Что такое бизнес-процессы и как они влияют на вашу компанию

почему важно уметь ими управлять. Учимся с ними работать и адаптировать под любые изменения. Разбираемся, почему без выстроенных процессов компания может закрыться или растерять всю прибыль. 

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, направленных на получение конкретного результата. 

В зависимости от размера компании в ней могут быть множество подобных алгоритмов для решения разных задач. Рассмотрим 3 вида бизнес-процессов:

1. Управляющие. Это контроль и руководство основного производства — менеджмент качества и рабочей среды, стратегическое и финансовое планирование, оперативное управление и контроль процессов.
2. Ключевые, или основные. Это бизнес-процессы, которые направлены на создание конкретной ценности для клиента и создание продукта. Этот тип содержит все основные бизнес-процессы доставки ценности до потребителя — продажи, сборка, закупки, производство, отгрузки, планирование и расчеты.

Поддерживающие. Эти процессы необходимо выполнять, чтобы команда могла запускать основные процессы, но они не несут отдельной ценности для клиента. Это внутренние процессы бэк-офиса — бухгалтерии, отдела юристов, внутреннего технического обслуживания, контроля качества и техники безопасности.

Например, планирование расписания относят к управляющим процессам, так как с помощью расписания руководство управляет сотрудниками и определяет, кто и когда будет выполнять свои обязанности. 

Все задачи и сроки выполнения по ним можно отслеживать внутри пространств в Kaiten, где процессы отображаются в виде Канбан-досок,таблиц и различных отчетов. С их помощью можно увидеть, когда планируется завершение задачи, кто за нее отвечает. Также работа в Kaiten помогает следить за выполнением бизнес-процессов и контролировать, чтобы здачи не дублировались и закрывались в срок.

А еще в любом бизнесе есть сквозные бизнес-процессы — они проходят через несколько отделов компании. 

Например, к сквозным бизнес-процессам можно отнести управление заказами клиентов. Представьте, что вы заказываете пиццу в приложении, а параллельно запускается сквозной бизнес-процесс. В упрощенном виде в него будут входить:

• работа IT-отдела по разработке и поддержанию приложения, через которое клиент заказывает и оплачивает пиццу (основной и внутренний процессы);
• работа технолога по составлению рецепта — стратегический процесс, во время которого проводится исследование ЦА и составляются рецепты для популярных пицц;
• готовка на кухне — основной процесс;
• доставка пиццы до покупателя — поддерживающий процесс.

Чтобы корректно настраивать бизнес-процессы, нужно видеть картинку целиком, а не рассматривать работу каждого сотрудника или отдела по отдельности. Например, если подтверждение заказа и оплаты будет плохо работать, то склад не начнет сборку и не отправит товар покупателю. Даже если этап получения полностью автоматизирован — продаж не будет, а компания будет терять прибыль из-за отсутствия слаженной работы команды. 

Важные компоненты бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть определенная структура. Она состоит из:

• целей и задач. Что компания хочет достичь с помощью данного процесса (цели), как она планирует это делать (задачи). На этом же этапе определяются ресурсы, которые потребуются для старта работы; 
• ресурсов. Всё, что может потребоваться для выполнения: персонал, оборудование, технологии и материалы;
• документации. Сюда входят документы, которые обеспечивают корректное выполнение: методики, зафиксированные требования руководства, правила исполнения;
• владельца. Это тот, кто имеет в своем распоряжении ресурсы, управляет всеми процессами и отвечает за получившийся результат перед клиентом. Владелец — это не всегда собственник бизнеса. Например, на складе эту роль может выполнять руководитель склада. 
• этапов и последовательности действий. Здесь указывается четкое описание шагов, которые нужно выполнить от начала до завершения процесса.
• исполнителей. Это сотрудники или отделы, которые будут задействованы в выполнении задач процесса.
• ответственных лиц. Люди, которые отвечают за результат и следят, чтобы всё выполнялось по инструкциям, регламентам и требованиям.
• критериев оценки. Параметры, которые помогают выявить брак и «узкие места», подобрать точки роста и способы оптимизации процесса.

результата или выхода. Что получилось на выходе — итог, который имеет ценность для компании.

Методологии управления проектами для построения эффективных бизнес-процессов

Выстраивать эффективные бизнес-процессы в организации можно с помощью разных методологий управления проектами. Разберем наиболее популярные и результативные из них.

Kanban

Один из фреймворков на базе методологии Agile, в основе которого лежат интерактивные доски для визуализации и управления проектами. В Канбан-досках отображается рабочий процесс и прогресс по каждой задаче. 

Для какого бизнеса подходит. Канбан идеально подходит для компаний, где важно организовать задачи согласно определенному процессу и минимизировать избыточные затраты времени и ресурсов.

Как влияет на бизнес-процессы. С помощью Kanban можно найти задачи, которые постоянно застревают на определенном этапе. С помощью визуализации бизнес-аналитик или сам собственник сможет понять, какая стадия бизнес-процесса «провисает» и точечно ее исправить. Например, редактор не может понять, почему статьи задерживаются перед публикацией. На Kanban-доске он видит, что они застревают на этапе проверки корректором. Редактор сразу созванивается с ним и выясняет причину долгой проверки. Без визуализации процесса ему пришлось бы общаться не только с корректором, но и с копирайтерами, дизайнерами и верстальщиками, чтобы понять, в чем дело.  

Также Kanban помогает приоритезировать задачи и отслеживать дедлайны по каждой из них. Команда может распределять поступающие задачи по сложности и срочности, а затем — разделять по этапам и сотрудникам. Благодаря этому методология делает любой бизнес-процесс понятным. 

Scrum

Еще один фреймворк методологии Agile со своими принципами и набором инструментов для ускоренной разработки. Отличается тем, что каждому сотруднику выделяют четкие роли, а работа обычно ведется в режиме коротких регулярных спринтов с подведением итогов после завершения каждого из них. 

Для какого бизнеса подходит. Отлично работает в проектах, где команда должна оперативно поставлять ценность клиенту. Например, это подходит для разработки ПО, маркетинга, стартапов и производств полного цикла. Но Scrum можно адаптировать под свои нужды и применять в любой области. 

Как влияет на бизнес-процессы. Проводятся короткие «забеги», после которых команда устраивает ретроспективы. Так можно собрать аналитику, понять, что получилось, а что нет, внести коррективы в процессы и запустить следующий спринт. Так бизнес легко совершенствует процессы работы.

Например, агентство запустило рекламную кампанию для клиента, но уже после первого спринта стало понятно, что выбранный формат не заинтересовал целевую аудиторию. В рамках Scrum команда быстро меняет рекламные креативы и тестирует их в следующем спринте. 

Lean

Lean — это способ производства продуктов с высокой ценностью для клиента в рамках бережливого производства. То есть основная цель подхода — минимизировать потери в процессе создания ценности и создать максимальное качество продукта.

Для какого бизнеса подходит. Для компаний, стремящихся к постоянному улучшению, оптимизации процессов, адаптации к потребностям клиентов и минимизации потерь (например, в производстве и логистике). Lean можно реализовать в разных отраслях, например — на производстве, где нужно уменьшить расходы и запасы, или IT-стартапах, где важно быстро тестировать разные гипотезы или адаптировать продукт к рынку. 

Как влияет на бизнес-процессы. Помогает устранить все виды излишних потерь — например, перепроизводство, излишние запасы, ненужные перемещения и так далее. С помощью Lean можно сократить время на обслуживание клиентов, снизить издержки и убрать лишние шаги из разработки. 

Например, сеть супермаркетов может использовать Lean для управления складскими запасами. Они анализируют данные о продажах и заказывают товары у поставщиков только тогда, когда это действительно необходимо. Это позволяет избежать накопления неликвидных товаров и сэкономить ресурсы на хранении.

Конечно, это не все методологии, на основе которых можно построить эффективную работу с бизнес-процессами. О других методологиях работы можно почитать в наших статьях: Фреймворк LeSS — Scrum для крупных компаний и Agile в крупной компании: фреймворк SAFe и его конфигурации.

Нюансы построения эффективного бизнес-процесса

От того, насколько грамотно организованы процессы внутри компании, зависит ее конкурентоспособность, прибыльность и устойчивость на рынке. Рассмотрим основные нюансы, которые следует учитывать, если вы хотите улучшить свои бизнес-процессы.

• Автоматизация. Это поможет сократить время на выполнение и снизить риск ошибок в работе из-за человеческого фактора, а также снизить затраты на микроменеджмент и распределить время на более важные или творческие задачи. О том, как можно разгрузить сотрудников с помощью автоматизаций и Kanban-досок, рассказали в кейсе Как упорядочить и автоматизировать работу бэк-офиса с помощью Канбан-метода. Кейс «Академии Йоги.
• Оптимизация. Это процесс по улучшению рабочих операций компании. Он повышает эффективность работы за счет сокращения издержек и затраченных ресурсов. Чтобы найти те процессы, которые нужно оптимизировать, менеджер команды должен постоянно анализировать работу команды и выявлять узкие места. Сделать это можно с помощью отчетности в таск-трекере и Канбан-досок. 
• Гибкость. Каждый бизнес-процесс необходимо строить с упором на гибкость — команды должны быть готовы к любым изменениям на рынке или внутри бизнеса.  Можно регулярно проводить встречи по улучшению процессов, где обсуждаются идеи и предложения по дальнейшему развитию. Или устраивать голосование внутри карточек с задачами. 
• Ограничения. Это условия или действия, которые помогают выставлять требования к задаче: указывать, что необходимо сделать перед тем, как двигать карточку вперед на следующий этап. Например, можно разложить весь цикл на отдельные задачи и расположить их на доске в Kaiten. И для каждой задачи можно указать ограничения — допустим, нельзя перемещать карточку со статьей на этап «Готово к публикации», пока дизайнер не добавит в файл картинки.

Подробнее об ограничениях читайте в статье Как «Ограничения» делают работу команды эффективнее.  

• Документация. Это четкая фиксация всех этапов процесса для контроля и анализа. Документирование помогает сотрудникам выполнять все процессы по алгоритмам и инструкциям. Проще всего вести документацию с помощью базы знаний.

Что будет, если не работать над бизнес-процессами

Даже в небольших предприятиях и стартапах отсутствие работы с бизнес-процессами может критично сказаться на прибыли всего бизнеса. Например, если в пиццерии не оптимизирована доставка, то пицца приедет холодной, клиент расстроится и больше вернется. 

Рассмотрим, какие еще могут быть последствия. 

• Отсутствие гибкости. Без проработки процессов и их адаптации под изменения во внешней и внутренней среде фирма становится неповоротливой, не может конкурировать с другими, более гибкими компаниями, у нее растут операционные расходы и теряется доля рынка. 

Например, крупные фирмы пользуются автоматизированными программами для учета остатков на складе, а одна из компаний до сих пор ведет учет большого ассортимента в Excel. Из-за этого у нее растут потери из-за негибкого управления остатками, а сотрудники тратят бесконечное количество времени на сбор заказов. 

• Ошибки и недоработки. Если нет четкой структуры и документированного описания бизнес-процессов, то появляются неконтролируемые ошибки в работе, из-за которых страдает конечный результат или растут потери. 

Например, если в базе знаний не зафиксировано, как нужно выполнять задачу, то сотрудник может с ней работать по своему усмотрению. Это приводит к хаосу и росту брака. Например, строитель при подготовке раствора для стены добавил бетон на глаз. Из-за этого консистенция получилась слишком густой, а стена — неровной. Если бы у него была инструкция по подготовке раствора, то он сразу бы получил нужный состав и сделал красивую ровную стену.

• Неэффективное использование ресурсов. Сюда входят избыточные действия или дублирование функций — когда разные отделы занимаются одной задачей без координации между собой. В результате компания расходует слишком много человеческого ресурса и времени.

Например, отдел маркетинга и продаж могут создать две базы данных клиентов. Это приведет к путанице в обработке заказов — они будут дублироваться, в CRM будут разные отметки и отчетность, а сотрудники будут перегружены ненужной работой, которую выполняет другая команда.

• Потеря конкурентоспособности. Если компания не занимается своими бизнес-процессами, то она не может конкурировать с организациями, которые постоянно оптимизируют и автоматизируют производство.

Так, в одной фарм-компании сотрудники вручную сортируют лекарства по упаковкам, проверяют их вес и количество в каждой пачке. Фирме приходится постоянно увеличивать оплату труда, чтобы удержать персонал на монотонной работе, растет риск ошибок и последующих судебных исков. А другая фарм-компания построила автоматическую линию, на которой работает только один сотрудник в смену. Разница в затратах ресурсов очевидна. 

Самый негативный сценарий — если не работать над бизнес-процессами, то может потребоваться помощь кризисного менеджмента, чтобы спасти бизнес от закрытия. А это всегда неприятно. Как справляться с факапами и выходить из хаоса, рассказали в статье Факап-менеджмент: как внедрять Agile для выхода из кризиса, хаоса и неопределенности.

Как можно визуализировать бизнес-процессы в Kaiten

Kaiten — это единое информационное пространство, в котором можно удобно управлять процессами и командами, визуализировать рабочие процессы, отмечать этапы и отдельные задачи, выставлять сроки выполнения и ответственных за работу. 

Например, в Kaiten можно:

• создавать Канбан-доски с бесконечным количеством колонок, дорожек и задач;

• работать над документами в составе команды;
• управлять командными или личными задачами, контролировать сроки выполнения;
• хранить и вести переписки в карточке задачи, изучать прикрепленные к карточке файлы;
• настраивать уведомления внутри системы и права доступа отдельных сотрудников;
• создавать диаграмму Ганта;

• работать в бесплатном тарифе без ограничений по количеству сотрудников, пространств и карточек на доске. 

Также Kaiten автоматически составляет отчеты о работе команды. 

Какие отчеты системы будут полезны для отслеживания эффективности бизнес-процессов

Несколько графиков, которые помогут понять, насколько эффеткивно работает ваша команда:

• Пропускная способность команды. Этот отчет показывает, сколько задач команда получает и сколько реально успевает выполнить за неделю или месяц. 

• Накопительная диаграмма потока. С помощью этого отчета руководитель может узнать время, которое требуется на выполнение задачи. Для этого нужно построить накопительную диаграмму потока и измерить отрезок времени, который проходит между этапами «В работе» и «Готово». Также диаграмма показывает объем задач, которые находятся на разных этапах работы и в очереди. 

• Cycle time, или «Время цикла». Это период, отведенный на выполнение задачи между этапами «В очереди» и «Готово». С помощью графика в Kaiten можно быстро проверить, сколько времени провела задача на каждом из этапов.

Что нужно запомнить

• Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, направленных на получение конкретного результата. Процессы бывают управляющие, поддерживающие и основные. 
• Каждый бизнес-процесс состоит из целей, ресурсов, документации, владельца, этапов, критериев оценки, исполнителей, ответственных, результата. 
• Чтобы эффективно управлять бизнес-процессами, можно выбрать любую из методологий — Kanban, Scrum, Lean или другую, в зависимости от конкретного бизнеса. Также важно использовать таск-менеджер с понятной отчетностью.
• Чтобы правильно выстроить процессы, используйте автоматизацию и оптимизацию, фиксируйте все этапы и последовательность в документации, учитывайте и выставляйте ограничения.
• Если не заниматься бизнес-процессами, то компания будет терять конкурентоспособность и прибыль, все задачи будут выполняться медленнее, а производительность — падать. В результате компания может закрыться или ей придется полностью перестроить все процессы внутри.