7 советов, как писать в поддержку, чтобы быстро решить вашу проблему

Привет! Меня зовут Лиза, я специалист службы поддержки Kaiten: помогаю разобраться в сервисе, найти нужные функции и устранить возникающие проблемы.

Каждый месяц мы с коллегой обрабатываем более 1000 заявок. И очень хотим как можно оперативнее помогать вам. Однако это зависит не только от скорости нашей работы, но и от того, как именно вы формулируете свой вопрос.

В этой статье я хочу приоткрыть вам закулисье работы службы поддержки и дать 7 несложных советов, которые помогут вам быстрее получить нужный ответ.

1. База знаний — это база

Вы удивитесь, но ответы на большинство вопросов есть в нашей Базе знаний. Еженедельно мы обновляем и дополняем ее, стараемся сделать как можно более подробной и доступной.

Поэтому первое, что я делаю, когда вы присылаете свой вопрос, — отправляю ссылку на нужную статью. Потому что в ней дано наиболее полное объяснение, которое мы вам можем дать.

Советую не игнорировать Базу знаний, а активно к ней обращаться. Как через службу поддержки, так и самостоятельно. Ссылка на нее есть в вашем аккаунте (знак вопроса в правом верхнем углу → База знаний).

2. Чем больше информации, тем лучше

Обычно мы отвечаем пользователю в течение 20 минут. И, если вопрос будет составлен максимально подробно, можем дать нужную информацию уже в первом сообщении и избежать лишних итераций с уточнением деталей.

Выражение «краткость — сестра таланта» абсолютно не применимо к запросам в поддержку. Чем меньше подробностей указано в обращении, тем больше потенциальных проблем это может вызвать при его разрешении.

Рассказываю, как составить обращение, чтобы мы быстрее вас поняли:

• расскажите, что именно вы хотели сделать;
• расскажите в каком модуле, разделе, функции возникла проблема;
• опишите, какие шаги вы выполняли;
• расскажите, что произошло и какой результат вы видите;
• расскажите, какой результат вы ожидали увидеть;
• приложите скриншоты ваших действий или запишите видео.

Если при формировании заявки вы видите предложенные к заполнению поля, обязательно подробно заполните их.

3. Меньше эмоций, больше фактов

В службу поддержки обращаются, когда возникла какая-то проблема и она тормозит рабочий процесс. Зачастую это вызывает негативные эмоции, и их хочется как-то выразить. Но накал эмоций совсем не способствует решению проблемы.

Постарайтесь придерживаться делового тона и сообщить все необходимые данные, чтобы мы смогли разобраться в вопросе, не отвлекаясь на эмоциональный фактор. Чем более конструктивным будет ваше сообщение, тем быстрее мы сможем вам помочь.

4. Сделайте ваш текст понятным

Письменная коммуникация удобнее, чем устная, потому что можно обратиться к тексту несколько раз, чтобы подметить важные детали.

С другой стороны, если текст не структурирован, а больше похож на поток сознания, то понять его будет довольно сложно.

Вот мой совет, как сделать обращение понятным:

• Четко сформулируйте тему обращения в названии заявки. Коротко укажите проблему и где ее заметили. Но не пытайтесь описать всю суть проблемы в названии. Хорошие примеры тем: «Пропало пространство из списка», «Не могу добавить пользователя в группу».
• Подробности обращения раскройте в описании заявки или в специальных полях.
• Делите текст на абзацы. 1 абзац – 1 мысль.
• Не игнорируйте пунктуацию. Мы не требуем абсолютной грамотности, но в некоторых моментах без знаков препинания сложно понять текст.
• Перечитайте обращение, прежде чем его отправить.

5. Пишите с почты, с которой зарегистрированы в Kaiten

Если вы пишете с той почты, с которой зарегистрирован ваш аккаунт в Kaiten, то мы сможем получить чуть больше информации о вашей проблеме. Например, узнать, какие модули у вас активированы, информацию об оплате и пр.

А если ваша почта привязана к нескольким аккаунтам, то в заявке не забудьте указать, к какому именно аккаунту относится ваш вопрос.

6. Объясняйте, как описали бы ребенку

Техподдержка отлично понимает, как устроен Kaiten, однако мы не знаем особенности ваших внутренних бизнес-процессов и профессиональной деятельности.

При составлении обращения постарайтесь избегать узких терминов, аббревиатур, профессионального сленга.

Описывайте проблему шаг за шагом настолько подробно и просто, будто пытаетесь объяснить это ребенку или новому сотруднику, который только пришел.

7. Попробуйте перезагрузить

Когда у пользователя возникает проблема с доступностью Kaiten, первое, что мы просим сделать, — это выполнить стандартные шаги из инструкции. Они могут показаться слишком банальными, поэтому некоторые их игнорируют. А зря.

• Во-первых, в большинстве случаев эти шаги действительно помогают устранить проблему пользователя.
• Во-вторых, прежде чем решить проблему с доступностью Kaiten, нам нужно понять, является она локальной или глобальной. Если вы действительно выполнили все шаги из инструкции, но проблема не исчезла, значит мы можем «сузить круг подозреваемых» и искать нужное решение на своей стороне.

Минутка доброты

Каждый раз мы искренне радуемся, когда получается решить вашу проблему, найти нужную функцию, помочь адаптироваться.

Поэтому обращайтесь в поддержку и следуйте нашим советам. Мы постараемся сделать всё возможное, чтобы ваш опыт работы с Kaiten стал приятнее!