Как оптимизировать работу службы поддержки с помощью Kaiten. Опыт ProctorEdu
Рассказываем, как сократить время и повысить качество ответов службы поддержки
Ситуация: хаос в техподдержке из-за того, что клиенты обращались по разным каналам связи
ProctorEdu — это сервис, который позволяет проводить экзамены в университетах и корпорациях по процедуре прокторинга. Он обеспечивает контроль онлайн тестов, решая проблемы подмены личности, утечки внутренних материалов и списывания.
ProctorEdu пользуются более 100 компаний. Когда у клиентов возникают трудности во время работы программы, они обращаются техподдержку.
Раньше вся коммуникация с пользователями велась в нескольких каналах: в чате, телеграме и по почте. Обращения попадали в разные места и когда объем запросов сильно увеличился, коммуникация стала неуправляемой. Например, сотрудники техподдержки могли пропустить или потерять какое-то сообщение, было непонятно, ответили они на определённый запрос или нет, кто именно ответил. Кроме того, невозможно было отслеживать статистику запросов, чтобы оптимизировать скорость решения проблемы и ответа.
С другой стороны такой формат обращения в техподдержку ProctorEdu был неудобен для клиентов: они не видели статусы по своим заявкам и не получали оповещений об изменении статуса. Таким образом, они не знали, что происходит с их запросом, переживали и дублировали обращения.
Задача: сделать поддержку пользователей управляемой и прозрачной
Так как ProctorEdu уже пользовались Kaiten как внутренним таск-трекером, они решили объединить управление задачами и техническую поддержку внешних пользователей в одном инструменте. Они хотели, чтобы поддержка работала по чёткому алгоритму, а процесс был прозрачным как для сотрудников, так и для клиентов.
Для этого нужно, чтобы:
- очередь обращений находилась в одном месте;
- клиенты видели статус своих запросов;
- все сотрудники знали, какой уровень сервиса должен быть и оказывали его, а не «как получится»;
- новые сотрудники техподдержки легко включались в процесс.
Решение: настроили модуль Service Desk в Kaiten
ProctorEdu подключили модуль Service Desk, чтобы собирать все заявки в одном месте. Теперь пользователи отправляют запросы через специальную форму на сайте или по почте, и они автоматически становятся карточками на рабочей доске ProctorEdu в Kaiten.
Так выглядит форма обращения, которую заполняют клиенты ProctorEdu. После отправки она становится карточкой на рабочей доске и ждёт своей очереди.
Благодаря тому, что все запросы собраны в одном месте, команда видит весь поток задач, а значит, может правильно настроить приоритизацию и контролировать сроки. В Kaiten для этого есть метки, блокировки, кастомные поля и другие визуальные элементы.
Все запросы, которые пользователи отправляют через форму или по почте, попадают на эту доску и автоматически становятся карточками. Благодаря этому ни одно обращение не потеряется.
С помощью Service Desk ProctorEdu отслеживают показатели и динамику обращений. Последний месяц они активно пользуются статистикой, которая помогает находить узкие места, например, какая задача, почему и на каком этапе тормозится. Это позволяет повышать скорость ответа и время обработки каждой заявки.
Чтобы постоянно оптимизировать процесс работы техподдержки, ProctorEdu экспериментируют с разными процессами и конфигурациями досок. Например, они визуализировали доски таким образом, чтобы легко отслеживать те запросы, по которым нужно дополнительно связаться с клиентом. Для этого они использует специальный визуальный сигнал, который показывает, сколько времени прошло с момента ответа. Если прошел день-два, а клиент не отвечает, менеджер связывается с ним другим способом и уточняет, решена ли проблема, либо закрывает запрос сам.
Если хотите рассказать о своем кейсе, управленческом опыте или стать соавтором статьи, напишите нашему редактору d.lebedeva@kaiten.io
Итог: сократили время и повысили качество ответов службы поддержки
Новая система приема сообщений с помощью Service Desk позволила ProctorEdu управлять заявками, сократить время и повысить качество ответов службы поддержки.
Этого удалось достичь благодаря:
- автоматическому информированию пользователей о статусах заявки;
- системе для внедрения приоритетов обработки обращений;
- системе для внедрения единых стандартов по обработке обращений;
- готовым инструментам для поиска точек роста качества и скорости обработки.
При этом у ProctorEdu осталась коммуникация в чатах, так как там происходит сопровождение групп.
Если вы уже пользуетесь Kaiten и вас похожая ситуация, прочитайте, как настроить Service Desk.
