Корпоративная база знаний: что это и зачем вашему бизнесу нужен онлайн-помощник

Представьте, что клиенты могут найти ответ на любой вопрос о вашей компании или продукте за секунды, а сотрудники чувствуют себя уверенно, потому что знают, куда обратиться за помощью. Эта утопия может стать реальностью, если собрать информацию в одном месте. База знаний — это онлайн-библиотека важных документов. В статье расскажем, что такое БЗ и как сделать базу знаний в Kaiten.

Что такое база знаний

База знаний — это цифровой архив, в котором компании собирают, структурируют и хранят важную информацию об организации: от инструкций по использованию продуктов до внутренних процедур и часто задаваемых вопросов.

Какими бывают базы знаний

База знаний бывает двух видов: внутренняя и внешняя. У обоих типов одна цель — предоставление информации. Но их аудитории и содержание кардинально отличаются.

Внутренняя база знаний — для сотрудников

Главное отличие внутренней базы знаний от внешней — ее аудитория. Она создается для сотрудников компании, чтобы упростить их рабочий процесс, сократить время на поиск необходимой информации и повысить общую продуктивность. Внутренняя база знаний способствует быстрому обучению новичков и служит надежной поддержкой для опытных коллег.

Инструкции по оформлению отчетов, тонкости корпоративной культуры, FAQ по пользованию внутренними системами — всё это хранится здесь.

Можно сказать, что это сборник секретов, доступный только избранным. Во внутренней базе знаний сотрудники ищут ответы на рабочие вопросы.

Представим, что в компании меняется сервис для работы. Сотрудники задают руководителю кучу вопросов. Начальник тратит время, работники ждут ответа. Но этого можно избежать, если бы у коллектива будет возможность просто открыть документ с инструкцией или регламентом.

Еще примеры использования внутренней БЗ:

• Онбординг новых сотрудников — все необходимые инструкции для быстрого погружения в работу.
• Техническая документация — должностные инструкции по использованию внутренних систем и оборудования.
• Обучающие материалы — видеоуроки, инструкции, тесты и курсы для повышения квалификации сотрудников.
• HR и административная информация — информация об отпусках, льготах и компенсациях.
• Форумы и обсуждения — платформа для обмена знаниями и практиками между сотрудниками.

Внешняя база знаний — для клиентов компании

Теперь представьте библиотеку, открытую для всех желающих. Это — внешняя база знаний. Она предназначена для клиентов, потенциальных покупателей и партнеров.

Здесь они могут:

• найти ответы на вопросы о продуктах или услугах,
• узнать, как решить возникшие проблемы,
• или просто больше узнать о компании.

Внешняя база знаний помогает сократить нагрузку на службу поддержки, предоставляя пользователям самостоятельный доступ к информации. Это также способ продемонстрировать прозрачность и открытость компании, укрепляя доверие со стороны клиентов.

Примеры использования внешней БЗ:

• «Вопрос-ответ» для клиентов — наиболее часто задаваемые вопросы о продуктах или услугах. С помощью качественно написанных ответов можно снизить нагрузку на службу поддержки.
• Руководства пользователя — подробные инструкции по настройке и использованию продуктов для эффективной работы клиентов.
• Допродажи — с помощью ненавязчивой рекламы через справку можно эффективно продвигать услуги.
• Центр решений — инструкции, которые помогают клиентам самостоятельно устранять технические проблемы с продуктами или услугами.
• Рассказ об обновлениях сервиса и последних новостях компании — статьи о важных изменениях в продукте.
• Советы и рекомендации — собранные советы по оптимизации использования продуктов или услуг для улучшения клиентского опыта.

Для чего нужна база знаний — 8 преимуществ

База знаний — это мощный инструмент, который помогает структурировать накопленный опыт и знания. Если суммировать все плюшки от внутренней и внешней базы знаний, можно выделить 8 ключевых преимуществ.

1. Экономия времени. Сотрудники и клиенты тратят меньше времени на поиски ответов, т.к. они уже собраны в одном месте.
2. Улучшение качества работы. Быстрый доступ к информации позволяет пользователям сосредоточиться на выполнении своих задач.
3. Обучение и развитие. Сотрудники могут использовать базу знаний для обучения и повышения своей квалификации.
4. Поддержка клиентов. Клиенты получают быстрые и точные ответы на свои вопросы без необходимости обращения в службу поддержки.
5. Уменьшение риска потери знаний. Важная информация и знания останутся в компании, даже если ключевые сотрудники уйдут.
6. Улучшение коммуникации. Единый источник информации способствует улучшению общения между клиентами и сотрудниками. Пример — сотрудники службы поддержки могут прилагать инструкции к ответам на заявки пользователей.
7. Комфортный онбординг сотрудников. Подготовленные инструкции помогут специалистам быстро погрузить новичка в работу. При необходимости он сможет открыть инструкцию, не отнимая времени у старшего специалиста.
8. Продажи. Инструкции из БЗ могут стать мощным инструментом продаж, демонстрируя потенциальным клиентам легкость использования и возможности ваших продуктов или услуг. Такой подход не только формирует доверие к бренду, но и мотивирует пользователя на покупку.

Как создать базу знаний

Создание базы документов похоже на строительство дома, в котором важен каждый этап. Давайте рассмотрим обязательные шаги, которые нужно пройти для возведения крепкой базы знаний. Также приведем примеры из Kaiten.

Шаг 1. Определите цели и аудиторию вашей базы знаний

Для кого в компании нужна база знаний? У вас большой поток новых сотрудников? Тогда можно сделать внутреннюю базу знаний, чтобы сотрудники с легкостью находили необходимую информацию. Без лишних звонков, писем, и отрывания руководства от работы.

Если клиенты заваливают обращениями службу поддержки или вы выпустили новый продукт, в функционале которого тяжело разобраться, нужна внешняя БЗ. Она станет надежной поддержкой для ваших клиентов, позволяя им самостоятельно находить ответы на интересующие вопросы.

Шаг 2. Сбор обратной связи и выбор формата

Теперь нужно определиться о чем писать. Неважно, пишите вы для клиентов или сотрудников. Каждая инструкция должна решать проблему человека, избавлять его от «боли». Иначе в базе знаний не будет никакого смысла.

Например, можете собрать перечень часто задаваемых вопросов от клиентов, узнать, каких инструкций не хватает руководителям, какие документы важно сделать доступными для всей компании.

Собрать эту информацию помогут коллеги. Поговорите с сотрудниками из отдела поддержки, продаж, HR — у каждого найдутся ценные заметки о «болях» клиентов или сотрудников.

Для внешней БЗ можете начать с малого, например, сделать небольшой FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Но важно, чтобы эти вопросы были реальными, а не выдуманными.

Шаг 3. Выберите подходящую платформу

Теперь нужно выбрать инструмент для создания базы знаний. Вот несколько критериев, на которые можно ориентироваться:

• Ваши потребности — что именно вы хотите получить от БЗ? Нужны ли в инструкциях фото и видео? Важна ли интеграция с другими сервисами? Ответы на подобные вопросы помогут сузить круг.
• Удобство использования. Выбирайте платформу с интуитивно понятным интерфейсом как для администраторов, так и для пользователей.
• Масштабируемость. Убедитесь, что выбранный сервис способен расти вместе с вашим бизнесом.
• Возможности поиска. Внутри должен быть инструмент поиска, позволяющий легко находить инструкции.
• Безопасность и надежность. Платформа должна обеспечивать защиту информации и иметь функции резервного копирования.

Один из таких сервисов — Kaiten. Внутри есть раздел «Документы», с помощью которого можно бесплатно создать как внутреннюю базу знаний, так и внешнюю. Или сделать комбо.

Внутри документов есть встроенный редактор со всеми нужными функциями как: система заголовков, списки, таблицы, ссылки, блоки кода и т.д. Также в документ можно добавлять разные вложения, например, вставлять видео и изображения, что особенно полезно для инструкций.

Любой документ можно редактировать и просматривать вместе с коллегами, что очень удобно при подготовке материалов. Например, писать инструкцию может копирайтер, а согласовывать — менеджер нового продукта. Так инструкция о новой фишке получится максимально полезной. Внутри можно оставлять комментарии и заметки, если что-то нужно дополнить или убрать.

Если в документах хранится важная или секретная информация, можете отрегулировать в нем доступ. Например, если это список доступов к корпоративному порталу от команды безопасности, сотрудники могут закрыть доступ всем кроме членов своей команды, но открыть доступ на чтение гендиру.

Если же вам наоборот нужно пошарить инструкцию на всю компанию, откройте доступ всем по ссылке. Открыть документ можно на чтение, комментирование и редактирование.

Поэтому в документах существует три роли:

1. Администратор — может создавать, редактировать, делиться ссылкой, передавать и изменять права доступа к документу, удалять его.
2. Редактор — может создавать, редактировать, удалять, поделиться ссылкой.
3. Только чтение — может просматривать и копировать содержимое документов.

👉 Подробнее про настройку доступов.

Все документы можно редактировать. Это значит, что вам не нужно создавать +100500 новых файлов и отправлять +100500 ссылок сотрудникам. Достаточно будет просто обновить файл.

И, конечно же, в Kaiten есть гибкая система папок и подпапок, чтобы разложить все документы по полочкам. Такая иерархия поможет структурировать знания и облегчит поиск.

Используя эти функции, вы можете создать как публичную базу знаний, так и внутреннюю. Или сделать микс — например, публиковать новости и обновления для клиентов во внешнюю БЗ, и писать инструкции от сотрудников во внутреннюю. Всё зависит от ваших целей.

👉 Оставляем инструкцию о том, как сделать частную и публичную БЗ в Kaiten.

Шаг 4. Структурируйте информацию

От базы знаний не будет никакого толку, если ей неудобно пользоваться. Поэтому на этом шаге нужно:

• Определить категории и подкатегории. Начните с разделения информации на логические части. Например, расположите внутренние инструкции по папкам «Техническая поддержка», «Продукты», «HR и управление персоналом».
• Использовать теги и ключевые слова. Они помогут пользователям быстрее находить нужную информацию через поиск.
• Создать иерархию содержания. Организуйте информацию так, чтобы пользователь мог последовательно переходить от общей информации к более специализированной. Например, от общего описания продукта к его техническим характеристикам и часто задаваемым вопросам. Важно, чтобы пользователь в любой момент понимал, где он находится и как вернуться туда, откуда он пришел.
• Разработать единый стиль и формат. Для улучшения читаемости и узнаваемости материалов следует придерживаться единого стиля оформления. Это касается как визуального стиля (шрифты, цвета), так и структуры контента (заголовки, списки).
• Предусмотреть адаптивность. Нужно, чтобы все инструкции хорошо считывались с любого устройства. Это расширит круг пользователей и повысит удовлетворенность ими.

Шаг 5. Напишите контент

Написание статей и инструкций напрямую зависит от вашего продукта или услуги. Но есть несколько советов.

• Держите ваш текст легким, понятным и дружелюбным — не усложняйте.
• Ориентируйтесь на новичков. Представьте, что вашу инструкцию читает человек, который впервые столкнулся с тем, о чем вы пишете.
• Используйте списки, подзаголовки и выделяйте ключевые моменты жирным — это улучшает читабельность.
• Не скупитесь на картинки и видео. Иногда одна схема или скриншот могут наглядно показать о чем речь. А если есть возможность записать видеоинструкцию — замечательно!
• Можете привлекать сотрудников к написанию статей. Кто же лучше всех знает, как работает продукт, если не его команда?

Шаг 6. Обеспечьте поиск по базе знаний

Хорошая система поиска — залог успешной базы знаний. Убедитесь, что ваша платформа позволяет легко находить информацию по ключевым словам.

Шаг 7. Тестируйте и собирайте обратную связь

Перед тем, как запустить базу знаний на полную мощность, попросите коллег или даже некоторых клиентов протестировать ее и предложить улучшения. Если нашлись непонятные моменты или не хватает каких-то инструкций — смело исправляйте.

Также можете разместить в конце каждой статьи форму для сбора обратной связи от пользователей: как клиентов, так и сотрудников. Это могут быть комментарии, лайки, звезды или простой вопрос: «Помогла ли вам статья?».

Шаг 8. Регулярно обновляйте и улучшайте

Мир не стоит на месте, и ваша база знаний тоже не должна. Регулярно добавляйте новую информацию и обновляйте устаревшую, например, если меняете интерфейс, пути пользователя, добавляете новые функции, услуги и т.д.

Вместо итога

База знаний для компании — это мощный инструмент. Если вы находитесь в поиске подходящего инструмента, можете сделать это бесплатно с помощью документов Kaiten.

Если вы еще сомневаетесь в пользе корпоративной базы знаний, можете изучить статистику от Salesforce. Согласно опросу:

• Более 70% клиентов сначала ищут ответы в базе знаний, прежде чем обращаться в службу поддержки по телефоне или почте.
• Если в компании нет базы знаний, то 78% пользователей переходят к конкурентам.
• 51% пользователей отдают предпочтение технической поддержке через базу знаний. Этот показатель растет по мере того, как базы знаний становятся более интерактивными и удобными для клиентов.
• Около 40% клиентов желают получить быструю онлайн-помощь (примерно за 5 минут). А созданные инструкции помогут специалистам оперативно помогать клиентам.
• В результате 47% организаций увеличили продажи благодаря базе знаний на сайте.