партнерами

Используя модуль Service desk, сотрудники компании наладили взаимодействие с заявками от внешних партнеров. Для крупных клиентов были созданы две службы поддержки.

Для работы в рамках договора SLA была создана отдельная доска SLA Incoming, где были установлены определенные условия: время реагирования на обращение, качество и выполнение задачи. Заявки от заказчиков принимаются через почту или Telegram. Для каждой задачи устанавливается приоритет: блокер, высокий, низкий или средний. В зависимости от приоритета устанавливается время для реакции.

С новыми заявками работает вторая линия поддержки, которая распределяет карточки с обращениями между сотрудниками всей компании. Если для выполнения задачи необходимо несколько отделов, то специалист техподдержки создает дочерние карточки для каждой команды.

В главной карточке можно отслеживать все этапы работы: «Очередь», «В работе», «Ожидание ответа от клиента» и «Готово».

Для решения запросов на заказную разработку и консультирование крупных интеграторов создали сервис SD VIP.

Когда поступает новое обращение — специалист техподдержки связывается с партнером, уточняет детали доработки и фиксирует их внутри карточки. Далее все рабочие процессы движутся по аналогии с SLA: создаются дочерние карточки, которые идут по пути от «В работе» до «Готово».

В бэк-офисе планируют внедрить более сложный подход. Специалисты хотят, чтобы для каждого крупного клиента создавалась отдельная дорожка, а на доске фиксировались запросы для соответствующего клиента.

«Радует, что продакты Kaiten довольно оперативно реагируют на запросы компании. Я направлял пару кейсов на доработку: одну заявку выполнили, вторая решается. На данном этапе вы очень бодро, динамично реагируете на все. Это приятно удивляет, что с обратной связью вообще нет проблем», – комментирует Алексей Чеканов, PO по развитию API.

Построили понятную систему коммуникаций между отделами и автоматизировали заявки для отдела HR

Оказалось, что сотрудники были готовы работать в устаревшей CRM-системе, фиксировать задачи вручную, потому что им так было привычно. Но после внедрения Kaiten люди быстро адаптировались, оценили преимущества и быстро привыкли к новому рабочему инструменту.

• Уменьшилось время обработки заявок в отделе HR. С помощью автоматизации ушла большая часть ручной работы — отделу персонала больше не нужно запрашивать чеки, документы и переносить их в личные дела.
• Наладилась коммуникация между взаимосвязанными отделами. Сотрудники из смежных отделов видят актуальные статусы по их задачам и могут их отслеживать. Это повысило понимание между отделами и сократило количество жалоб на отдел HR.
• Упорядочилась получаемая информация по каждому запросу. Благодаря Kaiten сотрудники биржи видят реальное количество задач, могут оценивать нагрузку и прогнозировать сроки выполнения.